陕西省公共文化数字平台用户满意度实证研究

李秋月，郭 莉

（商洛学院图书馆，陕西 商洛 726000）

近年来，随着大数据、人工智能及云计算等技术的飞速发展，智慧公共文化服务作为技术时代下新的公共文化服务方式被广泛提及，全国各级各类公共文化云平台也相继建立并投入使用。公共文化云平台是在云计算、大数据等技术的支撑下，实现公共文化服务实体资源与数字资源融合、跨机构主体合作、不同区域公共文化服务整合，一站式解决文化需求的新型公共文化服务模式［1］。陕西省公共文化数字平台是陕西省的公共文化服务云平台，平台由陕西省文化馆主办，作为智慧公共文化服务陕西省主阵地，该平台承担了网络时代陕西省公共文化服务、文化研究、文化宣传、文化体系建设等重任，通过对该平台用户满意度调查分析，为优化平台建设、提高陕西省公共文化服务智慧化水平提供有效参考。

满意度是一种心理状态，指的是用户使用或消费后的心理感知与使用或消费前的心理预期之间的对比落差情况［2］。宋玉［3］认为网站的用户满意度是通过对网站比较预期与实际使用感受之间的差异而得到的心理状态。林芳［4］针对当前已有的公共数字文化服务评价研究归纳分析，指出普遍存在的问题是指标责任主体不甚明晰、缺乏顶层指标体系设计、评价客体不全面、评价客体的研究成果未整合、缺乏与其他文化领域的比较研究以及轻效能评价，最终从评价机制、评价视角、评价框架设计及以效能为导向设计评价指标等方面给出研究建议。王淼等［5］在基本理论层次上对智慧公共文化服务进行阐释，研究建立智慧公共文化服务体系并提出基于SaaS 架构智慧公共文化服务云平台，进一步推动并深化智慧公共文化服务及云平台建设研究。韦景竹等［6］在国家公共文化云平台用户满意度研究中，结合相关理论和国内外满意度相关模型，构建国家公共文化云平台满意度模型，通过对各项指标进行IPA 分析，提出改进建议。

1 指标设计与研究方法

1.1 指标设计

公共文化服务平台作为一个网络化、远程化的信息集散平台，其评价研究可以借鉴数字图书馆、信息系统、网站等的评价研究来构建评价指标。Delone 等［7］提出的系统成功模型以及Oliver［8］提出的期望不一致理论可以作为对公共文化云平台用户满意度评价的模型和理论参考，综合钱丹等［9］对公共文化服务平台可及性要素研究中关于界面设计和组织的内容，参考韩萌等［10］关于公共数字图书馆用户满意度指标体系的设计，构建出陕西省公共文化数字平台用户满意度评价指标体系，如表1 所示。陕西省公共文化数字平台满意度评价指标中一级指标有整体满意度、资源质量满意度、服务质量满意度、系统质量满意度和界面设计与组织满意度5 项，二级指标是一级指标具体化的共17 项内容。

表1 陕西省公共文化数字平台用户满意度评价指标体系

陕西省公共文化数字平台开设有文化活动、场馆预订、文化信息、非遗传承、特色资源、慕课资源、预约点单、志愿风采等14 个栏目。文化活动包括演出、展览、培训、社交、公益和竞赛等活动类型，平台现收录有2017 年4 月以来的文化活动共55 场次。场馆预订可以在线预订数字文化馆体验区、渭南文化艺术中心、碑林区文化馆等9 个场馆。文化信息涵盖通知公告、文化动态、最新资讯、文化战“疫”和活动视频栏目，收录有自2017 年4 月以来共683 条文化信息。非遗传承收录了国家级、省级和市县级的技艺、美术、舞蹈、曲艺等各类共87 条非遗文化介绍。

1.2 研究方法

本次调研内容是陕西省公共文化数字平台满意度，调研对象为陕西地区用户，陕西省分为陕北2市、关中5 市和陕南3 市共3 个区域，调查范围涵盖了陕西省10 个市，覆盖面广。调研方法为问卷调研和访谈，共发出问卷1 747 份，收回问卷1 676 份，共访谈61 人。调研对象情况如表2 所示。

问卷采用李克特量表设计方式，用户可以选择“非常满意”“满意”“一般”“不满意”和“非常不满意”中的一项，分值分别对应为5、4、3、2、1 分。评分结果统一乘以20 后换算成百分制进行最终统计分析。

2 结果与分析

调查发现，对于陕西省公共文化数字平台整体满意度方面，全省的整体满意度平均为82.2 分，达到“满意”的程度。其中，陕北地区对平台的整体满意度最高，为82.6 分，陕南地区为82.1 分，关中地区为81.9 分，3 个地区对平台的整体满意度相差不大（表3）。

