“双十一”网购综合信用评价报告

（2021年度）

十三年来，“双十一”似乎已经成为了消费者的一种习惯。从最初“剁手”“薅羊毛”式的购物狂欢，到如今理性消费、品质消费渐成主流，“双十一”见证了中国百姓消费升级、中国产业迈向高质量发展的变迁，成为观察中国消费新动向的重要窗口。

为更好地反映我国电子商务领域信用建设情况，营造清朗网络空间，中国发展改革报社《中国信用》杂志对“双十一”网购的信用数据情况进行分析、研究，总结出“双十一”网购十个新趋向、十个信用风险问题以及针对上述风险提出了六方面意见建议，为消费者理性消费提供客观参考和科学引导，为相关部门做好电子商务的规范管理提供依据，以期更好地促进我国电子商务健康规范发展。

——题记

走过第十三个年头的“双十一”已鸣金落幕。“2021年‘双十一’，所有人都累了”，这样一篇广为流传的网文指出，“双十一”这个被电商平台造出的概念节进入到第13年，2021年“双十一”的战线被进一步拉长。从2021年10月开始，各大电商平台、主播、商家就跑步进入“双十一”周期。 各类促销、推广活动层出不穷，但仍然无法改变“双十一”正在变冷的趋势。

尽管因为不再喜报实时成交额而被普遍吐槽“氛围感”不足，但扎实稳健的收盘数据表明本届“双十一”依然不负持续释放供需压力，在疫情常态化下推动经济增长的“年度重托”。根据网经社电子商务研究中心统计，截至2021年11月12日零时，各大电商平台纷纷刷新“纪录”。其中，天猫交易额达5403亿元，同比增速达8.45%，京东交易额超3491亿元，同比增长28.58%，两者合计超8894亿元，全网交易额超9600亿元。

为更好地反映我国电子商务领域信用建设情况，营造清朗网络空间，中国发展改革报社《中国信用》杂志在提前进行预警报告研究的基础上，对“双十一”网购的信用数据情况进行分析、研究，对电商平台、商家、物流企业、消费者等主体的价格、质量、交易、支付等信用状况进行梳理和总结，为消费者理性消费提供客观参考和科学引导，为相关部门做好电子商务的规范管理提供依据。

课题组的研究显示，在国家有关部门的大力推动下，电子商务平台企业主体责任进一步落实，假冒伪劣、虚假广告、虚假交易、刷单炒信、恶意差评等违法违规行为在一定程度上得到了遏制，电商购物环境在持续改善。但伴随着消费格局发生的新变化，一些新的网络欺诈行为手法仍在花样翻新，一些新的违约失信现象仍时有发生。除了众多消费者厌倦了电商平台的促销“套路”外，中小商家鱼龙混杂、售后问题多反馈难等问题，这些都在一定程度上影响了我国电子商务领域长远健康发展，亟待相关部门的规范和引导。

从狂欢到理性电商进入规范发展新阶段

2021年“双十一”交易额继续保持增长，商务部发布的数据显示，“十三五”时期，我国电子商务交易额从2015年的21.8万亿元增至2020年的37.2万亿元，我国已连续8年成为全球规模最大的网络零售市场。

2021年“双十一”，没有了往年喜报式的成交战报，各大平台也没有像此前那样频繁更新实时交易额。尽管最终销售总额依然创历史新高，但增速实际上已趋于平缓。2021年，天猫“双十一”交易额同比增长8.45%，而这个增速在2020年为26%。不难看出，商家和消费者对“双十一”的热情在下降，消费者对“报复式”集中消费显得审美疲劳，商家也在忙于备货和比拼中略显疲惫，各种“新玩法”也不温不火。

这表明“双十一”正从狂欢回归理性。一方面，电商促销日趋“常态化”，一些直播电商“包揽”了部分“全年最低价”，“双十一”的集中购买和促销被渐渐冲淡。另一方面，受疫情影响，电商行业渗透率进一步提升，社会各界对电商平台的定位和认识逐渐深化，消费者更关心的是购物体验和权益保障，“买个便宜”的网购冲动减少。

“双十一”理性回归的背后，是电商市场走过了行业扩张期，进入到规范健康的发展新阶段。2021年，监管部门频频出手，“二选一”“大数据杀熟”等问题得到整治，违规企业收到“垄断罚单”。“双十一”前夕，工信部要求电商平台不得未经消费者同意擅自发送营销短信。与此同时，社交电商、直播电商、生鲜电商等电子商务新业态新模式日趋完善，电商正在更广的领域发挥着提振经济、促进公平、带动就业等重要作用。综合而言，2021年的“双十一”呈现出十个新特点。

（一）“狂欢节”变“狂欢季”，战线延长战绩依然亮眼。

2021年“双十一”各大电商平台延续2020年战线拉长的营销玩法，多个平台从2021年10月20日开启首波预售，抖音更是将电商大促提前至2021年10月15日，成为年度首个开启“双十一”大促的平台玩家。以淘宝/天猫为例，除了直播电商与大促晚会，还增加了互动小游戏、自制脱口秀综艺等新的营销手段，为平台“双十一”大促持续引流。

战线虽然拉长，但各大平台的销售战绩依然亮眼。天猫数据显示，淘宝2021年11月1日开售1小时，已有超2600个品牌成交额超2020年全天。2021年10月20日预售开启至2021年10月26日24时，淘宝直播有165个成交额超千万的直播间。京东数据显示，从2021年10月31日晚8时开始的4个小时内，京东累计售出商品超1.9亿件。截至2021年10月31日22时，全国超百万消费者已经收到京东“双十一”包裹。在直播电商方面，2021年10月27日，抖音首日有22位主播销售额破千万元，其中TOP1/2/3主播的销售额分别达7456万元/5502万元/4215万元；快手2021年10月20日启动“116品质购物节”，平台首日GMV（交易总额）同比增加272%，且主会场知名品牌贡献GMV超40%。

（二）直播呈“三分”之势，自播助力品牌“出圈”增长。

整体来看，直播已成为常态化运营工具，在未来一段时间依然将维持高增长态势。根据星图数据，2021年“双十一”期间，电商直播贡献了电商交易额核心增量，创造高达737.6亿元GMV（交易总额）;2021年11月1日、11月11日GMV分别达112亿元、82亿元。排名前3位的平台依次为点淘、快手、抖音。除了三巨头以外，蘑菇街、京东、苏宁、拼多多这些知名的电商平台都布局了直播业务，寻求在直播赛道分一杯羹，共享直播电商的红利。

对于品牌来说，“双十一”已经不仅仅是简单的促销活动，而是获得销量、影响力以及美誉度的重要节点。在直播电商崛起的当下，受平台扶持驱动，各大品牌也在通过自播掌握更多的主动权和话语权。

2021年“双十一”收官后，抖音电商公布了“双十一”好物节的数据，直播总时长达2546万小时。其中，商家自播总时长达1227万小时，总体累计看播人次395亿，品牌成交额破千万（含破亿）的品牌达577个，单场成交额破千万（含破亿）直播间282个。同时，根据艾瑞咨询《2021年中国直播电商行业研究报告》数据，“双十一”期间直播平台销售份额有78%由店铺自播贡献；而直播平台自播店铺数量同比增长达91.5%，增长高于直播达人同比增长的85.1%。不同于达人播主要适用于新品推广、品牌拉新，自播是企业常态化直播手法，并主要适用于增强用户粘性，转化私域流量场景。

在直播间内容逐渐同质化的情况下，品牌自播形式全面开花，除明星、高管、KOL全方位全时段造势，还创新性地采用“场景式直播”“虚拟人物直播”等形式，加入了这场有关流量、交易量的争夺战，提升品牌流量与知名度。其中，白象食品、佰草集、完美日记、李宁等国货品牌也通过品牌自播，在2021年的“双十一”战场上实现了突围与自我突破。比如以宫廷剧内容创新形式打造“出圈”级别自播效果的佰草集脱颖而出，迅速为品牌积累了流量，最高一场累计观看人数达到82.9万，人数峰值最高一次近6万。

（三）“种草”经济持续加码，内容消费重构用户决策流程。

2021年“双十一”，各平台争相加码“种草”经济。淘宝和京东都上线了自己的“种草”平台，淘宝借助此前推出的“逛逛”打造“双十一种草机”；京东则把“发现”频道改为了“逛”，且放在了醒目位置。“双十一”前夕，抖音推出内测“类小红书”的“种草”产品；而快手则在2021年1月就发布了“好物快种草”的新话题活动；知乎也上线了“好物推荐”功能。对此，网经社电子商务研究中心特约研究员、百联咨询创始人庄帅表示，各大平台纷纷发力“种草”最重要的目的并不是卖货，而是为了增加用户粘性。

实际上，“种草”让用户的浏览时间更长，从内容维度去看，“种草”内容和电商之间的转化更加直接，改变了用户的消费决策链条。消费者的购买决策从“被动灌输”转变为更具自主意识的“主动选择”，尤其在购买一些“重决策”商品（如美妆、母婴、电子产品等）的时候，往往需要对比多方信息来决定“是否购买”“买什么”或者“去哪里购买”，来完成最终的购买决策；而内容平台积累起的庞大内容池就自然成为了消费者“主动种草”及“被动种草”的肥沃土壤。

以淘宝为例，跟往年“双十一”不同的是，2021年的淘宝似乎想借助一年一度大促狂欢节之际吹响“内容种草”的号角，除了把直播电商升级为“发现电商场”，在淘宝App首页增加直播一级入口，延长“种草期”，借头部主播资源给消费者提前“种草”，还上线了“种草机”“购物车分享”等新功能，为消费者提供购物指南，旨在从消费者购物决策环节前的链路打入，延长用户停留时长及增强用户粘性，将存量流量的价值最大化。定位“发现电商”的点淘，是淘宝向“内容化”发展的重要阵地；从2021年年初开始，“淘宝直播”App升级为“点淘”，并在内容生态上加强对短视频的布局，目的是构建短视频“种草”+直播间“拔草”的商业闭环；数据显示，“点淘”近一年的流量增长迅猛，截至2021年10月，MAU超过2000万，同比增长176.1%，升级后的“点淘”在用户粘性上也有较明显的提升，2021年10月人均每日使用时长同比增多半个小时以上；可预见的是，在未来的长期发展里，“内容种草”将会是电商版图里不可或缺的一部分。

