城市老年人语言信息技术障碍及解决策略探究

葛昕怡　陈姿蓉　谭莉霖　薛智丹

【摘要】在高速信息化发展的同时，全球范围内老龄化趋势日趋显著，老龄化社会面对的问题也日益突出。由于语言衰老、大脑认知变化及相应的病理机制等原因，老年人在融入信息化社会生活时存在一定的障碍。本文以微信使用为例，采用问卷调查和个别访谈的方式，分析城市老年人群体在微信使用过程中所遭遇的语言信息技术障碍的类型及特点，并进一步探讨其解决方案和优化策略，旨在让更多的老年人受惠于信息化社会的服务项目，助力构建积极老龄化社会。

【关键词】老年语言学;积极老龄化;语言信息技术;微信

【中图分类号】G124             【文献标识码】A          【文章编号】2096-8264（2022）06-0110-06

一、问题的提出

20世纪90年代以来，中国的老龄化进程加快，65岁及以上老年人口从1990年的6299万增加到2000年的8811万，占总人口的比例上升为6.96%，目前中国人口模式已经转化为老年型。预计到2040年，65岁及以上老年人口占总人口的比例将超过20%。同时，老年人口高龄化趋势日益明显，80岁及以上高龄老人正以每年5%的速度增加。随着我国的老龄化进程加快，电子信息技术也在高速发展。数字化、网络化逐渐成为基本的社会交往方式，如微信聊天、二维码付款以及在疫情防控期间流行的健康码通行。

城市化进程不断推进、科技的发展带来诸多便利，同时也给老龄人群带来了困难。伴随着衰老，人的生理机能会出现一定的功能退化，老年人会出现语言衰退、大脑认知变化等现象，这会导致其在生活中使用电子信息技术时产生障碍。这表现在老年人跟不上社会变迁的节奏，在使用二维码付款、线上购物的过程中感到困难，在“数字化生活”中逐渐被“代沟式”淘汰等，他们与网络化社会之间似乎隔着一条“数字鸿沟”。

习近平总书记在就我国人口老龄化的形式和对策的第三十二次集体学习中强调，“要坚持满足老年人需求和解决人口老龄化问题相结合，努力挖掘人口老龄化给国家发展带来的活力和机遇，努力满足老年人日益增长的物质文化需求，推动老龄事业全面协调可持续发展”。

语言是信息的载体，是老年人在城市化、信息化进程中跟上社会的桥梁，其作用显得尤为重要。对于借用语言帮助老年人跟上新时代依然需要诸多尝试。现阶段，应充分认识到在老龄化社会帮助老年人适应信息化设备的价值和意义，帮助他们通过信息技术的运用按照自己的需求、愿望和能力参与社会，从而实现“积极老龄化”。

二、文献综述

老年语言学作为近年来应用语言学研究的新兴领域，是世界各国老龄化严重情况下学者与政府积极应对的产物。老年语言学的研究有利于找出老年人语言退化的原因和机制，帮助更多人了解老年人的语言内核，从而改善目标群体的语言生活。同时，电子信息技术成为现代生活中必不可少的一部分，在社会生活，特别是城市生活中发挥着越来越重要的作用，但是现阶段城市老年人对于信息技术及其中相關语言的适应度还不高，针对其的研究也亟待开展。疫情期间，更多情况下老年人需要使用微信等应用程序满足基本生活所需，然而国家应急语言服务体系中缺乏对于老年人信息技术语言的指导，加快促使老年人通过信息语言融入社会是国内外语言学界抗疫背景下乃至今后的共同呼吁。

老年语言学，即关于老年语言问题的学问，是跨老年学和语言学的交叉学科，目前在积极老龄化的背景下日益受到国内学者的关注。这一概念在首次被提出是在国内，《语言战略研究》2019年第4卷组织编写“老龄社会与老年语言学”专栏，提出概念并说明了该学科产生的必要性。围绕“老年语言学”的理论研究和实践操作，国内外已经开展了一些有益尝试，国内顾曰国等学者有少量理论研究成果，实践成果多与医学、社会学、心理学结合。

