基于KANO模型的高校餐饮配送系统研究

杨波 林洁霞 曾智林

关键词：高校餐饮配送系统 餐具回收 kano模型 可持续发展 生态

引言

随着智能移动设备、互联网以及o2o模式的持续性普及，外卖市场供给侧品质服务不断升级以及需求侧外卖消费习惯不断强化的双向作用下，外卖市场规模有望持续扩大[1]。 据艾媒数据中心发布的《2011-2020年中国在线外卖用户规模》显示，中国在线外卖用户逐年增加，至2020年用户规模已突破4.5亿大关。外卖已成为多数人日常生活不可缺少的一部分，巨大的市场引得企业争相涉入发展。市场除了带来经济效益外，还带来了经济发展背后的污染问题，为达成良性发展，亟待提出有效的解决方法。

餐饮外卖满足了大学生食品多样化的用餐需求，逐渐成为高校大学生生活的一部分，校园外卖行业也成为网络外卖平台争相进驻的领域[2]。快速发展的同时，势必会带来一系列环境和社会问题，资源浪费加剧以及不合理的处理方式对现行的发展模式提出了挑战，如图1。

一、高校餐饮配送现状分析

（一）高校餐饮配送所致环境问题分析。外卖行业的包装垃圾以日订单2000万单进行单位包装物重量的估算，平均每天外卖行业消耗木材约等于四千颗生长良好的树木[3]，以每单外卖用1个塑料袋，3.27个一次性塑料餐盒（杯），所产生的塑料袋能铺满168个足球场，会产生6000万个左右的废弃餐盒（杯）[4]。在校大学生所产生的生活垃圾，按照人均日产生量为1.85万吨，年产生量达到675.25万吨[5]。据调查，绝大多数大学生保持着每周1-3次校内外卖或食堂打包饭菜的频率，其间产生的包装垃圾让半数学生不知如何分类处理[6]。由此看来，外卖包装产生的大量白色垃圾和资源浪费，与社会提倡的可持续发展观背道而驰。校园外卖以线上模式为基础，使大学生的生活便捷性得到大幅度提升，“新零售”下日渐增长的外卖需求，使消耗资源的速度巨快，消耗总量也巨大，随之带来的污染问题，给有限的资源环境带来了巨大压力。现下没有一个很好的治理措施，只增不减的资源消耗量在新时代背景下提出了对“发展与治理”的思考。

2020年1月16日《国家发展改革委、生态环境部关于进一步加强塑料污染治理的意见》发布。继2008年后，此次新版“限塑令”的颁布，较之前更具实施的可行性和渐进性。《意见》的基本原则涉及培育有利于规范回收和循环利用、减少塑料污染的新业态新模式；鼓励建立可循环物流配送器具回收体系；强调推动各方合作，在重点区域投放快递包装、外卖餐盒等回收设施[7]。高校区域内，应积极响应国家政策，带头做好表率作用，在现有问题的处理方式上进一步加强绿色设计，优化现有资源，以期有效解决资源浪费问题，实现塑料废弃物资源化能源化利用。而在高校餐饮配送领域，建立绿色环保餐饮配送系统，可有效提升现有资源的利用率及回收利用性能，使资源循环可持续利用，形成系统内多元共生体系。

（二）高校餐饮配送流程分析。餐饮配送平台连接了高校商家、用户和配送员等多方关系。整个餐饮配送服务流程从行为层上看，用户主观性选择下单，商家根据实际情况决定是否接单，接单后根据配送模式分配给合适的配送员，而后商家根据订单准备食物，等待配送员上门取单，配送员取单后再转交给用户。在这样闭环的系统流程中，缺少其中某一环都不能达成一次完整的配送，且一步出错或拖沓都将影响后续步骤的有序进行。在点餐高峰时段内，因点单量的急剧增加，配送人员数量有限，导致某些订单无法在预计时段内送达；还有诸如天气恶劣、道路堵塞等非人为因素，都会对系统整体的有序性和流畅性产生影响。

