酒店管理者“倒三角”式服务意识培养问题研究

刘晓霞　郭小雯　张佳慧　刘筏筏

摘要：随着经济形势的不断变化，我国的酒店行业也随之迎来了新的发展机遇。酒店属于劳动密集型产业，各项工作都离不开人的参与，而如何更好的管理员工、激发他们的工作积极性成为酒店管理者的重点。文章通过构建“倒三角”式服务体系让酒店管理者转变传统的管理理念，为培养优秀的酒店管理人员提出了相应的建议与对策，以期有效提升酒店的管理质量和管理效率以及提高酒店的市场竞争力，以满足酒店当前与未来发展的需要。

关键词：酒店;“倒三角”式;服务意识

一、引言

随着中国国民经济影响的不断扩大，社会发展人口状况的变化及人们消费观念的转变，中国酒店业的市场环境也瞬息万变，消费者需求逐渐呈现出“碎片化”的特点，其消费行为和需求的不确定性越来越高，难以对其做出准确预估，酒店业的管理现状也需随之发生相应变化。酒店业内的部分管理者在近年来未能脚踏实地，极少去做一些艰苦的、短期难以见效的基本工作，缺乏酒店人应当具备的创新和工匠精神。但酒店是承担旅游者餐饮住宿等的物質保障，酒店管理及服务的好坏将会直接关系到酒店自身经济利益，因此重视对酒店管理的创新改进成为当前行业内的关注重点，尤其酒店管理者的服务意识培养更是重中之重。对于更贴近客户和市场的“倒三角”式服务意识的运用显得更为重要。

二、“倒三角”式服务的内涵

“倒三角”式服务理念源于“反转型组织”（inverted organization）最初是由20世纪90年代美国部分企业为从根本上解决企业管理问题而提出的。此前企业的主要管理组织模式都是呈“正三角”，往往是基层员工位于下方，而高层管理者位于最上方，经常处于高高在上的姿态。这种管理形式面临着组织僵化、适应能力差、活力不足、缺乏创新、员工缺乏决策权等一系列问题，如不加以变革转变管理者观念将很难适应顾客提出的个性化需求，且无法使企业经营效益最大化。从2006年起，中国海尔集团将这一模式加以变革，历经七年最终将“倒三角”组织结构运用到公司管理之中，并取得巨大成功，其核心是将领导者的角色和职责进行转变，即从传统的“发号施令者”转变为“服务者和支持者”。

“倒三角”式服务就是将酒店内各相关部门的管理者转变为服务支撑者，管理者应处于下方位置为一线员工提供服务，协助员工解决问题，满足员工合理需求，提高员工们的团队合作意识，为酒店创造双赢共创局面。

三、培养酒店管理者“倒三角”式服务意识的意义

（一）有利于发挥酒店管理人员的主观能动性

酒店中的客房部与餐饮部等需要直面顾客的相关部门管理者采用“倒三角”式服务，参与到一线中，及时发现问题，及时处理顾客投诉问题，给予帮助与指导，实现了管理者与员工的良好互动，真正发挥了酒店各层级管理人员的主观能动性。管理者可以从第三角度发现问题，处理问题，对待问题“零容忍”，需要特别关注与顾客接触的“关键时刻”不断强化一线服务人员“顾客就是上帝”的意识。在客房部担任客房经理一职时可以更好地观察员工对顾客投诉问题的处理方式及结果，若员工表现优秀最终的结果是顾客满意且不损坏酒店利益，在日常开会中给予适当表扬，鼓励大家向其学习。若处理结果顾客仍无法满意，经理要帮助员工解决客人的不满意并维护酒店利益，事后进行反思教育。各部门经理在特殊节假日期间要从酒店产品质量监督，到全方位帮助指导，同员工共同面对各类问题，让客人满意舒心。

