疫情防控常态化下志愿服务优劣势与发展路径分析——以“泰安小美”志愿服务为例

于 超

( 泰山学院 马克思主义学院，山东 泰安271021)

新型冠状病毒肺炎自2019 年底爆发，全球疫情一直在不断加速蔓延，全球平均每2 个月发现一个新变异毒株，继德尔塔变异毒株后，奥密克戎变异株已成为部分国家主要流行毒株(1)靳增辉，等．新型冠状病毒(2019 -nCoV) 感染的肺炎诊疗快速建议指南( 标准版) [J]．解放军医学杂志，2020，45(1) :2．。截至目前，全球新冠肺炎累计确诊病例已突破3 亿例。我国疫情形势总体平稳，但是局部高度聚集、全国多点散发的情况接连不断，我国外防输入压力进一步加大。当前，疫情防控不论在中国还是全球都成为常态化。为顺应疫情防控常态化，我国广大志愿服务组织和志愿工作者积极投身到疫情防控工作中，成为新冠疫情防控大军中的一支重要力量，其中有值得学习和推广的经验，也存在这样那样的不足。面对疫情防控常态化，既要发挥志愿服务自身独特的优势，也要克服志愿服务过程中存在的不足，以“泰安小美”疫情阶段的志愿服务为例，探寻我国广大志愿服务组织和志愿者未来发展的最新路径。

一、疫情防控下志愿服务概况及其困境

(一)疫情防控下志愿服务概况

《抗击新冠肺炎疫情的中国行动》白皮书指出，据不完全统计，截至2020 年5 月31 日，在我国，已经约有881 万志愿者参与到疫情防控工作中。在志愿者参与过程中，建立的项目数量也突破了46 万个。志愿者积极投入到疫情防控工作中，服务时间不断累加，已经突破了2．9 亿小时。(2)曹儒峰．“泰安小美”聚大爱战大考[N]．大众日报，2020 -02 -05．疫情发生以来，广大志愿服务组织和志愿者积极响应中央号召，投身到疫情防控阻击战中，成为疫情防控的重要力量。一是通过多种方式加入志愿者队伍，并积极参与到相关服务中。很多志愿者根据当地的疫情防控情况，遵循当地政府的相关政策，积极为疫情防控做好志愿服务工作;二是积极参与疫情防控。在农村、社区一线和各疫情防控站点，广大志愿者开展疫情宣传、入户排查、测量体温、防控值班、消毒杀菌、卫生清理、医疗检测、交通联防、信息登记，有的志愿者主要是参与到社区疫情防控工作中，并对社区流动人口、出入情况做好记录，同时协助相关工作人员做好外地返回社区的人员居家隔离工作。还有的志愿者对社区人员进行心理引导，并协助疫情防控工作者做好社区人员的心理疏导，消除社区居民的不良情绪;三是提供便民服务。志愿者积极参与到疫情防控工作中，其主要任务就是为人们提供多种便民服务。例如，针对隔离人员，提供心理疏导的爱心服务和相关物品的代购服务;为一线防疫工作者家庭中的老人、孩子提供必需的生活服务，必要时还需要提供心理服务、作业辅导服务等，使一线工作者能够安心从事防疫工作;同时还要做好出院治愈患者、中高风险地区流动人员、居家隔离人员以及相关家属的关系协调服务。四是做好疫情防治知识宣传，使人们能够正确认识疫情，并做好自身防控。在当今时代，信息和知识宣传的方式有很多，微信、微博、QQ 等现代化方式应用普遍。志愿者应该在纸质宣传等传统宣传方式的基础上充分发挥现代化宣传方式，借助这些现代化的手段来宣传疫情动态、疫情防控和疫情变化情况。更为重要的是，志愿者要针对疫情防治健康知识进行宣传，并不断扩大宣传的范围，提高宣传的效率，使人民群众能够从权威文件或发布中了解当前疫情的情况，避免人民群众因虚假消息而造成内心恐慌。在宣传防疫知识的同时，为人民群众创设良好的防疫宣传环境，不断增强人民群众战胜疫情的信心;五是加强与疫情防控组织、机构之间的协作配合工作。志愿者起着协助疫情防控组织和机构工作的作用，志愿者根据具体的工作情况，做好协调工作，使疫情防控组织、机构和单位之间能够加强联系，密切合作，不断推动疫情防控工作的开展。除此之外，志愿者还应采取线上线下志愿服务相结合的模式。对于线上志愿服务模式而言，主要利用信息技术、新媒体技术、自媒体技术等网络技术开展疫情防控宣传、心理疏导、线上咨询、疫情知识网站等服务。对于线下志愿服务而言，要结合线下疫情的实际情况，有选择地开展线下志愿服务。总之，无论是线上还是线下志愿服务，都必须在防控安全的环境中进行，同时还要结合具体的情况，有针对地开展志愿服务，不断提高志愿服务的效率，从而促进疫情防控工作的顺利开展。