（四）不再熬夜“剁手”，“晚8点抢购”模式或将成为常态。

此前，“为什么付尾款总在半夜”的话题，经常在“双十一”期间冲上热搜，很大一部分消费者在抢购结束后只能睡4到5个小时就得切换成打工人状态，“尾款人”们每年都在奢求一个舒适的尾款时间。

跟往年大促传统的“零点抢购”玩法不同，2021年“双十一”为了倡导广大用户“不熬夜抢购”，以京东、淘宝为代表的主流电商平台均把预售、付尾款等活动的开启时间从凌晨12点提前至晚上8点。京东提出的“晚8点”模式不仅限于一个时间点，而是贯彻整个活动周期：分别是“10月20日晚8点预售开启”“10月31日晚8点支付尾款”“10月31日～11月11日京东App每天晚8点下红包雨”“11月10日晚8点提前开抢”；而淘宝/天猫也将两波预售时间都提前到了晚上8点进行，分别是“10月20日晚8点启动第一波预售”“11月4日晚8点开启第二波预售”。这种模式不仅提升了用户的购物体验，获得了消费者的认可，而且有利于商家乃至行业的健康发展。

搭上“双十一”快车同时，澳门也在打造自己本土的电商节日。2021年11月11日至12月31日，澳门举办第四届电子商务节，横跨“双十一”“双十二”和圣诞节的购物狂欢节。图为2021年11月11日，市民在澳门氹仔一家商店选购商品 新华社 发

“晚8点”前后是中国人休闲放松的黄金时段，通过“晚8点”抢占黄金4小时，让中老年人也加入进来，实现用户增长，同时段的直播电商、线下门店等业态也能加入这个“黄金档”，拓展市场空间增量，带动消费进一步增长。QuestMobile发布的《2021年双十一预售期洞察报告》指出，京东的策略调整更贴合用户行为，与用户最活跃时段一致。报告显示，“不熬夜”的福利让2021年京东“双十一”日活用户同比增长达42.5%，领跑了整个电商渠道，足见“深得人心”。

（五）取消“二选一”，消费者拥有更多选择权。

阿里巴巴被重罚182.28亿元，美团被罚34.42亿元……自2020年严厉打击“二选一”等垄断行为后，平台经济的环境日益明朗，2021年迎来了首个真正取消“二选一”的“双十一”。网经社电子商务研究中心主任曹磊指出，2021年天猫、京东两大头部平台的很多商品价格都差不多。重罚之下，各家电商会有所忌惮，不管是招商还是促销均会更加规范。减少“二选一”后，商家可以布局多个渠道和平台，消费者也有了更多的选择余地。同时，商家之间也能形成更好的良性竞争。

网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人、律师李旻认为，“二选一”失效后，巨头们只能依靠手握的流量、资源优势暗自较劲，这点从平台方“小二”的角色转变就可以看出。2021年“双十一”大促前，平台“小二”会主动给商家推活动、推资源、推功能，一些天猫“小二”甚至会主动帮品牌推荐合适的直播主播。平台方的“小二”正在向服务型角色转变。

（六）国货新势力崛起，国潮商品焕发生机。

在各大电商平台上，新国潮都是一支不可忽视的力量。直播间作为电商平台主力渠道，在2021年已成为优质国货品牌的深度种草平台和销售助推强力。以李佳琦直播间为例，诸多与其深度合作的国货品牌，“双十一”首日销售成绩远超2020年全年，在细分赛道实现销量领先。比如夸迪旗舰店在“双十一”预售首日交易额已达2020年“双十一”总交易额的3.7倍，大促期间同时实现402.9%的亮眼增长。与此同时，用户对国货的好感度与接受度也大幅提升，星图数据显示，不同代际人群在网络购物消费中都倾向于购买国货，但对国货品牌的购买意愿存在差异。超过75%的年轻消费者对国货品牌有较高关注度及认可度。其中，00后和10后对于日后要增加购买国货品牌的意愿要高于90后群体，购买国货意愿最高的群体是80后。

同时，新电商平台引领新国货消费风潮，老字号、新兴国货品牌正在打开线上市场。2021年“双十一”期间，九阳、格兰仕等小家电，立白、洁柔等日用品，上海家化等护肤美妆，张小泉、箭牌等厨具卫浴等众多优质国货品牌，都联合拼多多开展了“双十一”消费狂欢活动，享受平台百亿补贴等重点资源加持。罗戈网物流大数据显示，截至2021年11月11日8点，共有220家老字号品牌在天猫“双十一”期间销售额同比增长超100%。在京东，国潮商品也十分火热，国货美妆品牌增长强劲，从2021年11月10日晚上8点到11日0点开场仅4个小时，美肤宝、欧诗漫等10余个国货品牌同比增长超100%，其中花西子同比增长超6倍。

（七）打造“小时购”品牌，发力布局即时消费。

在商品供给方面，2021年“双十一”前夕，京东联合达达集团推出“小时购”品牌，结合线下门店借助“双十一”大促流量加速即时消费渗透。具体包括覆盖超市、手机店、鲜花坊等十万家全品类线下门店，收货地址附近3公里～5公里全品类门店优质商品可享即时送达服务，零售业务的配送时效升级至小时达、甚至是分钟达。多年来，京东深耕本地供应链，目前已成为“小时购”坚实基地。据京东数据统计，2021年“双十一”期间，京东超市“小时购”业务成交额同比增长超50倍，其中使用“小时购”服务购买手机的用户量同比增长400%。

为助力农民增收，杭州市临安区太湖源镇在镇、村党群服务中心打造直播间，积极培养电商人才，鼓励农户开拓直播等新型销售模式，推动乡村人才振兴和产业振兴，助力共同富裕。图为太湖源镇党员志愿者和种植户在竹林直播采收雷笋，助力线上销售 新华社 发

在京东发力即时零售的同时，阿里系阵容中的天猫超市、盒马、淘鲜达也同样在发力即时零售。2020年天猫超市就宣布小时达服务已覆盖全国483个城市，2021年则宣布其在全国132个四五线城市开通生活用品小时达服务。零食、毛巾、牙膏等生活用品实现极速送达，当日达、次日达和送货上门服务已覆盖全国主要区域。

此外，美团闪购也已上线三年，目前已经覆盖2800个县(市)，能够实现蔬果生鲜、日百五金、数码图书等多种商品的“30分钟到家”服务，日订单量已经达到300万笔，业务占比也在美团的整体营收中不断提升。

（八）升级平台会员权益，全方位提升用户购物体验。

2021年“双十一”前夕，阿里和京东不约而同地瞄准了同一个方向——付费会员。两大电商平台纷纷上线多项会员特权，进一步完善会员服务体系，从优惠加倍的消费体验到精准贴心的服务保障，竭力维护平台会员的权益。同时，在平台上新增“购物榜单”“商品流行趋势”等多个主题页面，通过平台数据帮助会员挑选品牌优品。

天猫“88VIP”和京东“PLUS会员”在“双十一”战场对阵，直接“打明牌”，全程针对“88VIP”和“PLUS会员”推出专属补贴。纵观历年“双十一”，双方在付费会员方面直接竞争的景象绝无仅有。根据平台规则，天猫“88VIP”可领900元大额消费券，购物可享10倍天猫积分，同时强化平台属性，推出退货秒退款服务；京东“PLUS会员”可领1000元超级补贴，并宣布将在“双十一”期间给“PLUS会员”节省超200亿，同时基于京东“自营”基因，全面发挥京东供应链与自建物流优势，提供7天无理由退换货双向免运费服务。

选择成为一个平台的付费会员，意味着消费者对于这个平台充分认可和信赖，平台也借此筛选出了一批优质用户。根据京东“PLUS会员”此前披露的信息显示，购买会员的人群明显呈现出“三高”特质，即高消费力、高粘性、高活跃度，而且乐于追新。

（九）社会责任成主旋律，电商迈入“绿色时代”。

2021年“双十一”，在成交额增长之外，各参与主体更多聚焦于绿色低碳、乡村振兴、公益等高社会价值议题。直播电商亦深度拥抱公益、低碳大势，以李佳琦直播间为例，据不完全统计，其“双十一”期间共举办包括助力“非遗国潮”、推动“乡村振兴”等17场公益直播，并在第三届中国国际进口博览会召开期间，直播带货来自阿富汗的手剥松子，短时间卖空12万罐。后续又有多家权威媒体报道，包括央视朝闻天下等栏目。农产品成为各平台重点经营类目，各平台积极向农产品品牌提供流量和运营等方面的扶持。根据天猫数据，2021年“双十一”期间天猫西部12省份农产品销售额同比增长20%；160个乡村振兴重点帮扶县的电商销售额同比增长44.2%，农产品销售额同比增长24.8%，832个脱贫县电商销售额同比增长28.8%。根据京东数据，2021年“双十一”期间京东农产品成交额超过10月份日均5.8倍，农产品产值超300亿元，500多万农户实现收入大幅增长。

近年来，我国正在寻求更具可持续性、包容性和韧性的经济增长方式，碳达峰、碳中和目标愿景要求中国建立健全绿色低碳循环发展的经济体系，建立清洁、低碳、高效、安全的现代化能源生产和消费体系。2021年，各平台也积极将绿色环保理念传递给消费者。天猫发布了“双十一”减碳计划，计划每一笔订单在交易环节的碳排放在“618”降低17.6%的基础上进一步减少，并首次推出绿色会场；京东物流在储、包、运全链路节能减少2.6万吨碳排放。据苏宁易购大数据显示，2021年“双十一”期间，全渠道以旧换新人数增长74%，新一级能效空调销售额增长69%；京东在全国30多个城市投入使用循环包装“青流箱”，无需胶带封包，可循环使用数十次，实现累计减碳2.6万吨，使用循环包装累计达到1135万次，相当于减少3400吨一次性垃圾……绿色作为高质量发展的底色，正在驱动改变生产和消费行为。

