让接诉即办既有力度又有温度

彭柯

大兴区北臧村镇党委在接诉即办工作中，把群众满意作为工作的出发点和落脚点，实实在在为镇域群众切实解决了一批操心事、烦心事、揪心事，让接诉即办工作既有力度又有温度，

会场变成“考场”

从2020年6月起，北臧村镇每周召开的镇党委扩大会上都有一场别样的考试。镇接诉即办调度指挥中心筛选本周的接诉即办工作典型案例作为考题，印发试卷，现场播放责任科室答复录音，与会的村党支部书记、包村干部等接诉即办工作负责人听完别人的答案，共同探讨承办人答复态度、工作作风、业务水平等方面存在的不足。镇党委书记以来电人身份现场提问，答卷人按照流程要求进行答复。从听别人讲，到自己答，接诉即办工作负责人通过换位思考，进一步找准找实工作中存在的盲点、弱点和难点。

在接诉即办工作中，北臧村镇党委坚持法治思维、底线思维、辩证思维，汇总分析典型案例，审视工作短板弱项，归纳总结工作经验，提升诉求办理水平。镇党委创新建立本土干部接单制度、乡贤调解小組，向能者求教，向智者问策，把握群众所思所想所盼，激发人民群众参与基层治理热情，凝聚民心民智民力，开创接诉即办工作新局面。

投诉者变成志愿者

周梨路是梨园村村民出行的必经之路，路上的井盖经常被卡车轧开或者轧坏，村民小姚拨打12345市民服务热线反映了这一情况。“很快我就接到了响应电话，告知职能部门已经在问题点位附近竖立了安全提示标识牌。同时，村委会在这条路的两端设置了限高杆，从源头上解决大车轧路问题。”小姚说：“让我想不到的是，村党支部书记还专程来感谢我发现了村庄治理中的问题。从此以后，我更加关心村里的发展，从一个投诉者变成了一个积极参与村庄建设的志愿者。”

北臧村镇以“办、记、挂、劝”四字原则处理12345市民服务热线来电，对反映属实、有法律和政策依据的事项，整合政务资源、社会资源和公益资源，马上办;对合理的诉求，但因客观条件所限或缺少具体法律和政策支撑，暂时无法解决的，先记后办;对于批量工单，按照统一口径做好解释、安抚工作，认真研究，挂账督办;对反映不属实、不合理的诉求，切实做好政策解释和入户协调工作，耐心劝解疏导。

他乡变成故乡

“这个春节，因为疫情防控的需要，有许多人选择就地过年，我也是其中之一。”小刘是大兴生物医药产业基地一家制药厂的职工，在八家村租房居住。2022年春节前，他到丰台区送货，途经了高风险区域。当天下午，健康宝弹窗提示小刘应居家健康监测。小刘说：“1月21日夜里，我接到了居家健康监测的电话通知。1月22日凌晨1点多，我又接到通知：医护人员将在30分钟后上门进行核酸采样，村里的物业公司来安装门磁。想到今年不能回老家过年了，我心里挺不是滋味的。”

1月22日一大早，八家村党支部书记刘学武给小刘送来了生活必需品。隔着房门，刘书记大声说：“小刘，生活上有什么困难就和网格长说，村里一定想办法帮你解决。”1月31日除夕，镇党委书记尚建刚一行前来看望小刘，给他带来了装满春联福字、饺子汤圆、瓜子糖果的贺年大礼包。尚书记隔着房门和小刘拱手拜年。“在这个租来的房子里，我感受到了家的温暖。”小刘说。

北臧村镇党委盯紧镇域发展和民生改善重大工程，推行网格化管理与物业化服务一体模式，向前一步推动工作，充分调动巡防员、网格员、物业管理员积极性，在维护公共利益、救助困难群众、化解矛盾纠纷、维护社会稳定等工作中，建立主动发现问题机制，强化预测预警预防工作，实现未诉先办、不诉自办。

“我们不能关起门来等诉求，而是要扑下身子听民意，切实打通服务百姓的‘最后一公里’。”尚建刚说，“在此基础上，镇党委将深入思考，举一反三，通过处理一个问题，找到解决一系列问题的关键，不断总结经验，形成长效机制，持续健全社会自治与共治互动、管理与服务融合的协同治理格局体系。”

（责任编辑：宋丽群）