(二) 志愿服务在疫情防控中面临的困境

目前，志愿服务在参与疫情防控中还面临着诸多现实困境，具体包括以下几个方面:

1．政策法规不健全

自疫情出现以来，党和国家都十分重视疫情的防控工作，并针对疫情开展的实际工作以及应急管理情况，制定了很多政策、法律规范。这些政策、法律规范在疫情防控工作中起着一定的作用，但也存在着一些问题。纵观这些法律规范，可以发现，其主要强调政府部门的治理权威，并未将志愿服务列入立法范围，志愿者在参与志愿活动时个人合法权益的保护较为模糊; 国家出台的相关政策，例如《国务院关于全面加强应急管理工作的意见》，虽指出志愿者参与应急救援工作的重要性，强调志愿者培训工作的重要性以及要重视志愿者的招募工作，然而缺乏具体的实施措施、招募策略、负责单位，缺乏相关经费支持，同时也缺乏具体的培训内容、培训方法等。这种政策只是明确了重点或重要性内容，但缺乏具体的执行措施、执行部门，降低了志愿者和志愿组织参与志愿服务的积极性。

2．志愿服务管理不科学

志愿服务大多数都是志愿者主动参与并提供的服务，通常都是公益性志愿服务。在志愿服务过程中，志愿服务缺乏管理模式，也没有明确的管理制度来对志愿服务进行相关规定。志愿者通过向志愿者组织报名、网上注册等方式成为志愿者，而志愿者机构或组织也只会将志愿活动发给志愿者，并让其自主选择志愿服务类型。在现实工作中，志愿者相关管理部门缺乏对志愿者的管理，没有根据志愿者的特长、兴趣、技能等分配志愿服务工作，更不注重志愿服务的分类管理。另外，我国志愿者管理涉及很多部门，并没有明确哪一部门对志愿服务进行管理，因此存在着界限不清、管理模糊的现象。这些都说明志

愿服务管理存在着不清晰、不科学、不完善的问题。

3．志愿服务的社会认同感不足

近年来，志愿服务迅速发展，参加志愿组织的人越来越多，但广大公众缺乏对志愿服务的清晰认识，甚至存在认识偏差，认为志愿服务没有合法资质，志愿者是老弱群体的象征等等;新冠疫情暴发后，对医学、心理学、统计学等相关专业志愿者的需求更加强烈，而这些专业志愿者的数量远远不能满足疫情防控工作的需要，通过临时招募的方式又很难找到相关专业志愿者，即使能招募到其他专业的志愿者，由于专业的限制，也不能立马担任疫情防控工作，同时服务水平难以满足各类人群的需求，再加上疫情初期工作量大任务繁重，志愿者每天都在从事超负荷工作，服务质量难以保证，得不到社会的普遍认可和信任。

三、“泰安小美”疫情防控中的主要做法及其经验与不足

(一) “泰安小美”在防疫抗疫工作中的具体做法

疫情发生后，泰安市各级各部门各单位、各类社会组织，特别是各级文明单位，根据疫情防控需要，积极招募组建各自的“泰安小美”疫情防控志愿服务队伍，在党委、政府的统一领导下，有序开展疫情防控文明实践志愿服务活动。