（十）跨境电商逆势增长，数字化重构外贸新模式。

2021年，新冠肺炎疫情驱动全球消费需求加速转往线上，数字化正在重构国际贸易运营模式。近年来我国跨境电商保持逆势增长，并成为外贸新亮点。在跨境业务方面，2021年“双十一”期间，京东国际、洋码头、Lazada、全球速卖通、Shopee等跨境电商企业均战绩赫赫：京东国际整体成交额同比增长11倍、洋码头全球免税直购店最佳单品1小时破亿元、Shopee大促开局5分钟售出1100万件商品。网经社电子商务研究中心B2B与跨境电商部主任、高级分析师张周平表示，从各家最新战报数据来看，相比2020年“双十一”，2021年无论是参与的商家数量，还是交易额等核心数据指标都出现较大幅度增长。

2021年11月商务部、中央网信办、国家发改委印发的《“十四五”电子商务发展规划》提出，到2025年跨境电商交易额将达2.5万亿元，相比2020年的1.69万亿元增长47.92%。跨境电商已经成为稳定外贸的重要力量。在政策、市场、资本等的不断加持下，中国跨境电商企业将迎来新一轮发展红利，同时借由“双十一”这类购物节，越来越多“中国制造”真正地走向了世界。

“双十一”电子商务主要信用风险分析

一年一度的全民消费盛宴已落下帷幕，在新冠肺炎疫情防控常态化形势下，“双十一”依然不负市场厚望、释放惊人潜力。据央行数据显示，2021年“双十一”期间，网联、银联共处理支付交易270.48亿笔，金额22.32万亿元，同比增长17.96%和14.98%；2021年11月11日当天，网联、银联合计最高业务峰值9.65万笔/秒，彰显出中国消费启动国际生产引擎、带动全球经济共振的强劲势头，见证了新发展格局下中国市场为国内国际双循环持续赋能的崭新活力。

然而，在彰显中国消费强劲势头的同时，诸多消费者权益保护问题随之而来。根据中消协发布的“‘双十一’消费维权舆情分析报告”显示，在2021年10月20日～11月12日24天的监测期内，共收集到与“双十一”相关的消费维权类信息21,353,081条，日均信息量约89万条。其中，2021年11月1日、10日和11日信息量较多，2021年11月10日最多为1,416,790条。这些消费维权类信息主要通过微博、客户端、微信、互动论坛、网站、视频、数字报等进行传播，其中，微博、客户端和微信位居信息量传播前3位，占比分别达36.36%、33.70%和12.73%。在所有消费维权信息中，“吐槽类”信息达4,953,918条，占信息总量的23.2%，此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价，而在所有负面信息中，价格争议、虚假发货、平台营销问题最为集中。

“双十一”前，广西柳州市融水苗族自治县各电商企业积极备足融水香鸭、酸鱼、糯米柚等大苗山农特产品，以供应市场。图为广西融水苗族自治县一家电商企业的员工在打包农产品 新华社 发

根据相关分析数据，以及其他方面的研究资料，经过全面系统梳理，我们认为2021年“双十一”电子商务领域的信用风险，主要集中在促销乱象、价格欺诈、物流迟滞、售后隐患等四大方面十个关键点。

（一）促销乱象待规范

2021年11月1日,“付尾款”“抄笔记”“促销规则复杂”等关键词冲上网络热搜，不少消费者发出感慨：“复杂规则难坏‘尾款人’！没点奥数功底都不配过‘双十一’了。” 预售模式下，各种促销规则看似优惠，实则套路满满。不仅价格更贵，商品预售还涉嫌虚假宣传，宣称的最低价、价保措施不执行、尾款金额与宣传也不符。

虚假宣传“全年最低价”。2021年11月18日，#欧莱雅道歉#冲上微博热搜。有消费者投诉称，在李佳琦直播间预售买的欧莱雅安瓶面膜远贵于“双十一”现货，要求退还差价。据悉，欧莱雅在2021年10月13日、14日的官方微博中宣称李佳琦直播间将会是“全年最大优惠”，共计50片的面膜售价为429元。然而2021年11月1日有消费者发现，在店播直播间里50片面膜的到手价却只有257元。有消费者表示，欧莱雅在声称产品为“最低价”之后，仍后续持续放出大额优惠券，使后续价格更低。此外，还有网友表示，欧莱雅官方旗舰店直接下架预售商品链接，导致消费者无处保价也无地申诉。对于欧莱雅来说，提前将平台规则了解清楚应该成为重要工作。除了店铺活动，其还需要了解平台各类优惠券，在打出诸如“全年最大力度”等具有绝对性质的宣传语时，需要提前进行再三核准。一旦陷入“虚假宣传”的质疑中，将对品牌形象产生难以挽回的影响。

规则复杂堪比“奥数题”。近年来，“双十一”的活动和规则越来越多，从预售、优惠券、秒杀，到拼凑满足不同的跨店满减，再到养猫盖楼、组队PK，过分复杂。2020年“双十一”就被消费者吐槽“规则看不懂”，2021年不但没有精简，难度反而比2020年更胜一筹，更有网友表示，“不学点奥数都参加不了活动”。2021年，“双十一”策划组生生将购物节变成了全民算术大赛——天猫活动、店铺活动、直播间活动；满减、满赠加凑单……扬州的刘女士原本想在“双十一”大促期间购买一件大衣和一些生活用品，结果被各种店铺优惠券、跨店满减活动搞得晕头转向。选品只用了5分钟，计算优惠却花费了一个多小时，付完款后发觉也没便宜多少，“实在是心累，明年还是不要在‘双十一’买东西了，伤不起！”跟刘女士一样，许多用户都被“高难度”规则给吓退，纷纷表示已不在“双十一”购物，要做一个淡定的“旁观者”。

“订金”“定金”区别大不同。“双十一”大促期间，消费者买很多商品都需要先支付定金，付了定金又不想买了，却发现定金不能退；还有的消费者付完定金后发现，比直接买还要贵。上海市民朱女士在某电商平台看中了一款冰箱，由于该商品属于预售产品，需提前支付200元定金预购。交完定金后，商家却告诉朱女士要20天以后才能发货。由于觉得商家发货过晚，加之看中了另外一款更大容积的冰箱，朱女士便联系商家想要退款。商家却告诉朱女士：非商家责任，定金不退！朱女士随即翻看该冰箱物品介绍的详情页面，上面写着“定金支付后，消费者未在规定日期内支付尾款，定金恕不退还”。“这就是在玩文字游戏嘛，有几个人能分清‘定金’与‘订金’的区别？”朱女士随即申请平台客服介入，在客服的协调下，商家最终同意给朱女士走七天无理由退换的流程，将在15个工作日退还200元定金。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，“定”和“订”，读音相同，法律后果却完全不同。定金具有担保合同履行的性质，订金只是日常习惯用语，不是法律语言，不具有担保功能。一般情况下，交付的订金视为预付款。交易成功时，订金充当货款；交易失败时，订金应全额返还，收受订金的一方即使违约，仍应承担返还订金的义务。也就是说，从严格的法律角度讲，订金能退，定金不能退。有些商家就利用这一字之差，给消费者埋下陷阱。

预售赠品“正品”变“杂牌”。在竞争激烈的购物大促中买到心仪商品本是一件美事，但辛苦抢购来的赠品出现问题，就是另一种感受了。北京的消费者李女士在2021年“双十一”大促期间，在天猫戴森官方旗舰店经历了这么一件事：原价购入的戴森限定版美发造型器的赠品不是配套正品的梳子套装，而是一件从产品到包装都不见戴森字样或Logo的“杂牌”梳子套装，官方客服称其为“戴森‘双十一’活动特别定制的全新梳子套装”。事实上，李女士的遭遇并非个例。在小红书和黑猫投诉等平台上，关于“双十一”活动期间赠品质量的投诉并不在少数，甚至还有人专门组建了“双十一”赠品维权群。针对一些官方旗舰店的赠品纠纷，北京易和律师事务所律师苗慧敏表示，原则上来讲，在未经特别说明的情况下，购买商品附赠的赠品应该与商品为同一品牌，且商家有法律义务对赠品的质量负责。私自更换赠品的行为存在一定的欺诈性质，同时商家赠送产品其实也是一种销售行为，所谓的对“赠品产品质量不负责”在法律上不被支持。

（二）价格欺诈须严惩

每年“双十一”，因价格引发的信用问题都会在数量上出现激增。根据中消协报告显示，2021年的监测期内，共收集有关“价格争议”类负面信息919,382条，日均在38,308条左右，信息量分布呈现集中趋势，11月1日舆情信息量最高，为143,984条。价格争议集中在11月1日，与预售价格和尾款有关：一是不少准备付尾款的消费者发现叠加各种优惠后，预售价格可能并非最优惠；二是不同直播间的差价争议、直播带货与直接下单的差价争议等。

