蔚来：定义“用户企业”

周宏骐 陈赋明

167，070。

这是截至2021年12月底蔚来的累计交付量，在以“蔚小理”

（蔚来、小鹏、理想）为代表的中国造车新势力中排名第一。再看2021年12月31日美股收盘数据，蔚来503.89亿美元的市值，也是已上市的造车新势力中最高的。

2014年底创立的蔚来能够迅速崛起，离不开过去10年中国新能源汽车市场持续高速增长的大势。中国汽车工业协会统计数据显示，2014 ～ 2020年，中国新能源汽车销量从7.5万辆上升至136.7万辆。目前，新能源汽车在汽车销量中的占比已经达到11%。有业内人士甚至预测，2021年中国市场新能源汽车销量有望突破330万辆，到2022年底，中国新能源汽车渗透率将超过35%。

在中国新能源汽车发展的大浪潮中，相比本土传统车企和合资车企，造车新势力应该算是小字辈。但是，不可否认的是，杀入新能源电动汽车赛道的造车新势力，就像闯入中国汽车市场大池塘的鲶鱼，通过理念、技术、产品、商业模式、服务等多维度的创新，不仅搅动了行业的格局，助推了中国新能源汽车的发展，也给中国汽车用户带来了一股久违的新风，让他们体验到不同于以往的产品和服务。

而在中国造车新势力中，蔚来创造了一系列骄人的成绩：最早实现5万辆量产车;最早累计交付达10万辆;第一个推出换电模式;第一个实行车电分离购车模式;第一个发布电池租用服务（BaaS）……

与此同时，蔚来通过一系列服务创新，让用户在拥有和使用电动汽车时获得一种全新的独特体验。

蔚来之所以如此重视用户服务，源自创始团队的初心和使命。正如蔚来创始人李斌在给用户的一封信中所说：“汽车行业需要改变的不仅是产品和技术，真正变革的方向是如何创造用户拥有汽车的感动。在极致的智能电动汽车产品基础之上，我们将重新定义服务用户的所有过程，为用户提供超越期待的全程愉悦体验。”

对于蔚来的使命，李斌也表示，蔚来不仅仅是一家汽车公司，蔚来的使命是为用户创造愉悦的生活方式。蔚来致力于成为一家以服务用户为使命的公司，一家在移动社交时代所有用户共同拥有的用户企业。

那么，蔚来给汽车行业和汽车用户到底带来了哪些超越以往的创新？这些创新背后的出发点是什么？把自己定义为用户企业的蔚来，又是如何践行的？

一次用户调查

李斌想创办一家智能电动汽车公司的念头，最早出现在2012年，距离他创立汽车垂直网站易车已过去12年。十几年一直在运营汽车网站，李斌早已是一个资深的汽车行业人士。对于汽车行业的技术和产品发展，以及汽车用户的使用体验，李斌可以说是门儿清。

2012年，自动驾驶、电动技术、人工智能、云服务等新技术，开始日渐成熟。李斌看到了这种技术变革趋势，“觉得汽车行业肯定会发生很大变化，不管是在技术上还是在商业模式上”。他希望自己能够参与、推动和引領这样的变化。

李斌当时做的第一件事是，在易车网站上进行了一次有关“你为什么不买电动汽车”

的用户调查。“想了解用户想的和我想的是不是一回事。”李斌说。有64，000多人参与了这次调查，得出来的结果跟李斌设想的有点不太一样。他原来以为大家不买电动汽车，主要跟电池安全性、续航能力有关。结果，排在第一个的原因是充电没有保障（占比46.8%），很多人家里安装不了充电桩，充电不方便。第二个原因是电池价格高（30.9%），导致电动汽车购车成本普遍高于同档次燃油汽车。第三个是维修保养不方便（10.7%），李斌想到的担心电池安全性（5.4%）则排在第四个。

