新冠疫情期间门诊导诊开展优质护理服务对患者满意度的影响

陆小荣

摘要：目的 分析新冠疫情期间将优质护理服务应用于门诊导诊中对患者满意度的影响。方法 围绕本院门诊接收的500例患者展开研究，将2020年3月-2020年9月期间就诊的250例患者列入常规组，另将2021年3月-2021年9月期间就诊的250例患者列入优质组，两组患者均采用不同的门诊导诊方式，常规组采用常规护理，优质组采用优质护理服务，对两组患者就诊效率、不良护理事件发生情况及满意度进行分析，并比较分析结果。结果 优质组相较于常规组候诊时间、问诊时间、就诊至接受治疗时间较短，P<0.05;优质组发生率（2.00%）相较于常规组（6.80%）较低，P<0.05;优质组满意度（98.80%）相较于常规组（89.60%）较高，P<0.05。结论 在新冠疫情期间门诊导诊工作中开展优质护理服务可提高患者就诊效率，减少不良护理事件发生，同时还可使患者满意度提高，具有较高护理价值，建议采纳。

关键词：满意度;门诊导诊;就诊效率;优质护理服务

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1673-9026（2022）03--01

门诊是医院接诊患者的重要科室之一，门诊功能较多，涉及范围广，如导诊、咨询、健康宣传等，而服务质量则代表着医院的服务水平，门诊导诊作为护理服务的起始点，主要目的为协助患者完成就诊、检查及治疗等一系列工作[1]。而门诊内通常人流量较大，患者在就诊时存在紧张、焦虑、烦躁等负面情绪，易引起护患纠纷[2]。常规护理是临床常见的护理措施，虽可协助患者完成就诊流程，但护理过程中缺乏人性化护理服务，且并未针对新冠疫情提供防范措施，因此护理效果欠佳。优质护理服务以常规护理为基础不断完善及优化，在满足患者基本需求的条件下，为其提供高质量的护理服务，同时能够针对新冠疫情给予对症防范措施，具有全面性、适应性。本文现围绕院内500例患者展开研究，内容如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

将本院门诊于2020年3月-2020年9月期间收治的250例患者列入常规组，另将2021年3月-2021年9月期间门诊收治的250例患者列入优质组。常规组纳入男女比138：112，最小20岁，最大88岁，均值（53.33±6.54）岁，纳入疾病类型包括高血压、糖尿病、胃肠道不适、冠心病、呼吸道感染、其他，分别纳入87、66、48、24、17、8例;优质组纳入男女比127：123，最小21岁，最大86岁，均值（53.65±6.37）岁，纳入疾病类型包括高血压、糖尿病、胃肠道不适、冠心病、呼吸道感染、其他，分别纳入86、65、49、23、18、9例。所有患者临床资料完整且组间无差异，P>0.05。

纳入标准：①均为门诊就诊患者;②患者具有自主行为能力;③认知功能正常，能够建立正常沟通者;④自愿参与研究者;⑤患者及家属均了解研究内容。

排除标准：①急诊就诊患者;②需住院接受治疗者;③存在精神病史或精神障碍者;④无法配合研究者;⑤文化程度低于小学者;⑥中途退出研究者。

1.2 方法

常规组：护理方式为常规护理，按照临床常规接待患者，并根据其主诉相关症状分析疾病及病情，带领患者完成挂号、就诊、缴费等一系列流程，期间若患者提出疑问应给予详细讲解，并告知患者相关注意事项。

优质组：护理方式为优质护理，具体内容如下：①保持门诊室内环境干净整洁，在候诊人群较密集的区域增设老年人候诊专区，并在门诊开设老年人就医绿色通道，在大门口设有专人指导对于不知道使用智能手机或没有手机的老年人，采用手机扫二维码、填写相关信息，同时在建卡处、收费处、取药处等设有“老年人、残障人士、军人优先”标识牌，执行优先服务原则。②患者就诊时，护理人员应面带微笑积极与患者进行沟通，仔细询问患者感受及症状，根据感受及症状进行初步病情评估，并告知患者就诊科室，若患者所患疾病种类较多，涉及多个科室，护理人员应主动告知出诊医师，进一步明确患者就诊科室，避免延长患者就诊时间，同时还需指导或协助就诊老年人打印病历或检验资料。③针对导诊护士进行相关培训，要求导诊护士站立于导诊台内为患者提供导诊服务，面部表情柔和且面带微笑，在看到就诊患者时及时上前询问患者就诊需求，根据挂号处排队情况为患者合理安排挂号。④在工作期间注意观察患者情况，若就诊患者中存在残疾、年老体弱患者需立即采用耐心、温和的态度与患者交流，针对人流量较多的科室，需由导诊护士立即指导患者排序，维持排序状况，并在就诊期间为患者提供热水、增加关爱老年人及长者专座等。

