基于Kano 模型的办公桌功能改进设计研究

余森林，程倩

（湖北工业大学，武汉 430068）

办公桌是日常办公空间不可或缺的家具，其价值主要体现在提升用户的工作效率。信息时代下工作节奏加快、强度加大，“996”工作模式使办公空间成为工作、社交、休闲融合渗透的复合型场所，越来越多的人长时甚至超时坐在办公桌前从事脑力劳动，诱发多种健康隐患。目前市场上现有办公桌同质化现象严重，缺乏主导性的设计理念，千篇一律、形式雷同[1]，其功能缺陷无法满足办公空间多种情境下用户的多样性需求。这就要求避免办公桌过度商业化，将重心转移到用户本身，深入了解用户需求[2]。文中以用户为中心，定性分析并提炼用户对办公桌的功能需求点，以Kano 模型为指导设计定量问卷，根据问卷结果归类办公桌的功能需求属性。在此基础上利用Better-Worse 系数衡量用户满意度，获得这些功能精确的优先级排序和后续办公桌设计改进方向，提升用户的满意度，优化用户在办公空间的使用体验，为当今办公桌的设计创新提供新的视角。

1 Kano 模型的分析方法

1.1 概述

Kano 模型的分析方法是基于对用户需求的细分原理开发的一套结构型问卷分析方法，由日本东京理工大学教授Noriaki Kano 提出。经过30 多年的发展，其在质量评估、产品特性方面提供理论指导，常被应用在产品设计领域，涉及家居产品、电子产品、通信服务产品、车辆等[3]。

为了识别用户不同层次的需求，Kano 模型将用户需求属性分为5 类[4]。第1 类，必备型需求（Basic Quality），用户认为产品须必具备的属性，满足此需求时，并不会显著提高用户的满意度。但若未满足此需求，用户满意度将大幅度降低。第2 类，期望型需求（Performance Quality），也被称作用户需求的痒处、痛点，用户的满意度与此类需求的优化程度呈正相关。第3 类，魅力型需求（Attractive Quality），是不会被用户过分期望的需求，一旦满足此类需求会急剧提升用户的满意度，给用户带来惊喜，倘若缺失也不会降低用户的满意度。第4 类，无差异型需求（Neutral Quality），是指无论是否提供此需求，都不会影响用户体验，也不会干扰用户满意度。第5 类，逆向型需求（Reverse Quality），能引起用户强烈不满的需求属性，会降低用户的满意度；当不具备此类需求属性时，会增加用户的满意度[5]。Kano 模型用户需求与用户满意度之间的非线性关系[6]，见图1。

图1 Kano 模型Fig.1 Kano model

1.2 流程

1.2.1 识别用户需求层次

不同的产品功能满足用户不同层次的需求，为了了解目标用户对办公桌设计需求的态度，通过Kano模型分析产品功能的属性归属。首先，在众多用户需要的功能中，编制Kano 调查问卷。Kano 问卷中每个功能属性都设置正向和负向两个问题，测量用户对于具备或不具备某项功能属性时所展现的态度，答案采用五级选项，分别是“喜欢”“理应如此”“无所谓”“能忍受”“讨厌”，见表1。其次，收集、清洗、分析Kano 问卷数据，剔除明显不合逻辑的数据。最后再根据Kano 评价结果分类对照表归类用户功能需求属性[7]，见表2。

表1 Kano 问卷题目设置模式Tab.1 Setting mode of Kano questionnaire question

表2 Kano 评价结果分类对照表Tab.2 Kano evaluation result classification comparison table

1.2.2 “Better-Worse 系数”分析用户满意度

Better-worse 系数指标表示某功能对增加满意度或者消除很不喜欢的影响程度，由Charles Berger 提出。归类产品的功能属性，计算Better-Worse 系数。计算公式为：

Better（SI）=(A+O)/(A+O+M+I)

Worse（DSI）=(–1)(O+M)/(A+O+M+I)