“排在最前面的两点，成为我思考日后蔚来公司的非常重要的出发点。我觉得应该可以通过技术创新和商业模式创新来解决用户的这两个痛点。”李斌说。他当时想到的基本思路是，既然很多用户不方便在家里装充电桩，而且充电桩的充电效率又不理想，有没有可能通过替换整个电池包的方式实现快速补能？既然电池贵，导致购车成本偏高，有没有可能让汽车和电池分离，用户购车时不包含电池，然后租用电池，这样初始购车成本就能大幅降低？而且，一旦汽车和电池能够分离，前面提到的换电模式也就成为可能。

从蔚来成立后在技术和商业模式的打造上看，显然完全遵循了李斌的上述思路。正如他后来所说的：“我们在2014年底创立企业的时候，就对换电和电池租用模式进行了非常体系化的思考，也是按照这个思路去构建整个技术、产品和服务的体系。这是一个底层的思考。”

如果说2012年用户调查决定了日后蔚来技术和商业模式创新的方向和路径，李斌对用户企业的定义则奠定了日后蔚来一切决策的总原则和总基调，是“一个顶层的思考”。

执行副总裁周欣在蔚来负责产品及项目管理，他当初决定加入蔚来，就是因为李斌给他讲了用户企业的理念。在加入蔚来前，周欣问李斌为什么想做汽车，李斌“并没有从商业逻辑的角度，而是从用户的角度去思考这个问题”。李斌对他说，为什么汽车用户的需求如此被忽略？用户买一辆车，少则要花几万，多则几百万，但是车厂对待用户的态度往往非常糟糕，用户没有受到重视，也没有得到尊重。这件事不应该是这样的。

“李斌提出的这个概念，我觉得挺有道理，这是新的汽车企业可以突破的一个点。因为大家都不做这件事情，而这件事情又是客观存在的，每个人都希望得到尊重。而且，越是高端用户，对被尊重、归属感、成就感的需求就越大。”周欣回忆说。

此外，李斌还向周欣提到了技术带来的影响。移动互联网、大数据等技术，给人与人之间、企业与用户之间的关系带来了深刻的变化，不仅拉近了彼此的距离、丰富了彼此的交互触点，而且使更好地理解用户的需求、为用户创造更好的服务和体验成为可能。“既然现在技术给我们带来了这样的机会，让我们能够更好地为用户创造超越期待的愉悦体验，我们为什么不去抓住呢？”李斌当时对周欣说。

2020年蔚来的一次发布会上，李斌对蔚来成立时的初心表示了肯定：“很幸运的一点是，从2014年到现在，我们在为用户服务这件事上没有走太多的弯路，我们的根基是对的，我们从用户体验出发的方向是对的。”

可以说，李斌的用户企业理念是蔚来发展的基石，蔚来成立之后在技术、产品、服务、商业模式等各方面的创新决策，都以此为准则。“用户企业是我们蔚来的纲领和宗旨，这是从一开始就定了的，中间哪怕经过了一些艰难的过程，但这一点从来没变过。”蔚来联合创始人、总裁秦力洪强调道。

以用户体验为中心的设计

作为用户企业，首要的特征应该是在产品和服务的设计中，从用户的需求和体验出发，并让用户参与其中。

从用户体验出发 “在产品整体的开发过程中，我们非常注重用户的体验。”周欣说。比如，说到车内安静的环境，很多时候，汽车工程师会将它转化成各种术语，如噪声、高频、低频等。“这明显是工程师思维。

我们要的是用户思维，要让大家回到真实的生活场景，所以，什么是安静的环境？

就应该是我们读书时的感觉。”

在蔚来的智能电动汽车里，有一个叫NOMI的车载人工智能系统。它位于中控台的上方，有一个圆圆的脑袋，能做出一些类人行为和各种表情。它好比是车的大脑，用户通过跟它语音交互，可以操控车上搭载的各种功能。

当初，产品团队在定义NOMI这个产品的时候，李斌提出了一个看似简单却直击本质的问题——我们能不能让人与车进行语音交互的时候，不再像对着空气说话一样？李斌的这个提问就源自真实的用户体验。他说，大家都知道苹果的Siri 功能，但都不怎么用。为什么？因为大家觉得对着空气说话很奇怪。“我们考虑的都是功能，只要好用就行。李斌提出的这个观点，反映的是情感上的需求。如今，这个情感需求，对我们的用户来讲变得尤其重要。”周欣说。

