电力行业呼叫中心全渠道融合运营的策略

居强 陈敏耀 金晶

摘要：在现代社会当中由于讯息通信技术的快速发展，呼叫中心已经成为当前企业为消费者提供的服务形式之一，也成为当前通信以及电力等国家企业盈利的主要来源，创造出了巨大的价值，十分重要。基于此，本文对电力行业呼叫中心全渠道融合运营的策略进行研究，希望能够推动电力行业发展。

关键词：电力行业;呼叫中心;全渠道融合运营

呼叫中心已经是当前电力企业为客户提供的重要服务之一，也是当前电力企业的主要经济收入之一。采取全渠道融合运营的模式相较于单一渠道运营方式能够将多种服务渠道融合在一起，然后通过单一的品牌体验让客户在切换服务的过程中，依然能够享受到高质量的品牌服务。所以，将加强对电厉行业呼叫中心的全渠道融合运营策略研究，能够有效促进电厉行业健康发展。

一、电力行业呼叫中心全渠道融合的重要性

随着当前的通信技术以及互联网络技术的不断发展，呼叫中心全渠道融合发展已经成为当前时代发展的必然趋势。电力公司作为我国经济发展提供电力服务，是我国国民生活当中的必需品，电力公司提供的服务好坏，对于人民的生活质量有着非常大的影响，并且电力服务質量以及发展水平还对于我国的国际竞争力有着较大的影响。当前的大部分电力行业的服务都是通过线下服务点以及线上电子大厅等方式开展的，随着当前的电力物联网以及互联网技术的不断发展，电力行业呼叫中心接下来的发展规划应该是如何将现有的服务方式进行统一的结合，丰富服务资源，并以此实现“连接、共享、赋能”的全渠道电力服务，让客户能够更加便捷地办理所需的服务，优化客户业务办理体验[1]。

二、电力行业呼叫中心全渠道融合发展的策略

（一）贯彻落实全渠道融合发展，了解客户服务需要

在进行电力行业呼叫中心全渠道融合发展工作的过程中，一定要结合当前电力行业的实际情况，对于现有的线下线上服务方式进行整合。在进行整合时，要注意方向的准确性以及方式的正确性，这样才能够开展真正的全渠道融合发展，避免了形式化，我们可以采取由点及面的融合方式，选择合适的服务中心作为试点，通过其成功的融合经验来推动整体电力行业的呼叫中心全渠道融合。

除此之外，电力行业呼叫中心还应该定期通过大数据以及调查问卷等多种方式，对于当前消费者的服务诉求进行了解，并将搜集到的信息作为呼叫中心全渠道融合服务发展的引导。提高线上线下业务办理效率，优化线上营业厅的操作模式以及页面风格等等，提高客户在网上办理业务的便捷性。并对线下营业点的服务态度以及效率进行提高，以此让客户体验到更加舒心优质的业务办理服务，在这一基础之上在向客户介绍呼叫中心，能够更好地实现全渠道发展，提高呼叫中心全渠道融合效率[2]。

（二）建立健全电力行业呼叫中心全渠道融合模式

想要更好地开展电力行业呼叫中心全渠道融合发展工作，就要建立健全相应的发展模式，发现各渠道和呼叫方式之间内在的联系以及是如何为消费者提供服务的，再此基础上对于呼叫中心应该为客户提供怎样的服务进行研究，并且要对如何加强渠道之间的联系进行研究，这样才能够保障在进行多渠道切换的过程当中不出现失误，从而保障呼叫中心多渠道融合模式能够正常运行，为客户提供更好的服务。

首先，电力行业呼叫中心要对于不同的服务渠道的实际作用和提点进行充分了解，并以呼入和呼出两种模式对当前的服务渠道进行分类，以便后续进行高效率的管理;其次，通过大数据统计以往为客户服务的过程中提供过的占比最大的服务，并根据这些数据设计相应的脚本，这样一来不但能够有效提高呼叫中心的服务效率，还能够为客户提供更高质量的服务，增加客户吸引力以及凝聚力;最后，在充分了解各个服务渠道的内容之后，全渠道融合工作人员还需要在电力企业的发展、呼叫中心建设需要以及消费者业务需求的基础上，结合当前最新技术不断提升电力行业呼叫中心全渠道融合程度，以此推动我国电力行业发展。

（三）对当前电厉行业呼叫中心的服务模式进行完善

在开展呼叫中心全渠道融合工作的过程当中，一定要以客户为核心开展工作，组建客户分级分群模型，对客户的情况进行综合全面的评价，并在此基础之上设计出消费者分级分群管理规章制度，实现动态化、系统化的评价活动，以此辅助分级分群模型的实施。除此之外，电力企业还应该建立一个本企业的客户的综合资料库，定期对企业客户的身份信息进行补充完善实时更新，从而建立综合所有服务渠道的客户信息储存库，以此便于后续服务过程中的身份验证工作，提高电厉行业呼叫中心全渠道服务的安全性[3]。

（四）设计个性化服务

电力行业呼叫中心全渠道融合体系当中应该设计个性化服务，对于客户电费查询方式、停电处理方式以及季节性变更用电等方式进行统计，根据客户的不同消费习惯，为客户制定个性化的服务方案并主动向客户介绍。对于不方便操作的客户人群，呼叫中心可以为他们提供客服视频服务进行线上指导或是直接帮助办理，为这一类客户提供亲情号等服务，在欠费时及时打电话进行通知，还可以为这些客户提供特殊通道，优化客户业务办理体验。

除此之外，还可以对于那些长期没有进行消费的客户进行分析，对于这些客户为何选择其他方式进行分析，为这些客户制定相应的服务方案并向其介绍，从而增加客户对于本企业的信任，以此增加客户的凝聚力。还要积极引进现代科技技术，可以利用智能机器人对于出现电力故障的位置进行排查，并研究出根据电力机器人为主的虚拟服务场景服务方式，提高解决电力故障解决服务的效率。

结论：综上所述，当前的电力行业呼叫中心全渠道融合运行方式应处于探索阶段，电力行业应该不断结合当前客户需求以及自身实际发展情况，对多渠道融合方式进行完善，以此为客户带来更好的消费体验，从而促进电力行业发展。

参考文献：

[1]郎楠. 电力行业呼叫中心全渠道融合运营的策略[J]. 集成电路应用，2020，37（11）：192-194.

[2]信博翔，何平平，王颖. 基于大型电力呼叫中心运营管理培训体系的搭建[J]. 冶金管理，2020，（21）：177-178.

[3]信博翔，李玮，刘勃. 公共事业行业呼叫中心舆情监测及处理方法及研究[J]. 财富时代，2020，（11）：192-193.