“先涨后降”套路再翻新。价格是市场竞争的利器。每到“双十一”促销节，线上线下市场皆笼罩在“全年最低”“限时抢购”“0元秒杀”等宣传广告当中，给消费者形成“买到即赚到”的心理预期。但实际上，一些商家“双十一”促销价格未必真实惠。“现在商家套路太深了，‘双十一’期间竟比平时价格还高，这种‘先涨后降’的假优惠特别坑人。”原来，苏先生几个月前网购一款电脑液晶显示器，当时的成交价为1099元，2021年“双十一”期间，同款的商品价格竟然上涨至1299元。除了部分商品存在“先涨后降”的假优惠外，有些商家打着“双十一”促销的由头，实则价格与此前相同，根本没有降。“2021年9月份网购一款价值799元的电饭煲，‘双十一’期间，准备买一款送给父母，结果该商品页面标注促销特惠，但价格还是799元，与此前毫无变化。”合肥市民王女士说，商家打着“双十一”促销由头，却并未让消费者享受实惠。来自中国消费者协会的监测显示，通过消协组织多年的价格监测和消费者投诉来看，一些商家“双十一”促销价格未必真实惠，有的商家使用的是“先涨后降”的套路，有的商家设置各种花式“买赠”，实际到手价格与平时并无差别，甚至还可能会是全年最贵。

临近“双十一”，安徽省淮北市各快递企业通过更新智能分拣设备、增派人手，提升仓储和配送能力，积极应对“双十一”快递物流高峰。图为2021年11月10日，在淮北市烈山区一家快递企业分拨中心，工作人员在分拣车间忙碌 新华社 发

价保服务反被“割韭菜”。和眼花缭乱的优惠券、消费券一样，各平台的价保服务也是一道道“阅读理解题”。许多消费者表示，一些商家在价保服务中埋了不少“雷”。2021年“双十一”期间知名服饰品牌斐乐因隔日发放优惠券降价200元却拒绝履行价保一事引发众多网友不满。在斐乐官方旗舰店购买运动鞋的消费者李女士表示，她于2021年10月20日晚间在店铺付定金购买了鞋和羽绒服等产品，并抢到了满2000元减700元的优惠券。11月1日凌晨，她付完了尾款，随即上午便收到了货，并拆下了吊牌。“但在11月2日晚间，斐乐直播间又放出了1万张满2000元减900元的优惠券，这不就是‘割了’200元差价吗？”据悉，在黑猫投诉平台，关于斐乐价保的投诉在“双十一”期间达到111条。在对比各大平台后，记者发现，电商的价保规则远比“同一商品若是降价可退差价”这一解释来得更为复杂。例如在品类上,黄金、鲜花、米面粮油、景点门票、电玩配件等不属于天猫的价保范畴，而京东、苏宁和唯品会则要求价保商品必须为平台自营商品。若是商品因优惠券降价，京东可以进行价保，唯品会则不在价保范围内。此外,在天猫上,一些限时限量低价优惠如秒杀、洋葱盒子试用、天猫U先样品试用和红包、运费、百亿补贴、日常天猫购物券等,也不在价保范畴里。苏宁同样将界限划得很清,带有“××天价保”或“贵就赔”服务标签的自营商品才能获得7天的价保服 务。

（三）物流“爆仓”迎挑战

购物节是消费者的“狂欢”，也是快递业的“大考”。据国家邮政局发布的最新数据显示，我国快递量再创新高，2021年1月～11月，我国快递业务量已超900亿件。“双十一”期间，我国快递业务量达68亿件，平均每天揽收的包裹超过4亿件，而在“双十一”当天，全国共揽收快递包裹6.96亿件，创下历史新高。与此同时，消费者关于快递物流的投诉也一直居高不下。2021年“双十一”期间，投递单次大幅上升，消费者的投诉也随之增多。据统计，消费者投诉比较多的问题主要有快递丢失、未经同意投放快递柜、物流信息慢、网购刷单、来路不明快递、海淘伪造境外快递信息等问题。

物流迟滞疑似“假发货”。根据中消协报告显示，监测期内，共收集有关“虚假发货”类负面信息227,795条，日均信息量9491条。舆情信息量从2021年11月1日起开始增多，11月6日达到峰值为28,202条。11月1日开始，不少网友吐槽物流信息不更新，客服机器人回复无法有效沟通。舆情持续增多并充分互动后，网友开始认为根本原因是商家虚假发货，造成物流信息多日不再更新。“我在淘宝上给朋友买了一束向日葵鲜花，11月7日下的单，因为是从云南发往安徽，中间大概用了3天时间，11月10日到达所在区域公司。本以为当天就可以派送了，但是11月10日开始页面就一直显示运输中。”家住合肥的夏小姐说道，“之前买过很多次，都是3天～5天就送到，卖家也表示一般发出后2天～3天左右到达。但是这次从11月10日开始，界面就不更新物流信息，也不知道有没有派送。”夏小姐表示，直到11月14日，快递才送到，前后一共历时7天。

“二次收费”问题难禁止。“双十一”前夕，多家快递公司宣布涨价，这也是多年来一些快递公司的常规操作。然而，在取件端，不少乡镇的消费者仍旧遭遇了“二次收费”，成了被割两茬的“韭菜”。“只有巴掌大的快递，收了我3块钱取件费。”家住重庆市巫溪县徐家镇的谭盈盈说，取件当天，快递寄存点的人在电话中告知她将送货上门。她担心送货上门会收费，便表示去自提，快递寄存点的人说，“这样就不会收费”。然而，去取件时还是被收了费，这让她很不解。当天晚上，谭盈盈向县城的快递公司投诉。该公司的负责人表示，把钱退给她。当她问到“以后在镇上取快递还要收费吗？”该负责人表示，她可以选择到县城自提或者选择邮政快递等不收“拖车费”的快递。在不少人的印象中，乡镇快递“二次收费”大多发生在物流不够畅通的偏远地区。据媒体报道，在四川甘孜藏族自治州的部分乡镇，老百姓取一个快递需要额外支付1元～15元不等的费用。

（四）售后不足营销难“闭环”

一些商家盲目追求销售量、交易额，存在售后服务缺失的现象，导致消费者对消费感受、产品质量、个性定制等方面存在的问题缺乏保障的渠道，长此以往，就容易形成恶性的线上消费环境。售后客服态度差无人回应、售后电话打不通、智能客服不“智能”……据江苏省消保委统计，“双十一”期间，相关售后服务类负面舆情信息共计有2709条，种种问题都反映了网购平台的售后服务不到位，客服质量有待提升。

人工客服“难寻”，智能客服“难走心”。依据国内网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2021年“双十一”期间受理的全国146家互联网消费平台纠纷案例大数据显示，退货难、问题商品、客服踢皮球等投诉最为集中。在沈阳上大学的冷冰投诉反映，她购买的化妆品套装里的两瓶爽肤水在收到的时候已经碎了，她立刻联系了天猫商家，客服要求她将破损商品拍照，她照做了，然后客服便不再回复消息了。更让冷冰气愤的是，所有消息都是已读不回。值得注意的是，面对激增的流量，各大电商对智能客服的依赖越来越强。据介绍，一名金牌客服在状态满满的情况下每日接待量可达400人次，而在智能客服系统则能够支持日均50万以上的访问量，成本更低，应答效率更高。但在给人们带来不少便利的同时，智能客服系统也常出现读不懂关键词、回答呆板、答非所问等现象，给消费者添了不少堵。江苏省消保委发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示，在参与调查的消费者中，52.9%的消费者遇到过客服沟通障碍问题。遇到过上述问题的人中有71.2%的消费者称遇到机器人“答非所问”、不智能的问题，23.6%的消费者表示无法找到人工客服或遭遇人工客服踢皮球现象，反映投诉无门或问题得不到解决的消费者占比5.2%。“不走心”的智能客服还让本就不太会使用智能设备的老年人维权更是难上加难，在江苏省消保委此次调查的48个平台中，仅4个平台设置了老年专线。

短信“轰炸”信息恐泄露。与“消失”的客服形成鲜明对比的，是存在感十足的“双十一”营销短信。“双十一”节前，疯狂的营销短信让人不胜其烦；“双十一”节后，利用网购、退款信息，设下“陷阱”的诈骗屡有发生。而各种营销、诈骗短信都是源自于消费者的个人信息泄露。“亲，点亮五星好评，给您返5元现金”，消费者在拆快递时经常能发现包裹里多出这样的小纸条。另外，一些包裹标签上也会附带二维码，并配有“扫码返现”“加油券免费领”“抽iPhone手机”等文字。广东省消费者委员会调查发现，在600款受调样本中，有85款样本都附有“好评返现卡”。更为过分的是，一些商家为了索取好评而对消费者进行“信息轰炸”。从不参与好评返现活动的闫女士表示，“这次大促期间，我收到了来自短信、卡片、旺旺消息的‘狂轰滥炸’，甚至还接到过告知‘好评返现’的电话。”

浙江省丽水市景宁畲族自治县举办了青年职业技能大赛暨农村电商技能赛，旨在激励青年电商人才精进业务、提升技能，促进农村电商产业快速发展 新华社 发

展望与建议

成熟的数字经济，呼唤社会诚信的支撑。新电商作为新型服务产业，成为新的源泉和动力，在促进消费、拉动内需方面发挥了巨大作用。统计数据显示，2020年全国实物商品网上零售额9.8万亿元人民币，逆势增长14.8%，占社会消费品零售总额比重达到24.9%，中国已经连续8年成为全球第一大网络零售市场。然而，在数字经济蓬勃发展过程中，依然要清醒地认识到，电商仍面临一些成长的烦恼。伴随着业态和模式的创新，一些新型违约失信问题时有发生，诚信规范监督仍有死角和盲区，还有包括网络诚信、虚假交易、侵犯知识产权等行业问题亟待解决，加强新电商诚信建设至关重要。

结合电子商务发展趋势以及目前存在的主要问题，根据社会信用体系建设的总体要求，我们从政府、行业、平台、商家、物流以及消费者六个角度对进一步做好电子商务领域的信用建设提出如下建议：