老年语言信息技术障碍，即可理解为由于语言障碍导致的信息技术障碍。老年人由于生理方面的变化语言功能衰退，语言表达及理解能力下降，学习电子信息技术的过程中遇到诸多障碍，在适应信息化生活中感到困难，难以达成“积极老龄化”目标。目前国内外对于老年人信息技术障碍研究较多，却并未涉及语言学方面。

对于解决老年人使用电子信息技术困难的实践研究，许多国家的企业、国家与学者已展开有益尝试。在企业方面，2019年苹果和Facebook为老年人适应信息化设备制定了“数字扫盲计划”。在国家方面，德国政府在2020年提出“信息教育应从老年人抓起”，新加坡在同年招募1000名“数字大使”深入社区帮助老年人学习信息技术。在学界，研究多集中于从教学法、心理学、医学等角度，如有学者分析老年人学习特点，提出批评教学原则帮助老年人学习使用信息技术;还有学者从老年人学习心理入手，提出减少老人学习智能技术过程中产生的挫败感的方案;也有学者通过分析老年人的生理状况及语言能力丧失原因，提出促使临床医学发展，从生理上改善老年人的适应能力。相较而言，理论成果匮乏。

国内在处理老年语言信息技术障碍上同样有诸多实践尝试。我国政府、企业和学者的实践主要从多学科交叉处入手，例如临床语言学、神经语言学等。在政府方面，2020年国务院提出《关于切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，表示要加快建立解决老年人面临“数字鸿沟”问题的长效机制。2021年1月起工信部开展互联网应用适老化及无障碍改造行动，为积极老年化更好服务。在企业方面，2020年开始，腾讯新闻、微信、淘宝等各类应用软件都开始推进“适老版”改造，对界面和操作简单进行了简化，但术语方面并未向易于理解改进。在国内学界，2017年莫华懿彦等分析老年群体的微信使用行为以呼吁社会重视老年人使用智能技术困难问题，2019年李嘉兴等开展了基于移动终端日志的微信老年用户使用行为画像研究，二者都利用了数据线性分析。在“积极老龄化”初步提出的当下，仍缺乏从语言入手解决老年人信息技术障碍的理论及实践研究。

综上，国内外均已经开始分别重视老年人语言障碍和使用信息技术的困难，老年语言问题研究兼有理论和实践，解决信息技术困难的多见于实践，但综合研究老年人语言信息技术障碍的理论研究欠缺。同时，学者所采用的研究方法都比较单一，而综合利用多种研究方法，如问卷调查法、访谈法和数据分析等，恰能使研究更具科学性和全面性。此外，解决老年人技术问题的主体主要为国家、企业和学者，缺乏大众及老年人自身积极解决该问题的途径。因此，促进社会大众关注并参与解决老年人语言信息技术障碍问题具有重要意义。在疫情背景下，在城市生活的老年人对于信息技术的需求量空前巨大，研究他们与信息技术之间的语言障碍及研制针对老年使用者的常用应用软件教程是解决其基本生活难题的前提条件，更是解决老龄化、信息化、城市化共同影响，实现“积极老龄化”的当务之急。

三、城市老年人语言信息技术障碍与现状分析

（一）研究入口

语言作为信息传递的载体，与信息技术的可了解程度和使用的简便程度有着密切联系，合理运用语言辅助理解信息技术可以使人们更好地融入信息化时代。在我国城市化和信息化进程中，老年人常常由于生理上和心理上的语言困难难以融入，语言信息技术障碍已经成为城市老年人与时代和社会脱节的重要因素。因此，在信息技术和城市化进程相互补益的今天，如何为老年人解决语言信息技术障碍具有学术研究与实践应用的双重价值。

本文以石家庄市为研究点，对疫情过后的城市老年人进行分类调查：一类是使用微信的老年人，以问卷为载体研究其在使用过程中所感受到的困难程度以及来源，便于有针对性地提出解决方案;另一类是不使用微信的老年人，用问卷形式了解他们不使用微信的原因以及感受，从多方面了解城市老年人语言信息技术障碍现状，特别是在“后疫情时代”的突出表现。