为了实现李斌提出的用户体验目标，产品团队调动了蔚来全球的资源。他们在欧洲设计中心做了NOMI的形象和性格设计，在美国硅谷做了NOMI的人工智能引擎，还由国内的软件研发团队做了场景学习及语音引擎。而且，产品团队还与多位种子用户开展长期调研合作，超过半数的用户拥有4年以上驾龄，近60%的用户使用过1种以上的语音交互设备，从车辆交付起累计收集了近300条用户反馈。

让用户参与共创 在蔚来产品的开发中，还有一个非常重要的环节，即形成闭环。“因为体验是主观的，很难量化，所以最初的产品想法不一定正确。等到产品出去后，我们会通过各种方式收集用户的反馈建议，然后对产品进行迭代。这样，就构成了一个持续循环迭代的闭环。”周欣说。

蔚来收集用户反馈的方式有很多。比如，他们会定期举行“用户面对面”，用户在现场反馈和吐槽。一开始，由李斌和秦力洪亲自带头，之后，相应的产品经理和工程师会主动去跟用户交流。他们也会定期组织体验沙龙，根据不同的功能板块招募用户，和产品、技术研发专家一起讨论产品，如对现在的产品有哪些地方不满意，还希望提升哪些。

用户也可以通过蔚来App以及前面提到的NOMI主动反馈建议和提交问题。收到用户的反馈建议后，蔚来后台系统会对问题进行分类和识别，然后快速将问题传给相应的专家。专家们会进行“会诊”，确保所有用户反馈在24小时内给到回复。有的回复是明确的，有的可能需要向用户深入了解后，知道了原因，才能给到具体回复。

2018年，哈尔滨一位用户在提了蔚来ES8之后，发现在冰雪路面开车，起步和上坡的时候，后轮会打滑。于是，他在蔚来App上反馈了这个问题，几乎立刻就得到了回应。一周后，用户收到蔚来的初步分析结果，说要安排工程师及产品专家跟当地用户做面对面交流，收集用户的使用体验和建议。

“在那次交流会上，用户给了我们很多第一手的信息，对我们帮助很大，也让我们更加坚定地要‘直击痛点’，为用户解决这个问题。”参会的蔚来驾驶模式体验经理张洪超说。之后，蔚来方面迅速组建了专项小组，针对用户们提到的各种使用场景，分析“雪地模式”的技术可行性和解决方案。

2019年1月，项目团队在试验场进行了两轮对标测试，确定了开发方向。从2月开始，工程师团队着手开发工作，然后又进行了三轮测试，利用在东北低温驾驶场景收集到的大数据，分析驾驶员行为，修正开发方向。2019年第四季度，雪地模式正式开发完成，并通过FOTA（无线固件升级）推送给了用户。

事后，该用户回忆说：“当时，我们只是反馈了一下自己用车时的问题，没想到很快就有了回复，并且真正落实到了开发工作中。这次‘共创’经历，让我认识到蔚来真的是一家用户企业，用心倾听用户的声音。”

让更多用户拥有电动汽车

在用户企业的理念下，蔚来希望给用户创造超越期待的全程愉悦体验。而要领略蔚来的全程愉悦体验，首先得拥有一辆蔚来的电动汽车。如何让更多人拥有蔚来汽车呢？

蔚来可以做的第一件事就是，以更有吸引力的价格为用户提供汽车产品。这也正是李斌创立蔚来之前思考的两个原点之一——降低用户的初始购车成本。为此，蔚来进行了一系列商业模式的设计和创新。

D2C直营 在秦力洪看来，外界对蔚来的第一印象是服务好，而这种服务好背后的核心，在于直营和经销的区别。传统车企的4S店经销模式，是我们最熟悉不过的。在這种模式下，用户买车、用车过程中的一切事情，都由4S店经销商包办，用户跟实际生产汽车的车企反而变得毫不相干。当然，这样做，车企省事了，只管造车，汽车出厂后的所有麻烦事都扔给别人。但是，车企也因此失去了在今天看来极为重要的一笔资产——用户。而对于用户来说，4S 店经销模式带给他们的，不仅是复杂的价格体系，还有在售后服务中一再推诿扯皮的糟心体验。