（一）健全法律法规，填补细分领域规范空白。

2019年1月1日，我国《电子商务法》正式实施，为电商诚信建设提供了法治保障，标志着电商诚信建设从此进入了法治时代。然而，《电子商务法》过于原则，如何细化相关规定，13条诚信条款怎么细化落实，仍需要相关部门出台与信用建设相关的、具体可操作的规范。各个地方应因地制宜，结合本地的情况出台一些更有针对性的地方法规和政策文件，加强电子商务信用信息的共享。同时，建议整合与电子商务领域相关的各项法律法规、规范性文件等法律资源，及时修订《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国电子商务法》《互联网广告管理暂行办法》等法律条文，有针对性、有保障性地为直播电商、跨境电商、短视频平台等细分领域制定专门的法规细则，进一步厘清各方法律责任，明确责任主体和责任追究方式，规范执法标准，严格执法程序，以便更加有效、更加精准地对电子商务领域进行全面规范与管控。

在西班牙，随着越来越多商家参与“双十一”大促，“双十一”正在成为与“黑色星期五”类似的消费者狂欢日。图为工作人员在西班牙瓜达拉哈拉市的菜鸟网络所设立的海外仓中工作 新华社 发

（二）加强行业自律，完善电商信用评价体系。

充分发挥行业组织作用，促进行业自律，鼓励电商企业开展诚信承诺，建立诚信企业联盟，发展信用服务机构，健全信用支撑体系，完善共治共建的市场机制，为推进国家治理体系和治理能力的现代化做出应有的贡献。同时，电子商务信用体系的构建离不开信用评价，公平公正的信用评价是建设电子商务信用体系的必要组成部分。相关部门应积极搭建电子商务领域信用体系平台，在电子商务领域开展信用建设试点示范，采用集平台内经营者、消费者、平台、银行、政府管理部门等于一体的信用评价指标体系，给予第三方信用评价以足够的应用场景和支持力度，严格把关第三方的独立性和公正性，鼓励企业采用有效的第三方评价结果。

（三）用好现代技术，促进企业规范健康发展。

新的技术手段为打击违法失信行为提供了重要支撑，例如京东云打造了“一码到底”的防伪溯源技术，将商品从原产地到消费者的全生命周期每个环节的重要数据上链，确保全环节流转可查询、可追溯，目前该技术已服务超1500家企业，覆盖超1900个品牌的40万种商品，落链数据达到10亿级，消费者“品质溯源”查询次数超1000万次。此外，应鼓励平台在数据计算和服务方面进行探索，通过人工智能自动识别假冒商品的特征，对不合格商品和高风险卖家进行主动拦截，打造一个集个人信用、商家信用、平台治理及数据安全的完整的诚信系统，将商家守信信用经历的历史信息纳入评价，为不同信用档次的商家匹配不同的权益，让诚信经营的商家有更大机会获得更多商业可能性。同时，在数据安全方面，平台要加强数据保护和用户个人信息保护，防止网络诈骗、犯罪等情况的发生，在运用技术手段开展精准营销的同时，应着力解决如何保护平台用户个人信息以及数据安全性的问题，避免“大数据杀熟”等扰乱市场秩序的行为；应注重运用技术手段实施监管，例如实现风险预警、可疑交易行为跟踪以及相关数据统计等，从技术层面规范平台参与者的行为。

（四）明确平台责任，督促引导商家诚信经营。

作为市场主体，既是参与者也是管理者，发挥着服务中介的作用。基于社会责任，平台应以国家法律法规为底线和前提，结合自身角色定位和特点，完善现有平台规则，增强管理的透明度，使之更加公平、合理、透明。在产品质量方面，平台要运用技术手段对品质进行有效的监管，提升消费者对平台的信任度和满意度。同时，要加大惩罚力度，强有力的执行力度是保障法律法规能够起到作用的关键，其重点正是要严格执法、依规办事。要加大对失信的电商经营者的处罚和反击力度，曝光违法违规失信行为，依法对其进行监督和管理，对于商家存在的失信行为，尤其是借助网络虚拟性和隐蔽性进行的违法交易，加大查处力度，对虚假发货、质量隐患、网络水军、刷单等行为予以严肃处理，引导商家朝着诚实守信健康产业发展，提升整个网络电商服务水平。

（五）提高服务质量，推动物流配套电商发展。

根据国家邮政局中国快递大数据平台显示：2021年我国快递业务量已达1000亿件，这是我国快递年业务量首次突破千亿级别，已连续8年稳居世界第一，日均服务用户近7亿人次。从数据量来看，近年来快递业务量整体规模持续扩大。2007年～2021年，快递行业业务量从12亿件增至1000亿件/年，14年时间实现近84倍规模扩张。随着“千亿件时代”的来临，物流行业到货加价、“二次收费”、丢件、漏件、配送迟滞等问题接踵而至。目前，打造匹配这一数量级的优质配送服务和良性竞争环境，是反对快递物流行业“内卷”的重中之重。首先，应对快递企业进行监管，相关部门联合出台政策，规定对快递企业送货形式区别定价，严厉禁止“盲目涨价”“二次收费”等违法行为；其次，通过增加智慧管理模式等方式，加强规范快递员服务行为，给予快递人员相应的激励机制，根据运送的商品的重量、体积、被服务对象的满意度及抽查等相关的结果，构建一个精细化的快递人员服务质量的监督评价体系，从而形成一种良性的激励机制，从根本上提高物流行业服务质量。

（六）严厉打击“羊毛党”，培养消费者良好维权意识。

实际上，职业“羊毛党”发展已久，并早已呈团伙化、规模化、自动化趋势。业内估计职业“羊毛党”已超过百万，市场规模超过1000亿，已然薅出了“羊圈生态”。而作为被薅的商家，不但没有吸引到计划数量的目标用户，反而成为了“羊毛党”赚钱的手段。这不仅浪费了推广人力和资金，也因为真正用户无法获得优惠券、活动提前中止等给品牌带来一定的负面影响。因此，要对存在“薅羊毛”、虚假退货骗取运费险、恶意退换货等失信行为加大打击力度，及时纳入不良行为记录，扩大失信交易惩罚的执法范围，加大执法力度，为交易双方和电商平台营造一个良好的信用法制环境。据中国消费者协会发布的《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》显示，从消费者的维权认知与经历来看，有37.3%的受访消费者在直播购物中遇到过消费问题，但仅有13.6%的消费者遇到问题后进行投诉，表明消费者对于维护自身合法权益缺乏足够的耐心和信心，在一定程度上也助长了乱象的滋生蔓延。建议加大对网络直播类消费教育和消费维权的宣传力度，引导民众树立科学理性的消费观念和安全健康的消费习惯，鼓励广大消费者积极参与到行业监督之中，养成良好的维权意识和维权习惯，促进电商行业健康持续发展。

小结

第十三个“双十一”落下帷幕。这是疫情以来的第二个“双十一”，是互联网环境发生深刻改变以来的第一个“双十一”，也是“二选一”被取消后的第一个“双十一”。作为“双十一”的发起者，阿里巴巴最终交出的答卷是成交额5403亿元，其他平台也都交出了各自的“答卷”。不再执着于数据，不再视增长为唯一导向，已成为平台、商家、消费者乃至全社会的共识。“双十一”已然来到了一个转型周期，需要经历一个破茧成蝶的过程。无论如何，在未来很长的一段时间里，“双十一”仍然是观察国民经济运行的一个重要窗口，对国民经济发展的信心提升，仍然有着强烈的心理作用。在电子商务领域，夯实企业责任、加大技术创新、强化舆论监督、健全社会组织、完善信用服务、提升诚信意识，还有待于政府、企业、社会的多方参与、共同努力。向阳而生，向光而行。在通往网络强国的路上，诚信建设始终不忘初心、始终方向笃定。习近平总书记强调，法治意识、契约精神、守约观念是现代经济活动的重要意识规范，也是信用经济、法治经济的重要要求。我们相信，只要法治兜底、技术赋能，发挥合力效应、筑牢诚信基石，下一个“双十一”购物节将价格更加透明化、玩法更加简洁化、服务更加贴心化。

（报告编制：《中国信用》杂志编辑部电子商务领域信用建设研究课题组）

王小桦是甘肃省陇南市康县王坝镇王家坝村村民。看着身边的一个个村庄变身美丽乡村，她萌生了展现家乡生活美景的想法。图为王小桦在陇南市康县寺台镇罗湾村拍摄短视频推介村民家中的柿饼 新华社 发

附件一

“双十一”网购综合信用评价报告十个正面案例

1、北京丰台启动“双十一”网络交易监测覆盖5000余家线上经营者

北京市丰台区市场监管局在2021年“双十一”前部署了网络市场监管“网剑”专项行动，聚焦电商平台主体责任、竞争秩序问题、重点商品和服务以及消费痛点问题，加大执法办案力度。目前，该局已启动“双十一”期间网络交易监测，覆盖全区5000余家线上经营者。

据介绍，2021年“双十一”期间网络交易监测应用了该局自主开发的“慧眼监管”系统，建立“双十一”期间丰台区网络交易线上监测模型，采集获取参加“双十一”线上促销活动的丰台区企业的商品、预售商品信息，全面掌握“双十一”期间丰台区网络交易市场整体情况，锁定违法行为，目前，5000余家线上经营者纳入监测。

2021年“双十一”前，该局还召开了“双十一”集中促销活动线上行政指导会，利用视频会议形式对辖区平台企业进行行政指导，一方面，在促销期间，要把好平台准入关，落实审查核验义务；提高促销行为的公开化和透明度，禁止采取“先提价后打折”、虚构原价、不履行价格承诺等违法方式开展促销；禁止虚假交易、刷单炒信、虚假评价等不正当竞争违法行为发生；规范促销广告宣传内容，加强知识产权保护，做好违法违禁商品清查和假冒伪劣产品及时采取禁限措施；增强售后服务管理及时解决消费投诉力度，畅通消费者的投诉渠道，妥善处理好消费者诉求。

（来源：北青-北京头条）

2、上海警方联动快递企业送反诈“大礼包”