（二）研究对象

调研点所在地石家庄市近年来人口老龄化较为明显，具体表现为老年人口数量逐渐上升，占比不断增加。石家庄市全市在2000年第五次人口普查时60岁及以上人口比重為10.07%，在2010年以及2015年、2016年的数据中，全市60岁、65岁及以上人口比重都呈现增长趋势，且增长速度也呈增长趋势。按国际通常标准，一个国家或地区60岁及以上人口比重达到10%，或65岁及以上人口比重达到7%，即这个国家或地区进入了老年型社会，那么石家庄已经进入了老年型社会。因此，老年人的信息技术使用障碍情况对于石家庄发展有较大影响，其中语言信息技术障碍已经成为信息技术障碍解决的瓶颈，是阻碍城市更快更好发展的制约性因素。

本次调查涉及石家庄市桥西区、裕华区、长安区等多个区的老年人口，共计200名。依据人口学统计要素考察其基本情况，详见图1：

由图1，本次调查采访共涉及石家庄市老年人200名，从性别、年龄、居住情况、受教育程度及收入水平等多个变量看，均分布均匀，各类占比大致相当，使得本次调查结果更具普适性，可信度较高。

（三）研究方法

在2021年1月至2月，制作问卷并在石家庄发放，采取一对一采访并记录的方式回收问卷，进行统计分析。本问卷预计发放200份调查问卷，实际发放并回收200份调查问卷。问卷主要分三个部分：

第一，调查被采访者的基本个人信息，保障本次问卷涵盖大多数老年人群体，使结论更具可信度。

第二，分情况进行调查，从使用微信的老年人和不使用微信的老年人两个群体入手，分别进行相关调查，更加全面地了解城市老年人语言信息技术障碍情况。

第三，对老年人对于“微信适老版”的需求和学习简易微信教程的意见进行摸底排查，便于提出解决城市老年人语言信息技术障碍的方案，减轻老年人的不便。

（四）研究结果

1.使用微信的老年受访者的语言信息技术障碍表现

首先，本次调查采访了200位老人，其中使用微信的老年人共124位，在针对是否会遇到困难这一问题时对124位老人的问卷结果进行赋值计算，得到平均结果为2.57（采用李克特五点量表法，本题的赋值标准为：总是遇到为1，有时遇到为2，从未遇到为3）。由此数据可知，使用微信的城市老年人大多会遇到少部分困难。

关于老年人在微信使用中所遇到的问题的来源，统计结果如图2所示：

图2 老年人微信使用中遇到问题的来源

由数据可见，在使用微信的老年人中认为微信术语难以理解、技术操作较难和字体音量过小是微信使用障碍主要来源的占比高，障碍比较突出，存在于微信软件的技术问题之中的语言障碍，如自身术语难以理解和操作困难以及音量较小等，都会给老年微信使用者带来障碍。近一成老年人内心有所排斥，说明在针对老年人的信息技术心理障碍的引导也并不到位。另外，近四成老年人还有其他各种问题，如记不住操作流程、外出没有无线网络难以使用微信等，说明在微信使用中的小问题还很多，并且亟待解决。

其次，调查针对与语言信息技术障碍相关的具体困难进行了数据化研究。针对使用中感觉音量、字体过小这一困难的程度，计算平均结果为3.63（有且感觉强烈为1，有且感觉比较明显为2，有且感觉一般明显为3，偶尔有为4，没有为5），由该数据可知老年人在使用微信时对音量和字体的不满意时有发生，时有时无的音量或字体障碍会对其微信使用造成负面影响。据部分愿意接受采访的老年人表示，字体问题更加明显，特别是很多广告界面的退出字样难以调大，在很大程度上造成了微信使用的恶劣影响。

