陪诊员的别样“生意”

邱慧

多数时候，刘珊珊的一天是被电话唤醒的。清晨6点半，电话那头是语气焦灼的年轻母亲。18个月大的孩子突然发烧，她向常与医院打交道的刘珊珊求助：最新的就诊流程、这一时段去哪家医院能最快就诊……

过去的两个月里，刘珊珊每天得接上四五十通陌生来电。从早上到晚上，医保报销、医院挂号、深夜上门输液……电话那头与看诊有关的问题应接不暇。准确地说，陌生来电的数量是从2021年5月末开始逐渐增多的。当月，西安一女孩两年内陪上百位老人看诊、半天收费200元的新闻登上热搜。

“陪诊”行业的创业者刘珊珊发现，也正是从这次热搜之后，她的陪诊业务有了起色。她奔波于不同的医院，在繁杂就诊环节里发现需求缺口。

刘珊珊是偶然入行的。

在此之前，她在北京从事着酒店管理工作。2020年新冠肺炎疫情暴发，酒店业受到牵连，难回昔日景气。连带受到冲击还有先生的海外销售工作。两人商量过后决定辞职回到老家沈阳。

在老龄化问题突出的东北，养老产业是刘珊珊看好发力的领域。但在调研过后，她发现养老产业投入的成本过高，只能作罢。

一开始，当陪诊员并不在刘珊珊的考察范围内。一次偶然的机会，住在沈阳周边的亲戚来城里看病。因为工作的原因，远在外地的女儿难以陪着老人就诊完，只能把老人托付给刘珊珊夫妇。

刘珊珊记得，也正是这趟前前后后折腾了一周的陪诊经历让她意识到，对于独自生活的老年群体来说，看诊是个大问题。

她开始留意观察。医院的导诊台前围着的大多是老年人，从下载软件挂号到打印病历，流程上的问题得挨个问。“是不是能有一个职业可以帮助他们解决这些流程上的问题呢？”刘珊珊说，要开展陪诊服务的念头大概就是在这些观察中萌生的。

此前，国家卫健委也曾公布过相关数据：我国有1.9亿老人患有慢性病，其中很多人需要经常前往医院看病、换药或是做手术。另有调查显示，因子女不在身边，超过七成老人选择独自就医。

现在，刘珊珊主要负责陪诊前期的咨询业务和培训业务。

刘珊珊觉得陪诊或许是个有前景的业务。2021年4月她开始通过自己注册的公司“安安陪诊”开展陪诊业务。

陪诊，简单来说就是陪人看病，帮着跑腿。根据现有的市场价，刘珊珊把陪診服务的收费标准定为半天（4小时）198元，全天（8小时）298元。服务的内容则是带着病人在迷宫一般的医院里顺利就诊。

最开始的客源靠熟人介绍。在外地工作的朋友把带着她电话的广告信息发在老乡群里，但效果不佳。两个月下来，只能接到10多单。

刘珊珊发现，尽管定位是从老年人的需求出发，但老年人找来的却少之又少，绝大部分订单都来自老人的子女。她意识到，留守在沈阳或周边城市的老人都不舍得花钱购买服务，即便是服务已经开始，有的老人也会在得知陪诊员的真实身份后，当场拒绝。

与外界定义的“普通跑腿服务”不同，刘珊珊的经验里，陪诊服务从下单的那一刻就开始了。她服务的客户里老年人居多，子女大多是独生子女，在异地生活、工作。孩子下单后，她负责跟老人联系。从提醒老人带好身份证、医保卡，就诊科室位于几楼、抽血化验的地方在哪儿，这些功课都得提前准备，事无巨细。在就诊的过程中，她也得跟着，帮着问诊，记录医嘱，再反馈给老人的孩子。

“大多数人对我们都不了解。”从事陪诊服务以来，刘珊珊不止一次地听到，有人把陪诊员和“黄牛”等同联系。与部分同行不同，刘珊珊把业务聚焦于陪诊服务。她不提供代挂号服务，有询问挂号业务的客人她只给挂号建议。用她的话来说，她不希望平台还没发展起来前就被外界贴上“黄牛”的标签。

陪诊的次数多了，刘珊珊开始能精准地发现同行者的情绪变化。她接过一个陪同肾结石老人就医的订单。老人年过半百，膝下无儿女，外甥因为工作的原因难陪同她去医院，只能给老人找了位陪诊。

陪诊时，刘珊珊发现得知自己是陪诊员后，老人就开始沉默不语，“她就很委屈，有种孤独感。”刘珊珊至今对老人眼里泪珠打转的画面印象深刻。她详细地解释自己的工作内容，尽量安抚老人的情绪。聊着聊着老人的情绪才有了缓和。之后的就诊，老人也都愿意让她陪着。

陪诊是个“苦差”。用刘珊珊的话来说，这份工作除了“跑腿陪伴”业务，还有很多心理支持、耐心等隐性要求。从事陪诊服务半年，她摸索出了一套经验。她习惯性地在背包里放上应急药品，以备不时之需。沈阳医院的特色科室她能脱口而出，做B超要憋尿、胃镜要吃药、血检要空腹、取报告时间等就医事项，她也逐渐了然于胸。