从分值结果看，3 个地区对平台的整体满意度及其他4 个一级指标的评价都在81 分以上，都达到了“满意”标准。其中，最突出的是界面设计与组织满意度平均分达到84.2 分，说明陕西省用户对陕西省公共文化数字平台界面设计与组织的满意度评价最高。系统质量满意度平均值为81.4 分，是5 个一级指标中满意度分数最低的，说明在系统质量方面陕西省公共文化数字平台还有所欠缺，需要着力改进。

2.1 陕西省公共文化数字平台资源质量满意度分析

陕西省公共文化数字平台资源质量满意度平均值为83.7 分，由图1 可知，从5 个二级指标来看，资源的丰富性评价分数最高，为86.6 分；时效性和准确权威性分别为81.9 分和82.7 分，相对于其他指标内容来说分值最低，有用性和特殊性分别为83.5 分和83.7 分，分值居中。问卷调研结合访谈发现，用户对平台资源的丰富程度最满意，平台开设栏目多，提供的资源种类丰富，资源数量多，基本能满足公共文化需求。但是时效性一般，具体表现在文化资讯方面的信息报道不够及时，普遍滞后，尤其是线上或线下各种活动预告类信息没有做到提前发布和更新，直接影响用户参加活动，极大削弱了平台作为综合性文化窗口的动态发布作用。准确权威性存在质疑，主要表现在转载的文化信息未注明详实出处，大多也没有标注文章编辑等来源信息。

图1 资源质量满意度指标评价

通过区域对比（图2）发现，陕北地区对资源满意度评价最高，为84.2 分，其次是陕南84.0 分及关中82.8 分。3 个地区关于资源质量满意度二级指标评价分数如图2 所示。陕北地区对资源的丰富性评价最高，达到87.1 分，对时效性、有用性和特殊性评价也高于平均值。关中地区对时效性评价最低，仅为82.3 分。

图2 资源质量满意度区域情况对比

2.2 陕西省公共文化数字平台服务质量满意度分析

陕西省公共文化数字平台服务质量方面3 个地区平均分为82.2 分，其中陕南和陕北分别为82.8 分和82.7 分，关中地区为81.2 分相对较低。服务多样性表现突出，但服务即时性欠缺，只有79.2 分，未达到“满意”标准（图3）。关于即时性，联系方式仅是电话和电子邮箱，平台没有有效的意见或建议的收集和反馈机制；“互动问答”栏目中提出的问题没有得到公开回复，失去了问答存在的意义，这样平台对用户没有提供参考咨询价值。由于是数字化、远程化服务，所以人性化从平台的交互性过程中能够体现出来。文化信息中设计有收藏、点赞、分享功能，但是点赞必须登录后才能点赞成功，一定程度上限制了纯浏览用户的点赞行为；可供分享的外链只有微信、新浪微博和腾讯QQ 3 个；每条文化信息、视频信息等后面没有设置评论功能，互动性减弱，用户粘性不强。

图3 服务质量满意度指标评价

由陕西省公共文化数字平台服务质量满意度区域情况对比（图4）可见，陕南地区对平台服务多样性和专业化评价较高，陕北地区对平台服务的即时性和人性化评价较高，关中地区对平台的即时性评价仅77.3 分，没有达到“满意”标准。

图4 服务质量满意度区域情况对比

2.3 陕西省公共文化数字平台系统质量满意度分析

系统质量满意度方面，由图5 可知，二级指标中平台安全性指标评分最高，平台稳定性和响应性评分居中，平台链接有效性评分最低，仅为76.3 分，未达到“满意”标准。访谈得知，链接有效性直接影响用户对系统质量的评价，平台首页“各地动态”板块中以滚动形式展示的各地文化馆新闻链接都无法访问；首页“平台头条”下方以5 种颜色展现的5 大内容板块中，只有“广场舞”和“非物质文化遗产”这2 个大类可以链接到具体内容。具体栏目中“聚合阅读”栏目中有部分链接无法正常访问。对于安全性，访谈了解到用户对其安全性要求不高，因此安全性问题不大，评分较高。

图5 系统质量满意度指标评价

从区域角度（图6）分析，陕南地区在响应性和稳定性上评价相对较低，关中地区在响应性、安全性和稳定性上评价较高，但是在链接有效性上评价只有75.7 分，低于“满意”标准。

图6 系统质量满意度区域情况对比

2.4 陕西省公共文化数字平台界面设计与组织满意度分析

在平台界面设计与组织满意度方面，由图7 可知，二级指标条理性、舒适性和易操作性都在84 分以上，友好性为83.6 分相比较低。具体栏目“场馆预订”中预约时间操作不够便捷，对用户使用体验有较大负向影响。另外，影响友好性的原因还有“互动问答”栏目中的问答内容点开后与提出问题的源头视频位置分离，这是组织结构的问题，极大影响了用户的使用体验。