Better 代表增加后的满意系数（如果产品具备某项功能属性，用户满意度提升），数值为正，范围通常在0～1，数值越大，表示用户满意度提升得更快。Worse 代表消除后的不满意系数（如果产品不具备某项功能属性，用户满意度降低），数值为负，范围通常在–1～0，数值越小，表示用户满意度下降得更快。因此，依据功能属性的Better-Worse 系数值，绘制四象限分位图[8]，将功能散点划分到四个象限，获得用户需求的重要度排序，以此明确优化办公桌的设计方向。

2 基于Kano 模型的办公桌用户需求分析

2.1 用户定位

2020 年，国家统计局数据显示，20～34 岁的青年上班族，将占据全球职场的1/3，成为职场中坚力量，他们工作任务繁多、强度很大，需要久坐在办公桌前从事脑力劳动。此外，据《哈佛商业评论》刊登的一份调查显示，在尝试过开放式办公的人士中，75%的人表示他们的工作效率因此得到了提高。同时，这部分青年上班族普遍处于事业的发展期，他们工作节奏快，思维活跃，充满活力。开放式的办公空间可以增加其互动机会，提高配合默契度，缓解压抑的办公氛围。

因此，此次研究采用20～34 岁且长期伏案工作的久坐青年上班族作为目标用户。通过优化开放式办公空间下办公桌的功能缺陷与不足，满足多种情境下目标用户的功能需求，实现高效、健康、舒适的办公体验。

2.2 办公桌的用户需求调研

在用户研究过程中用户需求分析是作为设计的依据来阐明产品设计的方向[9]。因此，文中将Kano模型方法应用于分析信息反馈，分析用户对办公桌功能需求的层次，以此制定适当的产品改进策略[10]。

首先，采用桌面研究的方法，通过互联网搜索办公家具相关论坛、行业咨询报告、相关文献及贴吧、淘宝、京东、微博、知乎等各大平台，搜集用户对办公桌的反馈信息，对接现有数据，小组进行讨论梳理出现频率较高的功能配置及设计要素的信息词汇。其次，采用用户访谈的研究方式，结合桌面研究梳理的信息词汇对目标用户使用办公桌的实际体验与需求情况进行调研。根据目标用户的意见反馈，并分析用户在办公空间的行为及多样需求，小组共同筛检提炼出办公桌的24 个功能需求点。最后依据功能类型整合需求要素，将其划分为办公、健康、安防、其他4类[11]，见图2。

图2 用户对办公桌的功能需求点Fig.2 User’s needs points for desk functions

2.3 编制收集Kano 问卷

为了了解目标用户对办公桌的需求层次及确定改进方向，针对上述提炼的24 个功能需求点，编制Kano 问卷，让目标用户根据自己真实感受进行相应的评价，以此获得每个功能需求的数据[12]。调查的样本为20～34 岁的久坐办公族，通过电子和纸质2 种方式共发放问卷144 份，剔除明显不合逻辑的数据，经筛选得到有效问卷103 份。

2.4 数据分析

主要采用“功能属性归类分析”和“Better-Worse系数分析”法针对103 份有效问卷进行分析。

1）功能属性归类分析。对产品开发而言挖掘用户需求的类型及分析用户需求的重要度是创新设计的关键，也是引导产品设计开发的方向[13]。根据Kano问卷调查结果，结合表2 所示的Kano 评价结果分类对照表进行评估。从表2 可以看出，每一个功能在6个维度上均可能有用户数据，将相同维度的人数相加后，得到各个需求维度的人数总和，总和最大的那个需求维度便是该功能的需求归属。以办公桌的智能升降功能为例，在进行统计整理时，发现期望型需求的人数总和最多，进而得到智能升降功能属于期望型需求，见图3。

图3 智能升降功能Kano 需求属性分析Fig.3 Kano need attribute analysis of intelligent lifting function

2）Better-Worse 系数分析。通过对功能属性归类的百分比，计算出Better-Worse 系数值，确定用户需求重要度。以办公桌的智能升降功能为例，将图3 中的各项数据带入Better-Worse 公式，得到Better-Worse系数如下：

Better（SI）=(0.165+0.456)/(0.165+0.456+0.214+0.165)=0.621

Worse（DSI）=(–1)(0.456+0.214)/(0.165+0.456+0.214+0.165)= –0.67

按照此方法综合统计问卷数据，得出办公桌的各项功能需求属性归类及满意度系数，见表3。最后，依据办公桌每个功能Better 和Worse 的数值，利用excel 构建四象限散点图，见图4，明确功能落点象限及功能需求优先级。为了便于可视化，Worse 系数采用绝对值。

