国有企业档案利用服务意识问题与对策＊

赵传玉 郭寒冰

（1．中国石油化工股份有限公司石油勘探开发研究院，北京，102206；2．中国石化地质资料中心，北京，102206； 3．中国人民大学信息资源管理学院，北京，100872）

虽然“十三五”期间企业档案利用工作已崭露头角，但企业档案利用服务的准确性与普及率仍需提升［1］，这反映了优化企业档案利用服务仍是“十四五”期间的重点工作。国有企业是国有经济的重要组成部分，国企档案是国家的重要信息资源，做好国企档案工作不仅是国企科学管理的基础，还为国家判断经济形势、制定政策提供依据。调研显示，档案利用服务意识薄弱是企业档案利用服务效果不佳的主要原因。但目前学界尚无关于企业档案利用服务意识的明确定义。根据张孺、杨正敏等人的观点，企业档案意识是企业对于档案及档案现象的观点、态度、认识的总和。［2-4］基于此，笔者认为可将企业档案利用服务意识理解为企业对于企业档案利用服务活动的观点、态度、认识的总和。笔者分别以“国企”“央企”与“档案利用服务意识”组配，不限时间范围，在知网、万方和维普进行主题检索，未命中文献。将检索词扩大为“档案意识”，命中17篇文献。由于国企为中国特有概念，笔者以TI=（“Entеrprisе”）And TI=（“Archival Usе and Sеrvicе”）And TI=（“Consciousnеss”）在中国人民大学外文发现平台（含Wеb of Sciеncе、Pro Quеst、Springеr、EBSCO等 数 据库）检索，未命中外文文献。文献数量表明国内外相关研究尚不充足。

细析内容，现有文献认为国有企业档案意识薄弱表现为国有企业领导层不重视档案工作［5］，缺乏专职档案人员、规章制度执行不到位［6］，档案分散于各个部门、未实现统一管理等。［7］因而从管理者的视角提出提升管理层档案意识、国家主管部门加强指导的应对策略［8］；从档案部门的视角提出加强宣传、健全制度、利用技术以及丰富活动［9］、开展培训［10］等方式来提升国企档案意识。但对国企档案利用服务意识的问题与对策缺乏探析。因此，笔者聚焦国企档案利用服务意识问题，面向国企档案人员与员工发放问卷，采集数据并得出结论，同时通过文献和网络调研搜集实例，加以佐证。

一、 调研设计说明

1. 问卷设计

本研究围绕“国企档案利用服务意识现状调查”设计问卷，共设置39个问题，以“选择题+填空题”方式呈现。其中，面向档案人员设置23个问题，包括档案人员的类型、职业感受等；针对员工设置16个问题，要求从用户角度对国企档案利用情况、档案服务及宣传的效果做出评价。

2. 问卷的发放与回收

本研究于2022年4月通过“问卷星”抽样调查了各行业国企员工及档案人员，共回收有效问卷163份。其中，面向档案人员回收问卷98份，面向企业员工回收问卷65份。调研地域范围涉及22个省、市、自治区，涵盖华东、华北、华中、西南、西北和东北等地区。接受调查的企业人员中，科研工作者占比7.69%，生产工作者占比20%，管理工作者占比52.31%，后勤、保障、支撑工作者占比20%。虽然限于题型，问卷未借助算法进行效度、信度分析，但本次调查问卷的数量、题量较充分，回收问卷的有效率高，问卷调查涉及的人员类型、地域较广，调研数据具有参考性。因此，笔者基于163份问卷的调研结果展开分析。

二、 国企档案利用服务意识薄弱的表现

国企档案利用服务意识薄弱的表现因主体而异。根据本文定义，笔者将从利用意识和服务意识归纳不同主体档案利用服务意识薄弱的表现。

1. 档案利用意识薄弱：查档频率不高

2. 档案服务意识薄弱：不注重精准高效服务和收集反馈

（1）档案部门缺乏提供精准、高效服务的意识

从总体上看，员工对于档案服务的满意度并不高，信息获取精确度与便捷度方面令人诟病。问卷结果显示，55.38%的员工认为“获得信息的准确性有待提高”，仅18.46%的员工认为档案利用服务过程是“便捷的，能轻松获得所需信息”。

（2）档案部门不注重服务反馈的收集

国企档案部门不够重视收集服务反馈，致使很难了解服务效果和利用诉求。仅18.46%的员工表示档案服务反馈途径多样且回应及时；52.31%的员工表示反馈途径单一且回应不及时；7.69%的员工表示缺乏服务反馈途径。

三、 国企档案利用服务意识薄弱原因分析

1. 利用意识薄弱：多种原因并存

（1）档案宣传成效不佳

了解档案是利用档案的前提，国企员工了解档案的渠道主要依托于企业档案宣传手段。但问卷结果显示，超过95%的企业员工认为档案宣传“频率一般”或“频率很低”，36.92%的员工认为企业档案宣传流于形式，作用不大。传统老派的宣传方式导致宣传成效不佳，无法对员工的档案认知产生积极影响。

