档案精准服务：逻辑前提、要义分解及实现路径

■ 陈 中

作者单位：集美大学档案馆

1 档案精准服务的逻辑前提

档案精准服务的逻辑前提就是其必要性、重要性和可行性。

1.1 档案精准服务之必要性。精准供给可以有效地解决资源的有限性与用户的多元需求之间的矛盾，使有限的资源得到最大化的利用。具体到档案服务领域，在介入到投入资金这一变量时，精准服务的必要性就显而易见。对于资金相对短缺的档案部门，如何利用有限的资金和现有的资源，来满足服务对象越来越高的发展性需求，精准服务的必要性尤为突出。

1.2 档案精准服务之重要性。档案精准化基于档案用户的利用需求精准的供给相应的档案资源和相关服务，实现对用户的快速回应和供需精准对接，解决好“供给真空”与“供给过剩”并存的问题，使档案服务更具锚向性、匹配性，推动档案管理部门服务水平的跃升，真正满足当前用户对档案文化的利用需求。

1.3 档案精准服务之可行性。服务型政府的建设推进了档案服务从档案部门供给导向转向群众需求导向，制度环境是推动档案精准服务的核心驱动力。技术驱动为档案精准服务创造了条件，推动档案部门自身的重构。需求牵引是档案精准服务变革的根本动因，满足群众的多样化、个性化需求，提升群众的获得感、幸福感是服务型档案部门的核心要义。

2 档案精准服务的要义

精准在档案服务中的体现，强调的是对用户需求的精准识别、资源的精准供给、对服务的精准管理和精准评估等。

2.1 用户需求的精准识别。精准服务的前提条件是用户识别。用户对档案的需求是用户主体在生活、工作和社会活动过程中所产生的，用户行为类型众多、动态复杂，因而对档案服务的需求更趋个性化，具有多样性、时效性、针对性等特点，准确识别用户需求，洞察到他们的想法、目的以及真实需求是档案部门提供精准服务的必然方向之一，也是档案精准服务的重点和难点。

2.2 资源的精准供给。在需求得到精准识别的前提下，精准供给就成为关键。用户需求与档案资源供给形成供需平衡，使资源得到有效配置，使用户得到优质服务，以需求为导向的精准供给将是最佳选择。它能使供求之间形成“一对一”的亲密关系，精准供给实现了精准识别的价值，避免精准识别流于形式，精准供给也随之失效。

2.3 服务过程的精准管理。以需求为导向的精准服务，应该像企业一样面对用户实施差异化定制、精准化营销，又要像媒体一样根据不同受众或大众的某种特定需求提供专门服务，要确保个性化服务的有序有效，精准管理相当重要。精准管理贯穿于精准服务实现的全过程，是对精准服务的各个环节和因素进行协调与配合，实现快速运转、高效服务的一系列活动。

2.4 服务效果的精准评估。效果是服务的试金石，精准评估是实现精准服务的必要手段。通过精准评估，不断总结经验与教训，在实践中寻求最佳路径。通过客观、科学的分析，为后续的精准服务提供可靠的参考依据，使每一次的反馈结果都能成为改进工作的催化剂。精准服务的核心问题在于有限资源的最大化利用，在于个性化服务、定制化服务的实现，所以精准评估要坚持效果导向、用户满意导向。

3 实现档案精准服务的制约要素及其路径

档案精准服务是一项系统工程，受传统观念、制度环境、资源提供、技术保障等因素制约，实现精准服务要走的路还很长。要着力从理念、制度、技术等层面一一抽丝剥茧，破解档案精准服务的制约要素，铺设出精准服务的清晰路径。

3.1 理念层面

3.1.1 面向档案部门的精准服务观念有待深化。理念转变是精准服务得以落实的先导环节。提及服务与精准服务虽无本质上的区别，但变量上已经发生了很大的变化，供给方式也随之变化。建立精准理念并在档案部门植入、扎根，将直接影响其后续的行动态势。

