当前高校物业服务的痛点及应对措施

罗延微

当前高校物业服务的痛点及应对措施

罗延微

[明喆集团有限公司]

高校物业管理已经成为物业管理行业的重要业态形式。由于高校物业管理兼具物业管理行业特性，同时又具有教育后勤的特殊属性，因此，做好高校物业管理并不是一个简单的经营过程。本文针对当前高校物业服务项目的痛点问题进行梳理和分析，并根据高校办学特点和“安全、绿色、效能”的服务要求总目标，致力于在物业服务的各个流程中确定实现这一目标的应对措施，从而为高校物业管理高质量发展提供基础保障。

高校物业；服务痛点；应对措施；高质量发展

一、当前高校物业服务的痛点

（一）安全问题有待加强

安全问题，除了常规的人身安全、财产安全、食品安全、清洁药剂安全、作业安全等方面，在个性化凸显的大学生群体，还要注意日常交往中的人际关系安全，比如宿舍关系、恋爱关系、网络聊天等；在心理安全方面，要更加关注大学生的心理健康，在关键时候进行必要的情绪疏导。针对高校校园这一重要场所，物业服务公司要有足够的应急事件处置能力，比如新冠疫情期间的紧急响应与处置，河南的特大暴雨导致内涝的应急处置与反应，物业服务公司要在发生突发事件时最大程度地确保校内的人员和财产安全，这对物业服务公司是一个“痛点”，尤其是在信息化及自媒体高度发达的当下，学生意见非常容易引发网络舆情，高校后勤服务面临着严峻的挑战。

（二）个性化需求丰富多样

高校内服务的对象主要是老师与学生，学生群体人员基数大，来自全国各地，甚至有来自世界各地的留学生；学生之间亦存在民族、信仰、风俗、习惯等各方面的差异，导致部分服务项目的重心要从传统的公共项目向“私人订制”式的专属特色项目进行转移，对物业服务的管理能力和人员的综合素质是又一大挑战。

（三）学生群体对社会认知弱

在当今经济全球化、社会信息化时代，一方面大学生的变革意识和独立欲望很强，突显出学生的个性化特征，学生需求的复杂化和多样化越来越明显；另一方面大学生的世界观和价值观还没有完全形成，不成熟的心理反映较多，缺乏自我管理能力，在遇到困难挫折时，情绪不稳定，易走极端，需要物业服务公司发挥在学生管理中的重要角色作用，及时了解学生的思想动态，引导和教育好学生，真正做好育人服务。[1]

（四）社会效益与经济效益的平衡成为又一“痛点”

当前人工、物料成本的不断上升导致物业管理成本的上升，[2]物业服务公司面临着两个冲突：“高质量与性价比的冲突、高投入与低收益的冲突”，物业服务公司在保证物业服务质量的前提下要兼顾一定的经济效益，同时，更要考虑物业服务的社会效益。获得经济效益是保证社会效益充分体现的物质基础，如何通过提高自身利益的同时带动一定的社会影响是当前处理两者关系的痛点。

（五）建筑本体设计与绿色节能要求存在差距

学校是24小时运行的，不同的建筑对应的功能也不同，会造成能源的浪费，根据设备的新旧程度不同，要针对性地制定节能方案，实施起来会有所困难——在倡导绿色节能环保的要求下，建筑本体设计的差异性导致不能有效实施节能方法，对服务公司来说是明显的痛点。

（六）服务公司与学生团体契合度有待提升

物业服务公司如何更好地履行服务育人的义务？当然要和学生团队联合，融入到学生中去，现阶段物业服务公司与学生团体契合度尚有待提升，互相缺乏信任、缺少沟通，未能有效的换位思考。

二、应对措施

要根据高校服务的特点，制定“安全、绿色、效能”的服务总目标，并致力于在服务的各个流程中实现。

（一）建立物业服务内部支持体系

设立物业管理服务中心，配备基础硬件设施，设置人工坐席，打造热线电话，建立包含公寓楼宇数据收集、档案归纳、任务分配、跟踪、监管、核查、考核七步闭环机制，全面提高工作效率。将原有保安、保洁、工程分散的物业基础服务，统一归整起来进行集约化管理，充分利用专业团队先进、高效的管理方式实现服务联动机制和统一，实现服务标准化、管理集约化、治理科学化、监督全员化。开展校园安监、日常巡查、标识标牌更新、虫害防治、绿化除草、秩序员培训、维修养护等工作，实现物业化管理与高校发展目标相统一，使高校后勤物业管理持续有效地发挥效益，确保学校师生生命安全和学校财产安全。

