以人为本 客户至上 精心服务 创造价值

●徐群微

金鹏宾馆自1997年12月27日开业至今已经24年，是浙江省温州市财政局下属的国有企业，现有员工500人，年营业额5000万的国有酒店。企业宗旨：立足财税，面向社会。企业文化：以人为本，客户至上，精心服务，创造价值。就是秉着这些理念，我们的服务一直在路上，一直在探索，追求员工和单位共命运同呼吸，也是温州市区酒店业目前仅存的两家国有酒店，是唯一一家盈利的国有酒店。

一、企业管理以人为中心，坚持以人为本

以人为本，是指在管理活动中，坚持一切从人出发，以调动和激发人的积极性和创造为根本手段，以达到提高效率和人的不断发展为目的。

1.实施店龄工资不封顶的政策。该宾馆每年店龄工资为60元，也就是说员工从进宾馆工作第1个月开始有60元的店龄工资补贴，以后每工作1年增加60元的店龄，这个制度在温州酒店业是唯一一家在实行的，也是其他行业里没有的，我们宾馆目前有20年以上的功勋员工100多人，10年以上的资深员工200多人，3年以上的员工占80%，宾馆中层以上干部全部是店龄20年以上元老，所有人从老总到员工享受一样的店龄补贴，也就是20年店龄的员工除了基础工资外，额外有每个月的店龄补贴1200元，这样远远高于市场同工种的薪酬，也大大缓解了目前市场招聘难的问题，单这项支出宾馆每年要多支付200多万，我们真正做到取之于民用之于民。我们的员工在宾馆工作3年以上，基本上可以考虑会成为永久员工。另外我们的外地员工占到总员工的70%，我们除了工资待遇高于同行外，还给所有员工提供免费的三餐和住宿，在温州这样高物价的地区，这项内容也不是所有酒店能做到，很多酒店都是提供工作餐，而我们是三餐，包括休息日也可以来宾馆免费用餐。还有社保制度，每年会在员工大会上宣传，做到应保尽保，一个国有企业应有的担当，这项支出每年也在200多万。而且我们的新员工80%是老员工介绍的，除了介绍1个新员工的200元介绍费，更多是来自他们自身的体会和对宾馆高福利的切身感受。

2.组织各种活动，增强企业凝聚力。每年举办4场以季度为单位不同形式的生日聚会，每位员工生日除了生日蛋糕券200元，还有来自酒店的生日祝福短信，还有别开生面的生日聚会，有自助餐、联欢会、特色瓯菜宴、瓯江夜游等。还有每年的优秀员工春游、秋天登高、主题党日活动等内容丰富，形式多样的集体活动，即丰富了大家的业余生活，又加强了集体凝聚力和荣誉感。

3.加强培训学习，内强素质外树形象，服务客户。宾馆所有中层干部都是持证上岗，都有经过上级主管部门培训考核的专业证书，所有经理都有中级职称，其中财务经理和办公室主任还分别取得高级会计师和高级经济师职称，所有人学历本科以上，办公室主任还是博士生，中层干部90%是党员，在宾馆上下形成一股爱学习的潮流，带领部门的主管领班中坚力量也在努力学习，考取各种证书，比如大堂副理考取了消控证、电工证与他工作没有直接关联的证书，总台服务员考取电工证、驾驶证、点心证等等数不胜数。宾馆在制度上也是鼓励员工考取各种专业证书的，如工程类的高配证、电梯超控证，每月奖励300元，所有中级证书每月奖励200元，高级证书奖励300元等激励措施，所有有证书的员工，有合适机会时也优先考虑晋升。每年安排中层出去培训数次，请进来培训两次，自己组织职业道德和消防安全培训数次，刚入职员工，都必须参加员工职业道德和规章制度以及消防安全培训，到岗后实行老师带徒弟，一对一，手把手地训练教导，熟悉每个服务流程，使得每个员工都能尽快胜任本职工作，很好地服务客户。在宾馆本部，外拓物业项目中，好人好事不断，经常有员工拾金不昧的事情发生，如在客房大堂餐厅拾到大金链、钻戒、手机等贵重物品，经常有客人要现金奖励给员工，都给予拒绝，我们也因此收到锦旗、表扬信等。针对这些突出的好人好事，我们在宾馆中层会议、部门列会、年终员工大会等不同场合给予表演，号召所有人员向先进向优秀员工学习，也给予适当的现金奖励使得宾馆呈现出积极向上的正能量。

二、客户至上，想客户之所想，急客户之所急，满足客户之所需

（一）整洁服务

整洁服务是指酒店设备、设施无论档次高低都必须保持清洁，用具用品摆放整齐有序;二是指所提供的各种产品都要清洁卫生，仪器要符合国家卫生标准;三是指服务员着装整洁、卫生。