表3 办公桌的功能需求属性归类及满意度系数Tab.3 Need attribute categorization and satisfaction factor for office desk function

第一象限：Better>0.5，Worse>0.5，属于期望型需求；第二象限：Better>0.5，Worse<0.5，属于魅力型需求；第三象限：Better<0.5，Worse<0.5，属于无差异型需求；第四象限：Better<0.5，Worse>0.5，属于必备型需求。

3 办公桌设计实践

3.1 功能设计要素定位

在进行功能优先级排序时，根据Kano 模型理论长期实践通常按照“必备>期望>魅力>无差异”的顺序进行排序。改进的需求主要集中于必备型、期望型、魅力型这3 类需求，无差异型需求的功能点是用户并不在意的功能，没有必要去实现，可以成为节约成本的机会。根据图 4 中各功能的分布情况，优先满足Better-Worse 系数绝对分值较高的功能需求。对比同一属性内的功能需求优先级排序如：必备型需求：可调节遮挡板>收纳储物；期望型需求：智能升降>保险收藏柜>整理数据线；魅力型需求：手机无线充电>桌面智能控温>智能电子便签>智能提醒待办事项>UV 杀菌消毒灯>灯光照明>工位锁定>午休床位>查看信息。在Better-Worse 系数这一衡量指标中发现，手机无线充电、桌面智能控温、智能电子便签、智能提醒待办事项这四项魅力属性的Better-Worse 系数绝对分值大于平均数，因此，在设计中重点加强这四项魅力功能，不仅会关照用户的潜在需求，还会提升用户的整体满意度。

图4 Better-Worse 系数分析四分位图Fig.4 Quartile map of better-Worse coefficient analysis

结合上述得出的同一属性内的功能需求优先级排序结果，依据实际的用户需求选取目标功能，分别从办公、健康、安防、其他四个方面进行分析，清晰定位办公桌的功能设计要素，见表4。

表4 办公桌的功能设计要素定位Tab.4 Functional design element positioning of desk

在办公方面，A7（可调节遮挡板）为必备型需求，其重要度处于最前；A6（整理数据线）是期望新需求，其重要度排位第二；A3（智能电子便签）、A4（智能提醒待办事项）是魅力型需求，其重要度排位第三。最后进行综合排序依次为：A7（可调节遮挡板）>A6（整理数据线）>A3（智能电子便签）>A4（智能提醒待办事项）。因此，为满足用户高效办公需求，在对办公桌进行设计时，应保障A7（可调节遮挡板）这项功能属性，优化A6（整理数据线），同时增加A3（智能电子便签）、A4（智能提醒待办事项）。

在健康方面，没有发现必备型需求，因此B1（智能升降）作为期望型需求重要度处于最前，其次是B4（桌面智能控温）这项魅力型需求。综合排序依次为：B1（智能升降）>B4（桌面智能控温）。因而办公桌的设计中实现B1（智能升降）、增加B4（桌面智能控温）可满足用户健康办公的需求，提升用户满意度。

在安防方面，数据结果显示只有一项期望型需求为C3（保险收藏柜），因此，在办公桌的设计中应实现C3（保险收藏柜）这项功能属性，保障用户财物和信息安全。

在其他方面，D1（收纳储物）为必备型需求，其重要度处于最前，D4（手机无线充电）属于魅力型需求，综合排序为：D1（收纳储物）>D4（手机无线充电）。因此，在办公桌的设计中应保障用户的储物需求，增加桌面无线充电功能，为用户提供便捷的操作方式。

3.2 设计方案

根据Kano 模型分析和Better-Worse 系数分析定位办公桌的功能设计要素，最终得出办公桌的改进设计方案，见图5。实现目标用户高效办公、健康办公、安全办公，同时兼顾其他人性化的用户体验。

