成功的排队学

Harps

把智能手机推向市场的乔布斯，改变了我们的排队人生。因为有了智能手机，排队不再漫长无聊又辛苦烧脑，不停地琢磨着哪条队伍比较快，抓住机遇迅速作出改变，然后迅速后悔。现在我只要打开手机看新闻、读短信、刷微博就行了，一边读一边跟着别人的脚步缓缓往前移。不过两三分钟，就轮到我了。随着手机支付的普及，自助结账的机器都应该加个手机支架方便顾客。如果没有手机，这两三分钟，会是世界上最漫长的两三分钟。

以前坐别人的车在高速公路进出口岸，每过收费口都会看到有车从一条队换到另一条队，总觉得别的队比自己排的要快些。当然，他们的努力最后都是徒劳。放弃了原有的位置进入一条看上去移动较快的新队，可以想象司机马上就会觉得这条新队慢了下来，原来那条队加速了。

等待排队不仅是个效率问题，更是个心理问题。等待的时间过得特别慢，必须做点什么让时间流逝得快一些——这种现象在登机口有最好的证明。一旦有身穿制服的人走近柜台，原本百无聊赖听音乐敲键盘带孩子的旅客会迅速形成一條松散的队伍，仿佛发令枪一响就能起跑。如果宣布航班某些座位号的人可以登机了，松散的队伍马上会形成一条紧密有序的队伍，排在前面的是那些应该登机的，没被唤到的在后面也全副武装都准备好了。总有人嘀咕：“急什么急，好像站起来就能上飞机，上了飞机就能早飞一样。”话虽如此，排队还是不会放松，因为人们害怕最后上飞机的人行李舱空间被挤掉。

带孩子去游乐场可能是排队的最大考验了。有些地方赤裸裸地要父母花钱买时间，普通游客要排队一小时，VIP会员可以从另外的通道直接入场。但这种做法也会激起消费者的逆反之心——不一定缺这点钱，但不能惯这毛病。何况买得起VIP的人总数也不少，大家都选择花钱买时间，导致花钱买到的时间也不太划算了。

另一个看似诚实比较容易接受的做法是提前告知人们某条队大概要花多久，迪士尼的游乐项目经常这样做。据说迪士尼会报告等待时间，如果人们只用了30分钟就排到了预估需要40分钟的队，他们就会高兴，觉得园方管理有方。迪士尼当然不会公布他们管控人们排队心理的秘诀，但以迪士尼排队之长、盈利之多，他们一定是管理排队的专家。

在我的生活经验中，真正有用的排队经验是早到。如果有什么是先到先得的（比如牙疼的时候去无须预约的牙医诊所），比医生开诊早到20分钟可以占领整个空无一人的候诊室，轻松成为第一名。早到5分钟，前面已经有三五个人。和医生同时到，就得面对排在一屋子人后面的惨况。所以如果有什么志在必得，早到半小时可以省下后面两小时的等待。给智能手机充好电，带上耳机、书本、水壶，做好排队的准备吧。

（小白摘自《三联生活周刊》2022年第1期）