档案精准服务意味着档案部门角色的根本性转变。在精准服务理念的指引下，档案部门应该打破主体视角，贯彻用户需求导向，主动了解用户需求，采用营销策略、主动推送服务信息，打破时间和空间的局限，实现双方的双向奔赴，为用户提供优质化的精准服务。

3.1.2 面向用户的精准服务观念有待深化。强调以用户为导向的档案精准服务离不开公众的的积极参与。但长期以来主要由档案部门为主导的单向传达造成了公众的思维定势，认为这是档案部门的职责所在，他们更多的是处于被动接受的状态。另一方面，由于认知局限，公众缺乏参与意识，并没认识到可以向档案部门表达自身需要，提出要求，享受服务，参与评价。

针对需求端增长乏力、公众“点菜”不积极的尴尬局面，档案部门一方面要加大宣传力度，提升社会知晓率，发挥公众主体作用，正确表达需求；另一方面应引导公众参与决策，不断改进、完善需求表达机制，拓宽表达渠道，激发公众需求潜力，使其合理诉求有处可申。建立档案部门与公众之间的良性互动关系，鼓励公众的主动参与性，通过双向沟通提升公众对档案部门的信任度。

3.2 制度层面

档案精准服务的基本属性决定了其具有很强的政策导向性。如果没有强有力的制度保障机制跟上，缺乏中长期规划，规范精准服务过程，或者说有些政策制度缺乏相关依据、不具有可执行性，都难以形成合力、阻碍精准服务的顺利实施。

制度优化是服务效能提升的关键。通过制度化的方式落实档案精准服务的法律法规和宏观政策，保障顶层设计在地方的平稳落地，规避了档案精准服务这一惠民项目的短期性，使服务成果得以长效运行，能被公众长期共享。通过制度化的方式明确责任主体，厘清权责清单，规范运行机制，保障人、财、物、力的投入，对计划、组织、协调、控制等各个环节进行协调与配合。坚持以“用户为中心”、坚持“问题导向”，激发服务潜力，形成服务内容丰富、目标衔接匹配、增强高质量发展能力的精准服务供给模式。通过制度化的方式健全监管机制增强档案精准服务的透明度。做好效能评价、服务评估等反馈机制，关注公众反馈、注重民意表达，以评促进，提升服务效能。在制度化过程中，同时要注重灵活性的运用，防止“过制度化”的产生，如何平衡好灵活性与制度化之间的关系也是档案精准服务的内在要求。

3.3 技术层面

3.3.1 建立档案大数据平台

随着社会的飞速发展，档案信息资源呈几何级增长，特别是要从海量的结构化、半结构化和非结构化等错综复杂的数据中提取出有用的、精准的信息资源，传统的技术处理方法已显得力不从心。而大数据时代的来临，建立档案大数据平台，通过数据分析、数据处理、数据储存等大数据技术的应用，为用户需求的精准化要求创造了可能。

档案大数据平台的架构包括了数据层、管理层以及应用层。数据层是整个平台的基座，是实施精准服务的基础，管理层负责对采集来的各种数据进行降噪处理，实现资源的优化组合，最后通过应用层对用户进行便捷、快速、精准的信息投放，每一层都有新型智能技术的融入与参与。针对不同来源、属性、格式的数据处理，需要利用到文字识别、数字加工、数据标引等技术，将之数字化后，以基于数据认知的模式进行直观呈现。数据管理阶段所采用的基本语义分析、协同过滤等数据分析技术，对数据进行清洗、整合、关联，并在应用层中通过主动推送技术、可视化技术的运用，以及与WLAN、Wi- Fi 等互联网技术的结合，使得档案信息资源的传输时空距离更短，资源获取更加具有专业性，精准性，更加便于用户对档案数据的应用与决策。

3.3.2 大数据挖掘技术

档案管理中的大数据挖掘技术是将各种动态数据串联在一起，构造一种“泛关系”的聚分类模型，采用海量数据分析法，实现采集、整理、分析、应用等过程的优化管理，使档案资源和用户需求产生高度黏合。

