风险管理方法及其在管理工作中的应用

◎宋贤哲

医院的种类通常分为公立医院和私立医院两种类型，公立医院由政府出资建设，会接受政府管理部门的直接监管。私立医院由个体经营者在获得经营许可后投资建设，一切经营行为要参照国家出台的政策来建立内部的管理机制。实际上，不论是哪种类型的医院，都可能会在经营过程中遇到一些风险问题，影响医院的可持续发展状态。基于此，内部管理人员应具备风险防范的意识，了解专业风险管理方法的操作要点，能规范、有序的展开医院建设、管理工作，核心目标是科学的规避、消除或转移风险。这需要管理人员具备专业的工作素质及工作能力，应要求医院做好人才队伍建设工作，为提升风险管理水平打下良好基础。

一、医院中常见风险问题的诱因及专业风险管理方法

1.常见风险的诱因。

医院管理工作中的核心任务就是进行风险管理，在挑选合适的管理方法时，应当先找出会诱发风险问题的根本原因，确定管理工作的重心及方向。

（1）患者方面的问题。医院的本职工作任务就是为患者进行身体健康检查，针对检查结果展开对症治疗工作。因此，医院内部的工作人员需要每日与患者及患者家属接触。如果患者自身在就诊时情绪比较激动，存在脾气暴躁的问题，就容易发生口角纠纷，严重时甚至会在医院发生打架斗殴的事件。这会影响医院的整体形象，制约医院的长远发展。而且，如果患者缺少医学常识，隐瞒了自身的病情，导致医生无法及时针对问题展开救治，还可能发生严重的医疗事故，是医院在风险管理时要关注的重点问题之一。

（2）医护人员的问题。医院内部的医护人员数量比较多，如果医护人员的人员素质、能力不符合进行基础诊疗工作的标准，就会影响医疗效果。比如，在遇到风险问题时，缺乏随机应变、有效处理问题的意识及能力，可能会延误最佳的问题处理时机，给医院带来负面的影响。而且，医护人员缺乏与患者沟通交流的能力，导致信息传递不及时或传递有误，就会大大提升医院出现风险事件的概率。

（3）内部制度的问题。如果医院的管理制度不健全，内部管理条例无法落到实处，就无法对医护人员、患者的行为产生有效的约束。医院内部秩序得不到规范，是诱发各类风险问题的主要因素。例如，对内部医护人员进行管理时，如果排班方式不科学，导致人才日常工作任务量繁重，会直接影响工作质量。而且，现阶段的内部管理方式比较单一，管理制度没有及时根据国家法律条例进行更新和优化，这些都是目前医院在落实基础管理任务时应解决的主要难题。

2.专业风险管理方法。

在落实风险管理工作时，应当从事前、事中、事后三个角度出发，找到合适的风险管理方法。

（1）风险识别法。在前期风险预防环节中，管理人员会选择使用风险识别法，结合自身工作经验来识别医院经营阶段中可能存在的各种风险，包括经济风险、法律风险、信用风险和医疗技术操作风险等多个方面的问题。准确识别风险的类型，分析诱发风险的原因，预估可能会出现风险的环节，有针对性的制定风险防范管理计划。新时期，在医院风险的识别任务中，可用方法有两种：其一是采用基础调查法，对医院管理过程中潜在的风险问题进行仔细的调查，做好预警管理。其二是绘制工作流程图，按照医院每日的经营流程逐项排查风险。管理人员可以根据医院发展现状，科学选择不同的风险识别方法，找到提升风险管理水平的可行对策。

（2）风险评价法。在落实风险管理任务时，应先完成风险识别工作，并根据所得信息展开风险评价工作，划分不同的风险等级。如果风险等级较低，则只需要保证工作人员按部就班的完成本职工作即可。如果风险等级较高，为避免造成较大的损失或危害，应考虑是否可以更改医院经营思路，以此来达到规避风险的目的。尤其是在研发新的医疗设备或诊疗技术时，应考虑技术及设备的使用风险，判断研发项目的可行性，合理在项目当中投入资金、技术，带动医疗事业的可持续发展。

（3）风险处理法。当风险问题已经发生时，医院应组织专业的管理团队展开风险处理工作。处理风险的方法有很多，不同方法的应用优势和适用条件存在较大差异。比如，采取预防措施，在风险发生之前，提前编制应急管理计划，方便在发生风险时能够及时启动应急预案来消除风险。同时，可以使用转移风险的方法，让其他部门、其他机构共同分摊医院风险，降低风险造成的不良影响。另外，通过滞留风险的方式，将风险控制在医院内部，逐步寻找抑制或消除风险的可行对策。基于我国是依法治国的国家，医院管理人员在遇到风险处理难题时，应采用法律处理措施，通过法律武器来维权，这是处理风险的必要手段。一般在诊疗过程中存在手术失败的概率时，会让家属提前签署风险知情同意书，这就是一种规避风险的常见方法。