大学生作为外卖消费的主力，各大外卖平台，甚至各个体商户自行组织外卖员进行校内派送，加之此次疫情的影响，高校进行封闭管理，外卖行业遭受冲击，高校在校生更多选择在校内食堂就餐，这使得校内外卖快速兴起。研究在校大学生的外卖消费模式，发现其中存在的问题并进行高校配送服务设计优化，使之更为合理，对高校餐饮外卖行业的良性发展，对社会资源的可持续发展做出贡献。

现有对高校餐饮配送系统的研究中，衣维忠对高校餐饮外卖业提出创新策略，应以消费者为中心，提供个性化服务，增加用户黏度；引导消费者在点餐高峰期提前下单以缓解高峰压力[8]；仝好林等人提出成立高校校园外卖配送服务站，使商家提高菜品和外卖配送效率[9]；孔繁颖等人为吸引高校用户，将根据消费者特点制定“科学配餐推荐”[10]；丁文在《高校食堂餐饮配送服务的典型模式与实践经验》中分析了我国几所高校的配送模式，得出高校餐饮配送服务包括研发和加盟两种典型模式，配送时长在10分钟致60分钟内不等，对于餐后的餐具处理方式为学生自行处理[11]。

二、高校餐饮配送与回收系统设计流程

综上所述，现有的高校餐饮配送模式功能过于单一，消费者在使用过程中缺少良好的用户体验，系统中触点与触点间的进行不顺畅，有序性和执行效率需加强。线上线下菜品与价格不一致，配送人员职业混杂，配送速度慢等都是现有配送系统存在的问题。对于绝大多数高校餐饮配送系统来说，菜品送达消费者手中即为结束，没有形成持续永动的闭环，一方面，菜品打包的一次性餐盒由消费者自行处理，用尽既弃的方式将成为校园白色污染的一个来源；另一方面，消费者饭后即为一次系统使用的结束，需制订策略提高用户黏性，源源不断地推进高校餐饮配送系统的发展。以下基于Kano模型分析消费者需求，制订合理可行的高校餐饮配送系统。

（一）kano模型理论介绍。Kano模型是以分析顾客需求对顾客满意度的影响为基础，对需求要素进行分类和优先排序的有效工具。Kano模型根据需求要素对顾客满意度的影响差异，将需求要素分为五种类别，分别为A（魅力属性），O（期望属性），M（必备属性），I（无差异属性），R（反向属性），Q（可以属性），如图2。

（二）高校餐饮配送需求调研与分析。本文通过对华南农业大学学生外卖行为的问卷调查，分析大学生外卖消费现状，了解大学生对建立高校餐饮配送系统的建议以及功能需求，以期建立完善的高校餐饮配送服务系统，提高消费者使用体验，减少现存高校外卖垃圾问题，推动高校餐饮配送服務可持续发展。

此次研究以问卷形式进行，问卷总共发放100份，删除无效问卷8份，回收有效问卷92份。问卷主要分为三部分，第一部分用于收集被调查者性别、年龄、受教育水平等基本信息；第二部分调查他们平时点外卖的行为习惯；第三部分则重点了解被调查者对于高校食堂外卖的态度以及对配送系统的看法。用Kano模型分析本次收集的数据得知在高校餐饮配送系统中，需求要素“是否设置餐盒回收点”“是否设置奖励机制”“是否使用微信小程序下单”“是否设置外卖临时寄存柜”分析结果为A（魅力属性），占比分别为33.87%，54.84%，59.68%和46.77%；“餐盒是否回收再利用”分析结果为O（期望属性），占比为29.03%，其他需求要素，均为属性I（无差异属性）。如表1所示（结果以百分数表示）