蔚来从一开始就没想过用传统经销模式，因为李斌很清楚这种模式的弊端。所以，蔚来选择了D2C（直接面向消费者）直营模式。“因为我们是直营，我们可以对一切终端的触点、形象、标准，做到直接的严格控制，这在经销商模式下几乎是做不到的。”秦力洪说。

就在秦力洪接受我们采访之前，他和李斌及其他人员在开会，讨论的正是终端一线的服务问题。“斌哥对我们一线的服务运营标准不满意，我们刚才讨论的时候，细到店里的女孩子戴的发圈应该什么颜色，穿的袜子是什么颜色，桌上的小牌子应该怎么放。

这样的细节问题，我们都管，不是我们没事情忙，是我们要确保这些可以执行。”秦力洪说，“我们定了标准后，门店一天迎客10个小时，哪怕有1分钟没有达到标准，门店就要負责任。”

当然，除了直观的极致服务体验外，更重要的是，直营模式给蔚来和用户创造了诸多隐性价值。首先，直营模式去掉了中间代理环节，由蔚来直接卖车给用户，透明的价格体系减少了用户的购车成本。其次，蔚来将自己定义为一家用户企业，但是，只有真正能够触达自己的用户，并与用户建立紧密的连接，用户企业才有根基。蔚来的直营模式就帮助它实现了这一点。再者，有了自己的用户之后，蔚来才有机会运营好用户，通过举办各种线上线下的专属活动，让用户获得归属感，给用户创造超越期待的全程愉悦体验。最后，有了跟用户的深度连接和交互，蔚来也就能够更好地理解用户的需求，并通过与用户的共创，不断升级迭代自己的技术、产品和服务，从而进一步提升用户的全程体验。

BaaS服务 用户只买车，然后租用电池，这种模式是李斌创立蔚来之前就想好了。但是，李斌说：“这件事做起来并不容易，比大家想的复杂得多。从公司成立到2020年正式推出BaaS，我们基本每星期都开一次会，就讨论这件事。”

电池租用服务之所以难做，主要是因为涉及车辆设计、服务体系打造、政策支持、电池资产管理等诸多条件。

电池要实现可租用和可替换，先得在物理上和汽车车身可以分离。这就需要在车辆的设计和技术上进行创新和突破，从而使换电过程可以在短时间内迅速完成，不同代际的电池包可以匹配同一辆汽车，不同电池包的健康状态可以得到检测和评估。

在打造换电运营服务体系上，不仅要在全国范围内合理布局换电站网络，同时也要解决运营上的很多技术问题。比如，换电时如何保证不卡壳？ 500千克的电池包如何能够和车身紧密连接？如何提高车身强度，以承受电池包的重量？如何快速拧紧连接电池包和车身的螺丝？

有些难题是蔚来自己可以去攻克的，有些则需要多方联动，比如政策和法规。在2020年之前，国内所有电动汽车在销售的时候都是车电不能分离的，也就是说，销售的汽车必须包含电池，不能分开卖。而电池租用服务要真正落地，汽车和电池必须在产权上也能分离，这样，用户只需购买汽车，然后向电池资产方租用电池就可以了。但是，要修订政策法规，是一个很严谨的事，需要多个政府部门联合推动，而且也需要时间。

此外，从商业视角来看，车电分离后的电池资产由谁持有，也是一个关键问题。电池价格贵，一个电池包成本要八九万元，如果有10万辆汽车使用电池租用服务，电池资产就是八九十亿元，完全由蔚来自己来扛，是不太现实的。所以，必须有独立的电池资产公司来承接这个资产，共同参与电池租用服务的运营。

