浙江省公共图书馆老龄社会智慧服务体系建设研究

陈英浩，陈婵娟

(宁波图书馆，浙江 宁波 315066)

0 引言

老龄社会是一种通过人口年龄结构来区分一个国家(地区)人类社会形态的概念。在中国，当一个地区60岁及以上老年人口占人口总数的10%，就可判定该地进入老龄社会。中国在2000年进入老龄社会，浙江省则在1987年就已提前进入老龄社会[1]。基于这种现实，浙江省各地公共图书馆较早开展多项老年读者服务措施，取得了一定的成效。

但随着老龄社会程度的加深，传统的老年服务措施已跟不上信息化社会的发展趋势。尤其是当下浙江各地公共图书馆新馆建设热潮中，智慧图书馆建设成为重中之重。不少老年读者出于自身年龄、文化水平、阅读习惯等因素，很难享受到公共图书馆的智慧化成果，从而影响公共图书馆的普惠性服务。

正因如此，2020年国务院出台了解决老年人运用智能技术困难的有关方案，浙江省也出台了公共图书馆服务大提升的文件。在政策利好的前提下，浙江省公共图书馆应着手建立老龄社会智慧服务体系，即应在全面提升传统服务的同时，强化传统文献服务的优势，根据老年读者的不同需求，开展多样性的针对性服务；还应大力开展智慧图书馆建设，运用“互联网+”技术，融合老龄社会服务先进理念，挖掘老年读者在图书馆的智慧潜力，从而进一步发挥公共图书馆的普惠性，更好服务于浙江老年读者，推动浙江公共图书馆整体服务水平的跨越式发展。

1 建设老龄社会智慧服务体系的可行性

浙江省建设老龄社会智慧服务体系是切实可行的，这不仅是基于浙江省老龄社会的发展现实，也是出于政策利好和当下浙江省公共图书馆智慧化建设的水平等有利因素。

1.1 社会人口因素

1987年，浙江省进入老龄社会，当年全省60岁以上老年人在总人口中的占比即已达到10.39%[2]。到2000年，中国步入老龄社会时，浙江省的该项占比已上升到12.34%[3]。2021年，浙江省老龄人口数达到1 252万人，在总人口中的占比为19.1%[4]。换言之，浙江约每5个人中即有1个是老年人。

而《浙江省公共图书馆2018年度阅读报告》的数据显示，当年浙江全省公共图书馆持证读者仅1 868.9万人，这就意味着浙江省尚有大量老龄人口未成为公共图书馆持证读者。这些人群都是浙江公共图书馆的潜在读者群，亦是老龄社会智慧服务体系的潜在服务人群。

1.2 政策因素

在当今的信息化社会中，智能技术已普遍应用于商业经济、文化娱乐、卫生交通等各领域，老龄人群难以运用这些智能技术已成为社会问题。针对这一情况，国务院办公厅在2020年11月下发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，方案中明确规定便利文体场所服务适老化程度，引导公共文化体育机构提供更多适老化智能产品和服务。这为浙江建设老龄社会智慧服务体系提供了总的政策前提。此外在2020年开始实施的浙江公共图书馆服务大提升也提出要提升便民服务、完善数字服务等举措。这些举措和老龄社会智慧服务体系的建设手段、最终愿景是一致的。

1.3 技术因素

浙江公共图书馆早在20世纪90年代就开始实行网络化、数字化建设。进入21世纪以来，浙江各地图书馆趁着新馆建设契机，相继引入了智能书架、智能机器人、大数据系统等新型智能化设备。宁波图书馆等省内图书馆还提出了较为系统的智慧图书馆建设方案[5]。因此，浙江省开展老龄社会智慧服务体系建设的技术基础较为成熟。

2 浙江省公共图书馆老年读者服务及其智慧化发展现状

老年读者服务长期以来是图书馆成人读者服务的重要组成部分。在浙江地区，由于老龄社会的提早实现，老年读者服务开展时间较早，并且取得了一定的成果。这些服务内容分为两部分，即以强化日常办证、借阅、参考咨询为主的基础服务和以老年阅读推广活动、老年阅读设施建设为主的深度服务，此外也有个别图书馆已经在开展老年读者服务智慧化工作。

