基于反思水平的情感化设计思考

薛彦辉，袁纪磊，李晨越，杨晋雅，张雯

（河海大学，江苏 常州 213022）

前言

在物联网技术不断成熟发展的时代背景下，产品设计的核心关注点从技术功能的实现逐渐转向以用户为中心。解决痛点问题，满足用户需求的设计思维逐渐转型为让用户用舒适的方式和愉悦的心情与产品交互。在用户的情感体验需求日益膨胀的网络时代，情感化设计成为独树一帜的设计良方。

1 情感化设计

1.1 情感化设计概述

唐纳德·诺曼在《情感化设计》一书中提出，情感化设计以人与物情感交流为目的，设计交互方式、外观材质、色彩等元素，并通过产品的声音、形态、喻意影响人的感官和心灵，从而产生人与产品之间的共鸣。他将情感化设计分成三层水平：本能水平、行为水平和反思水平[1]。如图1 所示，本能水平的设计注重产品的初始效果，通过造型、颜色等外观吸引力激发用户的潜意识，从而促使用户快速决策；行为水平的设计注重产品效能，旨在提高的可用性和易操作性，从而提高人在使用产品工作时的效率，另一方面，用户对于产品的使用情景和与产品交互的乐趣也是该类设计的关注点；反思水平的设计更多关注人对产品的感觉和态度，产品成为人和物情感交流的工具，成为人与物关系中的一种仪式，该类设计注重用户的个人形象和个人满意，以长期存在于用户记忆中[2]。

其中，反思水平的设计建立起产品与用户之间的情感联系，促使用户与产品关系发展到高级阶段，建立用户和产品之间坚实的忠诚度。

1.2 基于反思水平的设计方法

情感化设计的三层水平分别对应人思维的三个层面，即本能水平对应感官层面，行为水平对应效能层面，反思水平对应理解层面。基于反思水平的设计则需要重点研究人在理解层面的思维特性，设计产品外观造型的同时兼顾产品所富含的信息、内容和意味，加深理解体会。其设计方法主要有以下几类：

1.2.1 自我形象的表达

威廉·詹姆斯首次提出“自我”的概念。如图2 所示，他将作为经验客体的自我划分为物质自我、精神自我和社会自我。基于此，自我认识也分为三个层面，对自我生理状态的认识评价、对自我心理状态的认识和评价、对自我和周围人的认识和评价。生理层面，自我的关注点在性别、身高、体重等基本属性；心理层面，自我的关注点在能力、知识、情绪等潜在属性；社会关系层面，自我的关注点在地位等级、自我对社会的作用等身份价值属性。基于反思水平的设计方法，需要把握用户在社会关系和心理层面的特点，且不脱离用户的生理属性，设计产品传递用户的身份、地位、个性、喜好、价值观和生活方式等，用产品表现用户的个人形象，用产品展现一类人群的共同特征。

1.2.2 对物及其使用方法蕴含意味和领悟的反思

设计的目的是为用户服务，提升用户体验。用户与产品交互体验的优劣体现在产品的使用方式和产品传达的文化精神内涵。基于对产品使用方式的领悟和反思的设计，关注用户的操作使用产品的使用乐趣，兼顾信道容量并调动用户的多个感受通道可以提升使用乐趣，交互的过程的成为设计师借用产品这一媒介向用户传递新认知、新思想的过程；基于对产品蕴含意味的领悟反思的设计，关注产品在与人交互过程中传递文化和精神内涵，通过形态、材质、肌理的表现，产品从物理形态升华为一种仪式，提供给用户强烈的文化认同感和精神满足感，保障了产品高额的附加值。

1.2.3 叙事性的解读

与直接展现产品的功能特点相比，产品背后的故事并允许用户参与到故事中更能够引起用户的情感共鸣，激发用户反思水平的思考。设计师需要跳出设计产品的思维，转变为向用户表达感情、为用户解决痛点，产品转变为设计师为用户找到的帮手。因此，设计师需要设置产品的拟人化名称，设计与用户相匹配的产品形象，同时配有符合产品特征的声效，调动用户五感，提高对产品人格的认同。此外，产品的生命周期也对用户反思水平的感受具有影响，因而设计师需要赋予产品传奇故事，是产品在生命周期的不同阶段可以发挥其最大效能，延伸其长度，扩展其宽度，挖掘其深度，使用户成为产品背后的故事里的一份子，与产品建立更高级更深刻的情感联系。

