12345见实效，“以人民为中心”是根本

胡印斌

前一阵儿，12345频频上热搜，让人不安。

河北衡水一市民3次拨打12345咨询物业费事宜，接线员给了他衡水市高新区建设局的联系方式。结果，建设局一名工作人员却说：“12345能办什么事啊？打12345的这些人没有一个办成的，没用！”

网友爆料河南商丘居民打12345时，商丘某社区书记韩立广称：“他打12345投诉，我有100个法子对付他。”……

老百姓遇到了待解的难题，通过12345政务热线求助，结果却碰到了铁板上。所有的拒绝、奚落、对抗，指向同一个意思：要想解决问题，打个电话显然不成，便捷的通讯方式绕不开手握实权的部门和负责人。

从2018年提出建立“12345”统一政务咨询投诉举报平台以来，各地迅速开通12345，并形成了“统一接收、及时分流、按责转办、限时办结、统一督辦、评价反馈、行政问责”的运行机制。

从设计看，这套机制十分庞大，几乎囊括了民众日常所有的“操心事、烦心事、揪心事”，接收、分发、督办、回馈、问责等一条龙作业，也呈现出一种理想模式。这样的努力当然是有效果的。

然而，再理想的设计也需要解决好几个关键问题。

一个是为什么要办事？一般而言民众打12345之前，应该已经经历过办不下去的困惑，之所以打一个电话就能办了，根源仍在于这背后存在一个压力机制。这也意味着，12345要想办得好，当地政府必须高度重视，直接施压，这样才有可能让大大小小的具体办事机构转变作风，提高效率，服务民众。

再一个是如何扩大民众参与？通过12345处理问题，与通过正常行政程序处理，其实没啥大的差别，都是在一个闭环内进行。这也是为啥很多“强力人物”颇有些看不上12345的根源所在，不管你如何找，最终还得我来解决问题。这也提醒人们，不妨加大12345的公开性，不仅让当事群众可以举报，也可以让吃瓜群众围观解决过程，这样，因为民众的高参与度，也会对办事机构形成一种舆论压力，使其更加主动、公平地处理问题。

当然，从根本上讲，各级部门机关还是要多一些“以人民为中心”的意识，消除行政惰性，提高行政效率，真正把老百姓的事儿当回事，从源头上就把问题解决了，而不是一拖再拖，推来推去，在无休止的反映、接收循环中拖出大事情来。

生活很复杂，行政很繁琐。指望一部12345，就能包打天下，显然不切实际。任何科技都不可能替代人，不可能包揽一切事务;任何技术创新在提升治理效率的同时，都会对治理能力提出新要求。各个环节都应该跟上去。机构固然要激发新活力，各种监督要发挥作用。