哈尔滨市某三级甲等医院住院患者满意度因子分析

常娜， 吴群红， 刘晶晶 ， 赵苗苗， 牛树敏， 丁贝， 马玲娜

伴随着经济体制市场化和医疗卫生行业改革的不断深入，当前我国医院的发展已从传统的依赖型逐步向灵活的经营型转变，人们的思想观念、价值取向、行为方式也越来越多地从单纯对医疗技术需求向优质服务质量需求去转变[1]，住院患者满意度也因此成为了医院服务质量管理的重要评价手段之一。剖析患者满意度的影响因素，不仅对于医疗机构、卫生行政部门的决策具有不可或缺的作用，更是新形势下构建和谐医患关系的重要途径。然而当前许多医院尚未把患者“感知服务质量” “满意度” “忠诚度”等概念纳入到医院质量管理体系之中。本研究通过对哈尔滨市某三甲医院的住院患者满意度情况进行调查，探索影响住院患者满意度的因素，为改善医院服务质量提供参考。

1 对象与方法

1.1 研究对象

采用随机抽样方法，对2019年4—6月期间在哈尔滨市某三甲医院的内科及外科住院病区的住院患者进行问卷调查，其中调查走访内科20个科室、外科18个科室，每个科室随机选择20名住院患者。纳入标准为自愿参加、住院天数不少于5天的住院患者，危重症患者除外。本研究共发放问卷735份，回收701份，有效问卷670份，有效回收率为91.2%。

1.2 研究方法

通过文献研究、定性访谈等方法来完善和改进基于SERVU-QUAL医疗服务质量评价条目[2]，并通过专家咨询对问卷进行修订。问卷包括调查对象的基本情况和满意度评价两个部分，满意度部分围绕医务人员的技术水准、服务态度、医院就医环境、患者就医体验四个方面开展调查，每个问题有5个选项，指标选项设置为非常满意/一定会(10分)、比较满意/会(7.5分)、一般(5分)、比较不满意/不会(2.5分)、非常不满意/一定不会(0分)五个等级，评分越高代表满意程度越高。问卷及各评价维度的Cronbach'sα系数为0.822，代表具有较好的内部一致性。

1.3 统计学分析

运用Epidata 3.02软件对数据进行录入，利用SPSS 20.0软件进行数据导入，对数据进行描述性统计分析，并采用因子分析的方法对影响住院患者满意度的因素进行探索。

2 结果

2.1 一般情况

在全部被调查的患者中，男性465例(69.4%)，女性205例(30.6%)；年龄在40～60的人数最多，占40.9%；文化程度小学及以下123例(18.4%)，初中、高中334人，占49.7%；大学及以上213人，占31.9%。

2.2 住院患者的总体满意度情况

结果显示，住院患者对医院服务的满意度打分中，平均得分最高的三项是“X1医护人员愿意倾听您目前的病情和症状” “X2医护人员诊断或护理操作熟练程度”和“X15医护人员服务的舒适程度”，得分分别为(7.95±1.93)分、(7.83±1.74)分、(7.81±3.23)分；平均得分最低的三项是“X16医院候诊时间”、“X8医务人员沟通的语气、态度”和“X20整个看病流程(挂号、缴费、检查等)的便捷性”，得分分别为(7.23±2.41)分、(7.35±1.90)分和(7.42±1.89)分。见表1。

表1 样本医院住院患者满意度评分

2.3 住院患者的满意度因子分析

首先，对获得的数据进行KMO及Bartlett球形相关检验，结果显示，KMO统计值为0.953且通过Bartlett球形检验，说明该数据间的相关性较强适合做因子分析;其次，对20个原始策略因子进行因子分析，结果显示，有3个初始特征值方差贡献率大于1，其方差累计贡献率达到54.685%。因此，可以提取出3个具有代表性公因子，从表3可以看出根据公因子的构成特点，分别命名为患者感知因素(X1～X6、X8)、医院自身因素(X13～X18、X20)、医务人员因素(X7、X9、X10、X11、X12、X19)。见表2和表3。

表2 解释的总方差

表3 旋转后的因子载荷矩阵

表4 因子得分系数矩阵

通过因子分析可以得到三个影响患者满意度的因子，采用回归法可以得到因子得分系数矩阵。见表4。根据表4可以得出因子得分模型，如下：

F1=0.266X1+0.293X2+0.317X3+0.275X4+0.265X5+0.151X6+0.047X7+0.113X8-0.019X9-0.031X10-0.098X11-0.122X12+0.013X13-0.042X14+0.027X15+0.027X16-0.061X17-0.134X18-0.247X19-0.190X20；

F2=-0.014X1-0.143X2-0.045X3-0.091X4-0.060X5-0.074X6-0.062X7-0.100X8-0.053X9-0.177X10-0.105X11-0.088X12+0.140X13+0.215X14+0.233X15+0.260X16+0.3491X17+0.341X18+0.144X19+0.197X20；

F3=-0.155X1-0.053X2-0.161X3-0.063X4-0.092X5+0.060X6+0.119X7+0.122X8+0.232X9+0.354X10+0.372X11+0.380X12-0.015X13-0.037X14-0.127X15-0.170X16-0.159X17-0.086X18+0.238X19+0.148X20。