此外，对于微信术语及相关图标的理解的调查结果显示，在支付、朋友圈、收藏、卡包、扫一扫、摇一摇、小程序等20个较常用微信项目中，本次调查的老年人平均仅认识4.17个图标，相对来说较少，他们对支付、朋友圈和扫一扫，包括最近新出的视频号等图标比较熟悉，而对表情、搜一搜、相册等不太熟悉或几乎没有点开过。从问卷后续问题，即对在微信的项目名称和图标与其功能对应性如何的问题中，得到的平均结果为2.951（对应性很好为1，较好为2，一般为3，对应性较差为4，很差为5），大部分老年人认为项目名称和图标与其功能对应性一般，虽然具有一定的指示性，但是并不能直接看出它的功能，这也在一定程度上解释了上述为何他们认识的图标数量较少的问题。

2.不使用微信的老年人的生活障碍及不使用微信原因研究

首先，本调查对于老年人在没有使用微信的情况下感受到的不便程度进行了数据化分析，在对“老年人是否因为不使用微信而感受到的生活不便”的问题进行数据分析后，得到的量化结果数值达到2.57（生活没有不便为1，有些许不便为2，有较大不便为3，有极为明显的不便为4），由此数值可知不使用微信会使老人们普遍感受到中等偏上程度的不便。

其次，对于老年人因不使用微信而感到生活不便的方面，采用多选方式进行调查，调查结果见图3：

图3 老年人不使用微信导致生活不便的方面

由图3可得，近半数老人在购物和出行方面因为不使用微信而感到不便。本次问卷调查的时间在石家莊疫情初步控制之后，一方面石家庄市区的大部分老年人反映不使用微信导致无法出示健康码会在很大程度上影响乘坐交通工具出行，出入小区以及进入超市购物;另一方面看，在疫情期间大部分石家庄居民使用微信京东到家小程序线上购物，以满足生活必需品的供应，而不使用微信的老年人很难自己完成对生活必需品的采买，可见解决老人微信使用问题对于满足其日常生活所需极为重要。

在产生不便的方面中，居家时与亲友联系、医疗和日常休闲的方面也很明显，均在二成至四成老人生活中有所表现。

对于与亲友联系和日常休闲的方面，部分愿意接受采访的老人反映，在疫情居家不能外出时极为显著。

而针对医疗，大部分老年受访者都有慢性病，需要长期吃药，而疫情期间的慢性病常用药供应仅仅保障在定点医院的微信公众号上以及连锁药房的小程序中，没有使用微信的老年人难以获得医疗上的基本保障，所以不便指数也较高。

最后，本次调查对老年人在生活需求度较高条件下不使用微信的原因进行了研究和分析，结果如图4所示：

图4 老年人不使用微信的原因

由图4，缺乏愿意教授自己使用微信的人，没有可以使用微信的设备（如智能手机），术语难以理解和技术操作较难等原因，都有超四成被调查老人反映，说明这些原因都较大程度上阻碍了他们微信的使用。

其中前两个原因表明子孙对于老人需求的关注度不够，同时社会上现在也缺乏专门教授他们微信的人或课程。特别是子孙忙于工作的同时，社区工作并没有到位。而后两个原因则体现了老年人的语言信息技术障碍在一定程度上也影响了其微信使用，由于难以理解微信中抽象的术语而无法顺畅操作微信的情况时有发生，使得老人对于微信使用渐渐丧失兴趣与信心。

同时，也有28.77%的老年受访者认为有字体、音量过小的原因，说明在针对老年人视力、听力下降的生理问题上，微信的应对性方案做得还不够。另外，27.40%的老人内心有所排斥，依旧说明社会上对于适应信息技术的心理指导也没有到位。

从对于不使用微信的老年人的调查中可以看出，大多数老年人不使用微信的选择属于被迫选择，而语言信息技术障碍就是造成“被迫选择”的一大原因。若想要减少这种被迫选择的情况的发生率，当务之急是找到应对术语不清、字体音量过小等各种语言障碍导致的信息技术障碍的解决方案，并且尽快落实解决。

