新时代高校图书馆服务创新探析

尹爱民

(井冈山大学图书馆 江西吉安 343009)

习近平总书记在国家图书馆建馆110 周年之际，给国家图书馆8 位老专家回信，希望国家图书馆坚持正确政治方向，弘扬优秀传统文化，创新服务方式，推动全民阅读，更好地满足人民精神文化需求，为建设社会主义文化强国再立新功[1]。高校图书馆作为国家图书馆系统的重要组成部分，牢记和践行总书记的殷殷嘱托，是图书馆人义不容辞的责任。当今社会正处于转型期，结构转换、机制转轨，传统与现代、西方思潮与中国传统文化的碰撞，人们的行为方式、生活方式、价值观念都会发生明显的变化。为了适应这种变化，新时代高校图书馆如何创新服务，充分发挥图书馆信息资源保障中心，知识创新驱动中心，校园文化育人中心的功能，紧跟时代的发展，为国家培养德才兼备的人才是摆在图书馆人面前迫不及待需要解决的问题。

1 高校图书馆服务创新的必要性

1.1 高校图书馆服务创新是适应社会环境变化的外在要求

图书馆的发展是随着社会的发展进步，经历了从无到有，从以收藏为主，到藏用并重，以用为主。图书馆的功能随着社会的发展，在不断地发生变化。从古代的藏书楼，仅为一定区域的少数人提供阅览和借还的服务，发展到现在的借助于互联网和人工智能技术，不受时间、空间限制的全时服务，极大地方便了读者利用图书馆来获取信息。在进入21世纪以来，互联网技术、物联网技术、AI 技术、大数据，及智慧校园等新兴技术快速发展，党的十八大明确提出“把推动发展的立足点转到提高质量和效益上来”“以提高发展质量和效益为中心”，并且在党的十九大报告中进一步突出质量的重要性，“坚持质量第一，效益优先”。《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》中指出，必须坚定不移贯彻创新、协调、绿色、开放、共享的新发展理念，坚持稳中求进工作总基调，以推动高质量发展为主题，以改革创新为根本动力，以满足人民日益增长的美好生活需要为目的，为全面建设社会主义现代化国家开好局、起好步。因此，高校图书馆工作的重点从收集整理文献资料转向更好地为教师和学生服务，创新服务方式，是符合国家发展战略调整的必然要求。

1.2 图书馆服务创新是高校图书馆自身发展的内在要求

教师、图书馆与实验室是高等院校的三大支柱。高校图书馆的建设和发展应与学校的建设和发展相适应，其水平是学校总体水平的重要标志。高校图书馆必须根据所处的环境的变化，自身做出相应的改变，苦练内功，才能满足教师和学生多元化、差异化的需求。（1）各高校图书馆应根据学校的性质和任务、学校的重点学科、特色专业，收集各种书刊资料，进行科学的加工和管理。例如：北京大学图书馆应该根据北京大学要为国家培养高素质、创造性人才的摇篮、科学研究的前沿和知识创新的重要基地和国际交流的重要桥梁和窗口，创建世界一流大学的定位来建设图书馆。因此，北京大学图书馆的目标是建设一所世界一流、资源丰富、设置先进、高水平、现代化的、以数字网络化为技术基础的北京大学文献资源保障与服务体系，为学校的教学和科研提供文献信息保障，为创建世界一流大学服务的图书馆。井冈山大学图书馆，应根据井冈山大学是一所特色鲜明的区域高水平应用型、研究型大学，尤其突出“红色”——井冈山精神、“古色”——庐陵文化，这两大特色来定位建设区域性的“红色”“古色”的井冈山大学图书馆。高校图书馆的建设，切忌为了追求大而全而丧失了自己的特色。（2）面对公共图书馆、文化馆、科技馆等其他社会文化服务机构的崛起，高校图书馆与它们之间的功能有日趋重合的趋同，如何在这几个机构的竞争中做出自己的特色，脱颖而出，立于不败之地，是摆在高校图书馆面前的现实问题。而通过服务创新，提供优质服务，吸引读者，是今后这场激烈的竞争中脱颖而出取胜的法宝。近年来，随着iPad、智能手机和Kindle等其他手持电子阅读设备在大学校园的日渐普及，使得各高校图书馆的纸质图书的借阅数量呈现大幅下降的趋势，而电子图书、数据库等线上资源的需求明显地增长。如何破解纸质图书、期刊的利用率低下和电子图书、数据库的使用的时间碎断化、浅层化，正确引导读者的阅读习惯，使阅读朝着深度化、精细化转变，使得每本书最大程度地发挥自身的价值,也是高校图书馆发展需要解决的一大难题。（3）随着互联网的普及，每个人都可以成为信息的发布者和传播者，必定带来信息量的暴增，有用的信息和无用的信息混杂在一起，鱼目混珠，真假难辨。这时，高校图书馆应该利用自身的人才优势，组织图书馆信息领域的专家，去粗取精，甄别、筛选出真正对高校师生的教学、科研、学习有益的资源。同时，高校图书馆也要积极开展用户教育，培养师生的信息意识和信息资源的辨别和检索能力，为教师和学生能在信息的海洋中迅速地检索到自己所需要的信息。（4）高校图书馆都是由国家或地方政府的财政投入来保障其运行的。因此，为促进国家和地方的社会经济发展，在国家和地方政府制定相关的政策和计划时，起到智库参谋作用。为了做好这项工作，高校图书馆必须完善自身的工作，创新服务方式，大力开发文献信息资源，提供高质量的信息参考、咨询服务，为国家和地方的社会主义建设提供切实可行的意见和建议。

