全面质量管理理念在旅游规划中的应用——以大理市旅游规划为例

张 熙

（云南省设计院集团有限公司，云南 昆明 650103）

1 全面质量管理的特点

全面质量管理（Total Quality Management）源自美国，部分工业发达的国家均开展全面质量管理活动，在实践中各有所长，全面质量管理得到进一步发展。1994年，ISO9000标准将全面质量管理定义为全员参与作为基础，质量为中心，通过合理的规划确保使用者及本组织的成员收益，实现长期的成功管理[1]。

2 旅游规划的特点

旅游市场不断发展，旅游产品日益丰富，游客对旅游产品的要求越来越高。旅游景区能够提供的旅游产品的质量可以在一定限度上决定旅游景区的兴衰。应在旅游景区生命周期的全过程，适时地改进旅游产品，使旅游地持续焕发活力。旅游规划的编制通常为跨度超过10年的规划，在编制过程中，需要对景区未来几年的发展进行指导。旅游规划过程可以应用全面质量管理理念。从客源市场及游客分析入手，以游客为关注焦点，策划适合景区的旅游产品，提出持续改进的机制；从旅游景区支撑体系的构建入手，以未来一定时期的需求为依据，以预防为主，保障景区未来持续改进的支撑动力；从旅游景区长期发展管理入手，发挥地方领导及景区领导的作用，构建景区管理平台，提出景区管理机制及落实措施，保障景区管理质量[2]。

3 全面质量管理理念在大理市旅游规划编制中的应用

3.1 项目概况

大理市旅游规划范围为整个大理市域，总用地面积约1 815 km2，包括下关、大理、凤仪、海东4个城区，喜洲、双廊、上关、挖色、银桥、湾桥6个镇和太邑乡。大理市旅游规划编制的目的为完善旅游规划体系，提出旅游产品升级建议及旅游业全面发展的保障措施，根据全面质量管理理念构建游客及管理者满意的旅游管理体系。

3.2 大理市旅游现状及问题

（1）旅游消费者以中青年为主，男、女游客的率较为平衡。旅游者主要以“休闲观光度假”为旅游目的，大部分旅游者选择亲朋结伴而行，以长途客车及火车为主要交通方式。

（2）游客在大理市的停留时间约1～3 d。

（3）在游客旅游的各项消费支出中，大理市旅游者的住宿、餐饮、购物花费占较大比重，表明游客在游览过程中更注重旅游品质。

（4）分析旅游者对大理市旅游设施、服务等旅游软、硬件条件的评价，大理市对外经营的住宿具有较好的口碑，消费者对大理市旅游住宿及导游服务的满意度较高。

（5）大理市的旅游发展处于发展阶段向巩固阶段的过渡时期，下一阶段大理市游客数量增长将趋于平缓，但旅游总收入依然迅速增长，客源市场逐渐扩大。

（6）对客源地游客特征进行分析，大理市应注重休闲度假旅游产品、自驾车营地、民俗节庆、商务会议等旅游产品的开发。

（7）分析大理市现有旅游产品及可开发资源，大理市旅游产品以观光旅游类产品为主，文化旅游类丰富，但是总体旅游资源等级较低，大理市各乡镇缺乏对休闲度假旅游类、文化旅游类产品的开发，这几类旅游资源开发产品单一且旅游资源等级较低。

3.3 规划编制对策

大理市旅游产品适宜性分析如表1所示。

表1 大理市旅游产品适宜性分析

（1）旅游产品升级，促进旅游业高质量发展。

大理市旅游产品开发规划如图1所示。

图1 大理市旅游产品开发规划

休闲度假旅游产品：大理市具有成熟的旅游环境，依据整个城市及景区的生活模式，适宜打造蕴含白族特色、南诏文化和古城文化结合的古城休闲度假及深度休闲度假胜地。

观光旅游产品：大理市具有旖旎迷人的自然风光和古悠壮丽的古城景观，旅游业主要以观光型旅游为主，大理市观光游客占游客总量的比例超过50%。结合大理市的旅游发展趋势，观光旅游产品仍将是大理旅游产品的主要组成部分。

文化类旅游产品：大理州历史悠久，文化沉淀浓厚，古城保护情况较好，蕴藏着古老的南诏文化。大理市是一个多民族聚居地区，全州共有30个少数民族。其中，洱海沿岸和洱海以北地区以白族为主，形成独具特色的大理文化，十分适宜开发文化类旅游产品。