2021年“双十一购物狂欢节”来临，在上海，不少民警走上了快递流水线，与快递员一起分包裹、贴标签。

原来，这是上海市公安局静安分局为进一步加强反诈宣传，在江宁地区联动各家快递企业，共同试点开展的一次反诈宣传“特别行动”。“反诈邀请函”“反诈包裹”“反诈宣传手册”……一整套印有“全民反诈警民同行”标签的反诈“大礼包”连同包裹，一起发到居民手中。

日前，已经有不少市民收到了经过警方“加工”过的快递包裹。市民王女士说：“近几日的快递都印有反诈提醒标语，当面签收时，快递员还会现场发放警方的反诈宣传折页和反诈宣传手册，并提醒要她下载安装国家反诈中心App，开启‘诈骗预警’功能，可以说相当用心。”

江宁路派出所教导员王韧表示，此次行动的初衷，是为了进一步提高地区居民抗风险，防诈骗的意识和技能，以“双十一”为契机，以快递包裹为载体，在短时间内突破原有的反诈宣传覆盖面。同时，静安警方还将进一步尝试跨领域、跨行业联动合作机制，希望更多企业、民间组织和个人加入静安反诈联盟。

（来源：澎湃新闻）

近年来，河北省邢台市南和区依托当地宠物产业和数字乡村建设优势，大力发展电商经济，不断延伸宠物产业链条，助推区域经济高质量发展。图为在河北省邢台市南和区贾宋镇数字乡村云仓，工作人员在分装宠物产品 新华社 发

3、福建市场监管部门对11家电商企业集中促销开展行政指导

为规范福建省电商平台(企业)网络集中促销活动，保护消费者的合法权益，维护健康的网络市场经营秩序，2021年11月10日，福建省市场监管局联合福州市市场监管局组织召开规范“双十一”网络促销经营活动行政指导座谈会，约谈了阿里、京东、抖音电商、永辉、朴朴等11家电商平台(企业)驻闽有关机构代表。

会议传达了市场监管总局《关于规范“双十一”网络促销经营活动的工作提示》《福建省2021网络市场监管专项行动(网剑行动)实施方案》，明确工作要求：要共同确保“双十一”促销活动平稳有序。电商平台(企业)要严格落实主体责任、严格规范促销行为、严格规范广告发布行为、严格禁止不正当竞争行为、严格防范经营假冒伪劣商品行为、严格禁止销售违法违禁商品、及时妥善化解网络消费纠纷。要贯彻落实2021网络市场监管专项行动(网剑行动)。电商平台(企业)要突出对自身主体责任的落实、突出对平台内经营者的监测监管、突出对消费者和经营者合法权益的保护。要切实强化网络市场协同监管和社会共治。市场监管部门要落实线上线下一体化监管，分工协作、形成合力，强化政企协作社会共治，形成平台自治与政府监管的良性互动，共同引导平台内经营者提高守法经营意识，为福建省网络市场营造一个风清气正、公平有序的发展环境。

会上，各电商平台(企业)代表就履行主体责任以及参与“双十一”网络集中促销活动情况进行了汇报。福建省市场监管局价监处、广告处、餐饮处等11个相关业务处室和福州市市场监管局网监处参加会议，并对平台企业予以指导。

（来源：人民网）

4、哈尔滨快递员骑半小时三轮车用扳手敲开冰冻快递柜门

2021年11月8日，黑龙江哈尔滨市道里区，市民张小姐在小区门口取快递时，发现快递柜门被整片冻上，快递小哥到场后熟练地用扳手将冰敲开。快递员称，已经不是第一次敲冰。

“哈尔滨人不骗哈尔滨人，快递在快递柜的今天别取了，我等了半小时才等来快递大哥帮我凿冰。”张小姐在社交平台发布的视频显示，快递柜门被整片冻上，覆盖着一片薄薄的冰层。快递员正用扳手一点一点将冰层敲碎。整个快递柜门被敲开之后，快递员的手被冻得通红，身穿的外套也全部被打湿了。

张小姐表示，自己是下午3时许到小区门口取的快递，扫了屏幕之后才发现快递柜门全被冻上了。她尝试敲开柜门未果，只好给快递员打电话求助。快递员二话不说，骑半小时三轮车来到小区门口，用扳手将柜门外面的冰层全部敲开，并帮张小姐重新操作取出了快递。

张小姐表示，以前没有遇到过快递柜门被冻上的情况，前一天哈尔滨天气恶劣，下的是雨夹雪，风还大，这才把快递柜门给冻上了。她感谢快递小哥的帮助，也希望大家在恶劣天气中对快递员有更多理解。

（来源：极目新闻）

5、物流与商家联动使用“绿色包裹”发货绿色回收成新风尚

来自菜鸟绿色物流的数据显示，2021年11月1日～14日包括使用电子面单、原箱发货、装箱算法、驿站绿色回收和寄件等行为在内，菜鸟、商家和消费者合计产生18亿次绿色行为，减碳5.3万吨。这个“双十一”，绿色回收俨然已经成为一种新的社会风尚，3000万人次查看了自己的绿色物流“个人减碳账单”，480万人线上线下参与和分享了“快递包装回收换鸡蛋”活动。

国家邮政局监测数据显示，2021年11月1日～11日，全国邮政、快递企业共处理快件47.76亿件，同比增长超过两成。其中，11日当天共处理快件6.96亿件、再创历史新高。从2021年10月21日预售开始至14日，从菜鸟仓发出的“绿色包裹”（含原箱发货、回收箱利旧发货、无胶带拉链箱以及环保寄件袋）超过9000万个，减少的胶带长度超过8400万米。

除与商家联动“绿色包裹”发货，从仓储到配送，2021年“双十一”菜鸟在全链路绿色物流上也在不断发力：位于上海嘉定、武汉江夏和黄陂、东莞清溪、杭州下沙等地的6个菜鸟物流园区全部使用上了清洁能源发电，合计发电量达87,000度；菜鸟电子面单在加速推进行业数字化的同时，也在帮助全行业减排。2021年11月1日～14日，全行业使用菜鸟绿色一联单的包裹量达16亿件，相较于传统纸质五联单可省下的纸张相当于少砍伐3700平方米森林。

从“汗水流淌”到“智慧流动”，物流智能装备制造业的发展赋予了快递业越来越多的“科技感”。在“全国快递科技创新试验基地”——安徽省芜湖市南陵县，快递物流智能装备制造产业发展迅速，集聚了快递收寄、分拣、运输、投送、仓储各环节智能装备制造项目，以及一批业内知名企业。图为工作人员在介绍一款快递配送无人车 新华社 发

（来源：新民晚报）

6、浙江金华100个“红色驿站”护航“双十一”

“方先生，您在家吗？这里有个快递给您送上来。”近日，浙江省金华市婺城区中山路社区党员志愿者，正在社区“红色驿站”帮助快递小哥为居民配送包裹。

针对“双十一”快递体量剧增、人手紧张等问题，从2021年11月初开始，婺城区在全区100个“红色驿站”内推出快递临时代收、代送服务等，辐射整个城区，切实解决快递小哥的后顾之忧。

为确保“红色驿站”的高效运转，以街道党工委为单位，健全工作制度，挑选200余名政治素质好、热心公益事业的党员干部，组成“红色驿站”党员志愿服务先锋队，由快递物流单位进行岗前业务培训，培训后入驻“红色驿站”，每个“红色驿站”至少安排两名党员志愿者，常态化开展快递临时代收、上门配送等系列志愿服务。

为保障快递顺畅流通，区委组织部、交通运输局等部门组成“金茶花家里人”助企服务团，深入电商、物流等企业一线，坚持问题导向，查找、研判“双十一”期间存在的问题隐患，发挥职能优势，推出暖心大服务、业务大培训、安全大排查、交通大疏导、应急大保障的5大行动，全力护航“双十一”。

（来源：中国组织人事报）

7、兰州铁路增加运力供给助力“双十一”

2021年铁路电商黄金周运输服务启动以来，中国铁路兰州局集团有限公司综合考虑疫情防控、市场需求、列车开行等因素，科学统筹抓好安全生产和运输组织，采取动车组列车空间、补挂行李车等措施，增加运力供给，推进“公转铁”运输，提升疫情防控物资和人民群众生产生活物资的运输服务品质。

2021年11月1日至20日“双十一”电商黄金周期间，共发送货物31,087件542吨，其中各类防疫及重点生产生活物资25,176件477吨。同时，共有超过430吨来自全国各地的防疫和重点生产生活物资及电商快递“乘”高铁或行李车到达兰州，到发总量近1000吨。

2021年“双十一”期间，中国铁路兰州局集团有限公司与中铁快运兰州分公司加强沟通协调，密切配合，在持续做好电商快递和生产制造企业物流服务的基础上，重点抓好抢运防疫物资、生活物资和生产资料。

精准对接防疫物资运输需求，推出防疫物资高铁快运“专人专送当日达”新服务，千方百计满足防疫物资运输需求；想方设法用好用足运力资源，全力保障重点生活物资和生产资料供给，帮助人民群众和生产制造企业共渡难关。

为助力乡村振兴，中国铁路兰州局集团有限公司与中铁快运兰州分公司主动满足甘宁两省区水果、牛羊肉等生鲜农产品运输需求，充分发挥高铁运输快速便捷优势，积极探索现代物流服务与生鲜农产品运输新模式，提供兰州百合、静宁红富士苹果、宁夏牛羊肉等新鲜农产品全程物流服务。2021年“双十一”期间，共发运各类农产品1175件、9929公斤，通过“高铁带货”助力甘肃、宁夏特色农产品走向全国。

（来源：兰州铁路）

8、电商平台打击钱币行业违规行为 111家商户被处罚

为净化钱币类目及珠宝玉石行业营商环境，给用户带来更具信任感的购物体验，快手电商平台近期对钱币商家进行了重点抽查和关注。据了解，一些百万级月GMV的商家也因违规被查。

据悉，从披露的公告中可以看到，截至2021年11月30日，共有111位商户、带货达人因发布其他平台信息违规被查，其中1位被处以下架全部商品、禁止上架新商品5天；5位被处以下架全部商品、禁止上架新商品3天；其余被处以警告。据了解，还有31位商家因违规使用极限用词、商品信息不合规等，直播间被处不同期限的封禁。