（五）研究结论

由上述研究结果知，从微信使用感方面看，不论是对于使用微信的老年受访者，还是不使用微信的老年受访者，语言上的障碍如术语不明晰、字体音量不适宜老年人等问题，已经造成了信息技术障碍，很多老人因此难以熟练掌握微信基本功能的使用，甚至有的被迫选择不使用微信。这种语言信息技术障碍已经在某种程度上导致一部分老年人对于微信产生了心理障碍，可见其反向影响之大。

此外，从微信使用场景需求方面看，多数老年人需要使用微信与亲友联系和日常娱乐消遣，在疫情期间还需要使用微信小程序或公众号进行购物以满足他们日常生活和慢性病控制的需要。

在疫情结束后的日常生活中，不会微信健康码使用已经成为老年人外出乘坐公共交通工具和进入公共场所（如超市和医院）的“拦路虎”，不使用微信和不会熟练掌握微信的老年人在城市化、信息化进程中由于跟不上潮流而显得寸步难行。

总结上述两个方面，造成城市老年人在使用微信时产生障碍的原因主要有两个方面：

一方面，微信对于老年人的适应性有待提高，部分功能根据其特殊化需求进行优化。微信之中的术语有的并不明晰，很难让老年人快速理解并使用，例如“搜一搜”“看一看”等，并且在微信中“收藏”既作为一个表示行为动作的动词，也作为表示“收藏夹”的名词，两者图标并没有区别，很多老年人对此表示难以理解，甚至有些迷惑，易于混淆。同时，微信术语都有对应的图标，这些图标本应用来帮助理解，但是其本身的对应性较差，更加大了老人的困惑。

此外，根据以往调查研究的结果得知，视力和听力的减退是造成老年人语言产生障碍的一大重要因素，但是微信中有的字体不能调大，特别是一些不良公众号文章中的“关闭广告”等重要字眼不能放大，这种情况常常导致他们的手机被病毒侵扰，或者下载很多无用软件，使手机运行变缓，这些问题都会在一定程度上降低老年人对于微信这一软件的信任。

另一方面，子女和整个社会应进一步提升对老年人使用信息技术状况的关注度，以帮助他们更快更好地融入城市化、信息化的时代。子女未能及时给老人配备智能手机以及没有时间和耐心教授他们使用微信，这已经成为了阻碍老年人使用微信的重要因素。另外，有的愿意接受采访的老年人表示，在进入超市时经常因为不能出示健康码而被阻拦，但是很少有超市工作人员主动帮助他们从微信中找出二维码，这都是社会上对于老年人关注不够的表现，这些表现也阻碍了他们融入这个更需要信息技术的社会。

总之，微信和与其类似的一系列应用软件自身和子女及整个社会都在城市老年人的语言信息技术障碍方面的关注度和倾斜度不够，两方面对于该问题的重视度均有待提高。

四、完善老年应用服务软件中使用障碍的策略

根据上述调查结果及结论，并综合近两年我国采取的疫情应急管理措施，可以了解到语言信息服务在公共突发事件中的关键性。解决老年人语言信息技术障碍是关系到老年应急管理服务及时推进的关键技术。因此，以老年人对于语言信息技术的实际需求为方向，为形成政府主导、社会参与、全民关怀的老龄人口语言信息技术服务提供有效且积极的建议刻不容缓。

（一）研发专业化的“老年版”应用程序

对于老年人来说，软件的安全性、易用性、趣味性是十分重要的。市面上现有的应用程序，大多对于隐私保护并不十分注重，老年人作为一个安全和隐私意识相对薄弱的群体，应用软件后台及研发团队在安全性方面更应该加强管理。

市面上现有的一些老年版应用程序，如 “酷狗音乐”大字版、“老来”“东风出行”老年版等应用程序，在首次下载并进入程序后都会有大量的权限获取要求，这对不了解相关权限的老年人十分不利，很容易在使用程序的过程中无意识地暴露自己的定位、偏好等个人信息。针对此现象，相关研发部门可以适当减少部分权限的获取，或将权限获取信息表达修改更为通俗易懂，以便让老年人在了解权限获取的情况下自由选择。