二、风险管理法应用于医院管理工作的作用

1.可以正确处理医患纠纷。

将专业的风险管理方法应用于基础的医院管理工作中，最大的价值作用就是可以正确、有效的处理医生和患者之间的纠纷问题，营造和谐的内部诊疗工作氛围，吸引更多患者选择本医院检查身体、治疗疾病。实际上，大部分医疗纠纷问题可能都会牵扯到经济纠纷，患者会要求医院以资金的形式为其出现的精神、身体伤害提供补偿。如果没能妥善处理纠纷，通过媒体平台会导致事件发酵升级。基于此，医院必须要提升医护人员的风险防范意识，鼓励医护人员自觉主动的学习风险管理知识，配合管理人员有序落实风险管理任务。这样在风险来临时，可以快速控制风险。以医患纠纷的处理问题为例，当医护人员了解产生纠纷的根本原因后，可以先端正工作态度，及时对患者进行心理辅导和健康宣教，协助患者就诊、治疗，从而维系良好的医患关系。

2.可以落实医院的服务属性。

在医院开展基础的风险管理工作时，可以通过专业的风险识别、评价、处理方法，提高医院的综合形象。基于医院的日常工作具有一定的服务属性，如何展现这个属性，全面提升医院的服务质量及水平，就是医院的核心工作任务之一。应将工作要求融入到内部管理制度中，编制相应的管理条例，为工作的稳步开展提供制度保障。一般来说，要提高服务质量，需要先完善医院内部的基础设施，保证设施齐全。还要规范医院的诊疗流程，公平、公正的落实管理任务。同时，应设置专门的工作人员负责解答患者的疑惑。并应当从保证医院内部卫生质量的角度为患者打造干净、卫生、舒心的就诊环境。这些都是基础工作中能够体现医院服务职能的任务，能提升患者对医院各项工作的满意度。具体工作时，医院应注意提高人才的风险防范意识和工作责任感，以便于推动各项工作的顺利开展。

3.可以满足医院的长远发展需求。

时代在不断发展进步，医院要获得与时俱进的发展前景，就必须要意识到落实风险管理工作的重要作用。目前，基于医疗水平的稳步提升以及人们对健康的需求，城市当中的公立医院、私立医院的数量不断增多。人们除了会就近选择医院之外，还会关注其他受众对医院的评价。如果医院的诊疗能力、服务态度存在不足之处，就容易出现患者不愿意选择到本医院就诊的情况。而医院每日的运营开销成本比较大，如果没有通过为患者诊疗获取正规的收益，就会引发入不敷出的问题。这是造成经济运行风险问题的主要因素，需要医院引起重视。在这项工作中，依靠专业风险管理知识采取一些宣传教育、行为管理措施，并积极使用经济管理工具，可以最大限度的降低风险的发生几率，满足医院的发展需求。

三、风险管理法在医院管理中的具体应用流程

医院风险是指可威胁患者安全，或可导致资源产生额外消耗的事件。决定进行风险管理工作时，应拟定一个科学的工作计划，规范工作流程。具体工作思路如下：

1.成立专业管理小组。

要在医院管理工作中全面推广使用风险管理法，不仅要引进先进的管理知识、技术及配套工作设备，还要组建一支专业的人才队伍，提高人才的工作素质及能力，保证人才能够有序完成管理方案设计工作、执行管理规定，进而科学发挥出风险管理法的应用价值。基于此，医院应建立人才管理机制，设定管理岗位的准入门槛，并定期进行人才考核，设置相应的素质考核、技能考核指标，希望可以真正依靠人才的力量解决风险管理难题。通常情况下，医院都会先完善内部组织结构，确定各岗位的工作职能，进行工作任务的合理划分。在此基础上，应全面落实责任监督机制，规避由于人为因素引发的风险问题。新时期，医院也在积极面向社会招聘创新型、全能型的管理人才。不仅要求人才具备较高的政治素养、职业素养，还要求人才能具备经济管理能力、与人沟通交流的能力，以便于顺利解决各种突发的风险问题。

2.进行专业人才培训。

落实风险管理任务时，由于新时期可用的管理技术方法有很多，要创新管理方案，提升管理水平，必须要提高管理人员的创新意识，引导人才树立终身学习的工作观念。应要求人才定期总结一段时间内的管理经验，并安排人才之间进行互动交流，相互分享工作经验，共同探讨目前医院在风险管理环节中遇到的问题，有针对性的制定解决问题的方案。与此同时，医院可以出资聘用管理学方面的专家，由专家为现有人才团队授课，介绍新的风险管理理念及技术方法，引导人才转变传统的工作思维。现阶段，在培养专业人才时，应用效果较高的一种方法是：选取科室就诊人员中发生的典型风险事件，利用案例分析法组织人员开展讨论、学习。与传统方法相比，通过真实的、贴近工作实际的案例，可以启发管理人员寻找风险管理工作的新思路，真正帮助人才找到利用理论知识解决实际问题的方法。

