义乌电子商务物流服务业发展现状及对策研究

赵倩倩

一、引言

进入21世纪后，网络技术发展迅猛，被广泛应用到各行各业，改变了人们的娱乐休闲方式、作业方式以及生活方式，激发人们的需求。物流行业要想继续生存发展，就必须使人们与社会的多元化需求得以有效实现，利用先进的网络技术，保证运输管理工作高效、便捷且有序，守时保质地将物品配送到客户手上，减少客户的等待时间，赋予人们更优的物流体验。物流管理行业需要对服务管理方法进行持续的优化，保证物流管理科学、合理、高效。

二、义乌电子商务物流服务业发展现状

1.科技助力，持续发展智慧物流

后疫情时代，义乌智慧物流引起了越来越多人的关注。义乌电子商务物流交出了一份亮丽的成绩单，其在发展智慧物流方面取得了重大突破。无人仓中的机器人不仅高效而且安全，还能够有效降低出错率。后疫情时代智慧物流将会继续普及和发展。如何提高物流行业技术水平，提高物流智能化、自动化和可视化水平，这是新冠肺炎疫情带给义乌电子商务物流服务业的新课题，也是未来发展的趋势。

2.重新思考“无接触”配送模式

义乌电子商务物流“无接触”配送引起了越来越多人的关注，同时也被义乌政府纳入重点扶持产业，义乌智能快递柜大大提高了物流设施的利用效率。苏宁物流、菜鸟裹裹、丹鸟等物流企业纷纷引入了“无接触”模式，在指定位置投放包裹，客户可以自己选择提取时间，这有效弥补了最后一公里的不足和短板。需要强调的是，苏宁物流近年来无接触配送服务试点正在大面积铺开，并建立了“苏宁小店+前置仓”模式，有效提升客户社区服务质量，形成“1小时物流配送生态”，以更好地满足客户的日常生活需求。

3.以网络为基础，打造高效安全的柔性网络

义乌电子商务物流准时达临时启动了国外到国内的13条绿色免费通道，并借助自身完善的网络体系组织配送抗疫物资；菜鸟在短短六个小时内就建立了医疗物资专用储备仓库，并在全球范围内进行配送货物，任何地方的物资都可以在2小时内送达国内，临时开辟了多条通往国内的抗疫物资绿色通道，从这可以看出物流企业柔性网络的巨大优势。

三、义乌电子商务物流服务业发展存在的问题

1.专业性物流人才缺乏

要想促进义乌电子商务物流服务业持续发展，义乌电子商务物流人才就必须熟悉物流知识，具备电子商务、运营管理以及网络信息技术等专业知识，成为集多种技术知识于一体的复合型人才。现如今，因为义乌在培养现代化物流人才方面较西方发达国家要落后一些，加上义乌电子商务物流服务业进入高速发展阶段后对专业物流人才的需求量较大，从而致使义乌极其缺乏专业物流人才，不利于义乌电商物流服务公司运营管理现代化发展，使义乌电子商务物流服务业倍受打击。

2.电子商务物流服务滞后

（1）最后一公里问题

快递派送终端遇到的一系列问题就是让义乌电子商务流服务期间备受困扰的“最后一公里”问题，如无法统一签收时间、派送不畅、丢失或损坏物品、快递配送时间超时等。举个例子，由于快递员每天派送的快递量比较大，当其按要求将物品送到客户指定地点，但客户因为种种原因不能及时签收时，需要继续派送的快递员不可能一直在原地等待客户，从而导致派送不畅，即“最后一公里”问题。该问题一直是义乌快递发展过程中的最大阻力，若无法解决此问题，就会产生严重的后果。不但会降低客户购物体验，制约义乌电商发展，还会影响到义乌电子商务物流公司的经营运作。

（2）配送时效不稳定

义乌电子商务物流公司为客户提供物流配送服务时，因为诸多因素影响，无法有效保障快递配送时效，频频出现快递变“慢递”的情况。特别是网购高峰期间，这种现象最为常见。就拿各类电商节来说，因为促销力度大，网购规模迅速扩充，致使快递业务是平时的数倍甚至数十倍，若义乌电子商务物流公司没有提前做到相关的准备工作，很可能会步“双十一”的后尘，出现爆仓事件，导致快递变“慢递”，令客户质疑义乌物流公司的服务水平及服务能力，使电子商务发展受到极大的制约。

3.企业运营缺乏监督

因为义乌电子商务物流公司几乎都是民营公司，而且许多物流公司都是以加盟方式经营运作，因此，义乌电子商务物流公司总部在监管各分支公司方面难免会松散一些，没有足够的整体协调能力，也很难实现统一管理。有关的监管部门在监督管理这些物流公司时，常常流于表面，无法及时捕捉到潜在公司经营管理中的风险，当风险达到一定的程度并爆发出来后，所造成的后果通常是十分严重的。如义乌一些速递有限公司在2020和2021宣告倒闭，不但使客户面临一定的经济损失，还使社会各界对义乌电子商务物流业的印象大打折扣。尽管快递业务量以义乌电商物流服务业为核心业务后进入发展迅猛状态，提高了快递业务申诉规模，然而，快递公司在松散的监管状态下常常没有第一时间回应客户投诉，在处理客户投诉事件上常常与之发生冲突。

