电视问政：为了托起老年人“稳稳的幸福”

文 王幸芳

如果说2022年“公述民评”面对面电视问政活动亮出了民生“短板”、汇聚了民意表达，那如何有所为、所为效果如何则更考验着杭州的城市治理水平。在为老服务方面，杭州亮出了“提问-回应-整改”的态度。

王川/摄

背景：推进“老年友好型城市”建设

据统计，杭州市60岁及以上常住老年人口由2015年末的161.7万人增加至2021年末的211.1万人，年均增长4.54%；60岁及以上户籍老年人口由2015年末的152.4万人增加至2021年末的193.2万人，年均增长4.04%，占全市总人口的23.15%。如何补齐养老服务短板，迈出“老年友好型城市”的杭州步伐？

“要以真诚的姿态始终做到坦诚相待、真诚交流，用真情实意、讲真话实话。特别是对存在的问题和不足，要秉持‘有则改之、无则加勉’的态度，正视问题、解决问题，不狡辩、不诿过。”11月17日，在2022年杭州市“公述民评”面对面首场问政活动上，杭州市代市长姚高员这样说道。

这场活动聚焦群众普遍关心的“一老一小”问题，有13个区县（市）党政主要负责人、西湖风景名胜区管委会及相关部门主要负责人等到场共同接受现场问政。问政活动通过播放问题短片，展示网络征集的意见建议，民评代表等提出问题，场内问政单位进行问题回应、原因介绍，最后官方在各方互动后提出解决方案或思路。

在杭州，“公述民评”问政活动举办14年以来，已经成为促进党委政府科学民主决策的有效渠道、推进党政机关及公共服务单位提升服务效能的有力抓手、保障市民知情权表达权参与权监督权的重要途径，搭起了党委政府与市民群众的“连心桥”，更成为杭州市委市政府实践协商民主的“金名片”。

要开放，要真诚，更要落实。从某种意义上说，电视问政只是个开始，背后是要以开放的形式建立群众意见建议表达的常态化机制，利用好“公述民评”“今日关注”“民情热线”“我们圆桌会”“杭网议事厅”和“橙柿直通车”等平台，打造更便捷高效的建言渠道，让广大市民群众、专家学者以主人翁的姿态积极有序地参与到城市治理中来。

考题：“一老”问题知多少？

数字化遇上老龄化，数字鸿沟应该如何跨越？临平区藕花洲剧院10元一张现场购票被取消，改为手机打卡换取积分兑换赠票，步骤十分繁琐；余杭区闲林街道翡翠社区的老年食堂正式投用，但如果想享受优惠，老人们只能先去指定的当地某银行开户办卡，最近的网点步行时间近半小时。

民以食为天，老人们却吃不上热乎饭？上城区小营街道梅花碑社区本有老年食堂，却关闭了；而建德市三都镇大唐村的老人们苦于没有老年食堂，距离最近的一家老年食堂开车过去都要20多分钟，十分不便。

问题摆到了桌面上，也指向了为老服务的难题如何破。

要避免智慧手段“好心办坏事”。付费变免费，食堂有优惠，地方党委政府想借用数字化手段为老年人办好事，却忽略了老年人的需求习惯。台上的临平区、余杭区两位主要负责人“红了脸”，表示会马上整改，考虑管理端和服务端的需求，对于出发点是惠民的举措，在具体开展时要进行实际研判。杭州市数字资源局相关负责人表示，杭州将加快涉老设施建设和公共服务适老化改革，帮助老年人解决运用智能技术的困难，保障老年人基本服务需求。

要让资源匹配更精准。旧食堂转手、新食堂建造完毕前，社区已出台了过渡方案，居民的知晓率却很低，上城区委书记章燕说，要提升整体的服务能力和治理水平。针对偏远地区的老年食堂如何建设的问题，建德市委书记富永伟表示，接下来要从治理层面加大力度，在运营和建设方面加大政府补助，并按照不同村的体量一并考虑和谋划，精准服务。

本次“公述民评”面对面问政曝光有关“一老”问题共计15个，其中电视短片曝光问题7个，民评代表、问政嘉宾反映问题6个，网友反映问题2个，涉及具体点位问题12个。

整改：以点带面进行时

问题曝光后，各区县（市）和市民政局、市卫健委、市发改委等部门，牵头针对“公述民评”发现的问题部署整改落实，举一反三推进居家养老专项行动、老年食堂扩面、“智慧助餐”试点扩面、基本养老服务清单、护理员岗位津贴等相关工作的质效提升完善工作。

在老年人办事“数字鸿沟”方面，临平区藕花洲剧院重新调整线下赠票比例为60%以上，每场约300张票可通过线下方式领取，市民朋友可通过电话预约，凭身份证现场取票。剧院方面还延长预约时间和取票时间，以方便老年人预约、取票。同时，临平区通过放大字体、设置语音模式等方式对手机打卡平台进行调整，以改善老年人体验感。

在老年人助餐服务方面，上城区小营街道梅花碑社区已在三益里小区内对老年食堂重新选址，并明确设计方案，预计年底开始运营。建德市三都镇大唐自然村目前已完成老年食堂的选址，正在进行装修，预计12月底完工。

一场以点带面的整改正在全市铺开。富阳区在全区延伸助餐服务的覆盖面，不断优化老年人助餐服务模式，完善保障和评价机制，确保老年人助餐服务发挥助老、惠老、便老的优势与效能。建德市将对全市老年人助餐服务进行摸排及谋划，下一步将在政策上加大补助力度，在布局上扩大覆盖面，在模式上坚持因地制宜，力争三年实现助餐服务全覆盖……

截至12月15日，现场问政中曝光的具体点位问题12个已经完成整改7个，计划于12月或者明年1月完成整改4个，明年11月完成整改1个。

徐学军/摄

分析：共性问题下良药

“公述民评”面对面问政曝光的15个问题，从数量上说只是问题中的极少数，但集中反映了养老服务工作中存在的共性问题。据“12345”数据显示，今年1月1日—12月14日共受理养老服务相关事项2362件，其中涉及老年人福利985件，社区养老399件，养老机构收费和服务362件，老年卡340件，居家养老276件。

结合问政活动、媒体调查及相关调研，民意互动平台梳理了需要解决的问题清单和对策建议：

如何彰显温情，让助老服务更精细？建议是加快涉老设施建设和公共服务适老化改造，帮助老年人解决运用智能技术的困难，保障老年人基本服务需求。具体包括：明确相关养老政策、养老机构点位等信息的官方线上查询渠道，如浙里办App等；扩大线上、线下宣传途径，精准触达老人及家属，提升宣传的及时性、有效性和针对性。

如何创新举措，让供需匹配更精准？建议是根据全市家庭规模和结构，形成科学老龄化家庭规模与结构预测分析，准确掌握分布规律；优化居家养老与社区养老服务，把日托照料中心、康养联合体、认识障碍照护专区等办在老年人家门口；优化完善“全城通”智慧助餐应用场景，引入集团化、连锁化助餐企业，推广“中央厨房+中心食堂+助餐点”模式，探索移动餐车、机器人炒菜等新方法。

如何多措并举，让人才梯队更优化？建议是推进专业人才引流，加强与相关职业院校合作，鼓励退休医护人员、康复师在照护养护机构兼职或加入签约医生团队；打造一流志愿者队伍，引导更多党员干部、热心市民加入照护服务、文化养老等志愿工作；中心主城区与其他区域经济发展水平差异较大，招聘待遇适当对偏远地区照护人员倾斜，做好入职奖补、持证奖励发放，探索设置岗位津贴。