高校图书馆读者管理工作优化研究

鲍丽梅

（忻州职业技术学院，山西 忻州 034000）

经济蓬勃发展的背景下，科技带动各行业实现新的发展。其中高校图书馆基于高校读者需求量增长，服务水平、设施、技术都在发生变化。面对新时期需求，能够看出传统管理方式不再适用。新时期应选择更先进的服务理念，提高图书馆设施配置，建立读者服务部，为读者提供更高效的服务。当前多数高校图书馆在优化读者管理过程中，未能实现真正意义上的融合。实际工作中存在较多有待完善的地方，还需要基于服务理念与流程深入探究，从而对服务制度、技术、管理等多方面进行革新，提高读者管理水平。

1 高校图书馆读者服务理论

1.1 公共服务理论

公共服务指的是满足公共需求的活动，通常是公共部门为需求者提供产品或者服务，服务者与需求者之间呈现平等协商关系。公共服务起点是保障人权，基于这一内核，才能推动功能公共服务目标实现。公共服务核心理念对于服务理论框架构建有重要意义。

1.2 高校图书馆服务部门

高校图书馆作为提供资源，保障读者学术研究的机构。目的是通过为读者提供服务，满足读者实际需求，发挥图书馆的职能作用。读者管理工作，通过为读者提供服务，实现知识传播、教育等工作。获得知识的过程需要基于图书馆实现，读者管理工作重心，是将读者与图书馆连接在一起。利用馆藏与服务吸引读者，通过带给读者良好的服务体验，得到读者认可，形成互动的过程。近些年来，技术发展推动了读者服务部门开展，为了进一步满足读者需求变化，高校图书馆引进新的设施与技术，创新管理与服务理念，力争为读者提供完美可靠的服务。

1.3 高校图书馆与公共服务

基于公共服务体系下，高校图书馆作为科研教学的辅助力量。需要将自身的资源信息提供给读者，为师生科研提供保障[1]。可以说，图书馆的定位是收集文献资源，传递资源。作为高校不可或缺的学术性服务机构，图书馆应以读者为出发点开展服务。公共服务部门目标不是盈利，而是获得外界良好评价与声誉，提高影响力。因此，满足读者诉求的基础上，高校图书馆的读者管理表现为，为读者提供制度、技术等多方面的服务，从而推动服务质量不断提升，推动图书馆发展。

2 高校图书馆读者管理不足

2.1 制度不够完善

当前许多高校图书馆管理制度成立之初设定的制度，从制定开始至今不变，呈现滞后的现象。不利于从读者角度出发，解决实际问题。更无法顾忌读者感受，影响读者管理质量。图书馆服务部门服务过程中，接待读者的馆员遇到问题相互推诿。采取首问责任制度，能够改善馆员态度，带给读者良好的体验。但是由于馆员知识局限性，面对一些知识范围外的工作，经常出现力不从心的现象，影响读者管理工作开展，难以带给读者满意的服务，影响读者对图书馆的看法；制度方面图书馆秉承着新理念，以读者为本的理念开展管理。新制度存在，就需要对旧制度进行优化调整，适当舍弃过于陈旧的理念，围绕着读者制定规章制度，为读者带来贴心的服务。

2.2 技术不够充分

现代高校图书馆已经对内部设施进行优化，采用先进技术提高服务质量。但是从实际结果来看，尽管技术水平提升，却并没有得到读者的认可。究其原因，主要是自助化设施存在漏洞，读者借阅图书的过程中，由于设施系统故障漏洞，导致读者还书时，出现不能归还、违规行为等，降低读者的体验感受。面对设施故障，读者买单的结局，影响读者对图书馆的印象；日常借阅过程中，读者出现超出期限的记录，需要到服务台得到馆员处理，才能继续借书。往返过程中，消耗了读者较多时间。自助借阅时，读者忘记登录密码，需要到服务台集中处理。图书馆采用RFID 技术使得图书信息更加准确，但是图书实际排架弱化了这一优势，导致读者借阅时寻找的图书是实际排架的图书，限制读者借阅范围。此外，图书馆采用先进技术，目的是提升馆内服务质量，实现智能分拣、盘点功能，缓解馆员的压力。实际来看，馆员不善于应用RFID 技术，因为不擅长操作，在书架变动后，还需要人工在后台更新数据，带给服务部门较多的处理任务，影响读者管理质量提升[2]。