1．广泛开展宣传引导

疫情发生后，“泰安小美”通过微信、微博、抖音等网络渠道，不断对疫情动态知识、疫情防控知识、疫情防控工作进展、疫情防控措施等进行宣传，讲清疫情可防可控，做好身边群众的宣传引导、解疑释惑、稳定人心等工作，不信谣、不传谣，及时制止和纠正不明不实言论，保持定力，维护稳定，为市民加油鼓劲。

“泰安小美”志愿者利用手机、微信，传播信息速度快、人与人之间无接触的优势，及时转发疫情最新情况、防控措施等相关内容，科学引导人民群众正确认识和预防疫情。积极开展防疫工作形式创新，采用线下+线上宣传方式，发放倡议书22000 余份，通过微信群发布防疫信息26000 余条，通过大喇叭宣传3800 余次，悬挂标语2600 余条，发布电子屏幕3000 余条，为广大居民提供防控政策咨询、应急救助知识、居家生活指南等，为居民送去最及时的防疫资讯，第一时间保证群众接收到疫情信息，动员广大居民做好个人防护，不到人员聚集的地方，减少风险。

2．投身战役第一线

“泰安小美”主动学习新型冠状病毒肺炎防护知识，带头遵守市委、市政府关于疫情防控的各项规定，及时劝导亲属、朋友和身边群众不串门、不集会、不聚餐，外出主动佩戴口罩，说服亲朋好友主动配合有关部门排查，遇到特殊情况在第一时间向有关部门报告，为身边亲友作出良好示范;当前疫情形势严峻，面对此次疫情，“泰安小美”积极行动，投身疫情防控战场。在泰安的各社区( 村) ，随处可见身着红马甲的工作人员，有60 多岁的老党员，有退役军人，有社区居民，也有大学生。他们或是登记信息，或是入户排查，或是检测体温等，积极奋战在疫情防控第一线，织密疫情防控网。

3．协助疫情筛查和疫苗接种工作

疫情期间，“泰安小美”协助有关职能部门和居委会、村委会等基层组织，深入开展疫情防控信息、疫情人员隔离、疫情防治知识普及等工作，积极提供外地来泰人员线索，发现异常情况，及时报告;积极参与社区居委会( 村委会) 或本单位组织的疫情防控工作。当前，为了确保我区疫苗接种工作有序开展，各文明实践所( 站) 发动“泰安小美”在每个疫苗接种站做好志愿服务。疫苗接种现场，他们热情地指引群众有序等候，耐心解答接种注意事项，引导接种人员走指定通道，有效地维护了场内外的秩序，保障了疫苗接种工作的有序进行。

4．提供专业化的精准服务

疫情发生后，一批具有医疗救护、应急救援、心理干预疏导等专业技能的“泰安小美”志愿者，在相关专业机构的统筹调配下，积极主动加入到防控救援工作中，力所能及当好“第一响应人”，为有关职能部门和社区居委会、村委会在“群防群控、卫生防治、市场监督、知识宣传、舆情控制、应急救助、物资筹集”等方面，提供具有一定专业水平的志愿服务。疫情发生以来，泰安市有1．4 万名“泰安小美”医务工作者投入到抗击疫情中。例如泰安市立医院还未正式运营，院长程云松带领400 余名医护人员向市委、市政府递交请战书;东平县银山镇中心卫生院副院长纪玉华连续20 多天奋战在抗“疫”一线;山东第一医科大学第二附属医院重症医学科副主任岳茂奎在与死神赛跑中，用自己的专业知识和敬业精神完成了一个又一个“不可能”，竭尽所能挽救着病人的生命。(3)曹儒峰．“泰安小美”聚大爱战大考[N]．大众日报，2020 -02 -05．

(二) 志愿服务参与疫情防控的经验

当前疫情防控进入常态化，大批志愿者主动认领急难险重任务，真正扮演了“先锋员”“宣传员”“监督员”“守门员”的角色，以实际行动弘扬志愿精神，用无私奉献凝聚社会温暖，在传播正能量，增强民众战胜疫情的信心和决心、提供有效需求，协助政府精准满足疫情阻击战中发挥了重要作用。