3.构建医院分诊机制。

为了达到忙中有序的目标，在制定医院管理机制，构建完善的管理结构体系时，大多数医院都会推广使用分诊机制，这种机制的特点就是先由具有一定医疗常识的医护人员展开门诊接待工作，通过观察患者的神色、询问患者的病情对患者进行分类。针对一些特殊病症，有时还涉及到触摸患病位置来判断患病严重程度的环节。分诊时，将病情较轻的患者标记为蓝色，按照日常正规的诊疗流程安排患者就诊。病症程度中等的患者应被标记为黄色，由相应科室的专业医护人员对接，先确诊病症类型，避免延误病情。最后，如果病症程度较为严重，应将患者标记为红色，开启特殊通道，优先为这类患者进行诊疗工作，一切入院、缴费手续可以暂缓，这也是体现医院人性化管理特点的一种方法，值得在新时期推广应用。

4.规范日常管理流程。

任何一个工作环节中都有可能出现风险问题，要编制风险管理计划，将专业知识技能应用于基础管理工作中，首要任务就是先规范日常诊疗流程。第一，应针对医院设备、医疗用品进行常规清点工作，避免设备故障、药品不足而影响诊疗工作的有序开展状态，进而引发风险问题。以设备故障问题为例，应定期进行设备检修，关注设备的使用频率，排查故障问题。一旦发现故障，应及时上报，安排专业维修人员处理问题。第二，应每周、每月进行工作总结，分析工作中出现的风险问题，并对当时所采取的处理对策进行优缺点评价，找到创新风险管理方案的可行对策。相关工作信息可以整理成文字资料，进行档案存储和开发利用工作，为后续的管理工作提供参考信息。第三，应规范常规的诊疗流程，确保各个岗位医护人员能够各司其职，以相互协作、相互配合的方式完成基础工作任务。

5.使用现代化信息技术。

在整合工作信息时，通过使用现代化技术可以减轻人才的工作压力。比如，借助大数据技术进行智能化的数据整合处理工作，并将数据集中存储在数据库中，可以实现对信息数据的永久存储，还能根据系统设定自动分类，及时发现数据之间的关联性。同时，在创新风险管理方案时，借助网络渠道可以及时与其他医院的人才沟通，积极借鉴其他医院的先进管理思路。新时期，为了提升医院的服务质量，很多医院都会专门设置网络工作平台，开通网上挂号、问诊、缴费的功能，为患者提供个性化的服务。而且，将医院的诊疗成功案例、医学研究成就公布在网络平台上，为宣传医院的良好工作形象奠定了坚实的基础，能提高医院的社会地位。除此之外，使用现代化信息技术还能统计患者对医院的意见。常见做法就是让患者在接受诊疗服务后填写调查问卷，分析患者提出的共性和个性问题，从中找到后续的风险管理重心及方向。

四、在医院管理中使用专业风险管理方法的注意事项

1.要依法管理。

在完成医院的各项基础管理工作时，应对全体员工进行普法教育工作，要求员工在执行管理规定，体现管理职能作用时，积极将法律知识内容融入其中。这么做的原因是：遵循依法管理的原则，可以体现出医院管理工作的权威性，能让基础的风险管理任务具有程序化、规范化的特点，这样内部医护人员以及患者才能自觉遵守医院的规章制度。基于此，目前各个医院都会关注国家管理制度的更新情况，定期召开工作会议，调整内部管理思路，丰富风险管理工作内容，希望能够为降低风险管理难度提供基础支持与必要保障。

2.要明确目标。

风险管理工作要有明确的目标和方向，如果目标不清晰，工作方向存在偏差，就会影响风险管理工作的开展价值。针对这个问题，在围绕着医院管理要求进行风险管理工作时，管理人员必须要先设定一个能够实现、具有可行性特征的目标。一般要设定总体的战略发展目标，并分阶段、分步骤的设置小目标，从中确定每个阶段的工作主体，分清工作中的主次关系和先后顺序。最终通过不断达成目标，全面提高医院风险管理工作的综合效果。

3.要以预防为主。

风险已经发生时，采取的措施虽然可以控制、消除风险，但已经造成的损失无法挽回。因此，医院在管理工作中应用先进的风险管理方法时，应遵循以预防为主、防治结合的工作原则，要求管理人员将工作重心前移，重点做好事前风险预估、防范管理工作，避免风险问题给医院的经营发展进程造成不良影响。新时期，医院还在研究融入全面管理机制，让全体医护人员都参与到风险管理过程中，最终实现超前管控风险的目标。此外，具体执行风险预防方案时，应定期进行风险的再分析工作，以便于在管理工作中增添新的内容，全面完善风险防控机制，提升防控效果。

结语：医院要展开管理工作，需要先分析出风险管理工作的应用价值。并结合实际工作情况，从患者因素、医护人员、内部管理制度等多个方面编制具体的管理计划，研究合理创新管理方案的可行对策。通过风险管理工作可以正确处理医患纠纷、可以落实医院的服务属性、可以满足医院的长远发展需求。要发挥这项工作的价值作用，应成立专业的管理小组、进行专业人才培训、构建医院分诊机制、引入现代化管理技术方法。关键要严格有序的规范日常工作流程，从工作设备管理、医疗技术研发、诊疗流程管理等多个角度，找到提升风险管理水平，灵活处理风险问题的方法，带动医院的可持续健康发展。