2.3 管理人员素质有待提升

图书馆管理人员结构不合理，导致人力资源难以合理分布。工作中缺乏制度规范，馆员之间相互推诿责任，绩效评定体系不够完善，员工工作积极性难以提升。馆员缺乏发展机会，降低内心期待值，导致读者管理服务成为表面功夫。此外，馆员缺乏专业培训。工作实际需求与员工工作实际情况对比，能够发现馆员无法胜任职位。随着社会不断发展，读者需求不断提高，对馆员的专业理论也提出较高需求，使得馆员难以适应新时期图书馆读者管理需求。

3 高校图书馆读者管理优化方案

3.1 服务部门服务质量提升策略

3.1.1 找准自身定位

高校图书馆开展读者服务的过程中，只有找到自身的定位，才能科学制定管理方案。结合自身的资源特点与服务特色，对读者管理服务进行优化。图书馆作为提供资源的机构，应明确读者服务存在的意义，寻找推动图书馆服务质量提升的动力。坚持读者为本的理念，根据读者需求优化内部环境与资源。逐渐丰富馆藏特色，习惯成有特色的图书馆。并基于明确定位，做好各阶段发展规划，通过逐步完善制度、管理方式等，实现制定的各阶段目标，提高管理效果。

3.1.2 优化服务制度

制度是规范行为的准则，通过构建完善的制度，能够坚持管理理念，从而充分将读者需求考虑在内，保障读者权益。制度应在实践的基础上知其效用，优化制度为馆员行为提供指导，促使读者管理质量提升，做到各环节有序开展，形成规范化的发展。没有一成不变的制度，制度应随着社会与读者需求改变。明确制度改进方向，科学优化，为落实读者为本服务夯实基础。

3.2 读者服务部门实践工作优化

3.2.1 服务细节化

读者管理应秉承以人为本的理念，推动管理服务工作开展。以认真严谨的态度，及时了解读者需求，将读者放在首位，提高馆员解决问题的态度。从服务工作与细节之处提升服务质量。抓住读者与资源接触的瞬间，时刻都能认真对待读者的需求，力争为读者留下好印象；图书馆应重视节约读者时间，通过分流的方式，减少读者排队等待时间，保证队伍秩序，缓解读者等待的焦躁心情。

3.2.2 管理人员系统培训

保证服务细节的基础上，还应建立规范化的培训体系，培养图书馆特定岗位人员，形成科学的培训体系，针对馆员实际工作中存在的问题进行优化调整，提高员工实际解决问题的能力。根据图书馆实际需求制定培训计划，保证馆员得到图书馆协会组织资格认证。高校图书馆重视馆员培训工作，结合实际发展选择有特色的培训方式，为馆员树立终身学习的理念，促进馆员能力与服务理念不断提升。

3.3 图书馆服务优化路径

3.3.1 制度方面

制度方面读者是被动接受服务，会产生无法改变服务管理的想法。对于一些读者的意见，图书馆应积极采纳，推动读者管理服务人性化发展。读者是推动服务部门与图书馆的内驱力，在设立制度时，应鼓励读者参与其中，共同制定制度。吸引读者参与制度设立，虚心接受读者建议，更有助于服务质量提升，与读者需求相契合。通过与读者建立沟通渠道，设立意见簿专门收集读者意见，及时了解读者多元化的需求，及时优化制度，关键更加完善的管理体系[3]。

此外，图书馆应建立特有的文化氛围，明确图书馆内员工与读者之间关系，从而为读者提供服务。制度具体实践过程中，应包含馆员的岗位职责，能够严格遵守图书馆规定。避免制度教条，制定人性化的服务制度。具体应从如下几点做起：首先，明确读者本位理念，面对读者提出的要求，馆员应及时给予反馈，帮助读者解决问题。并在日常做好预防检查工作，减少故障问题再次发生；其次，读者携带书刊受到门禁系统告警的情况，需要图书馆将权限下放给门禁管理人员，便于发生紧急情况，及时还读者清白，弄清楚报警具体原因，做好记录。同时，与门禁系统管理厂商联系，对系统进行优化；最后，图书馆读者物品堆积现象，馆员应及时提醒读者，定期清理个人物品，保证图书馆清洁度。

