电网企业电力营销业务风险处理应用基础研究

孙叶佳

(国网江苏省电力有限公司苏州市吴江区供电分公司 江苏苏州 215299)

伴随着社会主义市场经济的深度实行，电力领域的工业改革、体制改革、市场建设等亦持续深入，电网企业必须直面市场、调整运营模式、增强市场核心竞争力。电力营销业务作为电网企业的关键业务，在电网企业市场化发展中发挥着日渐关键的价值，但亦隐含诸多风险，极易干扰电网企业的经济效益和稳定运行。而风险处理在电力营销业务中的有效运用，可有效控制和杜绝各种风险，提高企业的运营稳定性和核心竞争力。因此，如何将风险处理运用于电力营销业务中，规避运营风险，是电网企业必须解决的时代问题之一。

1 电力营销业务风险处理之于电网企业的价值

风险处理是凭借对企业风险的认知、分析和权衡，选择最适宜的手段，有规划、有目标地积极处理风险，以最低成本降低企业运营、发展风险，推动企业安全发展的处理办法，包含风险把控、风险评估、风险识别、风险处理成效评估等环节；是以企业发展和运营目标为核心、以维护企业财务、人力、责任和财产资源为目标的独立处理领域和新型处理学科，并与企业战略处理、经营处理等并重[1]。处于产品创新、法规解禁、市场开放的市场环境下，企业面临的运营、发展风险日渐增高，而契合企业实际的风险处理可有效规避诸多可能性损失，降低错误决策的发生率，提升企业的附加值与竞争力。

在市场经济环境下，电力营销业务是电网企业以市场环境为立足点，以消费者的电力诉求为依据，以给予消费者所需的服务和电力产品为目标，开展的相关运营活动，从而推动企业发展。但是，伴随着市场诉求和环境的持续变化，电力营销业务中蕴含的风险持续增加，妨碍了企业发展。电网企业将风险处理中运用于电力营销业务中，可促使相关工作者建构专业的风险处理与营销处理观念，深度分析电力营销业务、电力生产等环节，建构针对性的监督处理机制，将风险处理贯穿电力营销业务之始终，及时解决相关风险，从而优化电力资源的供应，降低电力生产与供输对环境的危害，进而提高企业的经济效益和社会效益，提高其核心竞争力，为其可持续发展奠定基础；电力营销业务的目的在于全方位满足消费者诉求，提高电能、电压的稳定性与电价的合理性，而风险处理在电力营销业务中的运用，可助力电网企业精准掌握消费者的用电诉求，并给予其优质的服务，全方位满足其用电诉求和服务诉求，提高其满意度，从而提高企业的经济收益；受诸多因素的干扰，电网企业缺乏复合型人才，电力营销职员普遍欠缺风险处理素养，而将风险处理融贯电网企业电力营销职员培养中，可提高相关工作者的风险处理意识和能力，建构符合市场诉求的复合型营销团队，从而为企业发展提供强大的人才支持[2]。

2 电网企业电力营销业务主要特点

2.1 服务型业务

电网企业作为重要的民生企业，在电力市场上具有明显公益性与基础性特征，同时在市场中也处于重要位置。电网企业的重要地位以及基础性特征也就相应决定了电力营销业务是需要具备服务性质的。对企业而言，电力营销业务主要是针对客户提供优质的电力资源，确保客户的用电需求能够得到满足。另外，营销业务也需要保持与客户的紧密联系，才能有效推进电力能源的销售工作，而如何保持联系，加强对客户的服务工作也是必要的。电网企业的产品本身具有不可存储与不可鉴别的特性，与其他普通的工业产品存在明显的差别。所以，对于电力市场的营销业务而言，需要营销的不只是自身的产品，更是对企业服务的营销。通过增加与客户的粘性，才能促使客户与企业达成长期的合作关系。

2.2 整体性较强

电网企业的电力营销业务渠道主要依靠的是电力网系统。目前,电网系统除了企业主体以外，同时还包含了大量的如发电厂、输变电线路及设备等基础设施。这些部分使电网企业形成了一条从生产到消费集成化的路径。对电力营销而言，一旦中间某一环节出现了风险都会对营销业务产生不可逆的风险。特别是在安全生产以及商品销售领域，每一个环节的关联性都非常明显。电力营销业务所销售的产品与企业息息相关，企业依靠生产及销售这一整体以维持自身运转，一旦出现问题将会使企业的经济效益与社会效益大打折扣。结合电力营销业务的服务性特征进行分析，企业要想实现综合发展，提升社会影响力，电力营销业务的整体性需要重点关注，在为客户提供服务时也需要提供一体化的规范服务。