在此引入Better-Worse 系数分析方法，通过该系数分析方法反映需求要素影响用户满意度的程度，实现了Kano模型的定量分析，帮助完善研究结论。

通过下列式子

Better/SI=（A+O）/（A+O+M+I） （1）

Worse/DSI=-1*（O+M）/（A+O+M+I） （2）

计算得到各需求要素SI值与DSI值如表2所示

将各需求要素以SI值为纵坐标，以DSI绝对值为横坐标的Better-Worse系数散点图如图3所示。其中第一象限为期望属性，第二象限为魅力属性，第三象限为无差异属性，第四象限为必备属性。从提供服务优先级上考虑，通常需要为：必备属性>期望属性>魅力属性>无差异属性。以此为依据，为现有的高校餐饮配送系统提出相应的策略建议，亦可在设计餐饮配送系统时，进行需求要素的优先级设置及优化考虑。根据Better-Worse系数散点图能够得知“餐盒回收再利用”属第一象限内，属期望属性。此项特征完善程度高，用户满意度会明显上升，如若没有该特征时，用户满意度下降不明显；“微信小程序下单”“有奖励机制”和“设置外卖临时寄存柜”属第二象限，属魅力属性。此项特征完善程度高，用户满意度会明显上升，如若没有该特征时，用户满意度下降不明显；“设置餐盒回收点”“回收餐盒需支付一笔费用”属第四象限，属必备属性。此项特征完善程度高，用户满意度上升不明显，如若没有该特征时，用户满意度会明显下降；其余特征属第三象限，属无差异特征，通常不提供该特征。

以上数据及分析结果可在实际设计中作为参考，在设计高校餐饮配送系统时，根据Kano模型数据和散点图能够进一步明确用户需求，明确配送系统设计的侧重点，以此为目的提出优化点及设计创新，以提高系统运行效率和解决配送系统中存在的资源浪费问题。

（三）分析用户体验旅程。用户旅程图是一种从用户角度出发，体验用户与服务系统间交互关系的工具，提供一个以全局的视角，以用户的角度去了解整个使用流程[12]。

在旅程图中，将整个服务流程以时间节点分为点餐前、点餐中、点餐后、用餐中、用餐后、奖励六大阶段，还原用户从“开始”到“结束”的服务流程，分析他们在不同阶段对应状态下的行为，考虑用户所处环境和行为变化，提炼出服务过程中的触点，以及每个触点前后对应用户的情绪变化，从中找出创新和优化点。从图4中可了解用户情绪在不同状态下的变化。从中亦可了解用戶痛点，如点餐过程的繁琐、等待外卖送达的漫长时间，和使用后餐具的打扫，会使用户情绪低落，此时可结合需求要素发现设计机会点，如内置小程序下单，众包配送提高配送效率以及回收后的奖励机制，都会使得用户的情绪提升，以此便可作为后续设计研究方向。

三、高校餐饮配送回收系统设计实践

结合用户旅程图得出的机会点、Kano模型数据及系数散点图分析，根据实际情况，设计高校餐饮配送回收系统时，考虑满足高校配送系统基本运作要求之下，在高校餐饮配送服务的典型模式中增加“设置餐盒回收点（S3）”“有奖励机制（S5）”“餐盒回收再利用（S6）”“微信小程序下单（S7）”“设置外卖临时寄存柜（S9）”等功能。

（一）设置外卖临时寄存柜。可在学校多个地点，如宿舍区、办公区等放置，根据实际人流情况可放置多个寄存柜。如图5所示（左），每个外卖临时寄存柜有15个寄存位，最底层为一单多份寄存位，每个箱体内可保证食物温度和新鲜度。骑手登录平台后选择“外卖寄存”，把食物放入箱内，此时消费者收到取餐通知，现场通过扫描手机取餐二维码或刷校园卡取餐。临时寄存柜作为消费者与骑手间过渡的平台，起到“配送时间缓冲”的作用，相比传统配送式，骑手即送即走，消费者即到即取，传统外卖配送的滞后性得到解决，配送时间的缩短意味着能够处理更多的订单，实现了对商户、骑手和消费者的利益、效率最大化，且高效配送益于系统持续流畅运作。寄存柜能够保证食物不变冷不变味，保证了外卖食物“最后一百米”的配送质量，同时有效防止下单食物被盗，充分体现了设计的人性化、关怀性和智能性。