3.3.2 技术方面

高校图书馆服务部门，是以图书馆公共性满足读者私有性的服务过程。需要通过有效措施，改善公共性与私有性之间的关系，保障两者和谐发展。图书馆读者服务部门应坚持读者为先的原则，寻找两者的平衡点，促进图书馆读者服务管理水平不断提升。

1.自助化设施。面对读者自助借还设施使用过程中存在的问题，可以加强对馆员的指导。确保设置放置在馆员视线范围内，能够实现科学管理。面对系统提示，可以对系统进行设置，更改提示语，减少读者与馆员的不良情绪。自助设施可以将操作步骤制作成简单易懂的图片，放置于设备旁供读者参考，减少图书馆人力资源成本。

2.管理系统化优化。精细化管理系统应用过程中，可以减少读者设备刷卡操作中不必要的步骤，优化服务流程。针对系统经常出现的问题，与厂商积极沟通。解决系统故障问题，为读者提供稳定的设施，提高读者对图书馆的满意度。根据RFID 技术优化读者借阅检索问题，充分利用技术将排架与书号结合，方便读者借阅。

3.公共平台服务运用与选择。图书馆可以开设微信服务，加强公众号与读者的互动。通过加强沟通，实时了解读者需求，也便于为读者提供图书馆最新动态。并定期收集读者意见，推动图书馆服务质量进一步提升。采取推送方式，在读者登录账号时，主动发送问候消息，加强与读者的互动。利用微信功能，建立微信群，各种问题都可以通过公告回答，避免重复咨询，提高解决问题的效率。微信图书馆为读者提供便利，但是也有读者不了解这项服务。依靠微信公众号远远不够，基于新媒体平台，加大图书馆宣传力度，积极开展推广活动。提高图书馆的影响力，发挥新媒体在读者管理中的作用。

3.3.3 人力资源方面

1.健全合理用人制度。读者服务部门是图书馆的窗口，通过科学管理才能使读者感受到管理质量。管理质量很大程度上需要馆员来实现，通过健全用人制度，提高工作准入门槛，落实能者优先聘用的选择。在日常管理中，采取优胜劣汰的制度，促进馆员有紧迫感，能够主动改进工作方法，提高管理质量。管理人可以根据馆员发展制定具体发展规划目标，按照人员素养、管理水平等，对馆员表现进行评定，给予馆员晋升的机会[4]。

2.完善管理培训体系。信息化发展背景下，图书馆管理技术也逐渐与信息化技术相融合。读者服务管理人员应积极接受新的技术，坚持学习，为读者提供更优质的服务。持续提高馆员业务水平，对于营造图书馆良好的氛围有重要意义。可以针对馆员进行培训，从中选择骨干人员，定期在会议中分享管理经验。组织馆员去其他高校参加服务部门活动，学习借鉴优秀管理部门的经验，促进馆员业务水平提升。

3.调动管理人员积极性。对于图书馆管理人员而言，为了改变传统管理过程中，人员懈怠的态度，提高馆员工作的积极性。可以从绩效待遇入手，制定更加完善的绩效评估体系，采取绩效工资的方式，将馆员实际表现与工资挂钩，促使馆员服务质量提升。确立规则时征求基层馆员意见，提高馆员参与度，促使馆员管理责任意识提升。能够在工作中对自己的行为进行反思并改进，促进管理服务水平不断提升。

4 结论

综上所述，本文基于公共服务理念出发，对高校图书馆读者服务管理进行研究。结合服务部门管理实践，对日常工作进行细节分析，坚持将新型服务理念与管理工作相融合，坚持读者为本，充分发挥图书馆读者服务部门职能，切实提高管理水平与服务水平。图书馆读者管理路径优化，对于高校有着较强的实践性，但是由于研究限制，无法确保理论适用于所有高校，未来还会在制度与管理等角度进行深入研究，努力完善高校图书馆管理工作，提升管理质量。