此次抽查，是快手电商为打造极致信任的又一动作。2021年7月，快手电商提出了2021年的三大战略，分别是大搞信任电商、大搞品牌、大搞服务商，这也是快手夯实直播电商基础设施的核心思路。事实上，熟人之间的下单决策和陌生人之间的决策本质上是两套链路。陌生人之间的交易，需要由平台去搭建信任机制，这也是快手提出“大搞信任电商”要做的事情。

快手电商副总裁、快手电商体验负责人罗琼曾公开表示，快手强调的信任，并不是一个简单的口号，而是一套机制，借助这个机制，商家能够快速与消费者建立起熟人关系，从而降低他们的消费决策门槛。

（来源：上游新闻）

9、“诚信标签”让“双十一”订单至少翻一番

“这张小纸片是我们的‘法宝’，因为它，2021年‘双十一’的订单起码比往年翻了一番。”2021年11月11日上午，在江苏宿迁市沭阳县颜集镇的堰下村，村民周小卫十分兴奋。与其他“淘宝村”一样，这里的全体村民都在为“双十一”忙碌着，特别的是，这里出去的所有包裹上，都贴着一个诚信标签。

沭阳县拥有各类活跃网商4.5万家、物流企业282家，先后获评“全国首批电子商务进农村综合示范县”“电商示范百佳县”“江苏省电子商务十强县”等荣誉称号。农业电子商务正成为沭阳农业现代化建设的风向标。

平均每秒有15.8件快递从沭阳寄出，“双十一”更是发货的高峰期。2021年11月9日，在沭阳经济技术开发区的圆通速递公司，仓库里已经堆满了货物，工作人员正忙着卸货、拣货、登记信息、装车等工作，数不清的包裹在高速运转的全自动分拣机上流动。自2021年11月1日起，该公司出港日均22万票左右，与平时相比增长20%左右，预计“双十一”这天会增长到26万票左右。

诚信经营给各个从事电商的村民带来的红利，在“双十一”这段时间尤为明显。“平时每天销售额能有万元左右，今天订单量超过10万很有希望，这个成绩比往年都要好。”同样签订了《诚信经营村规民约》的新河镇村民魏良余介绍，通过几个月的诚信经营承诺，他经营的干花、绿植、化妆品店铺收获了一大波好评，不仅在电商平台的排名稳步上升，更吸引了很多回头客，让大家实打实地感受到了诚信的力量。

（来源：新华日报）

10、杭州市场监管直播科普“双十一”如何避坑医美虚假宣传

2021年11月9日，浙江省杭州市市场监管局在抖音平台开展放心消费“双十一”主题直播活动。直播间内，执法人员将前期着重搜集到的网络案例、一线维权案例和自己亲身经历的事情，进行普法宣传和消费提醒，并呼吁商家守法，收获了广大网友的关注。

在直播间里，两位执法人员提醒广大网友注意辨别医疗美容的虚假宣传现象。“据不完全统计，全国医美机构超过3万家，而拿到美容外科主任医生证书的医生不超过5000人。一些医疗机构以所谓名医名师、专业医疗资质等噱头，为医疗美容效果背书，很可能是虚假宣传，大家应该谨慎辨别，理智消费。”

执法人员还给广大网友科普如何进行消费维权：“大家可通过12315 App、小程序等网络平台直接上传证据，属地的市场监管部门会及时为大家提供‘一对一’的维权服务。”

杭州市市场监管局工作人员表示，新媒体时代，相较于长篇的文字，视频、直播等方式更受欢迎。为了让大家多多关注和接受官方信息，他们做出了许多改变和尝试，比如拍摄普法小视频等。希望通过这些尝试，能把消费热点内容带给大家，切实解决一些消费疑难问题，也呼吁大家多多运用维权渠道和法律武器，维护自身的合法权益。

（来源： 中国网健康）

随着“双十一”网购高峰期到来，商品交易量骤增，哈尔滨市邮政快递企业对所有寄递邮件、快件实行“先消毒、后分派”制度，助力疫情防控。图为在中国邮政哈尔滨邮区中心局邮件处理中心，工作人员对快递包裹进行消毒 新华社 发

附件二

“双十一”网购综合信用评价报告十个反面案例

1、冒充客服 呼伦贝尔一市民被骗9万余元

日前，记者从内蒙古自治区呼伦贝尔市海拉尔区公安分局了解到，“双十一”期间，海区某市民向冒充某平台的财务工作人员，提供了银行卡验证码，被骗取9万余元人民币。

据了解，受害人在家中接到电话，对方称是某平台的财务工作人员，因为他们工作的失误，把受害人变成某平台的代理商，如果本人不取消每个月就会扣除500元的代理费。随后受害人询问如何才能取消，电话里说有两种方式，线上和线下，线下需要拿着身份证去呼和浩特市办理，线上可以转接银行客服。受害人选择线上，然后转接到自称是建设银行的客服，说不用告诉他们卡号，只要告诉姓名就可以，客服说查到了这笔业务，对方要求受害人向自己银行卡里转账。在对方的指引下，受害人陆续向自己的账户转了9万余元，随后受害人接到公安机关的电话询问是否被骗，才意识到卡里钱已被转走随即报警。

公安民警提示，当“客服”联系你时，一定先联系官方平台，咨询具体情况，发二维码、网页链接、索取身份证信息验证码的都是骗子。正规网络商家退款无需提前支付费用，办理退款到官方购物平台，不要私下联系。

（来源：呼伦贝尔日报）

2、“双十一”网购爆款产品存抄袭乱象，平台店员称投诉难

“双十一”购物节火热进行中，各大电商涌现出一批“爆款”商品。同一个电商平台，同一个“原创爆款”，图片和商品详情页也一模一样，价格却相差巨大，它们的质量如何？

近日，有消费者表示，她在一家店购买了和某原创女装店铺的“爆款”相同的一款服装，该商品的图片介绍和原商品一样，但商品到手后她发现，“衣服质量很差。”

有媒体在电商平台上随机选择了几家原创女装店，并挑选其“爆款”商品在同平台进行搜索，发现有大量店铺展示的模特图片，与相关原创女装店的图片一模一样。而相关原创女装店的客服表示，商品只通过旗下店铺销售，“那些是盗版的，面料不同，一分价钱一分货”。

根据相关电商平台的介绍，未经许可在公开展示的信息中擅自使用他人的图片，即属于盗图侵权。某平台铺店员向南都记者表示，2021年以来，向平台申诉变得比之前更加艰难，“投诉了以后对方还继续在用”。其表示，店铺的模特图甚至被多家店铺盗用，且销量都不低，已经严重威胁到了店铺服装的销售。但当他投诉时，很多都显示为“申诉不成立”，盗图的衣服仍可以继续在架。

（来源：南方都市报）

3、“尾款人”早买入却难收货 “双十一”留下“后遗症”

2021年11月15日，家住上海的陈女士还没能完全收到自己在11月1日00：30付尾款的一套共计32片的面膜。

“我是在直播间下的单，先在10月20日左右预付了50元订金，11月1日用跨店每200元减30元优惠政策付了尾款。11月2日就发货了，11月5日显示到了上海，之后物流就没了信息。”陈女士说道，自己购买的这套面膜来自某化妆品品牌旗舰店，算下来面膜折扣价格大约为12元一片，原价约30元一片。

就在11月11日当天，她收到了自己反复催促的面膜——一个已经开口并且被压扁了的快递包，里头只有大约30片面膜，卖家承诺送的小样也都已经丢得七七八八了。

在第四届进博会上，众多参展商在展台进行融合电商直播，将展品在电商平台即时“上架”，通过进博会的平台和契机，让展品变成热销的商品，促进线下和线上联动，让消费者可以方便快捷地购买到展会好物和“网红”展品。图为在进博会消费品展区，展台的工作人员在电商平台进行咖啡机专场直播 新华社 发

“快递直接把包裹往家门口一放，根本没有叫我当面签收。”这一天，陈女士把快递包裹及内里面膜拍了照片向卖家反馈，但卖家以“服务员太忙”为由拖延至今。

最近，像陈女士一样被“‘双十一’后遗症”困扰的“尾款人”不在少数。“亲，你可以申请退货、退款哦”“亲，你可以拒收快递，然后申请补发，补发仓库备货4天～5天，不支持指定快递公司哦”……此外，还有消费者反映，“双十一”购买的化妆品被分成了“小样包裹”和“正装包裹”两份，而平台显示的“已发货”数据，仅为率先发货的商品“小样”，“正装”产品却迟迟未到，又无法申请退款、退货。

（来源：中国青年报）

4、“补刀”式诈骗上线 冒充快递客服忽悠退款

2021年的“双十一”你抢购了吗？在疯狂“买买买”后，相信大家最期待的就是快递能早点儿送上门。2021年11月17日，太原市反诈骗中心发布紧急预警，就在广大市民日思夜想等待快递的时候，骗子为“双十一”量身定制的“补刀”式诈骗手法已抢先上线。

2021年11月12日，家住小店区的李女士接到一个自称是某快递客服的电话。对方称，由于他们的工作失误导致快递丢失，现要对李女士进行赔偿。

“我当时就觉得现在快递的服务真是到位，丢了货物，立刻打来电话就要赔偿，而且态度还特别诚恳。”李女士称，根据对方的指引，她很快便从支付宝的“备用金”中取出了500元。此后，对方谎称这就是退款，但是多余的钱需要走理赔通道退回去。随后，对方又让李女士下载了一个屏幕共享App指引其继续操作，并以认证资金等理由频繁要求李女士向银行索要短信验证码。通过屏幕共享App，骗子轻易掌握了李女士所有验证码信息。