“电池租用服务必须满足这四个先决条件，才能真正实现商业闭环。但是，有些事情我们能努力，有些只能等。”李斌说。

不过，在等待的过程中，蔚来也没有闲着。从蔚来成立之日起，李斌他们就围绕自己能做的事情进行了坚决投入。截至目前，蔚来拥有了1，400多项换电相关专利，包括电池包设计、车辆设计、BMS（电池管理系统）设计、换电站设计、云端服务的开发和设计等。

2020年8月，蔚来正式发布“车电分离、电池租用、可充可换可升级”的BaaS服务。

在这个服务模式下，用户可以降价买到不含电池的电动汽车，里面的电池则卖给了由蔚来、宁德时代、湖北科投和国泰君安国际联合成立的武汉蔚能电池资产有限公司，后者作为第三方公司，持有电池资产，然后出租给用户，并委托蔚来向用户提供换电、电池升级、软件调配、电池状态监控等所有运营服务。（参见副栏“蔚来BaaS运营模式”）蔚来BaaS服务给用户带来的，不只是初始购车成本的降低，还有其他诸多价值。

比如，BaaS服务的核心是基于换电，而换电可以系统性地解决电池衰减老化问题。

电动汽车的电池在使用过程中都会出现容量衰减，一般使用4 ～ 6年后，电池寿命差不多就结束了。这时候，除了花十几万元重新买一块电池，别无他法，否则整辆车跟着“报废”。蔚来则会持续对换下的所有电池包进行健康检测，对于其中已经老化的电池单元，会及时更换，从而保证整个电池包以完全健康的状态换给下一个用户。换句话说，蔚来用户根本用不着担心电池的寿命长短问题。

动力电池的短寿命，给电动汽车用户还增添了一份焦虑，那就是汽车的保值问题。

一辆电动汽车使用五六年后，整体车况可能还不错，但电池已经用不了了，这势必影响车辆的二手估价。而在蔚来BaaS模式下，汽车和电池是产权分离的，汽车的二手估价不会受到电池残值的牵累。“我们的车身又是全铝合金的，不会生锈。车载软件系统也经常迭代，常用常新。电机是感应式的，跟燃油发动机不一样，没有磨损。换一换内饰和轮胎，差不多跟新车一样，保值率应该高于燃油车。”秦力洪说。

自2020年8月正式发布以来， 选择BaaS模式购车的用户比例持续上升，2021年7月新增订单中BaaS渗透率超60%，秦力洪透露道。

创造无忧的用车体验

拥有一辆车意味着什么？可以更快、更方便、更自由地去更远的地方。想必，这是很多人买车的初衷。等到买了车，真正有了一辆车之后，可能很多人没有想到的是，数不清的麻烦接踵而至：保养维修该找谁，4S店还是街边店，会不会被坑？找谁买保险，哪个渠道最经济实惠？出了交通事故，怎么应付事故处理、理赔一堆事？家里装不了充电桩，每天充电怎么办？跑个长途，半路没电了，怎么办？……用车能不能省心点，成了大多数汽车用户的心病。

从一开始，蔚来就想着要让用户远离这些烦恼，通过各种服务创新，给用户创造全程愉悦体验。正如李斌在给投资人的那封信中写的：“技术的进步不仅仅可以重构汽车产品，也可以将车、智能设备、基础设施、服务人员、用户全部连接，从而让更高效、更创新的用户体验成为可能。基于这个架构，蔚来将会为用户提供一站式的全程无忧服务。”

让加电更方便 对所有电动汽车用户来说，加电补能是他们最关心，也是最焦虑的事。而在蔚来海底捞式的服务中，最让人津津乐道的就是蔚来能源服务体系NIOPower。NIO Power基于移动互联网、充电桩、移动充电车、换电站以及道路服务团队，给用户提供“可充可换可升级”的全场景加电服务。也就是说，用户在用车过程中，任何时候、任何地点需要加电，都能获得蔚来的能源服务。