（二）建立物业服务外部保障体系

提供针对性的运营服务支持保障，从流程对接、细节关注、资源协调、设备保障等方面支持协调，在涉外单位方面加强与供电、供水、消防、公安、医疗、工商等部门的联动，实现实时掌握部门动态，实现供需数据对接、共享,做到精准、高效监督管理，实现维保数量、质量、效率、效果的有机统一。从专业技术的赋能加上品牌运营的优势和应对策略，降低学校管理运营压力，保障学校平稳运行。从而实现内外联合，提升精准物业管理运用标准和把握政策的能力，提高全方位高效处置的能力，实现高校物业管理高质量发展。

（三）五防一体，双重预防，确保安全

“五防”即人防、技防、联防、物防、心防。人防：警卫室、安保人员坚持夜间巡逻巡视、

全部岗位24小时值班值守，以及具备应急处理能力。

技防：安装智能刷脸通道机和监控系统，通过智能检测算法检测到人体，实现远程报警、监控、对话等功能，全程手机端操作。

联防：管理服务中心实行部门领导下条块结合分工负责制，构建“部门—物业—学校—网格”四级指挥管理体系，发动各方力量，形成物业、学生会、志愿者和学生共同参与的联防联控格局。

物防：重点部位的物防措施率100%，形成生活物资、防汛防疫、消防等物资储备常态化管控。

心防：通过纸类宣传品，张贴横幅、公益广告、广播、分时段、分情况、定期定时播报相关法律法规、健康知识，确保师生最新社会消息的知晓率达到100%。除此之外，将心理危机干预纳入整体物业公寓管理工作，开通心理咨询热线，以电话、微信等各种方式与师生保持联系，提供心理援助；利用早晚例会、行政例会组织员工集中学习法律法规、增强员工的法律意识、法制观念和维护校园治安的自觉性。在舆情把控方面，设立内部投诉渠道，全心全意做好服务，从源头解决不良事件的传播与扩散，同时用心服务，引导传播暖心事件。（图1）从风险分级管控、隐患排查治理两个方面“双重预防”，全面把控安全隐患，杜绝安全事故的发生。

图1 五防一体体系图

（四）个性化服务

1.推进“三员融合建设”，打造新型服务关系。依托“一站式”学生社区管理建设平台和党群服务中心，将学生教育管理与服务工作从前端延伸到社区管理。重新定位“宿管员”为生活老师，开展生活老师、辅导员、网格员的“三员融合”建设，加强生活老师与学生的情感关系，不再是以往门岗的值勤询问服务，而是建立两者之间的情感纽带关系，让学生在学校找到归属，在宿舍找到家的温馨，促进学生自我服务和自我管理能力的提升。

2.倾心打造校园“温暖小家”，打造校园“沟通角”，提供各类便民服务，打通服务“最后一公里”。（图2）如逢年过节的时候给留校学生送去祝福，便民雨伞，公寓内准备贴心小药箱、针线包，提供药品食品冷藏、微波炉、吹风机免费借用服务等，捕捉学生服务的每一个细节，让学生的获得感、便捷度更强。“温暖小家”一角更有茶歇时刻、知心漫谈、丛书品读，既是温情又是舒心，既是关爱更是全心全意为师生服务理念的体现。

图2 校园便民服务中心的服务功能

（五）增强学生对社会实践的认知

1.开设“名师大讲堂”，为学生传经送宝，丰富学生的社会实践知识和阅历。[3]与学校各学院联络定期开展“名师大讲堂”授课活动，充分利用物业公司的资源，邀请心理专家及其他领域的专家来校授课，一方面大力宣传和推动公司品牌的建设，另一方面切实让学生收获到专业知识，提升学生与企业的认同感和契合度。