1．传播正能量，增强民众战胜疫情的信心和决心

新冠疫情具有突发性、未知性和伤害性大的特点，在很大程度上影响着人民群众的正常生活，使得人民群众对新冠疫情产生恐惧心理。随着新冠疫情的持续，人民群众难免会出现焦虑情绪，严重影响着人民群众的心理健康。群众在这种心理压力的压迫下，情绪低落，负面情绪暴涨，从而严重影响人民群众的正常生活。志愿者通过志愿服务提高了自己的幸福感，增强自己的责任感和使命性(4)孙成键．社会治理视域下应急青年志愿服务实践与反思——以山东青年志愿服务参与新冠肺炎疫情危机治理为例[J]．青少年学刊，2020(3) :43 -47．。疫情期间，广大志愿者们舍小家为大家，勇担责任，乐于奉献，在农村、社区一线和各疫情防控站点常态化义务开展入户排查、进出登记、防控值班、卫生清理、医疗检测、交通联防、爱心捐赠等疫情防控志愿服务活动，帮助居民消除恐惧心理，引导居民对疫情有正确认识，做到不信谣、不造谣、不传谣，做疫情防控知识的宣传者，传播正能量，稳定人心，增强民众战胜疫情的信心和决心。

2．提供有效需求，协助政府精准满足疫情阻击战中复杂多样的需求

志愿服务在志愿者组织、管理中起着重要的作用，它能够根据实际工作和设计需求，在短时间内科学组织志愿者，并为实际工作提供专业的志愿服务。疫情期间，针对道口值守、物资运送和发放、医疗救助、心理疏导等急需项目，在志愿网上置顶发布并多渠道推送需求信息，利用志愿公众号、微信群、微博等信息化平台来执行服务、运行与管理相关方面的职能，不断优化志愿服务流程，不断提高防控管理能力，使志愿服务在疫情防控工作中发挥效力，促进防控工作的开展。(5)张强．志愿服务在疫情防控中的角色定位与工作路径[J]．雷锋，2020(4) :25 -26可见，志愿服务的有效开展，在短时间内积聚起实施精准化社会服务的有效力量，针对疫情防控的多元化需求为广大民众提供精准化服务，替政府分忧解难，解决了政府短时间内无法做到“急难愁盼”之事。

3．灵活多样的抗疫模式，补充了公共突发卫生事件的制度化公共服务的不足

通常情况下，政府在公共服务过程中遵循制度性原则，并按照一定的规范开展工作。这种工作方式对突发疫情工作的应对存在着一定的不足。(6)孙成键．社会治理视域下应急青年志愿服务实践与反思——以山东青年志愿服务参与新冠肺炎疫情危机治理为例[J]．青少年学刊，2020(3) :43 -47．疫情发生后，泰安市文明办、泰安市志愿服务组织建立了疫情防控文明实践志愿服务工作微信群、微博、抖音，迅速与泰安微医泰山互联网医院在全市联合开展互联网医疗咨询服务，微医互联网总医院迅速上线“新冠肺炎实时救助平台”，超过2．6 万名呼吸、感染和内科专家医生在线，提供极速问诊服务。泰安市心理学会等5 个社会组织组成的“泰安小美”心理专家志愿者开设网上心理微课堂、疫情防控心理辅导求助热线，受益群众达4．6 万余人次。全市各级“泰安小美”心理辅导志愿者每天为2000 多人提供疫情心理咨询服务。“泰安小美”灵活多样的抗疫模式，弥补了政府公共服务系统面对突发公共事件时的制度失灵现象。

(三) 志愿服务参与疫情防控存在的不足

当前，疫情防控已经常态化，广大志愿者始终把疫情防控作为践行初心使命的“主战场”，在做好防护、确保自身健康的前提下，带头落实疫情防控阻击战中的各项急难险重任务，使疫情防控有条不紊，成果显著。但在这一过程中也存在着激励、协调、保障机制不完善、不健全的问题。(7)索浩宇，郭东旭．志愿服务在新冠肺炎疫情防控中的重要作用及完善建议[J]．中国社会工作，2020(4) :42 -43．