（2）制度不健全导致利用手续烦琐

用户体验影响着员工的档案利用意识。仅18.46%的员工认为利用档案“很便捷”。探究背后的原因，档案管理制度的不健全导致国有企业服务理念落后。调研显示，仅37.76%的企业档案制度完善且符合实际；60.2%的企业虽有档案管理制度，但未及时更新。僵化的管理制度不但无法为档案利用服务提供便利，反而成为其掣肘，导致国企档案利用因手续烦琐招来“差评”。

（4）疑似导管相关血流感染 采用美国CDC标准判断[10]：菌血症/真菌血症，从外周静脉取血培养至少有一项是阳性的，有感染的临床表现，且除了导管装置或导管尖端或入口处拭子血培养是阳性的，没有其他部位血流感染来源。

（3）档案工作未能融合业务

据调研，高达75%的国企业务部门员工认为个人保存的文件副本可以满足日常利用，无须利用企业档案。国企中保存文件副本的行为虽不影响归档，却不利于档案利用服务的开展。究其原因，一是企业业务系统建设越来越深化，业务系统产生的电子文件在复制、保存、使用方面越来越便捷，给档案工作带来了巨大的挑战；二是档案工作与业务工作未能充分融合，导致数据未能联通，降低了档案利用的便捷性，从而加剧业务部门留存数字化副本的现象。

2. 服务意识薄弱：缺乏支持和制度激励

（1）国企对档案服务重视不够和支持不力

企业对于档案工作的态度直接影响企业档案服务意识。问卷结果显示，47.96%的国企并未配备专项经费；仅25.51%的档案部门用人能够兼顾管理人才与技术人才；仅5.1%的国企已经实现区块链、大数据等新技术在档案利用服务中的应用。资金、人才以及技术的配备不足将局限档案人员的服务能力，使档案人员产生消极应对情绪。

（2）国企档案人员考核制度不合理

国有企业档案人员考核制度的不合理也不利于企业档案管理工作的开展。具体表现为考核指标不科学，缺乏激励机制。仅34.69%的企业针对档案利用服务设置了专门考核指标，并与人员绩效挂钩；甚至有39.8%的企业尚未设置专门考核指标。

四、 提升国企档案利用服务意识的对策

笔者立足调研结果，结合文献和网络调研，吸取先进企业成功经验进行理论提炼，综合论述提升国企档案利用服务意识的对策。

1. 提升国企档案利用意识的对策：多种手段并举

（1）重视档案宣传的质量

问卷结果显示，多数国企档案部门虽已开展宣传，但缺乏创新。档案宣传作为档案工作展示“专业魅力”的窗口，只有重视质量、优化方式，才能避免流于形式。如中国金贸南京公司注重档案宣传的时机与手段，选择企业发展节点，借助专题展览、知识竞赛、主题讲座等宣传形式提升员工档案意识。［11］国网四川南充供电公司结合中国电力工业140周年纪念活动，开展主题档案征文活动，不仅有利于电网档案的深入开发，还有助于员工了解档案工作。［12］

（2）优化制度和简化档案利用手续

受到“重藏轻用”思想影响，现有制度多习惯设置严格的利用审核程序，导致利用手续烦琐。为提高档案利用意识，国有企业应在保障档案安全的前提下，优化档案利用手续。如新疆油田公司档案中心完善利用制度，区分用户设置利用审批程序。针对内部用户简化审批程序，保障利用效率；针对非本公司用户审批升级，确保档案利用安全。这种做法既避免档案利用流程一刀切导致的利用困难，也保障了档案利用的安全。［13］

（3）推动档案工作与业务工作在管理与技术上双融合

档案与业务工作的融合开展一直是档案工作的目标。管理上的融合将档案工作与业务工作进行衔接，有助于员工提升对档案工作的认可度；技术上的融合保障企业数据的连通性，便于企业档案利用工作。如华晨宝马汽车有限公司与业务部门合作，推动无纸化办公，研发BIMS建筑项目业务管理系统，攻克系统不兼容问题，实现了系统间的数据交互。［14］

2. 提升国企档案服务意识的对策：加大投入并强化激励机制

（1）加大对档案服务的投入

人才、资金以及技术的投入能降低档案人员服务畏难情绪，有利于解决国企档案服务意识薄弱的问题。如华晨宝马汽车有限公司加强档案部门的组织建设，不仅优化档案队伍，还加大资金投入，升级库房系统，利用可视化数据和交互式工具分析档案数据［15］，提升了档案服务质量。国泰君安证券有限公司档案管理中心引入大数据、人工智能技术，形成客户全档案生命周期图谱，有效支持业务前端工作的开展，助力公司营销精准性的提升。［16］

（2）改进档案人员激励与考核机制

档案人员激励与考核机制的建立健全可有效调动国企档案人员的工作热情，增强服务意识。如中国金贸南京公司采用优秀工程档案人员转编及晋升的激励机制，有效调动档案人员的积极性。［17］国网新源句容公司组织各参建单位档案人员参与工程档案业务知识考试，将考核指标精确到个人，以此督促档案人员开展业务，提升服务意识。［18］此外，还可开通企业档案人员服务评价机制，将服务水平纳入档案人员的业务考核，以促进国企档案服务意识的提升。