（二）有利于调动员工个性化服务的积极性

“倒三角”式服务在整个酒店管理结构中看上去是个动态的部分，可以给酒店管理者及员工更多的忧患意识。在服务过程中，管理者也会直面一线工作，对酒店发布的一些政策执行进展进行更直接的观察、监督、推进，与员工有进一步深入接触的机会。员工如想进一步得到晋升，被管理者所了解，则需要在对客服务中有优异的表现。管理者常提到酒店服务中无小事，这就要求每位员工在标准化服务的基础上，加深对客服务意识，对个性化服务加以重视。如客房部与餐饮部等应当对客史档案进行充分利用，主动开展以满足顾客个性化需求的全方位个性化服务，与顾客之间建立起良好的关系，提高顾客的忠诚度，创造固定顾客，为酒店创收最大的经济效益。管理者在酒店相应的激励机制上给予员工奖励，使其继续保持工作热情，让员工之间有竞争意识，时刻积极向上。如某酒店某位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带，若这位服务员去附近商场帮顾客买一副新的，并为客人将鞋带穿好且鞋子擦亮，放在原处。客人回来后，定会对酒店服务表示感动，下次可能还会再来。对这样的员工管理者应当给予一定的奖励，让员工们更真诚地提供细致化对客服务。

（三）有利于营造公开透明的酒店管理环境

“倒三角”式服务模式下酒店管理者与员工是开放共赢的关系，一改以往信息不对称，指标下达不准确、资源分配不均等情况，有助于营造酒店内公平公正的管理环境与氛围。在营销管理方面，大多数的酒店员工不清楚自己所在部门的营业额指标，甚至不知道自己可能会得到的额外工资奖励。若酒店管理者具备“倒三角”式服务意识，应当让员工清楚自己部门的营业额指标，达到甚至超过这个额度会给予大家怎样的奖励，激发大家的工作热情，加快完成工作目标。在员工管理方面，拥有“倒三角”式服务意识的管理者可以发现每位员工的闪光点，在建设员工队伍体系过程中，管理者会制定更为科学和完善的管理制度，所有的业绩考核及相应的奖惩都有据可查、全面公正，为员工构建快乐的工作环境。在酒店文化建设方面，酒店文化是酒店品牌建设的核心，管理者在对员工服务过程中会重视对员工进行酒店文化的培育，以身作则激发员工工作热情，凝聚员工的归属感和创造性，给顾客提供更优的服务，进而促进酒店的最终经营目标的实现，为酒店赢得好的口碑。

四、培养酒店管理者“倒三角”式服务意识的对策与建议

（一）创新酒店管理模式，构建服务支撑体系

酒店管理者“倒三角”式服务意识的培养离不开酒店管理中建设的“倒三角”式服务支撑体系。“倒三角”式服务支撑体系，即让酒店各部门的管理者转变为服务支撑者，经理们为一线员工提供服务，帮助想办法、解决问题，让这些面向市场的员工们的需求来驱动酒店管理体系的运转。这一转变，实际上是酒店管理手段的进步、管理技巧的提升和管理模式的创新。

在酒店具体管理中可以借助海尔企业的“官兵互选”来建立上下互动的驱动机制，客房及餐饮等部门经理不由总经理来直接任命，让员工来进行筛选和优化，大家都可以提出相应方案。在选出部门经理后员工们可随时对其进行各种隐形考验，如果经理能力不够反应不够灵敏，员工有权让他“下课”。

灵活运用人单酬机制是酒店构建“倒三角”式服务支撑体系的内驱力。酒店各部门员工每个节点都需要明确自己的消费顾客，将顾客阶段性需求转化成自己的“单”子，然后根据每“单”的完成情况来获得绩效薪酬。“单”子的完成度越高员工获得的提成越高，可以在客房等部门加以运用，激励员工对自己所负责的客房积极推销。在酒店中每个人都可以找到自己对应的顾客，为自己与酒店创造价值。