2.1 基础服务

浙江省公共图书馆老年服务的基础服务具体措施包括优惠办证、借阅便利化和参考咨询便利化3方面。

2.1.1 优惠办证

在2012年浙江省公共图书馆全面免费开放之前，各馆在办证上多有押金、办证量等限制。为了方便老年读者办证，一些图书馆推出了老年读者免押金办证等措施。浙江图书馆在2003年前就已推出针对老年人的优惠办证、上门服务、代办服务等措施[6]。

2.1.2 借阅便利化

借阅便利化不仅包括公共图书馆在馆内向读者提供便利的借阅辅佐设备，还包括公共图书馆主动向老年读者提供定制化借阅服务。余姚市图书馆1989年就推出“走出馆门、送书上门”特色服务，30多年来坚持为老年读者送书上门，频率为每月两次[7]。而浙江图书馆、杭州图书馆、宁波图书馆等省内多数公共图书馆都坚持为老年读者提供放大镜等辅助设备。

2.1.3 参考咨询便利化

公共图书馆的地方文献阅览区、参考文献阅览区、古籍阅览区等文献阅览区域接待的专业读者中有不少是老年读者。针对这一实际情况，浙江省内的不少公共图书馆都在参考咨询工作中推出了便利化服务。宁波、舟山、温州、嘉兴等地公共图书馆在地方文献阅览区等设立了家谱、方志、年鉴等专架，针对修志群体中的老年读者，进行集中式阅览服务和深度咨询服务。

2.2 深度服务

浙江省公共图书馆还开展了多种形式的深度服务，主要包括老年阅读推广活动、老年阅读设施建设工作。

2.2.1 老年阅读推广活动

浙江一些公共图书馆针对老年读者开展了形式多样的公益讲座、展览，还成立了阅读组织。以浙北地区为例，湖州市图书馆每年都会举办国学经典、养生保健、时政热点等老年读者关注的讲座、展览、报告会[8]。平湖市图书馆早在1985年10月就组织了平湖市图书馆老年读书会，定期开展活动，还推出了会刊《晚晴》[9]。

2.2.2 老年阅读设施建设

浙江省公共图书馆的老年阅读设施建设分为3个层次：第1层次是在外借、阅览区域设立专架，如常山图书馆、湖州图书馆；第2层次是设立馆内老年读者借阅专区，如海宁图书馆的老年阅览活动室；第3层次是设立老年主题分馆，以温州市图书馆为代表。温州图书馆在2010年就将黎明分馆改造为1 809 m2的老年分馆，包括文献借阅空间、报刊多媒体空间、多功能厅、电脑教室。这是中国第一家独立馆舍的老年图书馆[10]。

2.3 智慧服务

近年来，浙江省公共图书馆迎来新馆建设高潮，多媒体设备、智能化设施和手机应用图书馆业务愈加普及。浙江省内个别图书馆根据这一实际采取了智慧化服务措施，包括操作代办和辅导培训。

2.3.1 操作代办

操作代办是指浙江部分公共图书馆采用自助办证、自助借阅和人脸识别等新技术后，不少老年读者无法操作，馆内负责开放窗口、借阅部门的馆员和一些志愿者会主动提供示范操作、代办，从而帮助老年读者实现办证、借阅、上网等服务。

2.3.2 辅导培训

辅导培训是指浙江公共图书馆向老年读者提供电脑操作辅导、智能手机等智能设备辅导工作。电脑操作辅导是20世纪90年代末以来公共图书馆长期举办的工作。近年来，嘉兴、宁波等地公共图书馆开展了智能手机辅导工作，尤其是嘉兴市图书馆的夕阳红e族培训班社会关注度较高。