比如，用户在家或在办公室的时候，往往需要停留6小时以上，就可以使用家充桩、目的地充电桩给车加电。如果用户逛商场、看电影，或在旅游景点，一般会停留1 ～ 3个小时，则可以使用目的地充电桩、超充桩、换电站进行加电。如果用户长途出行或在高速公路上，可以使用超充桩、换电站，或一键呼叫移动充电车进行加电。如果用户想偷个懒，或者自己没有时间，或者实在没招了，还可以在蔚来App上点一下“一键加电”，全天候待命的道路服务专员会上门取车，并通过云端指派资源（换电站、移动充电车、充电桩），选择最优的加电方案，在最短时间内完成加电，再将车交还到用户指定位置。截至2021年12月31日，蔚来已经累计为用户提供超过73万次一键加电服务。

对于电动汽车的加电模式，业内一直有充电和换电之争。蔚来曾对用户加电这件事做过分析，从根本上说，决定用户选择哪种加电方式的因素主要有三个。一个是服务的可得性，也就是说，用户可以找到地方加电。这涉及补能点布局是否合理，用户能否便捷地到达。如果补能点采用集中式布局，建设大型充电站或换电站，虽然对企业来说施工更方便，成本也更低，但其服务覆盖范围势必也较大，这对较远距离的用户来说显然不便捷。所以，从用户体验来说，分布式布局更为合理。第二个是服务的确定性。用户到达补能点，能否很快加上电？这就要看补能点的加电设施数量和状态，以及加电方式的加电效率。第三个是服务的经济性。对用户来说，经济性主要包括时间成本和资金成本。如果加电需要排队，或加电时间较长，用户就得等待。如果加电车位有停车时间限制，用户还可能需要支付停车费。

在家以外的场景中，用户的加电方式离不开公共资源。据秦力洪介绍，以公共充电停车位为例，单一停车位的运转效率是影响用户加电体验的主要指标之一。虽然现在已经有300千瓦的超充桩，甚至800伏高压快充技术，不过蔚来调研过，超充桩给一辆车充满电平均需要40分钟左右，单个充电桩每天服务的车辆只有10 ～ 12辆，因为有些用户在充满电后没有把车开走，导致其他车辆无法使用该车位的充电桩。为此，部分充电服务商还实行了占位费，向充电后没有驶离的用户收取高昂的费用，希望用经济杠杆来提高充电桩的运转效率。“蔚来的第二代换电站占地面积是4个停车位，满负荷情况下，一天可以完成312辆车的换电，相当于单个停车位服务78辆。虽然实际运行不会达到满负荷，一个换电站一天下来也有200多辆，等于每个车位50辆左右，效率是充电桩的5倍。”秦力洪说。

截至2021年12月31日，蔚来换电站超过770座，超充站超过600座，已为用户提供580多万次换电服务。蔚来高级副总裁沈斐透露，到2025年，蔚来换电站全球布局4，000座以上，让90%的蔚来用户在距离其住宅3千米范围内就能找到一座换电站。在加速建设换电站的同时，蔚来也持续布局充电桩，通过换电和充电两种加电方式的互补，提升用户出行加电的便利性和效率。

此外，蔚来还向所有用户提供电池灵活升级。一般情况下，很多电动汽车用户只有到了电池报废的时候，才会重新买一块电池进行更换。而动力电池技术在快速迭代，續航能力、电池容量也在不断增加。也就是说，很多用户无法随时使用续航更强、容量更大的电池。蔚来用户则可以随时升级车辆的电池，享受电池技术进步带来的红利。他可能平时使用70千瓦时容量的电池，如果哪天想长途自驾，可以临时换成100千瓦时或更大容量的电池，等到自驾回来，再换回70千瓦时的。

让售后零烦恼 蔚来全场景的加电服务，确实让用户了却了一大心病。不过，蔚来并没有就此打住，而是希望替用户扫除一切售后麻烦。作为蔚来用户，就自动享有终身免费质保、终身免费道路救援和终身免费车联网服务。此外，蔚来还为用户提供服务无忧和保险无忧两个服务套餐，几乎涵盖维修、保养、上门取送车、代步车、保险、理赔、事故处理、道路救援、洗车、代驾、机场泊车、上牌服务、数据流量服务等所有售后用车项目。可以说，用户在用车过程中可能碰到的一切事项，蔚来都给包圆儿了。