在增加软件易用性方面，已有相关应用程序做出了转变，如加大字体和图标等。但对于目前存在的老年人使用障碍来说，这一方面的改善还远远不够。在提高程序的易用性方面，可以考虑将本次调查中使用频率较低的项目删除，比如老年版微信可以将表情、搜一搜、相册进行精简。留下常用必用项目，并进行合理布局排版，使其达到“一目了然”的状态。研发团队也可以有意识地减少对于老年版软件的信息推送和广告投放。

近年來老年版应用软件的类型不断增加，交友类、网课类、智能管理类软件陆续出现，在满足了老年人的生活需求的同时也开拓了新的老年应用软件市场。

由此，也可以开发老年版游戏，便于老年人锻炼手脑协调，同时开拓新市场，丰富老年人适用的软件类型。

（二）提供具有指向性的程序使用教程

上述结论表明，在导致老年人使用微信不便的几个因素中，占比最大的是微信术语理解和操作难度大。可以针对此情况提供具体使用教程，教程中应考虑包含图标解释、具体项目操作（如怎样收藏自己感兴趣的内容、怎样讲内容分享给朋友等等）、自定义化操作等。教程形式可包含但不局限于文字版本、视频版本、H5版本、指引式版本，并通过小程序或应用软件进行呈现。

在程序使用教程学习方面，除了老年人自学以外，子女及其孙辈也需加强对老年人的使用教学及实际陪伴。由调查结果可知，与配偶居住的老年人占比较大，这对于使用方面会产生明显障碍。此外，在调查中部分老年人不使用微信等应用软件的原因是害怕学不会，老年人的思维和学习能力都较为缓慢，对此子女必须抽出足够的时间和耐心，尽可能地让他们融入到各应用程序的使用中。当子女或孙辈需进行工作、学习活动中时，社会也应对老年人给予帮助。社区可以开展线下活动，如“微信使用小课堂”“老年智能生活交流大会”等，帮助他们学习使用微信及其他与生活密切相关的应用程序。处在信息化城市，老年人融入社会的程度并不足够。由本调查的结果得知，有部分老人有微信但由于不会使用“扫一扫”功能，在进入商场时还是会被阻拦，这一问题的产生就是社会的关注度不高，遇到这种情况时选择自觉帮助老年人的群众不多等因素导致的。不仅社区需要开设课程，在某些固定场所譬如老年大学，也可以开设相关的选修课程以供选择。

目前，虽然老年人在语言信息技术还存在有许多障碍，但是无论从社会关怀还是体制完善方面都已经开始关注并积极解决，只是所关注的方面有所偏差和缺失。中国政府高度重视和解决人口老龄化状况及其带来的一系列衍生问题。对此国家成立了全国老龄工作委员会，修订了老年人相关权益条例。

本文从语言方面切入研究，围绕解决老年人语言信息技术障碍的必要性、紧急性、可行性，以石家庄为例，对老年人的微信使用现状进行了跟踪调查。对于相关方面提出了几点改进建议，但具体的落实还需借助各部门和多学科的共同努力。进一步的完善也离不开政府部门、相关公司企业、科技研发团队的力量。改进方法随着不同问题的出现也应继续完善。老年语言技术障碍的研究与解决，对于实现老年人“积极老龄化”目标、完善老年信息服务体系和推进国家老龄事业发展都具有重要的意义，此研究方向的发展有利于经济社会发展的总体规划和可持续发展战略。但在解决老年人语言技术障碍中，社会和个人对老年团体的关注和关怀才是解决问题的根本助力，未来还需为老年群体创造更有效的信息技术服务和更便捷使用微信等应用程序的局面。

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作者简介：

葛昕怡，女，回族，河北石家庄人，本科学历，西南民族大学，研究方向：汉语国际教育。

陈姿蓉，女，汉族，湖南怀化人，本科学历，西南民族大学，研究方向：汉语国际教育。

谭莉霖，女，土家族，四川成都人，本科学历，西南民族大学，研究方向：汉语国际教育。

薛智丹，女，满族，河北秦皇岛人，本科学历，西南民族大学，研究方向：汉语国际教育。