基于性格类型对门诊护士实施临床沟通能力培训的效果观察

毕德琼 刘小艳 张红霞 钟宛琪

门诊作为医院与患者接触频率最高的科室，是多数患者入院后首先接受治疗的科室，门诊护士作为门诊的主要工作人员，工作职责包括咨询、分诊、导诊、预约及健康指导等内容[1]，由于门诊患者具有病情复发、人流量大等特点，导致护士心理压力较大，且极易与患者发生纠纷[2]。童帆等[3]学者指出，在门诊产生护患纠纷的主要原因为情感交流障碍及信息沟通不畅。由于对门诊护士进行的常规临床培训及指导中缺乏对沟通能力的培训，因此，在一定程度上影响了门诊护理质量。陈亚利等[4]学者指出，可根据门诊护士性格类型的不同对其采取针对性沟通能力培训，帮助护理人员控制自身情绪，进而通过提高沟通能力及沟通技巧，达到提高门诊护理质量的目的。本文探究基于性格类型对门诊护士实施临床沟通能力培训后，对护理人员沟通能力、自我效能及护理质量的影响。

1 对象与方法

1.1 研究对象

选取2020 年6 月—2021 年2 月在我院工作的30名门诊护士， 纳入条件：我院自编、在岗执业护士；从事门诊护理工作，且门诊护理工作时间≥1 年的护士；自愿参与本次研究。排除条件：实习生或进修护士；因产假、病假等原因未能参加培训的护士；因轮转或其他原因调离门诊科室的护士。 30 名护士年龄25～53 岁，平均35.13±4.27 岁。从事护理工作时间1～34 年，平均13.92±3.49 年；从事门诊护理工作时间：1～25年，平均12.73±3.57年。受教育程度：大专17 名，本科13 名。职称：护师21 名，主管护师9 名。按照组间基本特征具有可比性的原则分为对照组和观察组，各15 名，两组护士基础资料比较差异无统计学意义（P＞0.05） 。

1.2 干预方法

1.2.1 对照组 对护士采取常规培训，培训方法为分批次授课和线上授课，内容包括门诊常见疾病表现、护理措施、门诊干预流程、沟通技巧、患者及其家属常见不良情绪等，并通过模拟演练，提高护士了解程度及沟通能力，培训结束后，要求护士填写培训心得和课堂测试，并分享其门诊护理经验。培训时间为每周1 次，每次45～60 min，利用业余时间培训，连续4 周。

1.2.2 观察组 对护士采取基于性格类型临床沟通能力培训，具体方法如下。

1.2.2.1 性格评估 由心理医师及培训师对观察组护士进行性格测试，了解其性格特征，并对其进行分组，具体分为支配型（dominance）、影响型（influence）、稳健型（steadiness）及服从型（compliance），各类型人员性格特点，①支配型，指挥型性格，优点为以事为主；缺点为喜爱发号施令，在面对压力时常表现为耐心不足；②影响型，社交型性格，优点为自信、乐观、以人为主，沟通具有说服力；缺点为面对压力时易口出急言；③稳健型，为支持型性格，优点为能够倾听患者存在的问题，并表现出友好的一面；缺点为面对压力时难以抉择事物，以影响患者的治疗；④服从型，为思考者性格，优点为善于思考及分析，能够准确发现事实；缺点为面对压力易退缩。

1.2.2.2 培训方式及时间 采用分组培训方式，即按照护士性格的不同，采取不同的培训方式，在培训前，由授课老师总结近3 年内门诊投诉案例，并分析导致投诉事件的原因，结合护士性格分析结果，制作培训材料，并准备模拟演练需要的道具。利用业余时间培训，培训时间为每周1 次，每次60 min，连续培训4 周。

1.2.2.3 培训重点 针对不同性格的护士，调整培训重心：

（1）支配型（D 型）护士培训：强调放慢语调，调整语气，要求在护理工作时，心平气和地与患者及其家属沟通，并在倾听时保持耐心，及时给予其肯定，避免在护理工作中因过激语气影响患者及家属情绪，对情绪急躁的患者，采用专业且易懂的方式告知患者后续如何配合等引导，并注意在沟通期间调控并运用情绪。

（2）影响型（I 型）护士培训：强调在与患者沟通时，应注意语速及语调，注意患者的反馈及表情，确保患者能够听清所要采取的措施，在患者讲述异常体征及情感体验时，能够耐心听完患者描述，避免打断患者所讲述的事件，同时，通过表情给予患者适当反馈。沟通时，可使用笔记本记录患者所说的细节，并为其提供行动的建议。