（二）餐盒回收与奖励机制。统计校内人流量，以此为依据放置回收装置如图5（右）所示，其中，回收装置每个箱体可收纳三个餐盒，箱体外led灯提示剩余回收容量，箱内餐具放置超过规定时间或收集满后，随工作人员或兼职骑手把内胆抽出，送至第三方处理。此时，送餐与餐具回收运输都作为骑手参与的范畴，增加了骑手收入来源。根据校园商户菜品特点所设计统一化餐盒如图6所示。根据消费者选择菜品的多少使用不同规格的餐盒，如内置3格、4格、5格和汤类餐盒等，采用环保可循环材料制作。高校内使用统一化餐盒，代替打包过程产生的白色垃圾，减少资源浪费和环境污染，同时兼顾回收处理的便利性。消费者餐后在校园内扫码归还餐具，集中归还处理的方式能有效减少乱丢乱放的行为，利于后续餐具回收操作。

（三）微信小程序下单。依附微信平台强大的用户使用率，消费者使用微信小程序下单，可把点餐过程简单化，省去跳转第三方App点餐步骤，使先前繁琐的操作以及漫天的广告得以消减，便捷的点餐流程使消费者体验增强，简单直接的点餐方式符合当代大学生追求简约生活的价值观。

（四）高校餐饮配送回收系统关系流程图设计。在该高校餐饮配送回收系统中，关系流程图是能够清晰描述系统中相关物流、信息、资金和人员等相互关系的可视化工具。关系流程图在设计过程中，需要将系统所涉及的各类参与者，如线上平台、学校食堂商戶、移动平台、第三方处理商、政府部门、运输团队、消费者、配送员等的关系进行梳理，将复杂要素整合成直观的图示语言进行描述。通过系统关系流程图（图7）的梳理，能够清晰了解不同部门之间的相互关系。如学校食堂商户除了对消费者和配送员有资金和服务流动，与政府部门和第三方处理商还有信息流动；同样，配送员与消费者的关系包括服务图7高校餐饮配送回收系统关系流程图流、信息流和资金流三方面，与学校食堂商户是服务流和资金流，同时众包骑手分阶段是信息流、服务流等。得出整个配送回收系统生态关系，在具体实践中具有指引性，亦可作为后续系统优化的参考。

四、高校餐饮配送回收系统使用相关者分析

（一）从消费者层面。首先，消费者在系统中充当“触发者”角色，在完成触点后系统触发相应动作。从 “手机点单”到“餐具归还”，消费者在该系统上就完成了一个使用周期。微信作为中国普及度最广的即使通讯软件，其附带功能微信小程序涵盖了绝大多数的第三方平台[13]。调查数据显示，提供“微信小程序点单”功能受到大多数被访者的喜欢，微信小程序作为微信衍生功能，其便捷、易用、简洁、高效的特点满足了消费者对点餐系统的功能需求。

其次，在疫情期间，大众对于防疫产品的需求也已经从疫情初期单一产品需求转化为更加人性化、智能化、多种类、多方面的需求[14]。在系统流程中设置临时外卖寄存柜，符合人民群众对于防疫的要求。寄存柜的设置突破了传统“面交”的模式，降低疫情期间人员接触风险，延缓了交付时间，以往消费者或骑手单方面等待的问题得到解决，有效缓解了这两个系统要素间的共生问题，配送效率得到提高。

最后，消费者将餐具放置到回收点进行有序回收，回收的餐具可进行环保积分兑换，积分经累计后可获得相应奖励（优惠券、打折、送小食等），以此提高用户的回收积极性，且建立良好的用户体验，形成使用与回收的良性循环。由此，提高学校商户使用率，刺激在校学生环保消费，养成节约资源，爱护环境的消费理念。

