新时代背景下城市社区志愿服务长效机制研究

刘明会 胡霞

摘 要：社区志愿服务是完善社区服务的重要方式，也是社区治理与善治的内在要求和基本目标。在“外部情境——自身实践”交互性的社会生态系统理论的指导下，运用CiteSpace文献梳理工具、计算机词云分析和检索工具等，结合案例研究法、深度访谈法、问卷调研法等多元方法，描摹了疫情防控期间社区志愿者和其所处系统之间的互动及存在问题。调研结果显示：志愿者参与社区疫情防控的动机是服务社群，服务内容精准网格化，培训、物资保障、激励等环节衔接流畅、运转高效，实现了自我价值与社区协同共治的双赢。但志愿者助力社区疫情防控的行动也存在专业化水平不足和心理健康关注不够的问题。针对行动过程中的有益经验与存在问题，从理念深入、行动部署、治理工具三个层面凝练了可供其他社区开展常态化防疫志愿服务的借鉴经验，包括理念的深入人心、行动的精准高效和平台的技术赋能。同时，针对志愿者助力社区疫情防控行动中存在的问题，提出应在常态化防疫背景下，积极引导专业人员参与志愿服务，注重志愿者的心理疏导与人文关怀。

关键词：社区志愿服务 疫情防控 长效机制

中图分类号：F016.3  文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2022）02-118-03

一、引论

（一）研究背景及意义

2020年初，一场新冠肺炎疫情不期而至。疫情防控及防疫常态化期间，社区志愿者队伍是实现社会共治的重要力量。本研究通过描摹疫情防控期间社区志愿服务和其所处的系统之间的互动，凝练经验，总结问题，提出优化建议，以期扩充社会工作实务中的志愿者管理实践，为政府相关部门、第三方组织、社区等在制定志愿者管理方面的政策、规范提供一定参考，促使社区对志愿者的管理更加规范化、制度化和专业化。

（二）研究对象、内容及方法

本次调研以新冠疫情防控背景，聚焦疫情防控期间社区志愿者和其所处系统之间的互动。笔者与J省N市C区的15个街道取得联系，由街道负责人推荐街道内代表性的社区，结合社区类型，最终确定16个社区作为研究的典型案例地，先后前往各社区进行了实地访谈。结合访谈过程中的文本资料，分别编制了面向社区志愿服务管理人员及社区志愿者的问卷。调研后运用数据分析、理论研究、综合归纳等方法进行数据和问题的分析与总结。

二、调研数据分析及结论

由于新冠肺炎防控的相关要求以及调研安全性考虑，本次调研采取线上方式，面向社区负责人及志愿者分别发放问卷。社区工作人员问卷发放，共发放问卷620份，有效回收599份。志愿者问卷通过联系所有街道负责人，由街道负责人将问卷采取线上工作群方式面向街道内所有社区发放，共发放问卷1800份，有效回收1645份。调研聚焦社区志愿者助力社区疫情防控的行动，从服务动机、服务事项、服务保障和服务效能4个维度入手，对“社区志愿服务”开展情况进行全方位调研。

（一）服务动机

1.总体特征。总體来看，志愿者参与社区疫情防控优先考虑“实现个人价值”和“回报社会”，比例均为52%;其次是“增加社会实践”与“家庭/社区的传统”，比例为42%;“获取荣誉与名望”排在最后，比例为18%。可见，“利他”和“服务社群动机”是最主导的行动因素。

2.群体差异。在进一步分析年龄结构时发现，如表1所示，对于青年群体来说，参与动力排在前两位的是“实现个人价值”和“增加社会实践”，比例分别为77.4%和65.5%;中老年群体参与的最大动力是“回报社会”，比例分别为51.9%与44.8%。可见，青年群体从自我出发，遵从个人价值，中老年群体更多遵从社会价值，彰显的是社会责任感。所有群体中，“获取荣誉和名望”均排在最后，比例都不超过10%。可见志愿者们在疫情防控背景下参与志愿服务都是出于服务社群动机，并非功利性目的。

（二）服务事项

1.总体特征。问卷数据显示，志愿者参与社区疫情防控事项中从事最多的是“社区卡口处值班”和“对住户及出行信息进行登记”，紧接着是“挨家挨户排查、登记、测体温”与“巡逻宣传”，做到了网格服务精准化，强化了基层治理和社区防护能力。