2.3 技术性凸显

电网企业所属的电力工业需要用到大量的先进技术。企业技术的采用已经不仅涉及产品的生产过程，而且在电力营销业务领域中也实现了大量的技术应用。当下不少电力企业都是进行信息化升级，而对于电网企业而言，电力营销业务的信息自动传送技术、计量配置等都借着信息化发展的机会实现了技术提升，而技术性的凸显也成为了目前电网企业电力营销业务中的一个鲜明的特点。企业在营销业务领域通过信息化建设，应用大量的新技术，目的就在于提升营销业务领域的管理现代化，同时也是为了使电力营销业务能够为客户提供更加优质的服务，以促使企业提升生产效率，获取更多的经济效益。另外，技术性特征明显的企业在电力市场上的竞争优势也会更加明显，也能获得广大普通客户的青睐。

3 电网企业电力营销业务的风险类型

3.1 市场风险

市场环境瞬息万变，市场风险融贯电网企业电力营销之始末。自然环境的变化与电力供需矛盾都将引发电网企业电力营销业务的市场风险。自然环境风险源于雪灾、暴雨等气候、天气因素造成输电线路受损，阻碍正常供电。电力供需矛盾是因不合理的能源结构分布导致的部分地域电力资源“供大于求”、部分地域电力资源“供不应求”；或因部分地区产业结构不合理，耗能产业较多，对电力资源的需求极大，而当地的电网配置不足以满足产业能源诉求。

3.2 法规风险

法规风险是因法律法规的优化调整，致使企业及合作对象产生合同纠纷等矛盾，从而阻碍企业理想目标的实现。对于电网企业而言，法律风险包含意外伤害类、供电用电合同纠纷、劳动争议纠纷等。意外伤害风险普遍产生于生产作业中，而电力领域属于高风险行业，若电网企业职业欠缺安全意识，极易引发人身伤害风险，影响企业形象；供电合同纠纷是电网企业与消费者在合同签订过程中，因未在合同中全面、详细地阐述相关协议及各项问题的解决方式，而在问题发生后引发的纠纷；劳动争议纠纷是电力营销职员与电网企业因劳动关系中的义务与权利引发的各种纠纷。

3.3 服务风险

电网企业是给予消费者供电服务的服务型企业，服务质量是推动电网企业可持续发展的关键，且电网企业的供电环节较复杂，涉及诸多因素，其供电过程中任一环节的缺陷都将干扰其服务质量[3]。因此，在市场竞争日渐剧烈的背景下，电网企业必须具备极强的服务观念，并以专业、积极、全面的服务行为提高服务质量，给予消费者认可的服务[4]。但是，电网企业的部分电力营销工作者缺乏对服务价值的深刻认知，欠缺服务意识，无法在电力营销业务中给予客户优良的服务态度，极易引发客户不满，造成客户流失，从而影响企业的信誉度，引发服务风险；部分电网企业欠缺服务意识，在电力营销业务中忽视客户体验，忽视对客户所在地电能和电压的检验，致使部分客户难以获得高质量的电能、电压服务，从而引发服务风险。

3.4 信用风险

对于电网企业而言，信用风险主要还是集中于客户方面。国内的各电网企业近年来普遍会遭遇到电费拖欠、违规用电、偷电现象。客户的信用体系未完全建立使得电网企业的经营风险长期存在，同时也会对企业的稳定发展与国家的经济秩序的稳定造成不良影响。我国的电网企业的电力营销业务普遍采用的是先用电后付款的营销模式，这一模式存在着明显客户违约的风险。如果客户长期违约或进行违法活动，企业整体的财务欠账的可能性会相应的提升。另外，部分电网企业还没有相应的信用保障措施，使部分客户出现信用问题时就容易对企业的正常运行产生不利影响，这也成了电网企业的关键风险点之一。

