爆款与假货齐飞，消费者维权的路还有多长？

白嘉懿

消费者的困境

23岁的小凡拿着一瓶护肤精华苦恼不已。

这瓶某大牌护肤精华是他两周前向一个代购买的。官网原价900元一瓶的精华水，这个代购只卖600元，相当于打了7折。小凡觉得很划算，在询问对方是否为正品得到肯定答复后，他爽快地向对方转账了。

几天后，收到货的小凡迫不及待地使用了起来。但小凡发现这瓶精华水有点问题，和自己之前用的有些不同，怀疑是假货。小凡找了两个专门鉴定化妆品的APP，上传了照片，结果两家APP都鉴定为假货。

不过由于通过线上的方式只能鉴定外包装、Logo等，化妆品中的成分只能送去线下实验室鉴定。决定死磕到底的小凡花了6000元送到某鉴定APP的实验室进行鉴定，最终鉴定结果也是假货。

当小凡质问代购时，代购依然坚称货品是韩国免税店的正品。但由于代购态度良好，最终双方协商给小凡换了一瓶海南免税店的货品。

小凡遇到的情况并不是个案。他自掏腰包花6000元做了鉴定，却只换来了一瓶免税店的货品，可见维权成本之高。可现实中，普通消费者又有多少人愿意花大价钱去自费做鉴定呢？原本几百块钱的东西，却要再搭上几千元，如此高的维权成本，只能让消费者望而却步，不了了之。

普通人维权停在了哪一步？

大部分消费者在买到假货后，一般会走三步棋，依次为：协商、投诉或报案、起诉。

协商：当买到假货时，大部分消费者首先会和商家协商。

但基本上没有哪个商家会主动承认自己的货品有问题，若消费者坚持退换货，或找购物平台介入处理后，大部分商家才“勉为其难”换成正品。遇到个别商家不愿意退换货，坚称自己的产品是正品时，事情就开始复杂起来。

有的消费者一气之下自费找鉴定机构去做鉴定。且不提消费者自己找的鉴定机构是否具有资质，收费还普遍偏高。最重要的是，将来如果要走法律程序，这份鉴定报告未必会被法庭认可。一位法律人士表示，原告（受害人）所找的鉴定机构，被告人一般不认可，这时法庭会指定一家有资质的委托方做鉴定，费用由败诉方承担。“若决定要走法律程序，最好不要自行先做鉴定，以避免不必要的损失。”

所以，更多时候，消费者自费做的化妆品真假鉴定，只能“威胁”一下商家，出口恶气，最终能挽回部分损失就作罢，可谓“杀敌一千，自损八百”。绝大部分消费者，倒在了第一步。

投诉、报案：根据《消费者权益保护法》，消费者若与商家协商失败，可请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解。但由于消费者协会等机构没有处罚的权利，所以投诉到最后，最好结果就是协商解决。

即便消费者想继续追究，但很多时候存在被投诉人的实际经营地与消费者居住地存在地理差距，客观上增加了成本，谁会为了几百块的化妆品，花费过多时间精力呢？

当然，如果确实有必要，甚至涉及人身安全，消费者完全可以报警。依据我国相关法律的规定，代购买到假货是可以报警的，如果警察认为需要追究刑事责任，就会立案侦查。

但正如投诉一样，报警需花费大量时间精力，数额较小，双方态度良好的话，警方最终也未必立案，只是换个地方协商而已。

起诉：相信每个买到假货的消费者都曾冲动想过“起诉，走法律程序”这一步。然而，实际操作起来，这一步才是最难的。

首先，要得到商家的所有主体信息，如果商家是代购这样的个体，消费者可能连身份证号都拿不到。其次，举证需要完整的证据，从收到货时就要录制开箱视频，记录产品批次等信息。试问有几个消费者会对着每天的快递录视频？

“对于未涉及人身安全的假冒伪劣化妆品购物维权，一般来说，律师会建议受害人先以协商、举报两种方式维权，若两种方法均无果，再走法律程序。”一位亲历过维权案件的律师表示，进入到诉讼环节对于普通消费者来说，难度较大，周期较长，性价比不高。

考虑到向有关部门投诉、报警要花费大量时间精力，走法律程序甚至还要花更多的钱，大多数消费者协商未果只能悻悻而去，自认倒霉，更难以主张“假一赔三”的权利，客观上降低了不法商家制假售假的成本。

品牌的无奈监管的苦衷

早在2018年，中消协就针对常见的“海淘”网购平台做了化妆品抽检，发现7个化妆品品牌19个样品中，11个为正品，8个涉嫌仿冒。品牌方甚至有时能发现自己从未生产过的产品，卖得还很火。

据国家药监局公布的数据显示，2019年全国共查处假冒伪劣化妆品374批次，2020年共查处551批次，2021年共查处264批次。3年中，查处的假冒伪劣化妆品主要包括染发类、烫发类、防晒类、面膜类和护肤类等。

执法部门除了例行检查外，一般会根据举报线索，针对团体作案，突击式捣毁造假窝点，对制假售假起一定震慑作用。

一些地方的市场监督管理部门还会联合知名化妆品企业的打假维权工作人员一起，不时开展化妆品打假专项行动，以现场鉴定等方式进行“打假”。

据悉，有些进口化妆品集团每年都会花费不菲的财力物力，来打击部分商家对集团旗下品牌的商标侵权行为。甚至一些国产化妆品龙头企业，也逐渐面临“山寨”带来的烦恼。但很多假冒伪劣侵权频发的品牌方，明知道市场上依然有“挂着羊头卖狗肉”的现象，也无暇一一举报分散在各小店、代购手中的假货。

被侵权品牌不主动举证，客观上给官方的查处带来更大难度。“打击假冒的逻辑起点，是被侵权者的举证，对于民事案件来说，如果被侵权人不主动举证，监管部门是难以介入的。”一位相关部门的执法人员如是表示。

维权的明天在哪里？

维护消费者权益，遏制假冒伪劣化妆品，不只需要执法部门和品牌方主动出击，还需要社会各界的支持。

协商未果，投诉困难，想起诉又担心高昂的律师费，此时，公益性的法律援助就顯得十分必要。

2019年10月，司法部就《关于促进律师参与公益法律服务的意见》举行新闻发布会，引导律师每年参与不少于50小时的公益法律服务或者至少办理2件法律援助案件，努力扩大服务供给。据悉，除了各市、区的法律援助中心外，部分律所、高校已有律师、法学生参与公益法律服务的规定。

除此之外也应注意到，业内对于打击假冒伪劣化妆品做出了一些创新努力，如浙江省食品药品检验研究院日前推出一项定向抽检活动，面向社会收集消费者最关注的50批次化妆品进行抽检，紧密联系了消费者的“鉴定需求”。这样的创新，希望多多益善，甚至常态化，定会有利于打击假冒伪劣侵权化妆品的行为。

另一方面，业内呼吁多出现一些政府企业协同合作、共建共享共管的公共服务供给产品，如公益性扶持一些有资质的第三方鉴定机构，以较低价格为消费者进行公益鉴定。据悉，中消协于3月启动“慧眼计划”，通过与品牌方、专业鉴别机构等合作建立商品真伪鉴别机制，为各级消协组织调解消费者投诉以及开展消费监督工作提供支撑，助力消费者维权。

对于消费者来说，依法维护自己的合法权益，是权利也是义务，积极参与消费后评价，主动投诉、举报失信经营行为，让不良商家知道，消费者不是俎上之鱼。