（3）稳健型（S 型）护士培训：强调在与患者沟通时，可采用延伸及肢体语言等非语言方式表述自身的情感支持，尤其对于情绪急躁的患者，则更应加强对患者反馈；同时，避免与患者沟通时距离过近，以免导致患者出现紧张等不适感，另外，在患者对治疗及护理存在疑虑时，应与患者耐心沟通，认真倾听，并及时与医生及其他护士进行沟通，采取相应措施解除疑虑。

（4）服从性（C 型）护士培训：强调在与患者沟通时，使用关切的眼神注视患者，以表示理解及重视患者。在患者提出要求时，应尽可能满足其合理需求，并限制其不当的要求。

1.3 观察指标

（1）沟通能力 : 采用“护士临床沟通能力量表”[5]评价护士沟通能力，该量表包括团队沟通能力、护患基本语言沟通能力及基本非语言沟通能力等6个维度，共计58项条目，各条目评分均为1～5分，总分为290 分，评分越高，表明护士沟通能力越强，该量表Cronbach’s α 系数为0.978。

（2）护理质量：采用我院自制“门诊护理质量评价表”评价护理人员工作质量，该量表包括主动服务、健康教育、岗位职责、门诊环境4 个维度，20 项条目，各条目评分为1～5 分，满分为100 分，评分越高表明护理质量越高，该量表Cronbach’s α 系数为0.897。

1.4 统计学方法

采用SPSS 20.0 统计学软件对数据进行处理，计量资料以“均数±标准差”表示，组间均数比较采用独立样本t检验 。以P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护士沟通能力比较

培训前，两组护士沟通能力评分比较差异无统计学意义（P＞0.05）；培训后，观察组护士各项目沟通能力评分及总分均高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组护士沟通能力评分比较（分）

2.2 两组护理质量评分比较

培训前，两组护士护理质量评分比较差异无统计学意义（P＞0.05）；培训后，观察组护士各项目护理质量评分及总分均高于对照组，组间比较差异具有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 两组护理质量评分比较（分）

3 讨论

研究表明[1]，护理人员在开展护理工作时，可受到其性格及心理压力等因素影响，而门诊作为与患者接触多、情况复杂的科室，对护士沟通能力要求相对较高，赵铁夫等[6]指出，沟通问题是导致护患纠纷及投诉事件的主要因素，因此，应对门诊护士开展有效的沟通培训。

基于性格类型的沟通能力培训是由美国心理学家William Moulton Marston[7]于20 世纪20 年代提出，该理论将护士性格特点分为4 个类型，分别为支配型、影响型、稳健型及服从型，因此，该模式也被称为DISC 分析法。本次研究中，对观察组患者采取DISC 模式的沟通培训，结果显示，培训前，两组护士沟通能力评分比较差异无统计学意义 ，培训后，观察组护士沟通能力评分高于对照组 ，该结果与蔡志敏等[8]研究结果相符，证实了该培训模式有助于提高护士沟通能力，其原因包括：①王华等[9]指出，人的性格具有稳定性，但同时受外界因素影响，因此通过进行性格特征学习及干预，有助于护士掌握自身性格的特点及优缺点，进而不断改善自身存在的问题；②在本次研究中，通过对护士性格进行分析，采取针对性干预措施，有助于帮助患者认识自身存在的不足，在开展护理工作时，有意识地纠正存在的问题，并发挥自身优势，挖掘性格中的积极因素，对患者采取不同的沟通措施及沟通技巧，有助于提高其沟通能力[10]；③通过理论及情景演练等方式，能够有效提高培训的代入感，使护士准确地了解其性格特点及沟通重要性，进而提高其沟通能力；④陈慧玲等[11]研究发现，在对不同性格的护士进行沟通能力培训后，护士自我效能感得到提高，其指出，护士能够有效地掌握沟通技巧，并明确对不同患者采取相应的沟通技巧，能够有效提高患者对护理工作的依从性及肯定性，该情况能够及时有效反馈给护士，并增加其信心水平。

本次研究还显示，观察组护士护理质量评分高于对照组 ，其原因包括：①研究表明[12]，影响门诊护理质量的因素包括沟通解释欠缺、护理服务满意度差、患者情绪不稳定、就诊流程繁重等，而在对护士进行沟通能力培训后，患者能够得到及时有效的信息及干预措施，有助于及时满足其治疗需求，进而促进了护理质量的提高；②张晓瑾等[13]研究发现，对护士进行有效沟通能力培训后，护士能够更加深入的进入角色，主动帮助患者采取相应措施，提高护士的主动性及岗位职责；③沟通作为双向信息的交换[14]，护士沟通能力的提高有助于在护理过程中得到更多的有效信息，进而对调整治疗方法、修改护理措施等具有重要意义，也有助于护理质量的提高。

综上所述，对门诊护士实施基于性格类型的临床沟通能力培训，能够有效提高护士与患者的沟通能力，进而提高门诊护理质量 。