2.提供公益性、互助性服务，提供社会实践和就业岗位，解决学生实际困难。作为提供后勤服务的企业，只有社会效益好才能保证有经济效益，因此物业公司必须注重社会效益，提供优质、全方位服务。积极推进“产学研协同育人”服务，为文史、经管类学生提供文员、储备管理实践岗位：为园艺、机电等学生提供基础实践岗位，如绿植管养、机电维修、设备巡检；为特困生设立助学金；为优秀学生设立“优秀社会实践奖”奖学金。让学生在实践中找到自我的价值，同时一定程度减轻学业负担。

（六）平衡社会效益与经济效益

1.物业企业提供公益性、社会实践性岗位、知识讲座活动和免费便民服务，注重社会效益产生的良好口碑。同时，物业企业始终坚持以服务师生为导向，不断赢得学校师生的认同和称赞，加快塑造优质服务品牌，推进高校特色服务品牌建设，助推高校高质量发展和现代化改革，与学校整体规划保持一致，形成高度契合。通过高校物业品牌的建设，在提高社会效益的同时，为新市场的拓展和高校项目承接提供有力保障，最终收获相应的经济效益。

2.企业与学校紧密协作，落实服务育人工程。将“服务育人”贯穿“立德树人”的全过程，学生在管理有序、服务周到、和谐友爱的环境中健康成长起来，定会成为国家有用之才，回馈社会，成为一个对社会有贡献有价值的人。

3.要实现物业管理的经济效益，首先要狠抓服务质量，通过服务促管理，创造经济效益。同时，通过提供合同以外的服务如饮用水、洗衣、商超、快递等，增加相应的服务收入。

（七）强化节能降耗措施建设绿色生态校园

通过科学管理、技术改造、行为引导等措施实施节能降耗，打造“绿色校园”。

1.强化节能降耗理念，倡导做绿色环保第一责任人，深入开展实施节能改造措施，降低能源消耗。比如，开展多种形式宣传活动，不断增强师生节能降耗的主动性、自觉性。充分利用校园橱窗、公寓楼宣传板等形式进行宣传，提高节能意识。从一滴水、一张纸、一度电抓起，厉行节约，打造一个资源节约型学校。

2.加强节能减耗管理，规范水、电、车辆、纸张等方面用能行为，加强宿舍、办公室、楼梯、走廊、卫生间以及饮水机用电管理，减少电能设备的源头损耗；做足日常维护管理工作，加强雨水等自然资源循环利用，减少水电等能源浪费现象。

3.引进太阳能光伏发电，利用公寓楼楼顶等闲置区域安置太阳能光伏发电装置，在校园内安装太阳能路灯，公寓楼楼道使用声控灯，严格控制照明用电，做到人走灯熄，确保无“长明灯”现象；学生宿舍采用太阳能热水器、电暖精确供暖等措施。

（八）加强与学生组织团体的联防联动和紧密沟通

学生组织是一支不可或缺的力量，要充分发挥和利用这支队伍的力量，通过与学生组织的紧密协作和配合，能够有效发现日常服务的问题及提升服务的品质与师生满意度。学校有学生会、社团等组织，针对不同的服务内容设立相应的学生管理组织，通过组织传统佳节、宿舍文化节和节能环保、月度安全大检查等活动，调动学生参与的积极性，让学生主动参与到学校后勤管理中，转换成“主人翁”的角色，为校园的发展贡献自己的力量。另外学生组织中的骨干人员可以引荐到物业企业中，他们具备奉献精神和一定的管理能力，同时熟悉学生的思想动态情况，一定程度上助力学校物业的管理，形成统一战线。

三、坚持服务创新

（一）“金钥匙”导入

“金钥匙”最早引入中国是在酒店行业。饭店“金钥匙”的服务哲学，是在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务。早在2006年明喆将“金钥匙”的服务理念导入到后勤物业管理理念中，是中国第一家引入“金钥匙”的物业公司，打造酒店式高端物业服务品牌，提供专属定制、专属管家等高端一站式“金钥匙”服务，在对客户服务过程中，以满意度为生命线，坚持以人为本的服务宗旨，以“使客户的权益得到充分保障，使客户的人格获得充分尊重”为服务理念，想客户之所想，做客户之所需，配备一系列便捷服务，提供温暖的帮助，为客户提供精致服务、精细经营、精确管理的“满意+惊喜”的服务。