3.5 信息风险

电网企业受到信息化建设的影响，为了提升服务质量，已经全面对整个系统进行信息化升级。在电力营销业务领域的信息化建设使得整个业务领域成为了企业获取经济效益的关键部门。虽然营销业务领域的信息化建设降低了整体的业务领域的工作强度，同时也优化了业务流程。但是在系统建设方面，却受到当前网络技术的发展限制，仍然存在信息层面的风险。电网企业作为民生领域一旦电力营销业务领域受到各类病毒、木马等侵入，可能会造成客户信息被窃取或是系统被破坏等。这类风险会对企业的整个生产到营销过程造成毁灭性的打击。所以，对于企业而言，信息安全所面临的风险也是必须要重视的。

4 电网企业电力营销业务的风险成因

在新的市场环境下，电力营销业务已成为电网企业的关键业务，在电网企业发展发挥着不可替代的作用；但电力营销业务中亦存在诸多妨碍企业发展的风险，且风险成因各不相同，具体内容叙述如下。

4.1 窃电行为层出不群

窃电行为是电网企业发展和运行中存在的常见问题，这种行为严重损害了电网企业的经济效益；若电网企业无法以严厉、严谨的处理手段打击窃电行为、规范用电行为，将致使窃电行为愈发严重、企业的经济收益不断下降。比如：部分电网企业存在线损管理较松散、下属单位的线损计量装置存在误差、线损相关考核工作浮于形式、售电量与供电量的统计结果存在较大误差等问题，这些问题是下属单位报告的线损指标欠缺真实度与详细度、窃电问题层出不穷的核心因素。此外，电网企业下属单位在线损指标报告中造假，是导致电力营销业务风险的关键因素。

4.2 电费清缴难度高

电费清缴是电网企业运营处理的重难点，部分用电大户（企业）的欠费金额较高是电费清缴难度高的主要因素；若电网企业无法及时清缴电费，极易因资金运转困难等原因阻碍企业运营处理的有序性，从而催发电力营销业务风险。部分电网企业虽呈盈利状态，但因未清缴电费额度较大等因素存在较严重亏空，若无法及时有效地解决亏空问题，极易引发严重的电力营销风险，从而妨碍电网企业的有序运营[5-6]。此外，在市场经济高速发展的背景下，企业面临的市场竞争日渐严峻，部分企业以拖欠、偷逃电费等方式提高经济效益、缩减运营成本，致使电网企业的亏损日渐严重，电力营销风险日渐严峻。

4.3 处理较松散

系统严谨的处理机制是企业规避风险、有序运行的保障。但是，部分电网企业的内部组织结构欠缺合理性、职能岗位设置欠缺全面性，致使电网企业的电力营销业务风险较高。电费催缴是电网企业处理工作的关键内容，电网企业电费清缴目标的实现要求财务部门与营销部门有机合作、高效配合；但受责任、利益等因素的干扰，财务部门与营销部分在实际工作中互相推诿，致使电费清缴效率较低、电费清缴进度缓慢、电力营销风险循序增加，致使企业运用于电费催缴中的运营成本持续增加，致使企业运营成本持续提高，最终对电网企业的可持续发展生成严重干扰。此外，部分电网企业的处理理念较滞后、处理规范的落实度较低，且在处理过程中忽视电力客户资料的实时更新，忽视电力客户信用额度和拖欠额度的处理，忽视电力营销业务风险的科学评估，从而引发诸多电力营销风险。

4.4 经费投入较少

资金是电网企业全面落实电力营销业务风险处理的基础保障。但部分电网企业在运营处理中过度关注电力生产、忽视电力营销；部分电网企业受传统运营思维的影响，尚未意识到市场定位的转变，忽视了市场环境变迁、市场竞争、市场风险等对电网企业发展的影响，缺乏规避和把控风险的意识，从而在运营处理中无法有机融合风险处理与电力营销工作，对电力营销业务风险处理的重视度与资金投入较低，致使电力营销风险持续增高。

5 电力营销业务风险处理之于电网企业的策略

5.1 建构高素质营销团队，提高服务质量

伴随着物质水平的提升，国民对服务态度和质量的诉求持续提高。就电网企业运行现状而言，服务风险是引发电力营销风险的关键因素，提高服务质量亦是电网企业规避电力营销风险的关键策略。因此，在新的市场环境下，电网企业需以电力营销业务诉求、风险成因、风险处理内容等为依据，定时组织多元培训工作，培训营销人员的专业能力、风险处理意识、风险把控能力、风险识别能力、风险评估能力、风险处理能力、服务能力和服务态度等，提高营销人员的综合素养，从而建构高素质营销团队，为电力营销业务风险处理提供强大的人才支持，促使其以积极、专业的态度面对市场竞争和营销业务风险；在电力营销业务风险处理中，营销人员需以电力客户的实际诉求为依据，以耐心、专业的态度给予其充分的电力营销服务，全方位满足其服务诉求，促使其获得优良的用电体验，从而降低电力营销业务的服务风险，提高其对电网企业的信赖度和忠诚度，扩大电网企业的客户群体，推动企业的稳定发展。