2.3.3 AI等新技术手段下的智慧化新服务

传统的智慧化服务局限于网络和智能设备服务，近年来，随着AI，VR等新一代智慧化技术在公共图书馆的应用，浙江个别公共图书馆已开启此类服务。杭州市图书馆近年来在构建市域图书馆适老化服务体系方面，通过自助转借系统、无障碍服务设施、数字服务平台和悦借服务等AI赋能服务，提升了全馆的适老化服务水平[11]。

3 浙江省公共图书馆老年智慧化服务的不足

浙江省各地公共图书馆传统老年服务经过30余年的发展，取得了一定成就。但就老年智慧化服务而言，浙江省公共图书馆起步时间相对较晚，存在缺乏顶层设计、未实现技术性革新服务、人才队伍不足、未注重传统业务创新等问题。

3.1 缺乏顶层设计

顶层设计就是要从全局角度，统筹各项要素而做出的总体部署。目前浙江省公共图书馆虽然提出了服务大提升方案，但未就老年服务提出专门、系统的服务板块，在智慧化图书馆建设上亦未强调老年读者这一特殊性。

在2020年11月国务院发布《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》文件后，浙江省公共图书馆应在服务大提升方案的基础上制定老龄社会智慧服务体系的系统方案。

3.2 未实现技术性革新服务

从上文可以看出，目前浙江省公共图书馆开展的智慧化服务本质是外部智慧化服务。外部智慧化服务是通过第三方教育、培训乃至操作让老年读者享受智慧化成果，这在一定程度上可以弥补老年人利用智慧设备的难处。可从长远来看，浙江省公共图书馆应通过具体措施，搭建系统性的服务平台，从智能技术、设备角度考虑老年读者的智慧化需求，更好实现普惠化服务。这也是老龄社会智慧服务体系能否成功搭建的核心。

3.3 人才队伍不足

目前，浙江省公共图书馆智慧图书馆工作的实现形式为馆内设计研发+外包的模式。以宁波图书馆为例，既有馆内技术研发部对馆内智能设备的维护、开发，也通过外包形式邀请袋鼠云、图创、博一格等企业参与研发。这些人才有利于实现馆内总体智慧化工作，但从根本上看，馆内外研发人才队伍中缺乏熟悉老年读者需求、掌握特定老年智慧服务设备技术的人员，这导致老年读者智慧化工作的需求在技术研发层面被忽略。

3.4 未注重传统业务创新

浙江省公共图书馆传统老年服务可为老龄社会智慧服务体系提供经验，不过也要看到传统老年服务本身也需要智慧化改造，从而方便广大老年读者在借阅书刊、聆听讲座、交流阅读经验时体验到智慧化便利。此外，社区、乡村图书馆作为图书馆传统业务的一部分，其智慧化改造也迫在眉睫。

4 浙江省公共图书馆老龄社会智慧服务体系建设思路

出于以上情况，在未来几年的服务大提升工作中，应着力建设传统业务与智慧化技术服务并重、中心馆-社区(村)馆并举的老龄社会智慧服务体系，令广大老年读者享受公共图书馆服务提升、智慧化建设的便利。

4.1 贯彻中央精神，应用先进理念，做好顶层设计

根据2020年11月发布的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，公共文化机构在预约入馆、智能化设备、智能化服务产品开发3方面规定了图书馆应履行的职责，同时也要求为老年读者保留人工服务方式。这就为老龄社会智慧服务体系提供了理论先导，明确了建设方向。

此外，国内外的先进理念亦能为服务体系建设提供借鉴。目前，国内最为成熟的案例是广东省立中山图书馆的“积极老龄化”图书馆。积极老龄化是指人到老年时，为了提高生活质量，使健康、参与和保障的机会尽可能发挥最大效益的过程。该馆应用积极老龄化理念明确以老年读者为中心，开展了多项个性化服务，但未开展智慧化服务[12]。从另一方面来说，浙江省可采用相同理念贯彻智慧化建设，弥补国内空白。

就具体顶层设计而言，浙江公共图书馆应以浙江图书馆为核心，开展地区、馆际联合，出台相应方案，并通过一年一度的馆长会议和不定期培训班，加强沟通协作，推动老龄社会智慧服务体系建设。

