基于新形势下高星级酒店服务质量提升策略分析

李 旭

一、引言

可以说，酒店就是人们在外旅游、学习、办公等入住的另一个家，因此，酒店不仅要为住客提供温馨、舒适的住房环境，还需要提供优质的酒店服务，使住客宾至如归，感受到家的温馨。基于此，酒店客房部需要对客房进行美观、整洁的布置，保证各种基本设施完善，各种用品摆放齐全，以满足住客的住房需求，及时对客房进行打扫，保证环境整洁、卫生，另外，还需要做好对住客的财物保管工作，安保措施到位，保障住客的财产和人身安全。近两年，我国酒店行业出现的“丑闻”层出不穷，酒店受到住客投诉，产生纠纷的事件时有发生，引起了广大住客的强烈不满。基于此，本文对我国酒店服务行业的发展现状进行了分析，结合以往的调查资料与现实情况，站在酒店管理者与住客的角度，对酒店服务中存在的问题进行了剖析，提出了相应的改进措施。

二、高星级酒店发展现状

近两年，据不完全调查显示，从境外前往我国旅游，居住高星级酒店的住客对酒店的总体服务较为满意，在我国的七大服务行业中，高星级酒店服务的评价一直位居首位，评价良好率达到了90%。分析其原因主要有以下几点：（1）我国的酒店管理在借鉴了国外先进的管理经验后，自身得到了长足的发展。高星级酒店公司在入驻中国市场后，经过长时间的发展，我国的酒店行业在吸取外国先进的酒店管理理论后，与我国的现实状况相结合，不断利用和改进，科学的酒店管理模式初步建立并逐渐发展。通过借鉴国外先进的管理理论，总结经验，我国的酒店经营管理理念不断转变和优化，相关的服务理念和观念逐渐树立，对推动我国酒店管理行业，提高整体服务质量作用显著。（2）近两年，我国酒店行业的市场竞争压力逐渐在增大，市场竞争异常激烈。但是巨大的竞争压力也迫使各星级酒店纷纷改变自身的经营思路，寻求更加有效的经营方法，不断提高自身的服务质量，以期在众多的酒店中，通过优质的服务质量提高自身的市场竞争力。

三、高星级酒店服务存在的问题

1.重视硬件，忽视软件

客人对接受到的服务上的感知程度，对客人的满意度、选择酒店的行为起到决定因素。工作人员在提供服务，住客在享受服务的过程中，主要包含4个方面的因素：工作人员；酒店设施，如卫生间、厨房等；入住对象，即所有入住酒店的住客；服务过程，指在服务中包含的所有活动。我国的高星级酒店总体服务质量不高，分析其原因主要为在旅游业的发展建设中，将关注点主要放在对酒店设施的建设上，却忽略了对人才的培养。通过对我国的高星级酒店进行调查走访可知，我国的大部分星级酒店的设施均十分完善，已经达到甚至超过了大部分的同星级酒店水平。但是，酒店工作人员的工作能力、基本素养各方面仍存在较大的提升空间，该问题在我国的酒店行业中一直是比较突出的问题，许多酒店的设施齐全，较为高档和豪华，但是其服务质量却差强人意。硬件设施是为住客提供优质的住房服务的基础，但是如果相关的工作人员不具有较高水平的工作能力，很难提高星级酒店的整体服务质量，只有在对住客的基本需求满足的前提下，充分满足住客更高层次的精神需求，才能使客人对服务质量满意。

2.服务质量管理效率低下

目前，我国的各大高星级酒店虽然都已经建立起了自身的管理制度，但是要想达到高质量的服务水平，就现有的管理制度而言，仍不够全面，相关的酒店管理体系仍需完善，与现代化高星级酒店管理质量与效率之间仍存在一定差距，加之在实际的执行中，对其的监督力度不够，导致制度未完全落实。在对高星级酒店的服务质量管理中，由于酒店提供的服务不具备有形性，与工业等企业具有极大的差别，工业企业可以对生产的产品外观、形状、颜色等进行控制，但却很难对高星级酒店工作人员的行为进行有效规范和控制，导致服务质量的可靠性、优质性难以达到相同的水平。对工作人员的工作行为进行规范的主要手段就是通过建立相关的管理体系，制定相应的管理制度，使服务的标准和流程都能得到统一和规范，并且严格按照规定和标准，对工作人员进行约束，以保证高星级酒店服务质量的优质、稳定。工作人员在详细的标准和规定的指导下，可以为住客提供标准化的服务，目前虽然标准化服务受到了来自业界专业人员越来越多的批判，但是针对目前我国的高星级酒店发展现状而言，其仍然是推动我国酒店行业发展的最佳选择。例如，在部分优秀的高星级酒店服务管理中，十分强调时间概念，将其作为提高效率的重要基础，对各种各样的服务如上菜时间是几分钟、结账时间是几分钟、维修好客房设备的时间是多久等都进行了具体的时间规定，虽然在具体的时间上不同酒店之间存在着差异，但是高效、快速均是酒店服务坚持的重要原则。