直到李女士银行卡内的20万元被悉数转走，骗子才将其“拉黑”。案件发生后，李女士这才想到报警求助。警方表示，“双十一”后，冒充客服退款和冒充快递公司理赔类诈骗会成倍增加。

消费者一旦与这些骗子搭上钩，骗子就会诱骗消费者脱离正规网站进行交易。待消费者转账后，骗子就会逃之夭夭。所以在进行二手交易时，一定要到正规网站进行，对于陌生人发来的二手交易平台链接要提高警惕，切勿接收对方发来的任何文件。

（来源：山西晚报）

5、网购遭遇“售后骗局” 郑州已有人被骗数千元

2021年11月1日，家住郑州金水区的张某在某平台上购买了一件外套。11月3日，其接到一个自称是其所购外套生产厂家的电话，对方称其购买的衣服质量不合格需要召回，让其点开一个“XXXX网商购物退款申请”的链接进行退款操作。

随即，张某按照犯罪嫌疑人的要求在该链接内完善信息，在告知对方验证码后，银行卡内的5999元钱被转走。

张某转账过后，犯罪嫌疑人称只是对其的身份及银行卡进行验证，以此来确认是张某本人操作，5999元的转账随后会自动退回张某的银行卡，而张某的购物退款需要通过“蚂蚁借呗”退还。

张某由于不会使用“借呗”，就按照犯罪嫌疑人的提示操作借出4000元，随后犯罪嫌疑人称“大衣只有2300元，而我们退了您4000元，需要您再给我们转账1700元”，张某看确实有4000元打入自己的银行卡，就按照骗子的要求转账。这时同事发现张某不太对劲，一问发现张某被骗，才赶紧报案。

和张某类似，王某也遭遇了网购骗局。2021年11月9日，王某在某平台上购买了一件外套。一天后，其接到一个自称是其所购外套的生产厂家的电话，对方称其购买的衣服质量不合格需要召回，让其通过支付宝添加一款软件进行退款操作。

王某按照犯罪嫌疑人的要求在该软件内完善信息，从中借出4000元，扣除购买外套的钱后，将剩余的钱转给对方。

转账过后，犯罪嫌疑人称，王某的还款没有验证成功，让其通过“蚂蚁借呗”再借出4000元，扣除购买外套的钱后，通过支付宝扫描二维码的方式向其转账。

王某按照犯罪嫌疑人的要求进行操作后，对方仍称验证失败，让其继续进行操作，王某查询其支付宝交易明细后发现借款全部被用来充值游戏点卡。

（来源：河南商报）

6、假客服诈骗套路多 深圳市民莫名成为“加盟商”

前不久，深圳市民方女士在公司上班时，接到自称某平台某服装网店员工的电话，对方表示误将方女士设置成为该品牌的加盟商，每月系统将会扣除500元～6000元手续费，需要方女士联系银行才能取消。

方女士信以为真，急忙询问如何取消，接着对方将电话转到“银行客服”。按照“银行客服人员”指示，方女士将所有资产通过手机银行转到指定账户，前后转账4次，共计8949.97元。没想到转账成功后，对方称方女士没有如实告知财产，需在“微粒贷”贷款2.9万元转账，方女士这才意识到被骗，随后报警求助。

2021年，各平台积极将绿色环保理念传递给消费者

无独有偶。在2021年“双十一”期间，朱某也接到一个自称“得物”客服员工的电话，称不小心把其设置成供应商，需要联系银行客服取消供应商身份，否则系统每月将扣款790元。该客服以帮忙为由联系银行客服，之后朱某按照客服步骤一步步操作，被骗走10,641元。

深圳警方表示，“双十一”期间，假冒“客服”类诈骗频发，很多人听到骗子说出订单的详情后，就会产生信任，按照对方要求打开进行转账。在这种诈骗中，母婴类商品是重灾区，而妈妈们正是主要受害人群。

（来源：深圳商报）

7、南京市民遭遇“快递丢失理赔”骗局损失4万余元

2021年“双十一”过后，南京市民高女士遭遇了“快递丢失理赔”的骗局，损失了4万余元。

2021年11月20日，高女士接到自称是某物流客服电话，说她在网上购买的一件商品在运输过程中丢失，要赔偿她100元，并报出了网购信息。高女士回忆后，确实买过这个商品，想到价值也不高，觉得赔偿金额还可以，于是就同意了。随后，她收到对方发来的一个链接，对方告诉她点开链接就可以收到赔偿了。高女士点开后，显示自己收到了500元。不久，对方就打电话过来，表示由于自己操作失误，多转给了高女士400元，请她将钱退还，并提供了自己的银行卡号等信息。高女士按照对方的要求进行操作后，谁知对方又说她的操作出现了问题，导致系统显示超时卡单，系统需要扣除高女士一定的手续费。同时，对方还说，系统还提示她的卡内余额太高，后期操作无法正常办理，要将其所有资金归集上报系统报备。

高女士听后，担心自己的资金真的会出问题，于是在对方忽悠下添加了对方的社交软件账号。对方让高女士下载了某软件进一步与其交流，高女士便立刻下载了软件。在软件中，对方向高女士发来解除扣费的协议书，并让她将捆绑在支付宝上的所有银行卡内余额都转至他提供的账户上，说这样才能保证钱款安全。被焦虑冲昏头脑的高女士在一天内分4次进行了转账，共计44,321元。所有操作都完成后，高女士将情况向对方告知，谁知对方已将她拉黑。

这时，高女士才意识到自己被骗了，赶紧向南京秦淮警方报了警。目前，警方已立案侦查，相关工作正在进一步开展中。

（来源：扬子晚报）

8、“虚假打折”构成价格欺诈 舟山消费者叫真“福袋”陷阱

2021年“双十一”期间，浙江舟山的滕先生在某电商平台购物时，在某服装公司设立的旗舰店购买了“【超值幸运福袋】男装福袋【款式随机】”，支付了949元。结果收货后却发现福袋内商品为同期商铺内标价799元的大衣一件（如使用“双十一”各种购物券及优惠券，实际该件大衣购买价格要远低于799元）。

在联系商家维权无果后，滕先生将其诉至法院，要求服装公司退款退货及三倍赔偿共计3796元。服装公司辩称，福袋统一价格999元，商品销售界面标明福袋款式随机，其销售页面醒目标注的“¥2399”字样对应该商品衣物吊牌上载明的价格；大衣售价799元为达到各种优惠标准后的价格，实际价格远高于999元，活动销售福袋内部商品价格均高于2399元，因此没有欺诈故意，也没有欺诈行为。

最后，法院经审理认为，服装公司在销售涉案福袋页面通过标注远高于涉案商品实际销售价格的方式，诱导消费者与其进行交易的行为，构成价格欺诈，滕先生有权要求服装公司退货退款。依据消费者权益保护法的规定，法院判决服装公司退还滕先生购物款949元、赔偿滕先生2847元，滕某将涉案商品退还服装公司。

（来源：澎湃新闻）

9、“店小二”设陷阱 泉州网店被骗3万余元

“双十一”掀起购物热潮，与此同时，网络购物诈骗活动也随之猖獗。据福建省泉州市反诈骗中心民警介绍，近年来，骗子不仅将目光放在网购的消费者身上，也盯准了开网店的商家，不少骗子以“客服介入”“店小二”的身份对商家实施诈骗。

家住泉州的何女士经营一家网店已经两年多了。11月14日，她接到自称网购平台“店小二”的电话，称后台取消客户订单需要客服介入，并添加其QQ好友。因为在线验证等需要，“店小二”让何女士一边QQ通话，一边接受远程电脑操控。对方先以缴纳保证金为由，让何女士购买了5000元积分卡，又以刷店铺流水为由，让其向指定银行卡转账3万元。当何女士要求退款时，才发现被对方拉黑了。

泉州市反诈骗中心提醒，不管是消费者还是经营者，都不要向任何陌生人转账、汇款，不要在陌生链接中付款，不要接受陌生文件或随意扫描陌生二维码付款；收到退款信息时请仔细辨认，正规的退款流程是在官方网站或App上进行操作的，购物网站的退款绝对不会让人在网站之外操作，更不会要求输入银行卡、密码等信息；另外，任何一个验证码都有可能和您的款项相关，都不要告知他人。

（来源：泉州晚报）

10、直播发布违法医疗广告 成都一医美机构被立案调查

近期，成都市市场监管局针对“双十一”期间医疗美容广告宣传开展专项监测，对涉嫌违规的11家医疗美容机构、相关第三方平台和属地监管部门进行集中约谈；对某医疗美容机构网络直播营销过程中发布涉嫌违法广告行为进行执法检查，青羊区市场监管局已开展立案调查。

据了解，医疗美容广告属于医疗广告，应当在发布前由卫生行政部门、中医药管理部门对广告内容进行审查。成都市市场监管局指导行业协会制定了医疗美容广告内容合规审查规范，着重梳理了医美广告的九类常见违法违规情形，引导行业自律守法经营。

医美广告违法违规的九类情形有：制造“容貌焦虑”；对商品或者服务的有关信息作虚假或者引人误解的表述；未经审查发布医疗广告；保证功效，利用代言人、患者、医护人员作证明；变相医美广告；食品、保健品、化妆品宣称具有治病疗效；损害未成年人身心健康；宣称含有医疗用毒性药品、麻醉药品、精神药品等特殊药品以及广告发布平台未尽管理责任。

为进一步加强成都市医疗美容广告监管执法，有效维护医疗美容广告市场秩序，助推成都“医美之都”建设，成都市市场监管局组织开展医疗广告专项整治，截至目前，共查处广告案件71件，罚没金额365.79万元。

成都市市场监管部门将持续严厉查处医疗美容广告违法行为，重拳打击危害性大、群众反映集中的医美广告问题。成都市市场监管部门提醒广大医疗美容行业市场主体，应认真落实主体责任，做好医疗美容广告内容审查工作，依法规范自身广告发布行为，共同维护好成都医美市场秩序。

（来源：封面新闻）