对商业银行柜面业务操作风险管控的思考

孙盛敏

[摘 要]随着社会的不断进步和经济的高速发展，银行业务活动的复杂性也在不断增加，这些都对商业银行柜面业务中的操作风险管理提出了更高的要求。银行业的特点使得其在经营中相较于其他行业具有更高的风险，且风险类型多样，包括操作风险、市场风险、流动性风险等，特别是柜面操作风险，由于业务量的不断增加，导致其出现的概率增加。文章分析了商业银行业务操作的形式和原因，并提出了针对性的风险管控措施。

[关键词]商业银行；柜面业务；操作风险；策略

中图分类号：F325.2 文献标识码：A 文章编号：1674-1722（2022）06-0013-03

随着我国经济的高速发展，金融市场规模不断扩大，银行经营的业务类型不断增加，交叉性也在不断增多，使得银行面临的风险问题层出不穷。在柜面业务中，出现业务操作风险的概率不断升高。对风险进行有效管控，是当前银行业面临的重要课题。商业银行能够健康稳定运行的基础是客户的信任和依赖，随着信息时代的来临，如果银行出现风险问题，信息就会快速发散，对银行的发展造成严重的负面影响，容易引发挤兑风险，严重影响银行声誉，进而引发声誉风险，甚至会造成银行破产，所以对于风险进行管控是商业银行日常经营中的重要内容，对于客户的信赖程度和银行收益都具有重要的影响。

操作风险指的是银行员工在进行操作的过程中，由于内部流程不规范或者外部因素等造成的风险问题。商业银行柜面操作风险指的是客户通过柜台进行现金的存款或者取款、支付结算、理财购买、贷款等业务时，由于工作人员的操作流程不规范、系统问题、员工素质等原因，造成客户或者银行面临不同程度的损失风险。柜面操作风险问题在商业银行的各个营业网点中普遍存在，是较为常见的操作风险，也是银行进行风险管控的重要目标[1]。银行柜面操作风险的主要特点有三个方面：一是风险出现的原因较为多样，比如工作人员专业能力不足、内部管理存在缺陷等。随着科学技术的快速发展，各种类型的风险问题出现的概率也在不断增高，风险问题涉及的范围也在不断拓宽。其次，操作风险会危及银行、客户以及社会财产的安全，造成各种程度的损失，使得银行的信誉受到损害。最后，由于出现风险的原因较多，并且风险具有不可预估性，所以银行无法对所有风险进行有效识别，给预防风险增加了难度。

依据柜面业务的类型和操作风险的类别划分，可以将柜面操作风险分为以下几种类型：（1）账户管理风险。在为客户办理开户过程中，对客户提供的企业证照、个人有效证件以及其他证明材料等，没有按照审慎性原则进行严格审核，未对客户资料的有效性、完整性及合规性与网上公示信息进行核验，审核不严格就为客户开立账户，容易造成冒用身份或是虛假开户，尤其是在当前电信网络诈骗和网络赌博日益猖獗的形势下，反赌反诈工作必须从开户源头抓起；银行员工为了获取经济利益，盗用客户的资料进行违规操作；柜员在业务办理时没有依据规范的操作流程进行，对客户账号户名等要素没有进行认真审核造成入账或者转账的错误。（2）现金管理风险。现金点收检验不规范或者存放不恰当、支付假币、没有落实双人清点和钱箱封存、管理制度执行力度不够、没有进行反复核对等都会引起现金管理风险问题。（3）印章、会计传票等管理风险[2]。印章、会计传票等重要物品，没有依据相关规定进行保管和登记，印章存在混用的情况，没有依据规范进行保存。重要物品存放较为随意，没有随款车押运或者入柜管理；对作废的印章和重要物品没有及时进行销毁等。（4）支付结算管理风险。柜台人员在进行业务结算时，没有进行有效查验就受理了印鉴不匹配的票据。没有对票据的真实性进行鉴别，缺少对票据信息的有效审核。票据信息录入错误，导致入账错误，包括记账方向错误、记账金额错误、入账不及时等。（5）岗位和员工管理风险。员工没有按照规定进行轮岗，未能落实不相容岗位分离制度，各个岗位之间缺乏有效的监督和制约。对于柜台人员管理不规范，使得流程不规范引发操作错误。员工没有树立风险意识，合规意识有待提高，没有严格执行双人复核制度；在进行网银办理时，没有对资料进行认真审核，资料传递和管理不够严格等。（6）信息沟通风险。银行网点负责人、条线业务检查人员、事后监督人员等在工作上缺乏统筹，再加上信息沟通机制不健全，上级人员与下级人员、岗位与岗位之间存在信息无法共享的问题，可能造成部分作业环节重复操作。（7）业务交接风险。相关操作人员没有按照规定流程交接现金、凭证、物品等，或各类登记簿交接存在手续不全、数据错误等，无法落实使用责任。（8）重要资料和物品管理不善风险。柜面人员没有对重要的凭证、卡片、印章、手工账簿等进行妥善管理，一旦发生客户信息泄露、密码或钥匙遗失、重要凭证交接不清等问题，都会给银行带来风险。