1．志愿精神有待进一步增强

志愿服务队伍具有自发性、公益性的特点，这一特点导致志愿服务队伍难以常态化、持久化。在疫情防控期间，加入志愿服务队伍的大部分志愿者是为了践行志愿精神，奉献爱心，但也有个别志愿者是跟风随大流，或者认为将来对自己招聘工作和学业深造有帮助等，开展志愿服务活动不能持久，给志愿服务组织的管理带来一定难度;除此之外，在新冠疫情严重的情况下，很多时候志愿者服务工作都呈现了“供不应求”的现象，有的志愿者同时身兼多职，工作任务十分繁重，很难满足服务对象多样化、个性化的需求，有些社会大众对志愿者的志愿服务内容和服务质量认可度较低，打击了一部分志愿者的服务积极性，导致志愿服务无法实现常态化。

2．志愿服务的应急动员机制和协调机制有待完善

由于疫情防控具有高风险性，志愿服务应急动员具有环境氛围不足、多主体协同动员机制尚未健全、动员客体受众不广、动员方式行政化倾向严重等问题。在落实志愿服务工作协调机制方面，各相关部门权利与义务不明确，志愿服务队伍体系缺乏统一的应急动员机制、部门协调机制及信息与资源共享机制，致使志愿服务活动政出多门，联防联控、群防群控机制不健全，人、财、物无法很好地统一协调配置。

3．志愿服务的激励机制有待进一步提高

当前，对志愿服务的激励更侧重于精神激励，即便从中央到地方出台了有关文件或制定了一系列相关政策，但在具体实施过程中能把志愿者参与志愿服务的经历作为评定志愿星级、积分兑换购物、交通出行、便民服务、子女上学就业等参考依据的也不多。志愿服务的激励机制作用发挥不出来，将不利于激发志愿者的兴趣，妨碍志愿服务工作的顺利进行。

4．志愿服务保障制度需要进一步健全

由于疫情的突发性，参与到疫情服务工作中的很多志愿者是通过临时招募的方式产生的。其范围涉及比较广泛，包括社区闲散居民、农村夫妻档、快递员、网格员、驾驶员、大学生等，而医护人员、心理咨询师、教育工作者等专业志愿者较缺乏，再加上疫情突然爆发，工作人员缺乏专业培训，很多志愿者对防疫知识了解不多，也缺乏防护装置及与居民沟通的技巧，服务效率无法保障，不能有效满足疫情工作需求;志愿服务参保条例和志愿服务法律不健全;志愿者进行疫情宣传、社区( 村) 值守、消杀及志愿者交通出行、食宿补贴等所需资金除政府财政拨款外，社会资助相对较少;政府为志愿者购买的人身意外保险数额小、险种少。

四、疫情防控常态化下志愿服务发展路径

当前，疫情防控已经进入常态化阶段，疫情防控任务依然艰巨。疫情防控常态化既给志愿服务提出了新的要求，也为志愿服务的未来发展提供了新的机遇。结合“泰安小美”的做法及在疫情防控中存在的问题与不足，提出志愿服务未来的发展路径:

(一) 弘扬志愿服务精神，创新志愿服务品牌

奉献、友爱、互助、进步的志愿精神是中华优秀传统文化的主要组成部分，也是现代化进程中社会组织或个体以互助形式团结合作、相互救助、抵御风险的重要路径。疫情期间，“泰安小美”志愿服务组织积极投身疫情防控工作，主动参与联防联控、群防群治，冲锋在前、担当作为，参加社区防控点执勤、防疫宣传等志愿服务活动，向社区捐赠口罩、消毒液等抗疫物资，开展“献爱心、抗疫情”捐款活动，把一面面党旗插在群众最需要的地方，聚焦群众诉求，实现志愿服务15 分钟到位，做危难时刻的最美“逆行者”和新时代文明实践的道德践行者，以丰富、多样的形式把志愿服务精神发扬光大，集小美成大美，擦亮“菜单式”泰安志愿服务品牌。后疫情时代，“泰安小美”志愿服务组织要再接再厉、接续奋斗，把伟大的志愿服务精神一代一代传承下去，使其成为泰安永不褪色的一面旗帜。

