全媒体环境下图书馆读者服务的现状与改进策略

孟艳芳

（漯河职业技术学院，河南 漯河 462000）

全媒体融合了各种现代媒体并服务于现代社会，实现通过任何人、任何时间、任何地点、任何终端，获得任何想要的信息的效果（即5W效果）［1］。全媒体时代集合了各种新媒介并在社会上广泛传播，从而实现价值增值，深度影响并改变着人们的传统生活［2］。在这种新型的媒体融合形势下，提高公共文化服务水平，用全媒体技术推动图书馆等现代文化机构开展精准服务、智慧服务是全媒体环境下社会发展的必然要求。

一、研究综述

有关全媒体环境下图书馆读者服务的研究由来已久，学者们普遍认为，应该利用现代信息技术为读者提供全方位的信息服务，突破并寻求供应商、技术服务公司和图书馆共同组成图书馆联盟，形成一种复合型的全媒体管理、全流程管理和全网域管理的现代服务模式［3］。杨欣涯等认为，未来图书馆应具备整合纸质资源和数字资源、具有电脑端和移动端相一致的服务门户；未来图书馆应以满足读者需求为发展的驱动力，注重用户体验，构建具有人文精神的智慧图书馆［4］。李鹏认为，现代图书馆应将自己的服务与智能化、网络化、数字化智慧服务平台相结合，开展沉浸式体验，增加书本知识和阅读推广活动，利用大数据为读者提供精准服务［5］。

二、全媒体环境对图书馆工作模式的影响

（一）影响读者对图书馆的依赖程度

新媒体的崛起对传统阅读方式提出了新的挑战，读书的形式已经发生了颠覆性的变化［6］。首先，随着“互联网+”技术的日益成熟，“智能+”时代也已经到来，公众对社会文化服务的需求向个性化、高层次、多样性、精神追求等方向发展，图书馆也应该就此进行工作开辟和服务追求［7］。其次，在社会政策方面，2018年6月，习近平总书记在庆祝人民日报创刊70周年时要求“不断提升传播力、引导力、影响力、公信力，构建全媒体传播格局”。2019年3月，习近平总书记在《加快推动媒体融合发展 构建全媒体传播格局》中又一次提出“推动媒体融合发展、建设全媒体就成为我们面临的一项紧迫课题”，为新形势下各行各业用全媒体推动工作的开展指明了政策方向。再次，在各种媒体融合的环境下，图书馆已经不是读者获取资源的唯一渠道，读者可以通过手机、互联网，通过碎片化阅读来满足自己个性化的信息需求，读者自助服务已经成为主流的信息检索模式［8］。这就在一定程度上动摇了读者必须到图书馆查阅资料的传统信息需求模式。因此，构建多元化的信息服务模式具有十分重要的意义［9］。

（二）全媒体环境对图书馆工作造成强烈冲击

近年来，我国的网民规模和网络普及率得到了明显提升，居民通过移动终端和互联网客户端获取资源已经成为信息获取的首要渠道，从而改变了传统模式下读者查找资料的传统思维模式。当网民遇到问题时，不再通过图书馆、文化馆或其他社会公共机构获取信息，而是首先通过手机或其他移动渠道获取信息。这就要求图书馆改变传统的读者服务模式，在读者需要时及时出现在读者面前；同时，图书馆可以通过自助查询服务、自助网络接入服务，使读者足不出户就能随时随地利用图书馆查阅自己需要的信息［10］。很显然，传统工作模式的改变不是一朝一夕所能完成的，图书馆受限于馆藏结构、信息分布、人员配备等因素的影响，目前还不能完全适应互联网高速发展和多媒体高度融合所产生的社会需求，在一定程度上降低了读者对图书馆的依赖程度。

（三）传统工作模式的局限性

当前，提供图书借还服务仍然是图书馆的主要工作内容，随着智能技术不断引入社会生活，图书馆传统的工作模式已经不能满足读者的需求。我们知道，当任何事物不能适应社会发展时，必然会被社会所抛弃。图书馆工作也是一样，当图书馆拘泥于传统的工作模式而不能创新时，必然导致读者离开图书馆，转向其他能够获得资源和服务的渠道。因此，图书馆应当全面把握新媒体技术的发展特点，及时改变工作方式，引入新技术、新设备，为读者提供全方位、多样化、个性化的信息服务。这就要求图书馆由传统的被动服务模式，转变为面向读者的主动服务模式，运用新技术拓展服务范围，采用自身的资源优势丰富服务内容；同时，图书馆服务不应局限于内部服务，应拓展服务空间，积极开展馆外服务，加强社会交流与合作，拓展新的服务领域［11］。