和用户共同拥有蔚来

到今天，蔚来的车主已经超过15 万，加上共同用车人，蔚来用户总量已达30万以上，而且这个数字每天还在不断扩大。对蔚来来说，这些用户就是最重要的资产，也是作为用户企业的立足之本。正如秦力洪坦言的：“用户购车后平均有6年的保有期，在这6年里，用户基本是跟你绑定的。而且，蔚来用户普遍对蔚来信任度高，用户之间又彼此紧密连接，如果我们不在用户全生命周期内去服务好他们，说重一点，就是在暴殄天物。”因此，如何在用户全生命周期内连接好他们，运营好他们，是关乎蔚来长远发展的核心问题。

让用户聚在一起 秦力洪认为，和手机一样，汽车也是为数不多的可以定义我们生活方式的产品，“既然我们做的是这种品类，就一定要围绕生活方式做些事情”。

其实，汽车行业的不少高端品牌在这方面都有相关的实践。它们建立生活方式体验店，给用户提供汽车之外的产品服务。不过，“它们营造的生活方式和它们的汽车用户是脱节的，因为这些体验店大多是营销部门开的，而为用户服务则属于客户关系管理部门的事，这就造成生活方式体验店本质上就是一个零售店，并非出于要服务好自己的用户。

我们觉得这两件事应该合在一起”，秦力洪解释道。

秦力洪所说的“两件事应该合在一起”，就是蔚来要致力于打造的以车为起点的用户社区，一个让蔚来用户分享欢乐、共同成长的生活方式社区。在这个社区里，蔚来用户既可以获得超越期待的用车体验，又可以参加基于吃喝玩乐等生活方式的多场景专属活动，从而拥有归属感和愉悦的情感体验。

为了打造这个用户社区，蔚来进行了全方位的线上线下布局。在线上，蔚来有NIOApp。通过它，用户不仅可以一键享受各种用车服务，还可以交流用车体验、分享生活故事、发现生活乐趣、预约各种专属活动、反馈用车建议等。截至目前，蔚来App的注册用户已达230多万，日活用户超过24万，在“此刻”频道上分享的笔记数量超过1，200万。

在线下，蔚来开设了被用户昵称为“牛屋”的蔚来中心。在这里，蔚来用户可以与工作伙伴头脑风暴，可以和朋友举办分享会、生日派对、个人音乐会，也可以预约参与大咖演讲、设计、生活方式等主题的活动和体验。截至2021年12月31日，蔚来已在国内开业了37家蔚来中心。2021年10月1日，首家海外蔚来中心登陆挪威奥斯陆。

蔚来空间是蔚来触达用户的另一个线下空间。相比蔚来中心，蔚来空间主要承担蔚来品牌与产品的展示、销售功能，空间更为紧凑，分布数量也更多。截至2021年12月31日，蔚来空间的数量已达到321家。

蔚来还创立了自己的生活方式品牌NIOLife，通过整合全球设计资源，与500多位全球设计师合作，提供各种有态度、有故事、有设计的精品，比如各种美食、服饰、箱包等，从而为用户创造愉悦的生活方式。蔚来用户则可以用自己的积分兑换享受这些产品。

一年一度的蔚来日，是所有蔚来用户最为期盼的盛大活动，不仅是因为蔚来会发布未来一年的重磅规划，更是因为这是蔚来用户齐聚一堂的欢乐舞台。蔚来用户可以深度参与蔚来日的各个环节，包括参与整场活动的组织策划，作为志愿者接待来自全国的车友，甚至组建自己的乐队上台表演。

通过打造线上线下的用户社区，蔚来希望能够持续提升用户的服务体验和情感体验，因为用户的情感体验得到提升后，产品的竞争力和价值也会获得提升。

打造双积分体系 要运营好用户社区，“根本还在于创造一个成长和共享体系，来回馈和激励用户”，秦力洪说。为此，蔚来设计了一套双积分奖励体系。这个体系不仅回馈了用户，也成为打通线上线下用户社区的桥梁，用户在线上获得积分，然后到线下兑换和使用积分，从而使整个社区活跃起来。而之所以设计双积分体系，秦力洪解释说：“每一个用户对于品牌和社区所做的贡献肯定是不一样的，这样的奖励体系就是为了给每个人透明、公正的机会。”