2 现阶段高校图书馆的服务发展现状

随着我国改革开放政策的实施，经济飞速发展，国家的综合实力大大增强。国家在教育事业的投入不断加大，高等院校图书馆事业也蓬勃发展起来了。绝大多数高校建立起了新的图书馆，在硬件上跨了一大步。但由于传统、理念等因素的影响，现阶段高校图书馆的服务状况仍然有诸多不尽如人意的地方，主要表现为以下3个方面的问题。

2.1 服务理念陈旧，服务效率低下

服务性是高校图书馆的基本属性。服务做得好不好，教师和学生的满意度直接反映了高校图书馆水平的高低。现阶段，有些高校图书馆的管理层服务理念仍然陈旧落后，把读者当作管理的对象，图书馆工作从有利于图书馆自身管理方便出发，没有真正理解图书馆为读者服务的宗旨，一切工作应围绕读者展开。例如：有些高校图书馆在开放时间的安排上，有些借阅部门的作息时间和教学部门上课时间一样，中午两个小时休息关门，当读者在课外之余来图书馆查阅资料时吃了闭门羹；还有些高校图书馆在寒暑假时常常以人员不够或节约能源为借口，只是间断地安排值班，每周或每十天开放一次，这样的安排势必影响读者对图书馆的好感度和对图书馆的利用率。有些高校图书馆工作人员工作方式僵化，语言生硬，对学生不经意的过错采取呵斥教训的方法，而不是谆谆善诱、引导教育，造成图书馆与读者的直接对立，让读者产生被约束、被限制的感觉，对图书馆产生排斥的心理。有些高校图书馆借阅工作人员缺乏主人翁意识，工作缺乏主动性，没有主动收集读者的查询借阅信息、浏览轨迹和兴趣点，对读者非常冷漠；不去调研读者的需求，对于读者反馈的意见建议也是淡然置之，摆出一副与己无关的姿态。部分高校图书馆由于历史原因，馆员的自身能力与现代化的图书馆所要求的馆员素质还有一段距离。另有部分馆员缺乏危机意识和竞争意识，对自己的职业发展规划不明确，缺乏奋斗目标，没有自己的自我价值认可，得过且过。此种工作态度和作风造成高校图书馆的读者服务质量不高，影响图书馆社会效益的发挥。

2.2 服务的馆藏资源基础单薄，不能满足师生的信息需求

新时代高校图书馆功能价值的发挥，离不开丰富的馆藏资源。图书馆功能的发挥，很大程度取决于馆藏资源的收藏情况。文献资源的建设和配置主要通过政府的投入。虽然通过近40年的改革开放，我国整体经济社会取得了举世瞩目的成就，但是由于每个省、自治区、直辖市发展不平衡，分配到各个高校的经费也是相差很大。对于国家重点建设的211、985 高校及“双一流”大学，它们能够获得足够的资助经费；但是对于经济欠发达的省、自治区地方高校来说，图书馆获得的经费明显还欠缺。现在馆藏资源的采购既要保证纸质书刊的收藏，又要保证光盘、音像资料、地方特色文献的收藏，同时还要斥重金对日益受教师青睐的数据库提供支持。因此，高校图书馆在信息资源的收藏上，常常顾此失彼，经常为保数量而舍弃复本量，甚至忍痛割爱，放弃对教学和科研非常有益的资源。

2.3 服务手段单一，不能满足差异化的需求

高校图书馆要让其服务满足师生的需求，离不开先进技术的支持和保障。当前高校图书馆仍然停留在传统的服务模式，以借还纸质图书为主。各高校图书馆形成一座座信息孤岛，未能形成馆藏资源的社会化利用[2]。而现在的大学生是伴随着互联网成长的新生代，思维活跃，接受新鲜事物的能力很强，视野广阔，兴趣爱好广泛，他们的信息需求因人而异，存在着多元化和差异化的特点。因此，传统的服务模式已经远远地滞后于现在大学生的信息需求。高校图书馆目前大量使用的RFID 技术仅用于图书的定位，数字化、信息化和智能化建设，仅停留在图书馆集成管理系统，只是更为方便读者借还书刊和图书馆内部数据的统计工作，对解决现代大学生个性化、差异化的信息需求也是作用有限；对图书馆馆藏资源信息的推广，高校图书馆的参考咨询服务，因图书馆自身工作人员素质，仅限于解答藏书的位置，借阅制度等简单的问题，对于嵌入到教师的科研和学生的毕业论文设计等深层次的信息支持则更显得心有余而力不足。