四、义乌电子商务物流服务业发展建议

1.改善企业基础环境

（1）提高物流数字化水平

首先，以技术应用为主，我们可以将其理解为1.0信息时代，因为其本身属于积累数据时期。在此基础上，要熟悉数据性质及数据类型。但没有提出具体的数据获得要求和模式。在数据获取中基本以云技术为主。

其次，利用数据资料。如今，义乌许多公司为加强自身的决策能力增加经营分析精确度，广泛使用大数据技术。数字资源利用就是基于挖掘和分析数据的条件下，从中搜索到有用的数据并掌握其发展逻辑，使经营管理者在制定决策时获得更多的参考依据。

（2）推进物流人才培养和科研工作

义乌智慧物流发展离不开人才，义乌电子商务物流智慧化发展的前提就是人力资源充足。政府应积极培养智慧型物流人才，联合义乌当地高校共同培养专业的物流人才，推出培养方案、增设智慧物流管理专业，构建统一规范的课程机制及学科标准，加快智慧物流体系发展进程。此外，义乌当地高校也应与物流行业协会、物流公司建立长期合作关系，一起实施培训专业物流人才的相关工作，构建物流职业资质认证体系，使智慧物流人才培育机制更加健全。义乌政府积极提倡校企合作模式，保障物流人才的市场供需关系及供需服务，往物流行业输送更多的专业人才，为智慧物流发展巩固结实基础，保障其发展有序、稳定。

2.提高电子商务物流服务质量

（1）完善终端配送服务

义乌电子商务物流公司要想解决快递配送期间遇到的“最后一公里”问题，可考虑为客户提供终端配送服务。如统一成立基层便利店或自提点就是当中最有效的一种应对方式。将自提点选择在人口或业务比较集中的地方，然后向该片区的便利店或自提点配送对应的快递，最后以短信通知的方式将快递已到达便利店或自提点的消息发送给相应的客户，使派件员节省了等候客户签收的时间。利用共享及科学利用终端自提点的方式，不但减少了各个物流公司最后一公司的派送成本及时间，而且也使客户享受到更优质的派送服务，能够结合个人时间收件，取件时间比较自由。

（2）提高配送时效保障

义乌电子商务物流公司需要科学预测并跟踪物流服务的全过程，以事先租用临时仓库的方式去解决快递高峰量可能会出现的爆仓问题，并在此期间抽调更多的一线员工去收寄快递，避免发生大量快递积压仓库的现象。此外，在建设信息化物流期间打造快递配送时效预警体系，实时跟踪并监测物品的配送情况及配送效率，如果配送过程遇到突发事故，马上进行预警并要求及时解决问题，以此保障快件配送效率不受影响或将影响降到最低。

3.加强安全监管力度

（1）切实加强安全生产

自从发生“夺命快递”事件以后，中国邮政局开始在执行收寄验视的专项整治活动，根据有关的法律规定如《邮政法》等收寄延时体系严重排查电子商务物流公司，要求有关公司需要严格落实自身的安全主体责任，将安全生产工作落实到位。最近，义乌邮政管理局根据本地区快递业的发展现状，要求义乌所有快递公司必须遵守“安全为基、发展为要、服务为上”基本原则，在注重公司发展的过程中必须做好安全生产的各项工作。强调各个物流公司不但要继续提高自身的安全检能力及绩效考核能力时，还必须加大培训教育员工安全作业的力度，严格执行收寄验视体系，主动接受邮政管理局的监管。一旦义乌邮政管理局等部门发现电子商务物流公司存在问题，必须责令其限期整改，并依法查处。利用行业的内外部监督管理，不断优化物流公司的安全生产质量，实现行业的良性发展，使各主体的合法权益得到足够的保障。

（2）加大企业的运营监管

为了避免服务公司倒闭后带来一系列的负面影响，集团总部应严格监督管理下属分公司，利用健全的规章制度以及有效的预警体系保障公司做到安全生产、经营规范，防止爆发经营风险甚至是扩大风险。同时，邮政管理局等监管部门需要加大监管物流服务公司的力度，促使电子商务物流公司运营合规合理合法，一旦发现问题第一时间采取相应的策略及时整改，为公司健康发展保驾护航。此外，有关管理部门应督促企业及时、有效处理消费者投诉问题，不但要使消费者合法权益得到应有的保障，为公司塑造良好的口碑，而且还能够加快物流公司的发展速度，促使其不断发展壮大。

五、结语

飞速发展的电子商务，使人们对网购的依赖性日益加强，只有保证物流、信息流、资金流以及商流畅通，电子商务交易才能够顺利实现。由于通信及网络技术发展水平越来越高，资金流、信息流以及商流都能够借助网络去实现，唯独具有一定特殊性的物流只能在现实情境下实现，因为电子商务得到了国家及社会的高度关注和大力支持，所以，电子商务物流服务业也成为国家及社会各界的关注焦点，发展速度有所加快，从而成为助力电子商务发展的一个关键要素。