浅谈传统政府单位运维服务流程设计

摘要：当前信息技术催生、增强并融入到越来越多的商品和服务中，为许多行业部门的生产力做出了贡献。基于信息的服务已经独立地变成了价值的基础【1】。政府部门信息化程度已大幅提高，逐步通过信息化手段进行政务工作、提供相关服务，信息化的优势逐渐体现，面向社会提供的服务效率大幅提高，但大多数政府单位，还未使用现代化、标准化、自动化的运维手段进行运维管理，导致单位整体信息系统台账不清、各项业务数据无法连通共享、运维系统复杂多样无法整合。

关键词：运维服务;运维流程;配置管理;运维管理机制

当前信息技术催生、增强并融入到越来越多的商品和服务中，为许多行业部门的生产力做出了贡献。基于信息的服务已经独立地变成了价值的基础【1】。政府部门信息化程度已大幅提高，逐步通过信息化手段进行政务工作、提供相关服务，信息化的优势逐渐体现，面向社会提供的服务效率大幅提高，但大多数政府单位，还未使用现代化、标准化、自动化的运维手段进行运维管理，导致单位整体信息系统台账不清、各项业务数据无法连通共享、运维系统复杂多样无法整合。

在政府部门中随着信息化的发展，IT服务管理（ITSM）逐步得到重视，运维管理、监控管理、安全管理、项目管理、数据管理等信息化管理工具普及使用，这些都是信息服务发展的必备工具，具备以上工具已经有了执行标准化运维管理流程的基礎，但离真正的流程落地依旧有一定的距离。相信很多政府部门都遇到过类似问题：在运维管理工具使用过程中，很多部门依旧习惯使用传统方式进行运维，运维记录无法按时上传到系统中;审计抽查信息系统相关运维、建设信息时，依旧手忙脚乱的进行信息整理，相关管理工具无法提供准确、全面的数据;配置项管理数据库（CMDB）中与实际机房中的设备无法对应;多个信息化管理工具之间没有联动，信息系统名称、管理对象无法统一等问题。造成以上问题的主要原因是：

信息化人员自动化运维意识不足。政府单位人员变动相对于市场中的企业较小、人员整体接受信息化理论培训较低，在思想上、工作方式上接受自动化运维概念比较困难。而且，工具化运维意味着运维工作的透明化进而工作绩效指标化，运维人员很难接受这种改变，这就造成了运维工具无法推广。

管理体系不健全，制度保障不足。结合公用框架ISO20000、IT服务最佳实践ITIL，建立适用于本单位的信息服务管理体系，此项工作很难在短期看到绩效成果，却需要投入大量的人力物力，甚至需要专业的咨询团队，这些在信息化工作只占较小职能比例的政府单位是很难实现的。大部分政府单位机房、信息系统运维人员都是外包，外包人员流动性大，工作交接频繁，没有制度保障，工作质量会随着外包团队而变化。

跨部门之间业务联动不足。在政府单位中，因各个部门之间独立的职能划分，导致部门之间、管理工具之间形成相互独立的烟囱，管理信息无法协同。例如，信息化管理工具之间，运维的信息系统名称不准确，表面看是每个部门录入系统时统计渠道不同，实际是因为信息化管理部门没有提供一个权威的信息系统名称来源，或者权威信息来源部门与其他业务部门联动不足，没有把信息传递到其他部门。

解决以上问题，应从上至下完善监管机制、从资源入手加强资源分配管理，部门之间关联形成相互督促。

完善监管机制，形成闭关管理。在政府部门信息化运维工作中，因信息化发展迅速，技术更新迭代快，运维管理体系很难一步到位，建立初步文档规范后，在执行过程中不断完善，且要设立监督检查部门进行定期考，保障制度贯彻执行。

加强资源分配管理，提高资源分配部门管理权限。资源管理是信息服务管理的基础，管理好资源才能形成完整、可用的信息化管理台账。资源分配部门既要合理分配手中服务器、数据、网络等资源，同时要承担起保障资源台账准确性的责任。既要在资源分配时严格按照流程，登记、变更，同时要定期对现有资源进行梳理，形成资源管理报告，提交领导审核。

部门之间相互监督。政府单位因其薪资结构特点，很难完全通过绩效考核督促、管理信息化服务人员的运维工作质量，只能通过加强部门之间的业务关联性来提高。例如，实际运维工作中，需要打开网络端口，使服务器可以远程访问。大多单位可能仅是应用厂商向网络部门提交申请，负责人签字即可打开端口，但仅仅是以上流程并不能达到部门之间相互监督的目的。网络部门此时承担的就是资源分配部门的职责，作为资源分配部门在此案例中承担的是打开端口的工作，其职责应包含：

确保此应用是本单位系统，应与项目管理部门核实，该系统相关信息已经记录在案。当该系统没有备案时，应进行核查，若是项目管理部门没有记录，则应与需求提供部门督促项目管理部门完善资料，完善后方可开放端口。若是需求提供部门系统信息提供错误则应该驳回工单。

确保此应用在开放端口后，无网络安全风险，应与安全管理部门核实，如此系统存在尚未处理的安全事件，应督促需求系统部门解决安全事件后，再次提交工单。

确保此应用本次变更记录在管理工具中，配置管理数据库进行相应更新。这需要网络部门形成部门内部检查机制，在加强运维人员登记意识的同时，定期对资源情况、工单处理情况、工单与资源变更情况进行核实，以此保障资源分配台账的准确性。

一个简单的网络端口申请案例，在加强部门之间关联后，加强了项目管理、安全管理、资源台账管理的准确性，即使在制度行使之初，因台账不清、项目管理不善等原因会影响到运维效率，但就长期而言一定是有利于信息服务工作发展的。

综上所述，政府单位因其工作特点、历史原因，落实信息化服务管理工作有很多障碍和矛盾，需要各个部门不断地探索、试错才能够总结出最适合自身单位特点的道路，但工具化、自动化运维是必然的，我们需要打破传统的观念，接受改变，才能够支撑起政府部门在社会中承担的社会责任。

作者简介：宋庆辰（1994.10--），男，汉族，北京人，本科，工程师，国务院国有资产监督管理委员会信息中心，主要研究方向信息和通信工程