3 高校图书馆服务创新的路径

从上述可知，转型时期的高校图书馆，要提高服务质量，满足师生的信息资源需求，必须从服务理念、服务内容和服务方式上加以改进，有的放矢，有针对性地提出解决问题的办法，以促进高校图书馆事业的发展。

3.1 树立“以人为本，读者至上”的服务理念，提升馆员素质

高校图书馆是文献信息进行收集、整理、存贮、传递和开发，并为教师和学生提供科学文化教育和信息服务的机构[3]。首先，要做好服务工作，必须对馆员经常进行“以人为本，读者至上”的思想教育，让他们去除被动服务的观念，积极投入工作中，不忘图书馆人的初心和使命。其次，要做好服务工作，需要为读者营造一个安静舒适的环境，努力做到贴心服务[4]。必须对馆员做好职业道德教育，提高馆员的职业认同感，爱岗敬业，做一行爱一行。要充分发挥党员干部的先锋模范作用，引领图书馆积极向上的工作氛围。再次，需强化对馆员的绩效考核，激发馆员的主人翁意识。完善现行的考核制度，让积极做事的馆员得到肯定和奖励。奖先进，促后进，避免“劣币”驱除“良币”。最后，通过对现有馆员中的非图书馆专业的人员，采取定期对他们进行图书馆学基础业务知识、计算机基础操作等培训，而对一些具有图书馆学专业知识的业务骨干，采取外派到其他高校进修网络、信息、外语等高级课程的方式，既补短板，又扩容积，不断提升图书馆员的综合素质。

3.2 改善文献资源采购模式，丰富馆藏资源

馆藏资源是高等院校图书馆的物质基础，不是简单地通过投入资金就能做好的事情。馆藏资源关系到图书馆能否建立一个科学合理的文献资源体系，能否最大限度地满足师生文献信息需求[5]。首先，高校图书馆必须结合国家发展的大战略和学校自身的定位，制定正确的政策，为馆藏资源建设提供宏观指导。在学校层面，由图书馆和各学院的教师代表和学生代表组成图书工作委员会，来制订学校图书馆的规划和工作。其次，要充分加强与学院教师的联系，通过定期走访、召开座谈会、发放征订书目等方式，利用教师的学科专业知识，掌握最新最前沿的学术著作等科研成果，对其及时进行征订采购，加快馆藏文献的时效性。再次，图书馆内部也要成立资源建设采购小组，拟定本馆纸质图书、期刊、光盘、数据库、电子图书等资金的分配比例，商定重点学科、特色馆藏、地方文献的范围，使图书馆的经费可以科学合理使用，既能保证读者基本的需求，又能突出特色，避免采购的馆藏资源因个人的喜好而侧重某一学科专业的文献。最后，高校图书馆要多做宣传，发动社会力量，比如校友、地方知名学者、外国友人、出版社、基金会等捐助，拓宽馆藏采集的渠道。另外，可以尝试联合其他高校图书馆、公共图书馆等，构建图书馆联盟体系，实现馆际之间的馆藏资源共享[6]。

3.3 依托科技的力量，满足读者个性化差异化需求

从传统图书馆、数字图书馆再到智慧图书馆，是图书馆发展的必然趋势。智慧图书馆是以新一代技术为载体，通过一种更加智能的形式，重新塑造广大用户与图书馆系统的互动关系，以此提高互动过程的灵活性和便捷性，从而有效够构建起智慧化的图书管理与服务的模式。随着互联网、物联网、人工智能、大数据、网络云等新技术的不断出现，越来越多地被应用到图书馆业务中，高校图书馆可以从以下几个方面着手提高服务质量。首先，积极运用微博、微信、微信公众号等“微服务”平台，对通知告示、新书书目、阅读推广、数据库检索方法等传统的服务项目进行升级，做到线上线下同时进行，使图书馆发出的信息能够让读者随时随地可得；安排专门人员，对微平台进行维护，实时和读者进行互动，了解他们的需求并予以回复。其次，发挥大数据优势，在保护读者隐私的前提下，加大对读者数据的收集和分析，开展读者需求研究，抓住读者的个人特点，包括认知能力、知识经验、任务目标、社会依赖性等[7]。深度挖掘读者的个性化喜好，提炼关键信息，用于信息决策，以满足读者个性化差异化的信息需求。最后，依靠物联网及现代快递业，实现资源的共建共享共用。每个高校图书馆的经费是有限的，但是书刊、数据库等资源是无限的，并且呈几何级数增长。借助现代科技，可以使每个高校图书馆的馆藏资源得到最大的利用，发挥其最大的社会效益和经济效益。

4 结语

综上所述，高校图书馆的服务创新工作永远没有止境，需要图书馆工作者不忘为读者服务的初心，不负为国家培育人才的使命，发挥主观能动性，勤勤恳恳、踏踏实实做好服务工作，为实现新时代高校智慧图书馆贡献自己的力量。