（二）从商户层面。首先，商户应引导消费者进行绿色消费，提倡理性消费，杜绝浪费现象，将“光盘行动”思想落实到单点中，把“回收利用”共创美丽校园的重要性渗入到宣传中，在点单页面设计上给予消费者直观感受，潜移默化起到生态教育的作用。

其次，商户应对积极使用可循环餐具进行宣传，对使用可循环餐具的消费者，平台将给出奖励，引导消费习惯，形成环保意识。树立商户在消费者心中的品牌形象，增强产品竞争力，形成多方参与互利互惠的局面，以促成良好积极的社会效应。

最后根据高校人员结构特点，可结合多种配送模式，缓解配送压力。现有外卖配送模式可分为五种，分别为平台快送、平台专送、众包配送、混合送和商家自配送 [15]。在高校组织平台专送的同时，可结合校园众包配送模式同时进行，众包骑手可为在校大学生和校内职工，经培训掌握相关配送技能后可参与配送，同学在勤工俭学的同时给配送系统注入新的活力。将订单分配给大众群体完成，保障了接单率，又利用了社会余力资源，做到高校餐饮配送回收系统的实用性、高效性、便捷性、灵活性和普适性，建立商户、在校师生配送的多方合作模式。

餐具回收环节可由骑手和第三方共同参与，骑手在送餐之余可参与餐具回收工作，按照回收件数计算奖励，最后由第三方集中处理回收利用，降低高校食堂和商户的日常工作量，保证餐具卫生的安全与健康。运用互联网建立线上线下外卖餐具回收平台，既能提高消费者对于外卖餐具的回收率，又可以给外卖餐具回收服务系统建立良好的用户服务体验。

（三）从高校和政府层面。在系统的服务模型中，政府、高校商户企业和个人的关系从简单的单维度向先进的多维度转变，其中的组成要素则可以对系统内各要素施加正面影响，以达可持续运行的效果[16]。首先，政府应出台倾斜性政策，前期对餐具回收处理的第三方机构实行政策扶持和资金支持，同时政府对此进行监督，与商户和高校时刻进行信息交流，紧跟卫生安全问题，确保餐具回收处理的质量，达到良好的系统内循环效果。政府带头创建美丽校园，第三方机构和高校积极响应，落实到行动中去，第三方机构与高校加强沟通与合作，制订符合本校实际情况的方案，三方形成闭环，把共创校园美好环境落到实处。

其次，高校对校内商户和校园区内颁布规定，限制一次性塑料制品的滥用，使商户和学校主动承担起使用可循环餐具和保护生态环境的责任，落实好新版“限塑令”的要求，提倡使用可循环餐具，从高校师生出发，创造节约型、环保型、低碳型的生态校园。

最后，政府应发挥导向作用，加大科技的投入，扶持或设立相关科研课题，致力于解决因过度包装而引起的环境资源浪费和生态污染问题；设立竞赛，调动专业人士和人民群众积极性，投入到可循环餐具和回收系统的设计中，让配送回收系统的软硬件时刻得到更新，与时俱进。

结语

建立高校餐饮配送回收系统的共生模式，使其由单一分散的服务主体供给向多边共生协作的范式转变，互利互惠。在餐饮配送快速发展的今天，餐饮配送餐具回收是一个亟待解决的问题，餐具回收既能实现有限资源的循环利用，增强大众环保意识，又能减少白色污染，净化校园环境。虽然该高校餐饮配送回收系统还不能涵盖全部问题，本文基于生态环保和服务设计思维，对高校餐饮配送系统进行研究，提出餐具回收功能，探讨解决策略和设计思路，为目标用户提供系统性，可持续性的发展策略。期望相关部门的监管、统一清洗消毒方式以及回收奖励机制形式能继续深入研究，以便回收模式早日得到实施，解决外卖餐具垃圾问题。