东南亚旅游满意度体系评价

摘 要：在“一带一路”倡议政策出台后，中国—东盟旅游来往日益增多，双边的跨境旅游合作也增多。然而，在跨境旅游合作之中，部分东盟国家存在跨境出行手续繁杂、旅游设施单一等诸多问题，这些也都成为中国—东盟跨境合作的绊脚石。因此，建立以下满意度体系，以解决现存问题，旨在提升东南亚跨境旅游合作的协调性、多向性。文章从东南亚旅游者的进餐情况、住宿情况、交通情况及购物情况出发，利用模糊层次分析法对收集到的问卷数据进行拆解、整合计算，构建东南亚满意度体系，并给出满意度体系各项评价指标要素的权重。

关键词：模糊层次分析法;东南亚旅游;满意度体系

中图分类号：F591     文献标识码：A 文章编号：1005-6432（2022）01-0127-02

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2022.01.127

1 构建东南亚满意度体系评价模型

为便于东南亚满意度体系的构建，将消费行为划分为四部分：消费者旅游进餐情况、消费者旅游住宿情况、消费者旅游选择交通情况、消费者旅游购物情况。首先搭建指标层次结构模型，再整合调查问卷获得的数据，构建判断矩阵，求得各指标权重，结合模糊评价指标计算，给出评价结果。

2 东南亚满意度体系构建方法

通过对东南亚留学生的调研、查阅东南亚旅游评价的相关文献和收集相关专家、设计人员的意见后，再通过KJ法将收集到的资料归纳分类，对收集到的评价指标要素进行剔除、补充及筛选。系统地将满意度体系评价问题构建层次分析结构：①总目标层;②各层子目标层;③评价准则层;④满意度体系评价指标;⑤层次结构模型。

目标层：体系的层次结构模型总目标。

准则层：准则层评价要素，即四种消费行为：①进餐情况X1; ②住宿情况X2; ③交通情况X3; ④购物情况X4， 用来构建东南亚旅游满意度体系。

3 东南亚满意度体系实施步骤

3.1 构造模糊评价指标判断矩阵

为构造判断矩阵，在要素内部进行各层评价指标的比较，再将首层评价指标层设为X1，次层综合评价指标设为C1， C2， …， Cn，对其重要性大小比较之后，根据重要性赋予数值，记为 Cij（i， j=1， 2， 3， …， n），其中Cij为因素i和j相对于j的重要程度值;记n为指标个数。相互比较二级评价指标作出以下判断评价矩阵：

将收集到的广西境内的东南亚留学生调查问卷和51名人员的问卷层次评分，结合德尔菲法进行排序，给出一致性判断矩阵：

3.2 检测判断矩阵的一致性

为使结果科学合理，判断矩阵还通过了一致性检验，并计算出判断矩阵的特征向量及最大特征根，计算过程如下：

（1）将判断矩阵的每一列元素做归一化处理：

（2）将归一化的判断矩阵按行相加：

（3）对相加得到的向量归一化处理，即为近似特征根：

（4）计算最大判断矩阵：γmax

（5）計算最大特征值，再计算一致性指标 CI：

（6）式中n为判断矩阵的阶数

为确定不同阶数判断矩阵的一致性，引入一致性指标RI表，如表7所示：

CI与RI的（同阶）比值为CR。

CR<0.1，判断矩阵的一致性检验通过。

结果表明，判断矩阵CR<0.1，结果均具有满意的一致性。

3.3 模糊评价计算

收集专家对层次结构模型各子准则层指标评价表，构建模糊评价矩阵R，进行模糊矩阵合成运算，得到综合评价结果B，再将综合评判结果 B 转换成综合分值，分值可反映出该满意度体系的优劣与需要优化的部分。

4 东南亚满意度体系应用实例

4.1 满意度体系定位

搭建满意度体系，提升跨境旅游合作的协调性、多向性。在东南亚留学生视角下，构建出评价指标层次结构模型满意度体系。体系考虑了旅游者的进餐情况、住宿情况、交通情况、购物情况。

4.2 建立评价指标

总目标层为集合X，基于层次关系，将准则层认定为第一层评价指标，建立评价指标集 X=（X1， X2， X3， X4）。将子准则层各评价指标要素认定为第二层评价指标集：

X1=（C1， C2， C3）， X2=（C4， C5）， X3=（C6， C7）， X4=（C8， C9， C10）

4.3 确定评语集

为使评价结果更加符合预期，采用以下5级李克特量表进行评价：

对于10个指标集及调查内容，结合专家讨论结果对调查内容评价，建立评价指标体系中准则层各要素的模糊评价矩阵R，将评价分数划分为Q={45， 65， 70， 80， 95}。

4.4 确定指标权重

计算各判断矩阵（表3～表7）内的权重向量 W1～W4：

4.5 综合评价

根据模糊数学：结合权重向量W、模糊评价矩阵R进行综合评价计算，得到综合评价向量B，记为 BX1， BX2， BX3， BX4：

进行归一化处理，使评价结果清晰化：

进餐情况模糊评价矩阵：

将层次分析法、模糊评价矩阵得到的权重向量进行合成运算：

例如，由进餐情况的权重向量为：W1=（0.1677， 0.3488， 0.4836）得到“进餐情况”的评价向量：

同样得出住宿情况RX2、交通情况RX3、购物情况RX4的评价向量

4.6 评价结果与分析

综上，评价分值（表9）结合综合评价向量B（式7）加权平均计算，给出满意度体系总得分 68.8585分。分值对应李斯特五级量表 “一般”等级，表明满意度体系为“一般”等级，离期望结果非常满意（90分）存在较远差距，但结果表明体系有效、科学、合理。

结合打分结果和表 3 数据可知，旅游者的住宿情况为准则层各评价指标要素权重分配的最大值。结果表明：购物情况得分最低，评价结果隶属于满意的程度为 30%、非常满意的程度为 10%。而在购物情况下的子准则层得分均不理想，说明该方案中的旅游者购物情况很单调，购物行为不强，因此需要着重在购物的类型、购物的花销、影响购物的因素这三个方面对该体系进行改进，更好地刺激消费者的消费欲望，提升对跨境旅游的总体满意度。在准则层其他指标要素的评价结果中，发现该体系在人均住宿费、对交通工具的选择情况等方面有极大的改进空间，仍需进一步设计并改良。

参考文献：

[1]贺静.中国与东盟跨境旅游合作的现状与推进新途径[J].对外经贸实务，2018（4）：84-87.

[2]王宇，周俊杰，石元伍.基于模糊层次分析法的儿童教育机器人设计[J].包装工程，2020（11）.

[作者简介]唐烽彬（2000—），男，壮族，广西平果人，研究方向：数学建模、经济统计。

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