（二）信息化建设

1.积极运用科技手段，助力学校“智慧校园”建设。多家物业公司或自主研发、或以外部合作的方式推行信息化平台，嵌入学校后勤服务，提供多重选项服务如报修、巡检、投诉、建议、满意度评价、各种投票评选等，让学生成为校园的主人，不断完善服务的薄弱环节，提升服务的效率和质量。同时借助智慧校园平台，将原本依靠人力资源进行管理的劳动密集型服务模式向依靠科技手段进行管理的技术密集型服务模式转变，提升管理效能。

2.物业服务中心统筹管理，优化资源，建立长效工作机制，提升学校在管理、服务、育人以及绿色节能方面的能力。整合资源支撑校务治理，对接需求服务实现节能降耗，创新管理服务方式实现能源优化和精准育人。建立“一门式”服务平台，通过流程重构与数据库共享，整合各单位和各业务门类，实现“师生少跑腿，数据多跑路”“安全维护全透明”“节能降耗可把控”。建立贯通校方、物业、学生的多维度、多层级、多领域分析体系，为学校和物业服务企业提供具独特价值的参考，全力保障师生安全。

（三）营造校园文化

校园环境建设是校园文化建设的物质载体，二者相互成就、相互制约，物业服务公司通过校园文化建设，加强对学生道德行为、价值观念、艺术情趣、心理品格等素质的培养和教育，促进学生在良好的校园文化建设和发展中提高整体综合素质，把学生培养成为有理想、有文化、有纪律的社会主义建设人才。以校风校训为载体、以环境为载体、以制度建设为载体、以各项活动为载体，有效利用各种载体开展一系列精心组织、精心设计的实践活动，如墙报、橱窗、手工制作、团建活动等，推进校园文化建设，形成独特的教育教学环境。

（四）校企合作

物业公司与学校不止是服务与被服务的关系，也可以互相合作，加强社会实践，能够实现理论与实践相结合，能够更好地落实“立德树人”的根本任务，是一种学校与企业资源、信息共享的“双赢”模式。通过校企合作，学校可以结合企业实际情况打造特色专业，定向培养，助力构建健全学生资助制度；为学生提供更多实践锻炼的机会，减轻社会竞争激烈环境下的就业压力，有利于高校在社会树立良好的口碑；通过校企合作，企业投资协助学校建设场馆、配备实习设施设备，降低学校管理成本，减轻高校运营压力。

（五）应急培训

1.物业公司可以利用自身的专业性和资源，定期组织并邀请师生参加各类应急培训及安全演习，如消防培训、火灾逃生演练、防疫消杀知识、垃圾分类实践等自然灾害自救方法和应急急救措施等各类实用的培训，一方面能够有效提升师生在紧急情况下的自救和反应能力，另一方面能够拉近与师生之间的距离。

2.服务创新不是一成不变的，而是根据不同的服务需求来实现不同的服务，例如校园配置便携式的医疗设备“AED（自动体外除颤器）”，在校园内发生心跳骤停事件时，可以及时对心脏骤停患者进行施救，在最佳抢救时间的“黄金4分钟”内可以最有效制止猝死，确保在意外发生时能够第一时间处理。物业公司的功能不止体现在基础的服务，在新时代的需求下，物业公司是学校的全能管家。新时代，物业公司如何做好“立德树人”的任务，真正融入高校后勤保障体系，不仅是挑战，也是物业公司应该研究进而付诸实践的重要课题。[4]

[1]佘阳梓，经济体制下我国高校物业管理现状及经济效益研究[J]，当代经济，2016（03）：55-56.

[2]陈宪明，高校后勤管理的社会效益和经济效益[J]，盐城师专学报（哲学社会科学版），1998（03）;132.

[3]庞曦，浅析新时代高校学生公寓的“双育人”工作[J]，高校后勤研究，2019（12）：25.

[4]张馨文，基于后勤社会化改革的高校学生公寓管理模式的思考[J]，高校后勤研究，2021（04）：29.

（责任编辑：赵相华）