新形势下供电营销服务管理工作分析

白熇

摘要：近几年，我国的电力体制改革正加速发展，电力市场的“发——供——需”关系正在发生极大的转变，这对供电企业来说既是机遇也是挑战。面临挑战，供电企业自身在管理上仍存在的各种问题。如何才能做好供电营销工作，如何提高服务水平，如何降低营销风险，如何得到更好的发展，这是需要我国供电企业认真思考的问题。

关键词：供电营销服务;管理工作;分析

一、供电企业的营销管理及服务现状

随着电力体制改革不断深化，并向市场化发展的现状，发电企业和供电企业在社会中的相互联系已经或者正在发生新的转变，我国电力“发—供”链条的“多环扣一环”的模式正在被市场变革分解（即多家发电企业向单一的供电企业进行买卖的现状），供电企业的购电主体角色已经不再“唯一”，但在当前的社会发展或者可以说是社会现状、电力体制的大环境下，在“供—需”的链条关系中，供电企业与客户却仍然维持着“一环扣一环”的模式（即唯一的供电企业向客户提供电力买卖及服务的现状）。结合这两种关系进行分析，我们可以看出供电企业作为中间环节，在一定关系上仍然保持着“唯一”的角色，这正是电网建设的“独立”性在一定程度上奠定了供电服务的单独性。

今天的电力市场化发展正在逐渐消除垄断经营、出台节能优惠电价、促进新能源发展，客户端对相关服务质量的要求也已经越来越高，供电企业正在面临着前所未有的残酷竞争。“供电营销”对目前的供电服务企业来说具有新的生存与发展意义，需要适宜的进行供电营销策略促使其体系功能的正常发挥，并结合优质的服务来进一步提升供电场营销业绩，确保供电企业的经济效益与市场地位。从而可以看出，“服务”是供电企业众多业务中的核心部分，它的质量好坏将会直接关系到企业的生存与发展，同时也会成为影响企业在市场竞争力方面的决定性因素。供电企业在经营管理体制、经营管理手段与经营服务质量上的表现将会成为决定企业获得何等效益的主要因素，同时也体现着企业承担社会责任的能力。国内供电企业中普遍都存在着市场观念落后、营销机制不健全、服务水平参差不齐以及营销管理不规范等问题，这些问题的存在将会导致供电企业在未来的竞争中处于劣势。所以，在市场经济的大环境下，“供电营销”与“服务”并不是单独的个体，它们相互依存、互相促进，从而开展对供电企业在营销服务管理方面的研究就显得十分重要了，提出一些有针对性的共性问题，并研究与实施相应的改进方案，是具有现实和理论双重意义的。

二、提升营销服务的有效途径

2.1提高认识，树立营销优质服务理念

树立电力营销优质服务理念，及时把握市场发展的动态，分析市场走向，发现市场竞争中的潜力，对企业发展的未来趋向进行合理的评估。不断优化企业的经营模式，使企业向集约型的经营模式不断转变，从而适应千变万化的市场动态。

在不断提升电力营销服务质量的同时，还应该不断调整电力营销策略，主动加强与政府、客户对接，掌握第一手市场信息，在时间上占先机，在持续服务和跟踪服务上下功夫。在当前供给侧改革的大背景下，要解决“两头薄弱”问题，就要深化与政府的沟通联系、合作，打造政企合作服务新模式，扩大营销市场。

2.2强化制度，创新营销优质服务手段

全面整合资源，严格落实“五位一体”要求，构建以管理集約化、业务自动化、监控实时化、服务互动化的现代化管理模式，实现营销业务实时办理、营销异常实时反映、营销过程实时控制、营销问题实时处理、营销指标实时监管、客户诉求实时响应，从源头减少差错、提高工作质量与效率，提升服务能力，提高客户满意度。

在用电报装业务方面，采用“一证受理”模式，简化流程手续，提升效率，优化客户内部电气设备和施工标准，提高灵活性。落实“台区网格化”管理，提升供电服务“最后一公里”质效，调整低压营销管理机制，推行网格化现场服务新模式，着力解决“客户诉求响应不及时，营销现场末端专业条块分割难协同”的矛盾。全面整合低压用电检查、反窃查违、表计装拆、采集现场运维、现场补抄、周期核抄、电费催收、现场停复电等现场作业，建立以客户经理为主体，一口对外，计量、业扩、用电检查、配网运维与抢修等专业为支撑的网格化工作团队，实行营配末端融合。

创新服务手段。大力拓展“互联网+营销服务”新应用，配合上级部门完善95598智能互动网站、手机APP等电子化渠道服务功能，拓展线上办电、停电信息推送、用电信息查询、电子账单服务等内容。充分运用“互联网+”方式，深化建立在大数据基础上的客户市场分析，提高把握市场先机的精准度和内部客户服务数据环节的可视化，实现客户数据和服务数据的互联互通和展示共享。对重要客户、村镇、社区和学校开展优质客户“一对一”服务，强化客户关系管理，从客户的需求角度分析和管理，科学运用新技术为客户提供电力支撑。建立客户关系数据库，对客户从用电量、重要性等级、未来发展预期、银行征信等级等进行分类，实现对不同客户提供用电安全评估、设备状态监测、节能服务咨询、优先应急处置等精准服务，提升客户服务体验，全面展示公司优质服务形象，努力争取客户的理解和支持，赢得市场。

2.3加强培训，提高营销优质服务意识

开展教育培训。消除错误认识，将被动服务转换为主动服务，把员工思想统一到精准服务的战略上。加强投诉管控。紧密结合实际，通过案例剖析、情景模拟、专项培训、业务调考等多种形式，学习投诉处理技巧。对投诉事件调查、分析、处置管理，重视服务规范，做好每一笔投诉的“售后服务”，让客户从理解到支持再到信赖。

加大队伍建设。树立团队思维，整合各方资源，优化职责、流程，实现服务工作协同高效，以适应公司服务发展要求。第一，增加人才配备，通过招聘高素质、高水平人才的方式，提高队伍的综合水平，保证营销工作的有效开展;第二，通过加大人才培养力度的方式，提高员工的综合技术能力，并通过定期、不定期的开展学习交流，丰富员工的实际经验;第三，通过人尽其才的方式，在每个岗位上安排合适的人选，实现人才队伍建设的良性循环。

三、结语

供电企业是为全社会服务的特殊行业，担负着艰巨的社会责任，在电力体制加速改革的今天，供电企业在营销工作时所面临的问题，都会对其在市场中的地位造成直接影响，能否准确的分析出问题的症结，能否制定出符合时代发展的改进方案，将会关系到供电企业未来的生存和发展。只有从经营机制和思想观念转型入手，制定出相适应的战略发展计划，不断更新自身观念，提高服务意识，加强管理环节优化，健全营销机制，与客户建立并保持一种共谋发展的新型供用电关系，形成独具特色的市场营销手段，才能在当前激烈的电力市场竞争中拥有一席之地。

参考文献：

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