（一）人为因素

一方面，柜面人员缺乏正确的合规意识，在风险管理方面意识较为淡薄，某些客观因素的存在，导致柜员未按照流程操作业务，从而造成违规以及操作错误问题的出现概率增高。主要原因如下：一是柜员对业务不够熟悉，无法依据规章制度完成操作；二是柜员缺乏责任意识，对于风险缺乏防范能力，操作较为随意；三是柜面人员可能存在侥幸心理，在进行操作过程中存在简化流程的现象；四是银行缺乏对员工的培训，缺乏对员工合规意识的强化，没有对其违规行为进行规范和处罚，可能给某些员工提供了舞弊空间。

（二）制度因素

部分商业银行在操作风险管理方面，缺乏有效的管理机制，巴塞尔银行监管委员会提出了七种可能造成操作风险的类型，各种风险在职能部门中都存在，通常操作风险管理在职能方面缺乏规范，没有制定配套的制度进行统一的筹划，缺乏风险管控方案和具体规划。层级管理制度的不完善造成审查、汇报等管理链条过长，不但增加了风险管理的难度，也使得组织结构较为混乱，各个网点风险管理水平存在差异，组织结构的不合理为风险的出现提供了机会。同时，银行缺乏配套的管理监督体系，工作人员在操作时没有依据制度开展，对管理人员的权力缺乏约束。

（三）管理因素

由于员工各种失误造成的操作风险问题时有发生，内部欺诈也是柜面操作风险出现的重要因素。银行缺乏有效的人才培养计划，使得员工在某个岗位长时间任职，无法按期进行轮岗，造成岗位缺乏有效的监督。银行缺乏对柜面的有效管理，对员工培训的力度不够，对其工作缺乏有效的指导，易使员工出现思想问题。此外，各个网点监督管理部门缺乏有效的沟通和交流，无法分享彼此的经验，导致许多银行监督管理部门无法及时解决发现问题，也无法及时分析问题出现的原因，致使操作风险不能得到有效控制[3]。

（一）加强系统建设，将操作风险量化

加强系统建设是对柜台人员开展业务过程进行有效监督和管理的重要手段，是对操作风险进行防范的有效措施。比如，通过远程集中授权系统、事后监督系统、信息验证系统对柜面的业务流程进行优化，使得操作风险能够得到更加全面的管理和控制。传统的柜面授权审核模式不但需要大量的人力，还会受到各种突发情况的影响，容易发生授权失误的情况。通过远程集中授权模式，不但能够将业务跟授权完成分离，还能够促进审核效率和质量的提高。当制度修订后，能够在全网点得到全面迅速的落实，避免由于理解的错误而出现违规授权的问题。印鉴审核是在对公业务办理中的重要内容，通过数据化存储模式，对印鉴进行识别和管理，能够使柜台人员利用影像系统对印鉴和票据进行鉴别和核对，从而对印鉴的真实有效性进行准确的判断，不但能够保证审核的及时性，在风险可控情况下，还能够完成对公业务的通存通兑。