3.工作人员能力不足，素质有待提升

除了要有完善的酒店设施，行业的工作人员是否具备较高的工作能力与良好的基本素养，是能否为住客提供优质服务的保障。我国大部分的高星级酒店在设备方面与国外的酒店而言，丝毫不逊色，甚至超过了国际平均水平，达到了豪华等级。但是，酒店的服务质量却并不理想，其中很重要的一个原因便是工作人员的工作能力不足，专业素养较低。经过对我国的多家高星级酒店进行调查可知，酒店的工作人员主要呈现出以下特点：以中年群体为主，大部分为女性员工，学历大部分在大专以下，普遍较低，未经过专业的酒店服务与管理培训。由此可见，大部分的星级酒店在对员工的聘用上，对员工的文化程度要求与专业能力门槛较低，导致工作人员的整体素质差别较大，大部分的工作人员均未系统地学习酒店服务和管理行业的理论知识，导致相关的专业知识储备较少，部分酒店的管理层为了使员工能够快速上岗，大大缩短对员工的岗前培训，员工的专业的服务技巧无法掌握，加之大部分的酒店服务岗位薪资待遇较差，难以吸引高素质、专业对口的人才从事该行业，特别是一线的工作人员，工作内容较为繁琐，工作量大，时间长，进一步导致优秀人才不愿踏足该行业，服务于该行业的工作人员外在与内在素质均不高。首先，工作人员的外在素质，即仪容仪表和行为举止对酒店文明、高雅的环境影响较大，从工作人员的外形形象就能折射出一个酒店的文明程度，其次，工作人员的内在素质，即文化素养、文明程度、专业能力、服务观念与技巧、道德素养等，工作人员的内在素养时刻影响着一个酒店的制度与标准能够有效实施，发挥服务中操作规定的实际作用，由此可见这也是提高酒店整体服务质量的重点。

四、提升高星级酒店服务质量的措施

1.引进质量管理体系，将责任制落到实处

高星级酒店在借鉴国外先进的管理体系的同时，不仅需要对制度进行全面化，还需要结合自身的实际情况与我国酒店行业的发展现状，对管理体系进行优化，保证在实际的工作中能够有规范的标准作为依靠。例如，制定客房的清洁卫生标准，建立相应的客房区清洁程序，严格要求保洁人员按照规定流程对客房进行打扫，安排专人负责监督，将具体的责任落实到每一位工作人员的头上，建立起一支专业的工作队伍，提高工作人员对工作成果的自豪感，保证客房的服务质量。

2.出台激励政策，加强培训

目前，我国的高星级酒店行业缺乏相应的新鲜血液，年轻的工作人员较少，对此，酒店可以出台相应激励政策，通过提高薪资待遇、融入绩效考核等制度，吸引年轻的、专业对口的高学历毕业生从事该行业。另外，酒店还应当加强对工作人员的培训，加大对培训的金钱和时间投入，进行实践操作培训，使工作人员在具备专业的工作能力和较高的道德素养后上岗工作，培训工作不仅局限于新员工之中，同时还需要加强对老员工的技能提升，以提高酒店服务质量，提高住客对服务的满意度。

3.提高部门间的协调性，提供多元化服务

酒店的各个部门之间需要密切配合，具备高度的默契，为住客提供综合性的服务。酒店可以通过开展各部门集中互动，加强工作人员之间的沟通和默契，建立良好的企业文化，增强员工的凝聚力。另外，酒店管理高层还需与底层员工建立良好的沟通途径，通过设立意见箱等，充分收集员工的意见与建议，提高员工对酒店的满意度。与此同时，在标准、规范的服务期初上，企业还应将提供的服务多元化，满足住客更高层次的需求，优化管理理念，跟上时代发展的步伐。

4.打造互联网营销平台，吸收网络营销人才

在信息时代下，经济酒店想要跟上时代的步伐，加强对互联网平台的打造就显得尤为关键。酒店可以通过创建自己的网络平台，发布酒店相关信息与产品，进行营销宣传。同时，通过研发酒店App，向各大互联网平台推送酒店信息，投放广告，增加酒店的曝光率，实现线上线下宣传双管齐下。另外，人才作为营销工作的主体，酒店还需提高对人才吸收与培养的重视程度，通过内部培养和外部招聘的方式，组建起一支专业的营销队伍，充分发挥现代信息技术的优势。

五、结语

服务质量是高星级酒店的“生命”，如果没有良好的服务质量作为基础，那么酒店也就失去了参与市场竞争的资本。现阶段，我国的高星级酒店数量正在不断增加，充分提示我国的酒店行业发展势态良好。但是纵观整个中国市场而言，大部分的高星级酒店仍存在各种问题，迫切需要做出改变，酒店只有对住客的需求进行充分的满足，对酒店的管理体系不断优化，树立起符合现代化发展的服务理念，才能提高住客的满意度，增加酒店的市场竞争力。