“接的陪诊单多了，跑医院的频率高了，就熟悉了。”刘珊珊和丈夫一致觉得，光靠熟人介绍客源的方式不够，还是得依靠线上线下多渠道宣传。

刘珊珊有服务业的从业经验，丈夫有市场经验。她定制了印着“安安陪诊”字样的T恤，逢到陪诊就穿着。但招来大众关注目光的同时，也招来了医院保安关于是不是医托之类的盘问。

刘珊珊苦笑：“想宣传，但是却被现实拍醒了。”再陪诊时，她则换回了便装，扮演着亲戚、姐姐或是朋友的角色陪着就诊人一起进入医院。她谨慎了很多，“在这个行业没有登上正式舞台前，低调比较重要”。

刘珊珊把创业经历分成两个时期：寂静期和活跃期。西安陪诊员的新闻热度给“安安陪诊”带来转机。

彼时，刘珊珊的陪诊业务创业正陷入“僵局”：日均一两单，难以为继。

同行被关注后，她作为新兴职业——陪诊员的从业者接受了媒体采访，视频经转发，关注也紧随其后。那部业务手机从早上开始高频次地响起，尽管打来的电话中有80%都在问“陪诊究竟是做什么的”，10个电话里有一个陪诊订单对于这位创业者来说来已经是个不错的成绩了。

刘珊珊在沈阳的两家重点医院的中心地带租了间办公室。每月2000元的租金是她认为“必要的投资”。她打趣地说，行业鱼龙混杂，有独立的办公点会让自己的陪诊平台看起来专业。她把微信的名字也改为“安安陪诊”——这更接近于一个专业的官方客服。

当前我国有1.9 亿患有慢性病的老人，很多需要经常前往医院就诊。

咨询的电话常常在深夜也会响起。凌晨3点，有人问挂号相关的问题。生活和工作的界限在深夜一通又一通的电话里模糊。“时间长了，整个神经都感觉要错乱了。”刘珊珊给自己定了时，早晨6点半把手机调成响铃模式，夜晚11点半再调回静音。

事实上，陪诊并不是个凭空出现的新事物。早在2003年，哈爾滨一批家政公司就针对“空巢老人”推出陪诊服务，这是陪诊第一次作为一项职业出现在公众视野里。

2015年，陪诊行业曾有过短暂的发展期，一批O2O陪诊公司曾在此期间获得融资，但之后陪诊市场的发展受政策和市场影响一度停滞，陪诊市场也没能得以形成完备的模式。

陪诊的入行门槛不高，对于这一尚且没形成规模的市场来说，机构和个人的机会均等。某消费平台上，以“陪诊”为关键词即会出现数个以机构或是个人名义发布的提供陪诊服务的信息。

2021年4月经营陪诊平台至今，刘珊珊的团队里已经有了3名全职陪诊员、7名兼职陪诊员。刘珊珊自己则很少再接陪诊单了，平台上的订单经由她派单给陪诊员，她把更多的精力用在了前期的咨询和业务培训上。在她看来，老龄化的背景下，陪诊行业拥有可观的前景。她把过往的经验总结成理论性的内容，给前来寻求方法论的准入局者们培训。

在没有统一、规范标准的陪诊行业里，只能靠实战总结经验。刘珊珊要求平台上的陪诊员对客户就诊的过程要有详细的规划。每到一家医院，陪诊员的脑海就要回忆出自己摸索出来的地图，医院里大楼的布局、楼层的分布、科室的位置熟记于心。为了提高就诊效率，陪诊员得在心里计算出问诊、检查、取结果等各环节之间的合理顺序。

2021年3月，国务院政府工作报告提出，深化公立医院综合改革，扩大国家医学中心和区域医疗中心建设试点，加强全科医生和乡村医生队伍建设，提升县级医疗服务能力，加快建设分级诊疗体系。

“十四五”时期我国进入老龄化急速发展阶段，60岁以上老年人口将突破3亿。随着城乡医疗服务网络的建设完善，老年人去医院看病越来越“容易”，但还有很多服务空缺。

每天上午从那间办公室出发到沈阳的3家重点医院转转，是刘珊珊重点工作内容之一，碰上遇到“麻烦”的陪诊员，她好及时帮忙。

尽管陪诊看似门槛不高，但依然需要一定的专业能力。“从业者得善于摸索，有耐心，会观察，否则可能拿捏不好分寸。比如，老人可能需要陪诊员多一些关心，也就是情感输送;年轻人有时只是需要‘旁边有个人，服务态度好’，过度热情反而会让他们没有安全感。”

对于行业，她有自己的“坚持”：“想把这件事做得有章法。”她想通过案例的积累，为建立行业标准尽一些力。

有人看了网上“陪诊员接单到手软”的传言来找刘珊珊培训，希望能从她这里掌握这一财富密码。也有人在听闻她日均10单的数字“嗤之以鼻”。刘珊珊也笑了：“这不是个赚快钱的行业。”往往她会建议这些亟待暴富的入局者找到一份时间较为灵活的正经工作之后，再来当陪诊员。

“本质上来说，这个行业还需要让更多的人了解。”她清晰地认识到，对于公众而言，这仍是个新兴的职业，还是养成系的。