5.2 建构严谨的风险处理机制，全面落实风险处理方针

风险处理机制是落实风险处理的制度保障。因此，电网企业必须深度探究电力营销业务的风险成因、类型等，并以此为参考，以国家法规为依据，从客户风险评估、奖惩制度、绩效考核、职员培训、电费清缴等方面着手，拟定严谨的风险处理机制，提高风险处理强度，从而降低风险程度。第一，电网企业可建构独立的组织部门，承担电力营销风险处理工作，促使相关工作者明晰风险处理任务，强化营销职员及企业其他职员对电力营销风险处理的重视度。第二，电网企业可凭借严格的监管机制，确保客户风险评估、电费收缴机制全面落实于电力营销业务中，维护企业的有序运行。第三，电网企业需强化新客户资信处理，以专业的风险评估结果为依据，决定与该客户的合作方案或合作与否，从而规避欠账、坏账等电力营销风险问题的出现。

5.3 合理把控市场风险

市场风险是电网企业电力营销业务的主要风险类型，包含自然环境风险与供需矛盾风险。第一，自然环境风险具备不可控性，且极易因供电设备损耗等造成重大损失。基于此，电网企业可以凭借购买商业保险等方式转移自然灾害的风险，以便在自然风险发生后，获取一定保险赔偿；电网企业可以各类自然灾害对输电设备等影响为依据，优化供电设备，定时检修供电设备，提高输电设备的抗灾能力，从而达到降低自然风险的目标。第二，电力资源供需矛盾的成因多样，电网企业必须采取多元策略，明晰电力供需矛盾的成因，采取针对性的方式，制定电力营销策略，比如：面对不合理的电网结构，电网企业可借助资源扶持和国家相关政策，调整电网结构，提高电网结构的合理性，从而提升供电能力；面对不合理的产业结构，电网企业可依据产业结构，调整供电方案与计划，实现当地电力资源的合理配置。此外，电网企业必须高度重视供电技术的升级，增强三相不平衡测试力度，从而全面掌控用电负荷，并以用电诉求等为依据，及时调整用电负荷，进而满足客户的用电诉求；电网企业需采取多元手段宣传节约用电等观念，提高国民的节约意识，规避电力浪费，从而达到规避电力营销风险的目标。

5.4 强化风险处理的信息化建设

信息化是社会发展的主要趋向。因此，电网企业可凭借信息化建设，强化对用电客户的信用处理力度，从而降低电力营销风险。比如：电网企业的客户设计范畴较广，电网企业可以市场供需关系为依据，以用电客户的欠费状况等实际状况为参考，以信息技术为媒介，建构客户信用程度分析模型，从而客观精准地评估客户的风险等级，采取针对性的电力营销策略，进而降低电力营销风险；电网企业需立足时代发展诉求与电力营销业务诉求，建构信息化风险处理系统，引进先进信息技术，配备先进信息化设备，比如：客户信用风险自动评估系统等，从而以强有力的技术支持和保障，助力电网企业精准分析、评估和把控电力营销风险，增强电力营销业务的风险处理质效，推动电力营销业务的有序开展，进而推动电网企业的健康持久发展。此外，电网企业需借助信息技术建构用电客户资料数据库，并定时维护和优化资料数据库，提高数据库的安全程度，为企业电力营销业务的开展提供资料支持，从而降低业务风险，提升业务的安全度，助推企业发展。

6 结语

综上所述，风险处理在电网企业电力营销业务中的有效运用契合时代发展诉求与行业发展诉求，可提高企业竞争力，助推企业的健康发展。因此，电网企业处理者必须密切关注行业发展状态，明晰行业发展趋势，紧抓企业发展机遇，并以专业处理理念为指导，以企业运营现状为参考，追溯各项风险源头和成因，建构严谨、全面、科学的风险处理机制，将风险处理融入企业电力营销业务中，从而有效规避各项风险，实现企业发展目标。