2.群体差异。通过比较不同性别和不同年龄段志愿者的服务内容，发现性别差异不大，年龄差异大。表2呈现了不同年龄段的志愿者参与内容的差异：中青年在疫情防控期间服务内容最多的是“社区卡口值班”和“对住户及出行信息进行登记”，比例均超过50%。而老年群体排在首位的是“挨家挨户排查、登记、量体温”，比例为40.3%。这些差异符合不同年龄阶段身体差异，卡口值班强度更高一些，因此中青年相对承担更多一些。这些差异符合不同年龄阶段身体差异，卡口值班强度更高一些，因此中青年相对承担更多一些。

（三）服务保障

1.志愿培训。在调研中发现，有33.9%的志愿者没有接受培训，66.1%的志愿者接受了培训，其中31.2%接受的是“集中统一培训”，而“简单口头指示”和“专业人员指导”所占比例都在17%左右，志愿者所受培训以一般性、通用性为主，专业性培训较少。

2.物资保障。总体来看，物资保障上，相关资料显示，以“社区发放”为主，比例占到72%。其次是“自备物资”，比例为50%，最后是“居民捐赠”和“组织捐赠”，比例为43%左右。这在不同社区类型中差异不显著。针对防疫物资配备是否充足，82.4%的志愿者认为是充足的。

3.服务激励。调研中，85%的社区志愿者认为需要激励。那么，志愿者期望的激励与实际获得的激励有何差异？关于期望激励，结果显示，志愿者最想获得“荣誉证书”“宣传报道”精神层面鼓励，其次是“时间银行储蓄”“就业晋升能优先优惠考虑”，最后才是“物品”和“金钱”方面。可见，大家参与志愿服务并非是为了金钱等物质回报，这和参与动力的非功利性是一脉相承的。

关于实际上得到的激励，相关资料显示，“口头表扬”最多，占到65%，其次是获得荣誉证书，第三是被发放一定的生活用品。但也有17%的比例没有受到任何形式的激励。

综上，通过对比志愿者的期望激励和实际得到的激励，可以发现志愿者实际获得激励一定程度上符合预期，但是精神激励太单一，没有照顾到群体内部差异。

（四）服务效能

1.自我层面的收获与积极性。调研结果显示，志愿者们收获最大的是“增强了社会责任感”（对社会）;其次是“共建美好家园”（对社区）;第三是“获取了知识和经验”（对自身），前三位比例都超过60%;第四是“学会了关爱他人”（对他人）。

2.服务层面的满意度及愿景。表3显示，志愿者对志愿活动项目基本上满意，满意度都超过70%左右。

对于志愿服务未来前景，整体而言比较乐观，认为“前景广阔”的比例接近一半，“前景较好”占三分之一，对前景持悲观态度认为“前景不明”“前景不太理想”和“前景不理想”的比例合为20%左右。

三、志愿者助力社区疫情防控行动的现存问题

（一）社区志愿者专业化水平不足

社区志愿服务工作需要一定的知识、体力和能力条件，因此对于年轻志愿者的需求更多一些。防疫物资的运送、每日的例行巡逻及日常消杀等工作，往往需要体力条件较好的男性志愿者，但是在我们调研中发现，女性参与比例高于男性。虽然有部分停业工人、退伍军人等男性志愿者加入，但仍无法满足疫情防控的需求。同时，老党员、老书记、老主任等“五老居民”也较多。问卷及访谈资料显示，大部分志愿者并不具备专业知识和技能，导致服务工作心有余而力不足，不能满足服务需求。由此可见，志愿者在助力社区疫情防控的行动实践中不仅自身专业化水平不足，且欠缺社区、街道等上级部门的专业化指导。这与志愿培训中所得的结论具有一致性。

（二）对社区志愿者的心理健康关注不够

在服务过程中，社区志愿者都遇到不同程度的心理压力。根据问卷数据了解到，志愿者参与社区疫情防控承受的心理压力主要为“害怕影响家人健康”和“居民不理解自身工作”，其次是“害怕自己感染”，也有部分压力源于工作的时间长、强度大和疫情信息的未知。部分社区负责人在访谈中也表示，在疫情防控期间，志愿者们因为自己接触人群多且杂，往往会害怕、担心自己传染给家人，而产生一定的焦虑。同时也有志愿者因为居民的不理解、不配合以及高强度的工作及社区防疫责任压力产生一定的抑郁情况。如果不进行心理疏导的话，可能会严重影响到志愿者个人生活以及社区的志愿服务工作开展。