图7 界面设计与组织满意度指标评价

从区域对比（图8）发现，陕南地区对平台易操作性和舒适性评价最高，陕北地区对平台的条理性评价最高，关中地区对平台友好性评价最高，3 个地区对平台条理性评价分别为86.1、85.1 和83.2 分，相较于其他二级指标来说，差距较大。

图8 界面设计与组织满意度区域情况对比

3 小结与建议

通过对陕西省公共文化数字平台满意度一级指标和二级指标的调查和分析可见，平台系统质量存在的问题较多，整体评价中用户对平台链接有效性、系统响应性以及信息的时效性和即时性都相对不满意，成为满意度影响因素中的短板，即用户所需信息内容和平台使用体验这两大方面的欠缺直接对平台用户粘性造成不良影响，由此提出以下建议。

1）继续加强陕西省公共文化数字平台内容建设，提高平台资源质量。虽然用户对陕西省公共文化数字平台资源质量满意度评价相较于其他一级评价指标来说并不是最低的，但是由访谈得知，用户访问该平台主要是看重其中丰富的资源内容，尤其是平台对于陕西各地公共文化馆或者群艺馆资源内容的整合，便于用户一站式了解全省公共文化信息。随着用户数量的增长以及数字化文化休闲娱乐方式和途径的多元化发展，公众对数字化的公共文化需求也会增长，对其内容的质量要求也会提升，因此，陕西省公共文化数字平台应该继续加强内容建设，扩展资源种类，大幅增加资源数量，同时深度挖掘和开发特色资源内容，建立地方文献资源库，争取在特色文化专题库方面形成比较优势，最终实现特色资源的增值性利用［11］。

2）着重提高陕西省公共文化数字平台服务水平，提升平台服务质量。陕西省公共文化数字平台的本质是向用户提供数字化的公共文化服务，服务形式和服务内容同等重要。从调研来看，陕西省公共数字文化平台服务中存在的即时性问题、链接有效性问题以及易操作性问题实质上都是服务没有做到位的体现。首先，要找准平台定位，树立服务理念。陕西省公共文化数字平台是智慧公共文化服务体系下陕西地区公共文化数字化平台。平台建设主体对平台的不同定位一定程度上决定其服务和信息内容的差异，而不同的平台服务定位，也决定了其服务项目与功能作用的不同［12］。陕西省公共文化数字平台的定位是面向基层，服务群众，提高免费公共文化服务水平，旨在提升公共文化服务质量，传承陕西省文化精髓。其次，转换服务模式，扩展服务内容。调研发现，平台栏目设置基本包括文化信息公告、文化资源展示和文化活动的场馆预订这3 大类型，都属于展示性或者发布性的单向信息服务。应详实标注转载信息来源，增强信息权威性和准确性；提高“互动问答”活跃度，设置用户评论和互评，将线上文化资源服务与线下活动有机结合，增强用户粘性；设置一站式检索、跨库检索，提高平台的易操作性和资源的可获取性。再次，创新服务方式方法，实现公共文化资源价值转换和效能升级。发挥专业优势，利用大数据相关技术分析用户需求，提供针对性公共文化服务，为政府公共文化管理提供数据参考，为公共文化建设提供数据支撑。

3）建立用户反馈机制及多向评价机制，形成良性发展循环。文化来源于公众，用户作为公共文化的原创群体，同时也是陕西省公共文化数字平台的直接使用者和受益者，对平台的评价是最有发言权的，建立健全用户反馈机制是优化公共文化平台服务的必要步骤。通过调研发现，陕北、陕南和关中地区对平台各项评价指标的满意度各有差异，陕北地区对平台资源多样性评价高的原因是平台收录的陕北文化资源较全面，陕南地区对平台响应性和稳定性评价较低是因为陕南地区通信基础设施建设落后影响了网速，关中地区对平台即时性、时效性和条理性评价较低是因为关中地区用户日常线上文化生活丰富，对时效性要求较高。同时，建立多向评价机制，实现公共文化管理部门、服务对象和第三方评估相结合，不同评价主体评价时的侧重点不一样，多向评价机制能够弥补单一评价的局限，尽可能做到评价更加全面；独立、规范、制度化的第三方评估体系的建立能够使评价尽量接近客观和科学［13］。只有形成长效的用户反馈机制和多向评价机制，陕西省公共文化数字平台才会步入“建设-反馈-评价-优化-改进”的良性发展循环，引领智慧公共文化服务背景下的陕西省公共文化发展走向数字化、智慧化。