新奇探险：大理市具有以苍山、鸡足山、石宝山、巍宝山、水目山等为代表的绵延群山，可以结合景点发展特色专项旅游产品。

大理市各乡镇旅游产品开发建议如表2所示。

表2 大理市各乡镇旅游产品开发建议

大理市近期应构建以观光旅游产品为主，以休闲度假旅游产品、文化类旅游产品为辅助，其他特色专项旅游产品为补充的多元旅游产品体系；中期应完善休闲度假型旅游产品体系建设，逐渐淡化观光型旅游产品在旅游产品体系中地位；远期应在完善休闲度型旅游产品的基础上，研发新型度假休闲旅游产品，增加旅游活力，延长其生命周期[3]。依据各乡镇旅游资源特点，开发适宜性产品，实现差异化发展，开发旅游四季产品，调节旅游季节性，延长旅游产品的供给周期。

（2）以预防为主构建旅游支撑体系。

旅游支撑体系的构建对旅游目的地的持续发展具有至关重要的意义，支撑体系的建设需具有前瞻性，以“事前预防”思想为指导，构建能够支撑旅游景区未来几年发展的产品体系。旅游支撑体系包括旅游交通、住宿设施、餐饮、购物、游客休息点、游客休息站、游客服务中心，旅游市政基础设施、智慧旅游设施等，设施的建设必须略超前于景区的发展，且需要保证设施的建设能够满足景区发展的需求，设施建设的重点应从“事后把关”转移至“事前预防”，设计合格的产品体系，满足景区持续发展的要求。

大理市旅游综合服务设施规划如图2所示。

图2 大理市旅游综合服务设施规划

（3）以持续改进为主构建管理体系。

旅游规划对旅游产品进行设计后，需要景区管理人员进行落实，对景区的管理进行持续改进，使旅游规划的实施达到预期效果。大理市旅游总规制定旅游发展的近、中、远期计划。近期完成对现有旅游资源的梳理和整合工作，加大现有景区景点的宣传力度，提升旅游产品的品质，提升旅游服务接待能力，推进旅游基础设施建设步伐；完善新型旅游管理机制，大幅提升原有旅游景区功能与服务质量，逐步形成新的旅游精品产品；通过建设大理旅游综合改革试验区，全面启动智慧旅游城市相关设施建设，合理引导环洱海各乡镇旅游产业，疏解旅游功能，有效控制旅游环境容量。中期进一步挖掘旅游资源潜力，尝试旅游与其他产业深度融合，进一步优化旅游核心产业结构，基本完成产业转型，使观光休闲产品提质增效，进入国内一流水平行列；使旅游城市化达到一定水平，形成国内、省内知名的旅游品牌效应，全域旅游逐步向各乡镇、特色村落推进，实现旅游综合竞争力领先省内，旅游发展与环境保护更加和谐。远期形成完善的泛旅游产业体系和高品质的休闲度假产品体系，基本完善旅游带动的新型城镇化体系，旅游城市、旅游小镇、旅游综合体、旅游休闲度假区、旅游新型农村社区等建设趋于完善，形成高效的旅游管理机制与旅游创新机制。

（4）创新旅游管理保障机制。

增加人才储备，加大旅游人力资源开发与管理的力度。对企业进行管理，协调本地从事旅游的企业，通盘考虑，统一管理；跨地区积极联合旅游企业，形成跨区旅游机制；增加市场竞争力，统筹推进景区资源开发，引入多主体对景点进行经营。改善消费和服务的环境；加大对旅游市场的监管力度，在旅游产品开发的同时禁止对环境产生破坏；完善基础设施布局，提高旅游区发展的支撑力，建立景区灾害应急措施及预案，保障景区安全；鼓励村民参与旅游业的建设，促进村民就地就业。构建多方参与的途径，政府通过引导，推行旅游资源属地化管理制度，加强政府宏观调控智能，通过构建合理的多方参与途径，引进社会力量参与景区建设。

4 结语

全面质量管理方法对旅游规划具有指导意义，可以运用全面质量管理理念对规划内容进行完善，应在实践中不断总结，提升对全面质量管理的运用。