1.2.4 象征和符号

产品的造型、图像可以作为一种符号象征，牵连用户和产品之间的情感联系。符号的运用往往有象征、隐喻等多种作用，目的是用快捷的感官信息，激发用户大脑反思水平的情感联结，从而建立用户与产品的情感联系。和隐喻是文学中常使用的修辞手法，在产品设计中也是引导用户情感的有效方法。象征的手法通过提取用户心理中的主要刺激点，通过图像、造型、配色等方式展现在产品上，放大刺激以把握用户情感；隐喻则是将用户心理的特点转变为低关联度的形态、功能、操作方式等产品特征，使得用户在对产品保持新鲜感的同时仍能唤醒情感的诉求，从而自主建立对产品的情感依托，产生稳固的人机情感关系。

2 “对物及其使用方法蕴含意味和领悟的反思”设计方法的思考

用户与产品交互的过程，是设计的核心。设计师将自己对问题的理解和解答融入产品，用户则在使用产品解决问题的过程中，通过产品的视觉呈现和交互方式，不断加深对设计师隐藏在产品中的内涵的理解。此时，用户与产品的交互已经升华为与设计师在不同维度的精神交流。通过对现有产品案例的分析解读，提出以下设计方法创新。

2.1 巧用情绪

一方面，产品的使用方法应当允许用户自由探索，在使用前、使用中激发用户新奇、喜悦的积极情绪，并锻炼用户的某方面能力，从而给用户留下深刻印象，对其未来的个人提升产生积极影响。

如图3 所示是卡斯霍尔曼为儿童设计的Rigamajig 建筑工具包，从儿童天性的角度切入，让儿童依靠自己的想象来创造，与同期市面上的产品形成鲜明对比。工具包中的零件形态多、尺寸大，与一般的组装类玩具的小零件、形态相似形成鲜明对比，激发儿童的新奇感和对该玩具的渴望；该工具包中的零件尺寸较大，儿童无法独自组装，需要团队协作；产品不附带组装说明书，需要发动儿童的想象力，让儿童自由探索，组装成其脑海中的形态。儿童在玩乐过程中享受想象变为现实的满足以及和同伴玩耍的快乐。随着儿童的成长，其自身的心智水平、理解能力和学习内容进一步增长，当他们回忆使用Rigamajig 建筑工具包的过程，他们会发出真心的感恩、欣慰等积极情绪。这种情绪会和他们玩乐的记忆一同伴随其终身，这体现出该产品超过物理属性本身的精神附加值。

另一方面，产品的使用方法如果能够激发用户的消极情绪，会在用户的心理产生难以磨灭的印象。产品在使用过程中表现出的特征激发用户的部分消极情绪，随着时间推移，用户会加深对这种消极情绪的消化与吸收，转变为对该产品的独特的理解。

如图4 所示是“La Llorona 女神之泪”花瓶。产品造型是一位低头的女性，怀抱放置植物的盆基。使用时，当用户给花浇水时，水从女性的眼睛流出，沿着皮肤流下，最终流入植物土壤中。用户在浇花的过程中，近距离亲身经历花瓶形态中女性哭泣的全过程，内心产生悲伤、怜悯等消极情绪。而随着时间推移，用户会对使用花瓶的过程自我思辨。一方面，用户浇花促成了这位女性的悲伤哭泣，用户会直接产生对女性的怜惜之情；另一方面，女性怀抱植物仿佛在抱住自己渴望甘霖的孩子，水从女性的眼睛中流到土壤，仿佛母亲自用自己的泪水滋润孩子。此时，消极情绪转变为用户的思维争辩，并牵连起用户对自己母亲的悲悯和疼惜，从而改变、加深用户对该产品的理解。

2.2 调动用户记忆

用户长期积累的记忆形成其独特的经验，对人当下的生活具有指导和帮助效用。现代产品在应用新技术、创造超前科技感的同时，应当考虑到用户在过往经历中所积累的使用习惯。设计师需要依据用户已经形成习惯的记忆设计产品的使用方法，促使用户不需要额外学习也可以自如的使用产品。这与日本设计师深泽直人提出的无意识设计策略的核心是一致的[1]。此外，新产品的使用方法可以激起用户对过往的回忆，重温幸福的场景。