4.2 运用大数据、“互联网+”等软智能技术，引入适老化智能设备

在现有图书馆传统老年服务和未来开展的智慧化服务中，应运用好大数据、“互联网+”等软智能技术。在大数据开发上，应收集各馆持证读者中60岁以上老年人的学历、健康、阅读兴趣等信息，并联合当地统计、民政等部门，掌握未办证的当地老年人的人口发展情况，做好数据研判和服务工作。“互联网+”技术已应用在浙江部分城市的智慧城市平台中，应将公共图书馆老龄社会智慧服务体系纳入智慧城市平台，通过电视、“互联网+”、浙里办App等平台发挥其作用。

在智能设备的引入和研发上，浙江公共图书馆老龄社会智慧服务体系应拥有大字平板电脑、二维码报刊架、语音听书机等以老年人需求为核心设立的设备，并在馆内大规模应用。在通用智能设备上，应开发符合老年人兴趣的板块，数字图书馆内还可适当采购符合老年人兴趣的数据资源。此外，传统业务中的电脑、智能设备辅导应通过视频方式实现常规化辅导，方便老年读者应用。以上智能设备在研发中还要尽可能简化操作步骤，减少不必要的烦琐环节。

4.3 做好传统业务革新，实施基层图书馆智慧化改造和居家老人智慧服务工程

传统业务智慧化革新在文献借阅方面依赖于上文中智能设备、智能技术的应用，但在参考咨询服务和阅读推广服务中要利用定题服务、阅读组织、云平台等方式进行革新。定题服务即针对老年专业读者通过联合咨询平台、数字图书馆查询等方式予以实现。阅读组织方面，传统老年读书会、讲座可结合智能设备辅导、电子书导读等形式加以拓展。此外，利用腾讯会议、哔哩哔哩、Zoom等云平台吸引更多国内老年读者参与浙江老年阅读推广活动，甚至还可以接纳青年读者加入，实现代际对话。

基层图书馆智慧化改造是对老年主题分馆、农家书屋、社区图书馆、城市书房进行智慧化改造。智慧化改造的内容在于借阅自助办证的一体化改造、二维码报刊、语音听书机、大字平板电脑等设备引入，从而方便交通不便的老年读者近距离享受公共图书馆智慧化服务。

居家老人智慧服务工程则应依托电视图书馆和信阅借书体系，利用华数传媒和物流配送体系，让老人足不出户即可阅读。这项工作应纳入社区居家养老服务体系，信阅借书设备投放应多向老年人口居住集中的养老院、老小区、乡村倾斜。有条件的地区可开展重点老人的“信阅送书上门”服务。

4.4 吸纳多学科、多岗位人才，形成老龄社会智慧服务体系人才队伍

图书馆传统技术研发队伍和外包队伍出于馆内总体智慧化工程，其研发视角多限于技术研发方面。在老龄社会智慧服务体系建设中，各公共图书馆技术研发队伍应吸纳馆内文献借阅、参考咨询和馆外社区、基层图书馆工作人员，从而利用这些岗位人员的服务经验，进行针对性开发。在学科上，社会学(社会工作)、医学、历史学等人才也应加入其中。公共图书馆可以通过社科院(联)、高校、民政卫生部门等机关单位、社会组织聘请有关学科人才加入。

4.5 常态化疫情防控下的老年读者预约智慧化服务体系

当下疫情防控常态化已成定局，浙江省内多数公共图书馆仍采用预约制，不少老年读者难以通过线上预约方式入馆。因此很多公共图书馆开辟了线下预约通道，线下预约虽较为方便，但难以实现动态防控和人数精准控制。浙江各公共图书馆应以浙江图书馆为核心，借助支付宝、华数等平台，在社区、乡村或者家庭中开展全省统一预约智慧化服务体系。老年读者可以在家中或社区(乡村)先行预约，然后到馆后直接入馆。这可作为老龄社会智慧服务体系建设的突破口。