（二）实施经营权力下放，完善相应激励机制

要培养酒店管理者的“倒三角”式服务意识，需要在酒店日常管理中让一线员工掌握一定的实权，根据各部门每个人承担的责任分配相应的决策权力并建立起相对应的薪资绩效激励机制，让员工真正受益。

一是酒店管理者可以根据自己部门采取半透明的薪资管理体系，提高绩效考核薪资的比重，员工在知道身边同事的薪资状况后一定程度上会更加积极进取。二是酒店管理者可以采取恰当的绩效考核指标，将定性与定量考核相结合，综合考量其工作表现。如考核客房服务员时除了考虑量化分数外还要有顾客对其评价的好坏。在管理制度实施过程中转变管理者认为员工就只是下属的观念，管理者可以真正融入员工，让员工真实表现自己的偏好，能说真话、真干活，可以让员工从内心明白不是为这个酒店老板干，而是为自己干。三是酒店管理者可以根据各部门情况制定更具针对性的激励措施，在恰当的时机给予员工量身定制的奖励，以防止员工因为对酒店内固定奖励的模式化而产生惰性心理。酒店管理者在“倒三角”式服务中开展真实的调查并以科学的需要为依据，结合酒店自身的特点来对员工们制定相应激励方案，尤其要对核心员工们采取“一对一”的激励，给员工创造意外惊喜，让他在酒店工作中更有动力和创造力。

（三）培养学习型管理者，提高管理工作效率

培养酒店管理者“倒三角”式服务意识需要管理者在不断学习实践中加以落实深化。学习是管理者掌握知识与管理技能、转变服务意识的重要手段。一个优秀的酒店管理人必定有着出众的领导力。这种领导能力是管理者众多能力中最核心的部分，不仅包括职位本身所赋予的也包括管理者自身的影响力，而影响力的高低关键取决于员工对管理者的认同程度。因此酒店管理者要重视学习，更要重视向一线员工的学习，提高自己的领导影响力。

现代化酒店在管理过程中应积极组织一支学习型管理团队，进而打造各部门的团队学习体系，让管理者为员工服务，满足其学习需求，为酒店不断获得源源不断的效益。在学习过程中管理者要带头抓推进和落实酒店各项策略实施，加快可能出现的各类投诉问题解决速度酒店管理执行效率。

各级酒店管理者要以结果和问题为导向，主动下沉一线，检查各项策略优化之后的各部门落实情况及成效，尤其是假期酒店客房及餐饮促销阶段。在这过程中酒店管理者要极具敏感性和责任心，不提前打招呼，不盲目参照汇报资料，在不干扰一线正常的工作秩序的基础上在员工工作中发现问题、收集问题和解决问题，践行“倒三角”式服务支撑的承诺， 不断推动提升酒店的管理效能。

五、结语

通过本文的研究可以了解到，培养酒店管理者“倒三角”式服务意识对于酒店未来的发展有着极其重要的作用。酒店管理人员应该重视“倒三角”式服务支撑体系的构建，创新管理方法及模式，在不断学习的过程中丰富自己，在员工面前以身作則，增强员工的责任意识，为酒店量身打造一支优秀的员工团队，从而进一步提升酒店的管理效率，促进酒店经济效益稳步增长。

参考文献：

[1]刘莹.关于海尔“人单合一”双赢商业模式的研究[D].青岛：青岛科技大学，2016.

[2]张凯.数字化战略与组织结构匹配及其对企业绩效的影响[D].呼和浩特：内蒙古大学，2019.

[3]王敏.酒店管理中存在的问题和解决对策[J].中国管理信息化，2021，24（04）： 116-117.

[4]李萌，罗旎.变革型领导力对组织承诺的影响——以员工自我效能感为中介变量[J].旅游纵览，2020（21）：9-11+15.

（作者单位：刘晓霞、郭小雯、刘筏筏，辽宁师范大学;张佳慧，长春科技学院）