（二）全新服务

服务使顾客始终保持一种全新的感觉，这是酒店吸引顾客的重要因素。客房用品的每天更换，鲜花的更新，食品、原料的新鲜，以及室内装饰，摆设和安排顾客的活动方面应避免重复和雷同，处处保持顾客对酒店有新鲜感。

（三）礼貌服务

礼貌款待会使客人有宾至如归之感。礼貌服务表现为友好的微笑，真诚的欢迎，愉快的提供服务，主动满足顾客需要但不打扰顾客，处处尊重客人。真正的礼貌服务来源于真诚和主动。礼貌服务反映了饭店员工的文化素质和酒店整体水平。

（四）快速服务

酒店高效率的服务无不受到顾客的称赞，快速服务不仅是在顾客的住宿登记方面，而且体现在酒店各部门的日常服务工作，急客人之所急，在任何一件小事上都应该避免让客人等候。让客人等候是造成投诉的主要原因之一，它反映了酒店工作效率的低下。

（五）细节服务

我们酒店所有的设计以客人为中心，总台的位置在宾馆角落，我们所有的房间物品摆放以方便客人使用为中心，比如矿泉水就是直接放置在床头柜，入住如遇客人生日，会送上生日蛋糕和精美礼物，遇上节假日也会送上应景的物品，如巧克力、鲜花、月饼等等，vip客户入住，晚上还额外提供精美甜品。结合目前防疫要求，房间增设消毒湿巾、感应洗手液，一客一消毒，与时俱进，让客人可以放心使用。

三、精心服务，创造价值

为顾客创造价值是企业生存的根本出路，是企业生存的核心竞争力。于酒店而言，产品和服务是酒店创造顾客价值的两个基础条件，只有做好产品和服务才有可能创造出优异的顾客价值。“客人和业主的满意是我最大的追求。”这句朴实无华的话语，代表了我们基层物业部经理梁晓东的岗位坚守，她多次被评为“金鹏宾馆先进工作者”和“温州市财政局优秀党员”，2020年还荣获温州市财贸工会的十佳服务明星。日常工作中，她是一名细节“侦探”，大到物业工程维修，小到早餐配菜切丁大小，她每一天都用30000多步丈量和审视财税大楼的物业工作。突发情况时，她更是一名危机“公关”。一个夏日中午，食堂下水道堵塞造成馊水溢出地面，又恰逢维修部员工午休无人接听电话，为不影响下午上班环境，她不惧炎热、不顾脏臭，毫不犹豫地撸起袖子就伸手清洗。一个冬日凌晨，她接到食堂停水的电话，“500多人的早餐怎么办？”成为一个迫在眉睫的问题，她一边让厨师先用矿泉水做包点，一边立马了解情况思考应对方案。在了解到因施工造成水管断裂，但10号楼仍供水正常时，她二话不说，临时调集3名员工拿着水桶、拉着推车去运水，来来回回20多趟。3个多小时后，当干部们陆续上班，吃着热乎美味的面、粥、豆浆和甜汤时，却没有人知道混着汗水和凉水的4个人身上，也能拧出一桶水来......这样的事，平凡、真实却每天都在发生，她用自己最朴实的行动为金鹏宾馆集体员工高度负责的服务精神注解。“竭尽所能、至善至美，就是我的服务宗旨。”这是我们工程部副经理王陈斌的执著追求。为确保宾馆每一天都能正常对外营业，让每一位住店的客户都能宾至如归，他坚持每日电路巡检、每周电梯检测、每月设备保养和每季度应急演练，最大程度消除各种安全隐患。在日常工作中，他提倡工程部的每位员工既能当A岗，也能当B岗，还要争取当上AB岗，主动针对电梯困人、停电应急和配电箱分控区域操作等多方面专业知识定期开展专业技能互学培训，缩短工程部员工之间的专业距离。

我们这群平凡的金鹏宾馆一线服务人员，更是财政服务温州经济社会发展的重要窗口。我们认真较劲，是为了让服务的细节更加完美；我们耐心真诚，是为了让服务的质量更加高效；在财政助推发展的铿锵足音里，我们必定主动作为、倾力服务、共同努力、一道使劲，凝聚起更为强大的财政精神、财政力量，做新时代的财政人，与时代同步伐、与温州共奋进。我们始终坚信，只有满意的员工才有满意的顾客，始终坚信惟有双赢才是真赢，希望在全体500家人的共同努力下，创造国有酒店的奇迹，走向辉煌的明天。