1.3 观察指标

（1）比较两组患者就诊效率，主要包括候诊时间、问诊时间及就诊至接受治疗时间。

（2）分析组间不良护理事件（风险事故、护理投诉、护患纠纷）发生情况，并比较其发生率。

（3）比较两组患者满意度，采用院内自制满意度调查问卷表进行调查，根据调查结果分为非常满意、满意、不满意三个等级。

1.4 统计学处理

采用SPSS 20.0统计软件，计量资料用x±s表示，采用t检验，计数资料用百分比表示，采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1組间就诊效率比较

优质组相较于常规组候诊时间、问诊时间、就诊至接受治疗时间较短，P<0.05，见表1。

2.2组间不良护理事件发生情况比较

优质组发生率（2.00%）相较于常规组（6.80%）较低，P<0.05，见表2。

2.3组间患者满意度比较

优质组满意度（98.80%）相较于常规组（89.60%）较高，P<0.05，见表3。

3 讨论

门诊患者在医院就诊时交叉感染风险较高，而大多数患者缺乏相关防范意识，因此在门诊导诊在维护患者就诊秩序，保护就诊患者自身安全等方面具有重要意义，同时患者受到疾病影响，就诊时可出现烦躁、焦虑等负性情绪，易引起护患纠纷，临床需采取合理距离措施[3]。

常规护理是一种应用较为广泛的护理措施，具有系统化及整体性，能够有效协助门诊导诊工作顺利进行，但一切护理措施给予规章制度进行，因此在护理过程中过于程序化，无法满足患者生理及心理需求，缺乏人性化服务[4]。优质护理是一种以常规护理为基础，不断进行完善及优化的护理措施，并以患者为中心开展相关护理，实施护理措施时能够根据实际情况进行调整，从而为患者提供优质的护理服务[5]。本文研究发现，优质组相较于常规组候诊时间、问诊时间、就诊至接受治疗时间较短，P<0.05。表明应用优质护理服务能够提高患者就诊效率。做好门诊的环境管理，定期消毒，采用合适的措施保护护理人员安全，并站在患者的角度思考问题，针对老年人、残障人士、军人等设置绿色通道，并及时给予老年人帮助，为患者提供优质护理服务。在患者就诊时导诊人员根据其相关症状及体征为患者初步判断疾病，密切观察患者病情变化，并指导患者前往专门的诊室就诊，同时维持诊室内就诊顺序，针对老年人或病情较为严重的患者开放绿色通道，针对合并多种疾病的患者应询问医师，缩短患者就诊时间，提高就诊效率。同时本文还针对不良护理事件发生情况及患者满意度进行比较，结果显示，优质组相较于常规组不良护理事件发生率较低，满意度较高，P<0.05。表明优质护理可减少不良护理事件，提高患者满意度。提高相关培训使导诊护士护理专业度提高，能够认真履行工作职责、爱岗敬业，提升业务学习能力及个人成长，为患者提供更加优质的护理服务，根据患者的不同需求提供针对性护理，并为患者提供人性化服务，如提供热水、增加关爱老人及长者专座等，从而满足患者生理及心理需求，获得较高的满意度，减少不良护理事件发生。

综上所述，应用优质护理可提高门诊患者就诊效率及满意度，减少不良护理事件，在新冠疫情期间的门诊导诊工作中具有显著意义。

参考文献：

[1]马在萍.優质护理服务在门诊导诊工作中的应用效果观察[J].中国药物与临床，2020，20（11）：1903-1904.

[2]张亚平，李洁，叶敏.以患者为中心的优质护理服务模式在门诊分诊中的应用[J].齐鲁护理杂志，2019，25（1）：131-133.

[3]宋金明，王小清.个性化优质护理服务在门诊换药室患者中的应用[J].齐鲁护理杂志，2020，26（7）：5-8.

[4]梁洁，邱敏丽.优质护理在提升门诊导医护理质量中的价值[J].国际护理学杂志，2020，39（5）：767-769.

[5]刘明洁，田俊华，范梅莉.优质护理服务对门诊抽血中心患儿的影响[J].齐鲁护理杂志，2020，26（17）：71-73.

3406501908203