图5 办公桌设计方案效果Fig.5 Effect of Desk Design Scheme

1）在办公方面，满足目标用户高效办公，见图6。由于工作环境中私密性和联络性是基本的需求[14]，用户需要在开放与私密中寻求平衡，缺乏遮挡板的办公桌不能很好地实现个人隐私保护。所以，办公桌设计可调节遮挡板，采用升降的方式，用户可以根据实际情况选择性地开放交流或隐藏独立工作，解决沟通和独处的双重诉求。种类繁多的电子数码产品与电脑实现数据交换时，各种数据线交叉盘绕容易导致桌面杂乱，影响工作效率及舒适度。在桌子侧面设计理线卡槽，便于收纳、整理和固定数据线，亦可防止滑落，有效解决线材散乱的问题。此外，在桌面增加电子触控显示栏，智能记录和显示备忘信息，解决目标用户使用纸质便签备忘录导致信息记录零散且容易丢失的问题。避免干扰到他人，采用LED 灯光条闪烁的视觉形式进行事项提醒，督促用户高效办公。

图6 办公模块功能设计细节Fig.6 Functional design details of office modules

2）在健康方面，实现目标用户健康办公，见图7。由于用户长时间因大量高强度工作久坐在办公桌前，舒适的座椅依然改变不了久坐和缺乏运动的状况，肥胖、高血压、颈椎、腰椎等众多疾病风险仍然不可避免[15]。所以在设计中充分考虑用户的健康需求，增加升降结构，通过电力控制电机达到升降效果，使桌面的高度具有可调节性。根据身体状态使用者可以选择坐着或站立办公，增加办公桌的适应性与灵活性，与传统办公桌相比，有效减少久坐办公对用户健康造成的侵害。另外，在桌内安装制热片对工作台进行加热，使工作台的温度得到提升。内置温度传感器，便于设定温度自动恒温控制。颠覆传统的取暖方式，在气温较低时能够提高办公舒适性，有效解决用户冬天办公双手冰冷、僵硬的问题，提升低温环境中用户的上肢使用体验。

图7 健康模块功能设计细节Fig.7 Functional design details of the health module

3）在安防方面，保障目标用户财物安全。现有办公桌大多采用钥匙开锁的抽屉锁结构，钥匙易丢失，用户也经常忘记钥匙存放于何处，开锁过程繁冗且安全系数低，导致用户体验较差。因此，在办公桌设计中优化保险收藏柜，采用指纹、密码解锁识别方式，大大提升安全系数，数字化操作方式也将开解锁过程简易化，见图8。从而实现用户便捷放置重要物品和机密文件的需求，保障办公安全性。

图8 保险收藏柜设计Fig.8 Safe storage cabinet design

4）在其他方面，进一步完善人性化的用户体验，见图9。办公用品的积攒、堆砌，经常使办公桌杂乱无章，影响办公效率与心情。因此，在办公桌下方设计双层推拉式抽屉和置物层，用户可以根据自身需求规置办公用品，一定程度上减少桌面空间的占用。在工作节奏快，碎片化时间多的场景下，用户对手机有较强的依赖性，使用传统的充电电源线连接手机充电，总是来回插拔，操作不够便利。因此，在办公桌嵌入无线充电底座，采用电磁感应原理，放上手机即可充电，不用频繁插拔充电线。通过碎片化时间充电，完美适配工作场景，带给用户惊喜体验。

图9 收纳储物与手机无线充电设计Fig.9 Storage and mobile phone wireless charging design

4 结语

在飞速发展的信息时代，生活方式的巨变和用户的多样性需求促进了产品设计的升级。在此背景下，已从对“产品”的关注转移到了对“人”的关注，并以用户需求为设计依据改进产品功能。文中以办公桌为例，运用Kano 模型分析法对办公桌进行用户研究及功能属性归类，深入挖掘了目标用户的必备型需求、期望型需求和魅力型需求。结合Better-Worse 系数的计算结果得到较为客观和准确的用户需求重要度排序[16]，利用excel 构建可视化的四象限散点图，从办公、健康、安防、其他四个模块归纳重点功能要素，据此提出可行的改进设计方案，避免功能堆砌，精准满足用户的优先级需求点。从而，提升办公用户的使用体验与满意度，提高办公桌产品的市场竞争力，为相关产品设计研发提供参考。