根据蔚来的设计，双积分体系包括了积分和蔚来值两种，积分与奖励挂钩，蔚来值则作为用户的成长体系。用户可以通过使用蔚来App（比如注册、绑定微信/微博、签到、用户评价、分享优质内容等）、用车（安全驾驶、提升服务效率行为等）、车主关怀（车主生日、节日惊喜）、邀请奖励（邀请好友试驾、提车奖励等）等获得不同的积分奖励。用户的蔚来值则来自社区互动（签到、原创内容获得推荐、粉丝数量、参与官方活动等）、社区发展（成为主用车人、推荐好友试驾或购车、成为共同用车人等）、效率提升（安全驾驶、报装充电桩、反馈/调研等）、特殊贡献（车主志愿者、用户共创、成为用户顾问团成员等）等行为的奖励。

蔚来用户获得积分后，可以在蔚来App商城和线下蔚来中心用于消费（包括轻餐饮品、场地租赁、图书借阅等），以及参加蔚来活动。用户获得的蔚来值，则可以用于社区大事件投票权加成、热门活动参与资格等。

比如，有蔚来用户想给自己的孩子组织生日派对，他可以用3万积分，相当于3，000元人民币，在北京东方广场的3，000平方米蔚来中心包场。中心的工作人员还会帮着准备好蛋糕、茶水等所需物品。而在该中心附近的某个高档酒店，同样大小的包场可能要几万元。“这就是我们的用户社区给蔚来用户带来的价值之一。”秦力洪说。

成立用户信托 在李斌看来，用户企业的理念，不只是以用户为中心去设计和提供产品、服务，更应该让用户深度融入和拥有企业。“用户的支持与热爱引发我思考，如何让用户和蔚来有更深入的连接。”他在给投资人的信中写道。

2018年，李斌做出了一个前所未有的举动。他拿出他本人持有的5，000万股蔚来股票（相当于他当时持有的蔚来股份的三分之一），成立了一个期限为300年的不可撤销的用户信托。李斌仍然拥有这些股票对应的投票权，但这部分股票的经济收益将不再属于李斌，其任何用途将由蔚来的车主用户共同讨论决定。“我相信，这样的一个安排忠于蔚来成为一家用户企业的初心，让我们和用户之间的关系更加紧密，从而让蔚来的用户、股东、员工和合作伙伴长期受益。”李斌说。

“在此之前，国内外没有一家上市公司有过类似的尝试。李斌并不是在做公益或慈善，他觉得作为用户企业中的用户，得有一个稳定的充裕的经济基础，帮助所有用户实现一些共同的心愿。”秦力洪说。

按2021年12月31日收盘价计算，蔚来用户信托的规模达到15.84亿美元。这确实是一笔巨大的财富。蔚来的车主用户可以拿这笔资产做什么呢？根据用户信托章程，信托的收益可用于蔚来用户社区关爱项目、支持环境保护与可持续发展等。只要车主用户投票同意，可以拿出部分资金到中国北方去植树，可以将部分资金捐给公益组织，也可以对社区用户提供帮扶。最近，用户信托就有几笔支出，用于帮助罹患疾病的车主。

从2012年用户调查，到2014年公司创立，再到技术、模式和服务创新，以及打造用户社区，蔚来这一路走来，无不渗透着用户企业的理念。

不过，如果我们由此认定蔚来已经是一家用户企业，我们可能就錯了。在李斌和秦力洪看来，“用户企业是一个企业的终极形态，是企业追求的一个终极目标”。从这一点来说，蔚来尚处在用户企业的初级阶段。但是，正如李斌说的“我们从用户体验出发的方向是对的”，蔚来已经走在了正确的道路上。

只要道路正确，还怕路途遥远吗？