(二) 完善动员和协调机制，形成志愿服务应对重大突发公共事件的强大合力

国家及相关部门要了解志愿服务的优势，不断对动员机制进行健全，从而使其能够在突发事件中积极响应。(8)索浩宇，郭东旭．志愿服务在新冠肺炎疫情防控中的重要作用及完善建议[J]．中国社会工作，2020(4) :42 -43．积极开展“共同抗疫，志愿有我”宣传活动，动员社会各种力量共同应对突如其来的新冠疫情;公开各镇村( 社区) 、各行业( 部门) 联系方式，畅通志愿服务参与渠道; 做好志愿者招募和岗前培训工作，注重招募具备外语、危重病流行学、法律、教育、心理、应急救援、社会工作等专业技术人员，提供专业志愿服务，切实发挥志愿服务者专业技能方面的重要作用。疫情防控常态化后，志愿服务要在动员和协调方面下工夫，统筹安排各级各类志愿服务组织，以形成共同应对突发公共危机事件的强大合力。(9)索浩宇，郭东旭．志愿服务在新冠肺炎疫情防控中的重要作用及完善建议[J]．中国社会工作，2020(4) :42 -43．研究出台《应急志愿服务管理办法》《志愿者条例》《志愿服务记录办法》等条例、办法，开展应急志愿服务专项培训，提升应急志愿服务本领，发挥志愿服务组织在应急和突发公共性事件中的社会协同作用，有序、有效地参与志愿服务工作。

(三) 健全志愿服务激励机制，激发志愿服务的积极性

为激发广大民众加入志愿者队伍的热情和发挥新时代文明实践志愿服务的作用和优势，各地政府和机构可根据服务类别、服务时间、服务效果等情况合理制定志愿服务奖励措施。一是对在志愿服务中涌现的先进典型和做出突出贡献志愿服务组织和个人进行表彰、奖励，并在就业、聘用、招考、晋升等方面给予特别优惠和照顾;二是推广“志愿服务换积分”的经验，为志愿者发放爱心积分卡，凭积分卡到社区兑换停车费、物业费、超市购物抵扣券，或在辖区设置积分兑换点兑换各种商品、在公共服务场所兑换不同项目的有偿公共服务、在社区志愿加盟商店享受折扣等不同的优惠措施等;三是为做满3 年志愿服务或时间在300 小时以上的志愿者核发志愿服务荣誉卡，凭荣誉卡到收费的风景区、教育机构、娱乐场所等可享受免费进入;四是在各个社区设置志愿服务十强榜单、志愿服务好人榜等鼓励方式，每季度对志愿服务时长前50 名的志愿者进行公示宣传，激励志愿服务的公益行为，引领社会良好风尚。

(四) 建立多元化志愿保障体系，解除志愿服务的后顾之忧

针对志愿服务保障体系存在的不足，首先要对志愿服务者提供必要的防护。比如，发放疫情防护手册，提供防护服、隔离衣、口罩、消毒液，免费核酸检测等;其次，完善相关法律法规。建议各省市文明办、志愿服务联合会联合各地民政局，加强与各地人大常委会沟通，修订《志愿服务条例》，通过法律的形式对志愿者基本权益、风险责任与法律关系、经费保障、协调机制等志愿服务组织、志愿者的权利和义务进一步细化;再次，建立多元化的融资机制。疫情常态化后，各地财政、金融、保险、社会捐赠及个人要加大融资力度，创立抗疫基金，为志愿服务提供必要的资金支持;最后，提供商业保险服务。例如泰安市按照国务院出台的《志愿服务条例》的相关规定，在后疫情时代为全市注册“泰安小美”的志愿者，提供“守护志愿者特定保险”，并为其提供免费的人身意外伤害保险、医疗保险等保障人身权益的商业保险，真正做到“为众人抱薪者，不可使其冻毙于风雪”。