拉绳式开关在人们记忆里是家用电等的控制器。许多人的童年都会不停拉动抽绳开关吊灯从而制造出闪烁的场景，许多人也因此被父母责备[3]。如图5 所示是日本设计师深泽直人设计的壁挂式CD 播放机，将用户记忆中的趣味性拉动抽绳的习惯运用到CD 播放机的开关上。当用户拉动抽绳，CD 机播放美妙的音乐，将用户带入到童年的场景，仿佛自己仍在拉动电灯的抽绳，仿佛自己即将被父母责备，仿佛自己仍然置身在闪烁的灯光变幻中。

2.3 激发用户的文化认同

一方面，用户所处的文化背景孕育了用户独特的精神内涵。传统文化，是特定地区民族在代代相传中去糟粕取精华，从而不断凝结出的物质精神财富。用户群体热爱的传统文化凸显与其他群体的差异性，也是最广泛用户被激发认同感的设计要点。因此，设计中应当充分运用大众普遍接受的传统文化，让产品与传统文化互为表里，激发用户的文化自信。

如图6 所示的是故宫文创产品中的金榜题名圆珠笔。产品包装仿制古代的签筒，圆珠笔的单支包装还原灵签的造型。用户取出圆珠笔使用这一过程，仿佛经历过一次虔诚的祈祷求签，从签筒中取出代表自己时运的灵签。这一过程与中国传统文化中求佛求缘的佛教思想相一致，用户在日常产品的使用中不断加深对传统文化的理解与认同。

另一方面，用户在特定文化背景下养成的日常行为习惯也是设计满足用户需求的基本出发点。设计师需要挖掘用户所属文化背景下的生活习性，从衣食住行等多角度拓展，聚焦一类人群，切实解决用户的需求问题。

如图7 所示是海尔WQP12-EFE10 型洗碗机，该款洗碗机的设计充分区分中国消费者在生活习性上与欧美消费者的差异，满足中国消费者的使用需求，成为“专为中国人设计的洗碗机”[4]。该洗碗机的型号尺寸符合中国家庭的特征，“独立”“嵌入”两用型在保证便于安装的基础上，适合三口及以上的中国家庭使用；该洗碗机针对中国用户饮食中油盐酱醋的使用习惯，创新设计了高温煮洗消毒功能，满足中国消费者对于高温消毒依赖的心理需求。此外，该设计充分考虑到了节能环保效能，在满足用户需求的基础上使用最低的电能消耗。

3 创新方法在双钻模型的应用

双钻设计模型是由英国设计协会提出的设计策略。如图8所示，通过两次思维发散和收敛汇聚，将最初的痛点洞察导入到最后的产品设计。如图所示，该设计流程经历了发现（Discovery）、定义（Define）、发展（Develop）和交付（Delivery）四个阶段，前两个阶段重点在于发现真正痛点问题的发散和聚焦，后两个阶段重点在于制定正确设计方案的发散和聚焦。

情感化设计中，“对物及其使用方法蕴含意味和领悟的反思”设计方法核心思维贯穿于双钻模型流程的始终。在发现阶段，设计师需要细化目标用户人群，细化用户痛点。设计师需要从用户现有的解决策略出发，筛选现有方法的优缺点，提炼用户习惯，从当下的缺陷挖掘需求，将现有需求逻辑化，从而可以定位设计要素[6]。在这个过程中，设计师可以探寻目标人群的过往经历，挖掘用户记忆中的特殊点，寻找人群的共鸣；在定义阶段，需要从先前的调研成果中，归纳主题，重点思考问题的突破点。从目标用户的情绪出发，提升用户在使用产品解决问题过程中的情感体验，同时可以结合用户所处文化背景中的特征元素，设置一系列故事情境，让用户从自我和社会文化两个层面认可产品；在发展阶段，设计师需要针对设计突破点重点发散，思考可行的、潜在的解决方法，并制作草模型，此时需要初步评估该设计与用户习惯的契合度和用户情感接受度，这个阶段的设计还需要考虑与用户文化特征的满足度；在交付阶段，设计师需要制作更精细的产品原型，多重评估不断迭代，对原型的评估遵循从造型外观到使用方法到交互情感，由浅至深的需求满足度，提高用户的使用体验和情感交流体验，从而得出最终设计方案[5]。

结语

在用户与设计师的情感需求都日益增长的当今世界，情感化设计产生了新的内涵。设计方法需要与时俱进，注重产品与用户交互时的使用体验和情感交流，从用户需求出发，重点把握用户的情绪、日常使用习惯和所处的文化背景，将情感化设计方法与产品设计的其他思维模型相结合，发挥设计方法论在多元维度的广泛应用。