根据各因子表达式可得到各因子综合得分及排名。见表5。

以各因子方差贡献率为权重，可建立综合得分函数：F=(43.395%×F1+6.105%×F2+5.186%×F3)/54.685%=0.195X1+0.212X2+0.231X3+0.202X4+0.195X5+0.117X6+0.042X7+0.090X8+0.001X9-0.011X10-0.054X11-0.071X12+0.025X13-0.013X14+0.035X15+0.034X16-0.025X17-0.076X18-0.157X19-0.115X20。经计算，各项指标的实际权重分别为：X1(0.227)、X2(0.247)、X3(0.270)、X4(0.236)、X5(0.227)、X6(0.137)、X7(0.049)、X8(0.105)、X9(0.001)、X10(-0.013)、X11(-0.063)、X12(-0.082)、X13(0.029)、X14(-0.015)、X15(0.041)、X16(0.040)、X17(-0.029)、X18(-0.089)、X19(-0.184)、X20(-0.134)。经计算，得到住院患者综合满意度的平均得分为7.710分。

表5 各因子综合得分及排名

3 讨论

3.1 加强医务人员专业技术水平

结果表明，住院患者对医院服务的总体满意度水平较高，综合满意度平均分为7.71，因子分析结果显示，医务人员是影响患者满意度的首要因素。出现这一结果的原因可能是，三甲医院医务人员的医疗技术水平和医院自身的仪器设备、环境条件相比于其他医院更好，患者在住院期间能够获得良好的治疗，从而提高了患者满意度。这与候如靖和张初兵[3]的研究结果相同，即精湛的诊疗技术是导致患者满意并保持忠诚这一行为的首要因素。可见，熟练和专业的职业技能是患者满意的基础[4]。医院应重视重点学科建设和特色学科的培养，不断加强人才队伍建设，积极做好人才的引进、培养和使用工作[5]。

3.2 控制医疗费用和不合理检查的产生

随着医疗科技现代化水平的快速提高，先进仪器设备的检查结果逐渐成为临床诊断的重要工具和有力支持，种类繁多的检查项目、高昂的检查费用和临床医生对于检查的依赖性在无形中增加了患者的经济负担，部分医务人员为了牟利开非必要检查、重复检查等现象屡见不鲜。结果表明，“医生进行的检查项目合理性”的满意度得分在20个指标中排在第15，而“本次就诊花费诊查费用的合理性”仅排在第11，控制医疗费用和减少不合理检查成为患者看病的迫切希望。针对这一问题，政府应渐进式地提高对医院的补偿制度，逐渐提高医务人员的福利待遇保障，将医疗道德风险降到最低[6]。医院应不断强化医德医风建设，规范医疗行为，责任落实到位，建立医德医风动态监督与考评机制，通过制定全方位、多层次的考评标准，把医务人员的一言一行专业化、规范化、标准化。

3.3 减少患者等候时间，提高诊疗便捷性

长久以来，我国医疗卫生资源配置存在着区域间、城乡间分配不均衡的问题，优良的医疗资源普遍集中在规模较大的三甲医院中。结果显示，“医院候诊时间”和“整个看病流程(挂号、缴费、检查等)的便捷性”这两项的满意度得分位列最后和倒数第三。可见三甲医院患者群体数量庞大，号源、床位等医疗资源紧张，患者本身存在着紧张焦虑情绪，长时间的等候和复杂的流程会加剧耐心丧失，特别是外地就医患者在等待床位和检查结果的过程中又会增加住宿及餐饮的费用，从而降低了满意度。自“互联网+”行动被提出以来，便捷就医成为了人们看病的新需求[7]。黑龙江省地处东北，属于经济欠发达地区，存在医疗资源分布不均匀、医院信息化水平发展缓慢等问题[8]，无法充分满足当前患者的需要。因此，提高患者满意度关键在于不断提升卫生服务利用的公平性和可及性，加快医院信息化建设的脚步。医院应全面优化看病流程，推进电子化进程，实现患者利用手机端即可体验预约挂号、分时段预约检查、缴费、结果查询等一站式服务，简化工作流程，节约患者时间。

3.4 提升人文关怀服务理念

本研究结果显示，三个因子中患者感知因素的综合得分排在第2，可见该因素很大程度上影响了满意度评价结果，但“医务人员沟通的语气、态度”的满意度得分却仅排在第19，可见患者普遍对医务人员的服务态度并不满意。随着国民经济水平的提高，人们从以前要求看得上病到渐渐要求病要看得更舒心、要求医生更有耐心。三甲医院患者量大，医护人员长期处于高强度的工作状态无法与患者做到充分沟通，“态度冷漠” “解释不到位”都成为了患者不满意的理由[9]。对此，医务人员应学会倾听并提高与患者有效沟通的能力；医院可定期开展“以人为本的服务理念和意识”主题的培训，利用真实案例分析等方式使医务工作者掌握沟通的技巧并提升服务态度，强化其使命感和责任感。其次，干净的诊疗环境、清晰的指示标志等这些有形的硬件设施建设作为患者感知服务质量的载体也在影响着患者的就医体验[10]。结果显示，“医院各楼层导诊指示标志清楚情况”的满意度得分仅排在第16，这提示，三甲医院普遍规模较大，各楼层区域功能复杂多样，如果没有明确的指示会让原本就焦急的患者“多跑路”，降低了患者满意度。医院可建立智能化电子地图导诊，同时在大厅增加服务指导人员，随时随地向患者提供位置导航与功能指导，提高患者就医的便捷性，从而为医院赢得良好的社会效益和经济效益。

综上所述，医务人员服务态度、看病流程、医疗操作技术水平仍然是黑龙江省大医院管理中有待改进的关键环节，本研究为测量和评估黑龙江省三甲医院住院患者满意度提供了有效工具，为卫生管理者制定措施提供借鉴。但由于时间和人力有限，本次调查只在黑龙江省一家大医院展开，并不能全面反映出全省住院患者满意度情况，今后的研究将继续扩大研究范围，不断完善医院管理，以期为医院管理的相关研究提供指向性参考。