（四）对图书馆馆员能力提出了新的要求

在传统的图书馆服务模式下，工作人员只是负责借还图书等基本工作，这些工作技术含量较低，但随着时代的发展，课题跟踪、信息分析、数据检索、智能服务逐渐成为图书馆新的服务内容［12］。电子资源服务成了主流，图书馆工作人员的构成层次正在逐步发生改变，特别是对一些高校图书馆来说，近几年引进的技术人才越来越多，一些具有硕士、博士学位的研究生也逐渐充实到了图书馆队伍中来，图书馆的服务也逐步向更深的层次、更广的内容拓展。因此，图书馆工作人员如果不掌握先进的技术，必将被时代所淘汰。

三、全媒体环境下图书馆的服务策略

（一）拓宽图书馆资源建设的思路

不论社会发展到任何时候，资源始终是图书馆的第一要素。因此，图书馆资源建设仍然是全媒体环境下图书馆工作的重要内容，只不过建设的方式方法发生了改变。首先，全媒体时代，高校图书馆要注重硬件资源建设［13］，构建包括纸质资源、电子资源、特色资源在内的多样化内容，保持图书馆资源建设的连续性、丰富性，并对图书馆原有的硬件资源进行升级改造。在图书馆馆舍建设方面，要保证功能化区分，拓展创客空间和现代信息技术展示空间，为读者提供开创性的思维拓展服务［14］，吸引读者到图书馆来，让读者置身于数字信息技术发展的大环境中，感受信息技术对社会发展的影响，从而拓展读者的思维创作思路。其次，加强软件配套设施建设。通过软硬件的合理配备，推进数字化系统建设，使图书馆能够利用现代信息技术，借助于全媒体的发展，营造书香校园、书香社区，营造良好的阅读体验空间，使图书馆丰富的资源能够真正发挥作用，最大限度地发挥资源的社会价值。

（二）加强图书馆信息资源利用的引导

近年来，图书馆的基础条件和资源内容逐步改善，资源种类更加丰富，一些公共图书馆开始建立自己的分馆，并开始应用大数据技术和RFID技术推动图书馆资源利用和读者服务工作。在系统软件采购和使用上，不断引入具有分析功能的大数据分析软件，对读者的行为和阅读倾向、阅读内容进行科学分析，生成科学的分析报表，为读者提供个性化服务。一些公共图书馆还在社区搭建流动书车、智慧书屋、城市书房等，构成网状的城市文化服务点，使读者在附近社区就能享受阅读服务。目前，公共图书馆已基本形成综合利用图书馆纸质资源和数字资源开展阅读服务和社会服务的基本生态环境［15］。现阶段，图书馆要继续拓展服务内容，同时积极发挥舆论的宣传引导作用，吸引读者体验图书馆的阅读服务，使读者真正参与图书馆的工作过程，推动图书馆阅读服务的有效开展。

（三）加强全媒体时代新技术的研究和利用

随着时代的发展，全媒体技术在生活中得到普遍应用，不见面服务、线上服务等网络信息服务已经成为工作的常态，也推动了品类更多的网络信息资源类型和形式多样的网络信息服务工具不断出现，一些新的媒体工具也不断刷新着人们的认知，使现代服务手段和服务模式得到不断创新。这些新的媒体工具在带给人们便利的同时，也快速影响着人们的生活。如抖音、快手等相关媒体提供的资源不但给人们提供娱乐性、欣赏性、即时性的信息，而且通过网络直播等方式不断改变着人们的生活习惯和阅读习惯，影响着人们对未来生活的思考和信息获取模式。图书馆要积极研究和利用现代信息技术，利用媒体融合的契机拓展自己的服务，将信息技术与馆藏资源相融合，为读者提供专业和通俗相结合、零散和系统相配套的高质量信息服务［16］。图书馆的服务要切合时代内容，创新工作模式和技术手段，为读者提供丰富多彩的服务内容。

（四）提升图书馆员工的服务理念和服务水平

一支高素质的服务队伍对于服务的深入开展具有积极的作用。现在图书馆工作人员的学历构成发生了很大的变化，已经逐步适应全媒体环境下图书馆服务工作的内容，但仍存在图书馆工作人员技术水平和现代信息技术相脱节的情况。鉴于此，图书馆应通过定期培训和专题培训等方式，在思想道德、技术水平、服务理念等方面有针对性地对图书馆工作人员开展培训［17］，迅速提升图书馆员工的服务理念和服务水平，改变图书馆工作人员的精神面貌，推动图书馆信息服务和信息技术的双重进步。