结合问卷数据和调研访谈来看，社区并没有形成有效、完善的志愿者心理疏导机制，只有志愿者相互加油打气、交流这样的方式，无法满足疫情防控及防疫常态化的需求。

四、启示与建议

（一）启示

1.理念的深入人心。从服务动机上可以看出，甘于奉献、主动承担的精神促使志愿者们积极参与社区志愿服务。一直以来，N市C区在规则解释以及志愿精神的推广上，注重依托民间社区进行良好风俗的建设，注重以制度建构社会信任，增强民众的社会责任感，通过提高社区参与度培育居民的社区归属感，有助于深化“人人有责、人人尽责、人人享有”的现代社会治理理念。行动宏观系统中的价值观是由社会传统文化、社会信任、社会责任、宗教慈善等多种要素的综合反映，并同时依靠社会精英的行为传递以及媒体的信息传递等，其影响是潜移默化的，而微觀环境中的社区发育程度，则对社区居民的志愿服务理念产生直接影响。因此，在志愿服务理念的传承和推广上需要注意不同系统之间的互动联接，共同培养民众对志愿服务精神的高度认可与行动内化。

2.行动的精准高效。从服务内容和服务保障中可以看出N市C区志愿行动是准确高效的，这得益于中观和宏观系统自上而下的紧密部署。新冠肺炎疫情发生以来，J省N市文明办、N市志愿者总站等积极响应中央文明办和省文明办的倡议精神，第一时间发出志愿防疫倡议，依托新时代文明实践中心（所、站），广泛动员和引导全市志愿服务组织、志愿者积极有序开展疫情防控工作，利用当地的志愿服务平台，畅通志愿服务参与通道，最大程度发挥志愿者的力量，助力这场疫情防控阻击战。部署早、落实快、工作细，成为N市C区在此次新冠肺炎疫情防控工作的“关键词”。社区志愿者在社区疫情防控中行动的精准高效，助力了疫情防控阻击战的全面胜利。进入常态化防控后，各地区应依托互联网大数据、网格化和信息化平台，进一步完善应急机制，精密部署志愿力量，促使社区志愿服务活动做到精准高效落实。

3.平台的技术赋能。大数据技术嵌入能够加深政府与社会、个体民众之间的良性互动以及微、中、宏观三个系统多维度的信息交互。这种连通性，一方面促使疫情治理力量制度化和常态化;另一方面也有效破解了志愿服务依赖个别居民的“奉献”意识来维系的短视行为和志愿行动碎片化的问题，同时，避免出现广大有志愿服务意向的居民因为缺乏组织化的参与平台而逐渐远离社区志愿服务。在调研中，N市C区疫情防控期间参与社区志愿服务的人员，89%是当地志愿服务平台在册志愿者。他们依托多样化的网络平台，同时通过各社区的公众号、微信群、QQ群，及时公开疫情信息和发布防控政策、联系相关事宜，借助平台的领导力来整合科层体系中的纵向信息交流不畅和社会组织间的横向协作困境。常态化防疫阶段，有条件的地区可以通过数字化智慧社区与韧性社区系统的衔接耦合来强化社区科技韧性，以便全面了解居民活动特征并有针对性地扩充和优化社区生活服务要素，形成“自上而下”和“自下而上”相结合的社区治理模式。政府和社区应联合利用多样化的网络平台推动社会力量共同治理，同时，在数据驱动过程中提升预警监测水平和精准治理效能，提升社区韧性，为社区疫情防控提供新思路和新指南。

（二）建议

1.积极引导专业人员参与志愿服务。要建立社区多元治理体系，鼓励志愿服务，积极吸纳社会力量参与社区治理。公共部门在社区治理中应发挥引导功能，放松管制，为社会力量参与社区治理提供政策支持、创造平台。在此过程中，公共部门应从“台前”走到“幕后”，改变其“行政中心”的位置，切实为社区多元治理建立制度化渠道。首先，引导具备有关专业知识和技能的自然人注册成为志愿者，鼓励和支持机关、团体、企事业单位等成立专业志愿服务队伍，有条件的，可以登记为志愿服务组织、开展专业志愿服务活动;其次，加强多元主体互动，深化规则解释，建立社区志愿服务的相关主体——志愿者、行政机构、草根组织、社区民众、社区企业等的互动空间，创建互动平台，促进志愿服务供给与需求的对接;最后，针对目前志愿服务组织数量较少、规模较小、能力较弱等问题，强化志愿服务组织的孵化培育，对志愿服务组织负责人、运营管理人员免费培训等作出规定，支持有条件的地方建立志愿服务组织孵化基地、志愿服务培训基地。