大数据挖掘技术是通过建立数据分析模式，分析档案显性知识和隐形知识的内在彼此关联因素，主要有分类挖掘、聚类挖掘、关联规则法，分别从不同角度对数据进行挖掘。分类挖掘可以应用到档案的分类、档案的属性和特征分析上，可以检索到不同用户的不同需求，记录他们的轨迹，将其分为不同的类别，并据此进行档案分类、定向提供服务。利用聚类挖掘法可以根据档案资源特征进行特定事件的细化，因其具有较高的准确度，大大提高了工作效率，给用户带来了方便。关联规则法就是通过对庞大的、有着千丝万缕的联系的档案资源进行梳理，找出其内部及外在的关联因素，总结出其发展规律，预测其发展趋势。同时重点对用户信息进行系统的处理和整合，准确掌握用户需求，结合检索历史服务潜在用户，为档案精准服务提供有力的技术保障，给档案用户带来最佳的体验。

3.3.3 用户画像技术

用户画像就是根据用户的静态数据、动态数据形成相应的数据标签，获得用户画像，实现对用户群体的细分。静态标签主要采集的是用户的基本特征，包括年龄、性别、民族、地区、职业等，可以帮助档案部门更加准确地定位到其潜在用户，这些用户群体将是档案部门服务的主要对象。通过分析用户的智能终端设备、获取途径、浏览习惯、兴趣爱好等行为特征形成动态标签，发现用户的潜在需求，帮助档案部门贴合用户的喜好进行推送和价值呈现。心理特征标签则是从心理学的角度出发，捕获用户自身的情感特征和心理特点，从增强用户的情感认知和情感体验方面为用户推送档案服务。总的来说，利用用户画像技术，可以直接或间接地了解档案用户的需求，它建构了一个符合用户知识结构和心理倾向的精准服务环境，是档案部门精准服务可持续发展的有效选择。

4 档案精准服务应注意的问题

档案精准服务是一项系统工程，需要各个方面的全方位协同，在实施过程中也有一些注意事项。

4.1 推进档案信息化技术的标准化建设。档案信息化技术标准化是实现档案资源共享和交换的关键前提，有利于全面提升档案精准服务工作效率。虽然目前尚不具备普适性技术标准，但可以做到针对性的遴选适配的行业技术标准。加快档案信息的标准化、数据交换格式的标准化、数据平台的标准化的协同，防止“异构问题”的出现，打破“信息孤岛”，变繁芜、杂乱、无序为简单、统一、有序，具有一致性、兼容性，更保有动态发展性和可持续性，形成业务协作、互联互通、信息共享的畅顺渠道。

4.2 着力专业人才素养的提升，增强核心竞争力。专业人员必须了解档案的未来发展趋势，明确档案部门的发展定位，富有创新精神。要培养大数据思维，具有数据获取能力、数据处理能力、数据转换能力和数据评价能力。树立全新服务意识，与用户之间有良好的沟通能力，不断优化和改进精准服务模式。档案部门要形成一套行之有效的激励机制和评价机制，壮大专业人才队伍，提升专业人才素质，完善人才发展环境，提升专业人才创新服务的主动性和积极性，推动档案精准服务的落实。

4.3 做好保密工作，加强档案信息安全和用户信息的隐私保护。加快安全体系建设，在物理层面、网络层面嵌入防火墙、杀毒软件等，从硬件措施到软件系统上保障数据安全可用。应用隐私保护技术，完善权限设置，防范用户信息被窃取，保障用户的隐私安全。制定安全事件应对策略，快速启动防御机制，杜绝档案信息泄露、流失、篡改等安全事件的发生。

5 结语

档案精准服务是基于满足档案用户精准化信息需求，由传统的档案信息服务模式“进化”而来的一种服务模式。档案部门应不断改进管理方法和工作手段，推动档案服务从粗放式向精准式的转变。以用户需求为中心、以用户的精准化需求为中心开展档案精准服务，是档案部门顺应时代发展的必由之路。