（二）对操作流程进行优化

商业银行应当加强客户化运营项目，对网点客户的数量、特点进行全面分析，加强自助设备及智能设备的投放和应用，实现客户的有效分流。银行可以对各个网点电子渠道的替代率进行考核，加大对客户应用手机银行、网络银行、微信银行等平台的宣传，将柜台业务分流到网络渠道，可有效降低柜台操作风险发生的概率。加强银企对账的集中化管理，以电子对账作为基础，实现集中统一对账，有效减轻柜台的工作压力，依据分级管理模式，规范对账流程，避免操作风险问题的出现，保证银行企业的资金安全。商业银行要根据自身实际情况，建立完善的柜面操作管理规范，利用制度的制约实现风险出现概率的降低[4]。在风险管控工作中，要及时优化规章制度和操作流程，促进银行风险管控能力的提高。

（三）强化内部监督体系

商业银行要加强各个网点和监督管理部门之间的数据共享，实现数据实时的共享、调用和补充，避免风险问题多次及重复出现，加强对柜面操作风险的监督和管理，从而保证检查的针对性和精准性。要对柜台操作风险出现的原因进行全面分析，及时找出操作环节的漏洞，并采取有效的措施进行整改。监督管理部门要定期或者不定期地对网点进行检查，从而保证检查数据的真实性和及时性。针对出现风险问题较多的业务，监督管理部门要进行针对性的业务检查，及时采取措施进行解决，针对业务差错多的网点和员工要加强培训和业务指导，加大对其业务监督检查的频率，并将检查结果与网点及员工绩效进行挂钩考评。

（四）加强金融科技防范手段

金融服务实体经济加速金融数字化转型的过程中，风险控制也应加大金融科技防范手段，减少人工甄别、筛查金融交易数据的繁缛，增加风险防控手段，提高风险控制效率。利用人工智能、大数据、区块链、云计算等科技手段，对金融交易信息进行客户风险评估，从更多维度、更多层面给客户风险画像，建立科学有效的数据模型，对于交易过程中各种行为的风险程度进行分析和记录，及时发现并防控风险行为，对异常交易能及时提醒和警示，必要时自动阻断风险交易。加大金融科技在风险防控方面的应用，可有效提高风险控制的精细化程度，弥补和替代传统风控手段的不足。不断完善业务风控流程中特殊环节的控制，加大对交易环节、交易时点的风险监测，减少风险的积聚和暴露，有效提高金融科技在风险防控中的特殊作用，构建全面的风险防控体系[5]。

（五）提高员工素质和意识

当前，商业银行柜面操作风险问题通常是因人为因素造成的，所以银行要定期组织员工进行培训，针对业务流程和风险防控进行教育培训，并进行学习效果的考核，最终结果跟员工绩效考核挂钩，促进员工对柜面操作风险重视程度的提高，保证员工综合业务水平和思想道德修养的提升，为银行工作的有序进行奠定基础。银行可以搭建员工业务交流平台，定期组织员工进行工作交流，分享彼此在工作中遇到的业务难点问题，通过经验的交流，对风险问题进行有效的分享和整理，编撰柜面业务操作及运营工作月刊，促进员工风险防范意识和操作能力的提升[6]。公正考核员工的工作质量，内容不但要包括电子渠道替代率、业务差错率等指标，还应当将违规操作、账户管理、现金管理等合规指标纳入其中，要将考核指标覆盖到银行经营的各个环节当中，并将考核指标跟银行评级考核挂钩，从而提高银行运营效率和运营质量。

综上所述，商业银行在运行过程中，操作风险问题要想完全避免难度较高，但通过梳理应对风险问題出现的原因，不断地积累经验总结防控措施，从而降低风险问题发生的概率。通过完善风险管理体系，能够促进银行内部监督管理水平的提高，为银行健康稳定发展提供保障。

[1] 贾轶虹.商业银行柜面业务操作风险的新思考[J].现代商业，2020（05）：113-114.

[2] 陈颖.浅谈新形势下如何防范及化解银行柜面业务操作风险[J].现代经济信息，2019（12）：335.

[3] 任晓莉.浅议农村商业银行柜面操作风险管理与防控措施[J].中国集体经济，2020（06）：108-109.

[4] 徐晨钟.新常态下商业银行临柜业务风险分析及对策[J].经济师，2018（11）：171-172.

[5] 孙雅丽.关于商业银行柜面业务操作风险的研究[J].大庆社会科学，2013（03）：89-91.

[6] 张春梅.浅谈如何做好商业银行对公柜面业务风险防控工作[J].经济研究导刊，2013（23）：215-216.