2.注重志愿者的心理疏导与人文关怀。进入常态化防疫阶段，应该积极构建志愿者心理疏导、人文关怀的长效机制。心理疏导偏向于被动，而人文关怀侧重于主动;前者着力于解决心理问题，后者着力于构建价值认同。在心理疏导上，首先，有针对性开展岗前心理疏导培训，积极对接高校与医院，邀请高校心理学家或医院心理专家为志愿者开展心理疏导培训，使其掌握必要的心理学知识和心理疏导技术，以及与工作相关的专业知识。介绍常用的减压和情绪疏导的方法，指导大家有效面对和接纳负面情绪的出现，掌握一定的舒缓放松技巧。其次，引入专业心理咨询机构和社会工作服务机构，对长时间、高密度、强压力工作状态下的的志愿者提供及时、必要的心理支持与有针对性地干预。最后，根据不同群体的实际情况并结合其特点，提供及时的心理疏导与干预服务，同时要积极预防、减缓和控制疫情引发的社会情绪。在人文关怀上，县级以上地方政府可以采取措施给予有良好志愿服务记录的志愿者优待、礼遇，以及鼓励公共服务机构等为有良好志愿服务记录的志愿者提供优待的条款。公务员考录、事业单位招聘，也可以将志愿服务情况纳入考察内容。此外，形成并完善志愿者人身安全保险的制度设计;倡导志愿服务基金会、志愿服务行业组织等为志愿者购买人身意外伤害保险;提供必要的志愿活动保障，如引导志愿服务各方签订书面协议，以预防和减少志愿活动中发生纠纷。

五、结语

疫情防控及防疫常态化期间，社区志愿者队伍是实现社会共治的重要力量。笔者从实践出发，先总结了J省N市在疫情期间社区志愿服务的成功经验，后分析了社区志愿服务存在的问题，从理念深入、行动部署、治理工具三个层面深入解析了构成社区志愿服务长效机制的组成部分，同时针对志愿服务在疫情防控过程中存在的问题，提出了完善城市社区志愿服务长效机制的建议。希望这些建议能够起到一定的作用，提供其他社区开展常态化防疫志愿服务的借鉴经验，吸引更多居民参与到城市社区志愿服务中来。

[本文为2021年省级大学生创新创业训练计划资助项目：共筑“安全岛”——关于“江海志愿者”助力社区疫情防控行动的调研（202110304064Y）]

参考文献：

[1] 陈伟东，吴岚波.困境与治理：社区志愿服务持续化运作机制研究[J].河南大学学报（社会科学版），2018，58（05）：42-50.

[2] 韩芳.结构理论视角下的社区志愿服务行动研究——基于两岸社区志愿服务的调查与比较[J].公共管理与政策评论，2018，7（01）：85-96.

[3] 丁百仁，王毅杰.以生态系统理论创新农民工随迁子女教育研究[J].青年探索，2019（02）：100-112.

[4] 马亮.技术赋能、数据驱动与精准防疫[N].社会科学报，2020-02-27（004）

[5] 唐明凤，吴亚芳.基于创新生态系统视角的韧性社区建设与治理研究[J/OL].湖南社会科学，2021（01）：96-103[2021-03-10].http：//kns.cnki.net/kcms/detail/43.1161.C.20210128.1456.028.html.

[6] 李迎生.發挥社会工作在疫情防控中的专业优势[N].光明日报，2020-03-06（11）

[7] 江苏省志愿服务条例[N].新华日报，2021-02-26（015）

（作者单位：南通大学经济与管理学院 江苏南通 226000）

[作者简介：刘明会，女，南通大学经济与管理学院2019级行政管理专业;胡霞，女，南通大学经济与管理学院2019级物流管理专业。]

（责编：芝荣）

3341501908248