PDCA循环用于发热门诊自助云药房管理效果分析*

刘 彤，王 可，管 钰，闫素英，王 娟

（首都医科大学宣武医院·国家老年疾病临床医学研究中心，北京 100053）

2020年6月，国家卫生健康委员会办公厅《关于完善发热门诊和医疗机构感染防控工作的通知》中，强调了发热门诊作为新型冠状病毒肺炎（简称新冠肺炎）疫情期间“守门人”的特殊性和重要性，并提出二级以上综合医院应设专门的药房或药柜，以减少交叉感染风险，有效控制新冠肺炎的传播。随着我国医药卫生体制改革的不断推进和完善，以及各级医院逐步实现自动化和信息化，药房成为为患者提供医疗服务的终端和落实药学服务的重要环节［1］。在药剂科的建设发展过程中，药房的自动化和信息化不可缺少。为响应国家号召，我院于2020年9月对发热门诊进行改造，同年12月新发热门诊正式运行，发热药房由人工窗口发药模式转变为全程信息化自助取药服务模式。但在运行初期，经常出现自动发药失败的情况，因自助云药房应用全程自助化服务模式，其中任一节点操作不当或不及时，均会导致整个自助流程运行受阻，从而影响自助药房的工作效率［2］。目前，我院发热门诊自助云药房如出现漏药、错药、多药、少药等情况，机器均会自动报错，暂停服务，需药师在出药口进行人工调配，增加了感染的风险。PDCA循环管理作为一种新的质量管理模式，可使药房管理更加科学化和规范化，提高管理质量［3-5］。为提高运行初期自助云药房在我院发热门诊的发药成功率，让新模式顺利开展，本研究中采用PDCA循环法进行管理，为提升自助云药房的发药成功率，推动自助取药服务模式的平稳高效运行提供参考。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 资料来源

以我院2020年12月至2021年2月的发热门诊处方3 078张作为对照组，以2021年3月至5月实施PDCA循环管理后的发热门诊处方3 726张作为观察组。

1.2 方法

对照组采用常规管理方式。患者在接受医师诊断并开具处方后，缴费并在自助云药房处扫码，然后通过显示屏核对信息，根据系统提示进行操作后，自助云药房自动调配发药，患者可在出药口取走药品及用药指导单。若自助云药房发药出现问题，机器会自动报错，显示暂停服务，由药师在自助云药房的出药口进行人工调配发药，并记录发药失败的原因。观察组实施PDCA循环管理，具体如下。

计划阶段（plan）：由10名成员组成PDCA循环管理小组。当自助云药房出现发药不成功等问题时，小组成员及时沟通、共同探讨，提出解决方案。定期总结分析发药失败的原因，并绘制鱼骨图进行分类汇总。见图1。

图1 自助云药房未成功发药的原因鱼骨图Fig.1 Fishbone diagram of the causes of unsuccessful dispensing of medicines in self-service cloud pharmacy

实施阶段（do）：根据鱼骨图中出现的问题进行改进，重点讨论药师可干预解决的问题，并于2021年3月1日开始执行改进措施。1）明确药师的责任范围，强调补药的时间和每种药品的补药量，每日应及时补充自助云药房中的药品、增加自助云药房的库存，避免因库存不足致发药失败。2）确定药品在各自药槽中可补药的最大盒数。每种药品在药槽中可补药量的最高位置用红色标签标记，提示药师在补药时不要超过红线，避免卡药。3）由于技术限制，自助云药房在发药过程中对药品包装要求高，一些药盒包装较小或较薄的药品会出现在掉落过程中机器无法识别的情况，与工程师沟通后，规定将药盒有药品名称的一面朝向出药口，减少机器无法识别或错认的情况。4）明确入机药品，要求药师将已入机和未入机药品目录发给发热门诊医师，确保不开出同时出现入机药品与未入机药品的处方。5）完善相关制度，如《自助药房岗位职责》《发热门诊护士站基数药品检查表》《自助药房出现突发事件或无法正常发药时应急预案》等制度［6］。组内成员定期开会和培训，共同探讨和学习自助云药房的相关制度、发热药房领药时间及自助药房出现突发情况时的应急预案。全体发热药房药师与工程师建立微信群，以便在出现相关软硬件问题时可及时告知工程师，第一时间处理问题，保证后续药品的正常发放。

检查阶段（check）：统计并分析发热药房2021年3月至5月自助云药房的发药情况，对发药失败处方进一步分析、讨论。判断PDCA循环管理实施后能否提高自助发药成功率，同时循环管理小组成员定期汇报工作，随时汇报新问题，共同讨论解决措施并进行改进。

处理阶段（action）：对本次PDCA循环管理过程进行总结，总结经验，继续实施运行有效的措施，废弃效果不足或无效的措施，并提出新的改进措施。未解决的问题和新出现的问题留待下一个PDCA循环解决。

1.3 观察指标

对照组与观察组的自助发药成功率、未成功发药原因类型及其发生情况。

1.4 统计学处理

采用SPSS 21.0统计学软件分析。计数资料以率（%）表示，行χ2检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

结果见表1和表2。

表1 两组自助云药房发药成功情况比较［张（%）］Tab.1 Comparison of the successful dispensing rate of medicines in self-service cloud pharmacy between the two groups［prescription（%）］

表2 两组自助云药房未成功发药原因比较［张（%）］Tab.2 Comparison of unsuccessful dispensing couses of medicines in self-service cloud pharmacy between the two groups［prescription（%）］

3 讨论

发热门诊是全院感染风险最高的科室。自助云药房的应用，避免了药师与患者直接接触，患者可采用电脑触摸屏和呼叫系统提示音方式，实现全程人机交互自助取药，不仅最大限度地阻断了院内交叉感染的发生［7］，还有效地节约了人力资源成本，优化了药房人员的整体结构［8］。由原发热药房实行24 h轮班值班工作制度，分3个班次，采取“1+4”模式，即1名发热药房负责人和4名药师，转变为只需1名药师在岗，药师每日负责对自助云药房里的药品及护士站基数药进行人工补药。自助云药房作为新型智能化药房系统，不仅便于患者24 h自助取药，而且降低了药师的工作强度，避免了其因疲劳、注意力不集中等主观因素造成的调配差错［9］，提高了工作效率，降低了感染风险。

目前，自助云药房的运行还处在初期阶段，仍存在一些问题，如药品包装要求高，药盒过大或较长无法入机；由于机器无法制冷，导致一些需冷藏（2～8℃）或阴凉处（＜20℃）保存的药物无法入机等问题，仍需与工程师沟通，后续对系统和机器进行升级和改善［10］。本研究结果显示，在实施PDCA循环管理后，有效解决了自助云药房实际运行中存在的一些问题，提高了发热药房管理的效果。通过不断改进发热药房的工作流程，完善管理制度，提高了自助发药的成功率［11-12］。今后的工作中，要结合实际操作中出现的问题，进一步维护升级软硬件系统，使自助云药房的软件系统与我院医院信息系统的对接更流畅，自助取药模式的运行更顺畅。

综上所述，PDCA循环管理可有效提高发热门诊自助云药房的发药成功率，保障自助取药模式的顺畅运行。