从曲线合作到战略伙伴——智慧政务推进中的数字化转型路径选择

■ 中国农业银行南海分行 肖宇慧 李宜忠

当前，新一代信息技术创新引领的数字化转型正席卷各行各业，数字化转型正成为新发展动能、新竞争高地。在国家层面，党的十九大提出要加快建设数字中国，实施网络强国战略，以创新驱动社会经济发展。在金融领域，客户习惯被互联网行业重塑，市场空间受到跨界挤压，行业竞争日趋激烈。在技术趋势、国家战略、行业竞争的驱动下，各家商业银行纷纷走上数字化转型之路。然而，对于直面客户、站在市场竞争最前沿的二级分行而言，如何进行数字化转型一直是经营行的困惑。从同业数字化转型的路径看，大多围绕G、B、C 三端做文章，比如，招商银行重点以生活场景做强C 端，建设银行则提出“G 端链接、B 端赋能、C 端突围”的数字化转型路径。农行广东省南海分行地处佛山市南海区，区域经济以中小民营企业为主体。农行南海分行一直以来与当地政府有良好合作关系，存贷市场份额四行占比超50%，与同业相比，是机构业务、零售业务大行。农行南海分行基于区域经济发展特点和竞争优势，确定转型重点以G 端为突破口，促成B 端、C 端获客。在当地同业中，率先与线上政务门户合作，与政务服务数据管理局建立战略合作伙伴关系，实现数字赋能、渠道融合、“金融+政务”服务新局面，有效带动掌银获客活客、对公获客、信贷业务、财政业务持续提升，积累了二级分行数字化转型驱动发展新的实践经验。

一、背景描述

十九届四中全会作出推进国家治理体系和治理能力现代化重大决定以来，“网络强国”、“互联网+”行动计划、“数字中国”等国家战略陆续实施，全面吹响了数字化社会治理号角，各级政府智慧政务平台建设步伐显著提速。网上办事、“指尖办事”、“不见面办事”等逐渐成为政务服务的主要模式。特别是新冠肺炎疫情暴发，进一步加速了这一进程，线上化、平台化成为发展趋势。佛山市南海区政府更是将深化“放管服”改革、优化营商环境、提升公众满意度、为数字经济发展赋能作为建设“数字南海”的目标和内涵。南海区成立政务服务数据管理局（以下简称“政数局”），负责统筹推动“数字政府”建设；组建大数据投资建设有限公司，为“数字南海”提供技术支持。近年来，南海区政数局推动“数字政府”建设，积累了相关政务数据，可实现数据自动化采集、传输、归总，支撑政府各部门、各镇街数据共享应用、高效协同办公，方便群众、企业办理各项政务业务。这些数据对于广东南海分行开展数据驱动的产品服务创新具有重要意义，也为分行创新“金融+政务”新服务奠定了基础。但如何才能与政府合作，分享政务数据，搭上政务数字化建设的快车呢？在政府对新合作领域持谨慎态度的情况下，如何打消政府对合作的疑虑呢？面对银政合作的非排他性，如何在同业竞争中脱颖而出，掌握主导权，抢占业务先机呢？这些问题萦绕在农行南海分行党委班子脑海中。

二、案例主线

（一）把握契机，曲线合作

早在2019 年，得知南海区政府正建设数字政务相关平台，拟打通相关系统、整合数据时，农行南海分行就曾多次拜访相关负责人寻求合作机会，但得到的回应是：“这些平台暂仅服务于内部，不对外开放。”从多方回应明显感受到政府对于同银行开展此类新合作，还持谨慎观望态度，原因主要是与银行开展数字政务合作是新的合作模式，银行又非传统意义上的科技公司，合作空间及成效有待验证。初探意向的碰壁并没有让农行南海分行放弃，分行迅速将目光投向了与政府合作的科技公司。在得知政府数字政务平台由某科技公司承建后，开始“曲线救国”的合作突破。南海分行找到该科技公司，从服务融合与技术参与的角度积极寻求合作可能。公司对合作方向表示认可，愿意协助说服主管部门。但没过多久，就收到公司颇为遗憾的回复：“作为服务政府的科技公司，主管部门的态度模糊，公司也不好开展进一步合作。”再次碰壁，农行南海分行没有感到气馁，相反分行从公司所说的主管部门态度上，看到与政府定向科技公司合作的可能，只是还欠一股东风，还需等待一个契机。

2020 年初新冠疫情暴发，一方面催生出众多新兴场景，服务线上化、业务线上化、办公线上化趋势加速；另一方面运用大数据发放电子通行绿卡、支持健康打卡等疫情防控需求更加紧迫。南海区政数局委托该科技公司开发具有电子通行绿卡、健康打卡等功能的“南海通”APP 及小程序。2020 年2 月16 日，推出“南海通”APP 测试版。截至2020 年2 月27 日，用户注册量与APP 电子通行证使用申请量超过66 万，小程序日访问量高达277 万人次，高峰期每秒有近万人使用。这个时刻，农行南海分行意识到契机来了。分行找到该公司，双方就“南海通”APP 要打造为本地化健全的移动政务服务门户离不开银行支持达成了共识，并借此将共识传达给南海区政府，获得了合作默许。自此，农行南海分行智慧政务合作迈出了第一步。

（二）示范引领，乘势而上

在推进“南海通”APP 建设过程中，金融科技公司及其背后的南海区政府仍对与银行合作的模式、价值空间有所疑虑。为让合作模式与合作价值更加清晰具体，农行南海分行以农行广东省分行与广东省政数局合作开发“粤省事”的模式为案例，将其合作方式、合作后数据引流、用户服务使用等情况向公司详细介绍，并通过公司影响其背后的南海区政府，进一步巩固合作关系。最终，双方借鉴“粤省事”合作模式，将农行掌上银行与“南海通”APP 用户互认、功能互用、相互引流，共建“线上金融+政务服务”体系。

2020 年4 月，疫情已由集中暴发期进入防控期，复工复产逐渐加快。南海区政府为加快复工复产、促进疫情后经济恢复，着手深入推进政务服务扁平化、促进营商环境持续改善。农行南海分行在了解到南海区政府将召开全区政务服务扁平化推进会议后，认为这是将分行与政府定向科技公司合作上升为分行与政府智慧政务共建合作的绝佳时机。于是，农行南海分行迅速组织商讨合作推进策略，确定了以“充分展现农行已有政务服务基础与优势，充分表达合作诚意，趁热打铁快速推进”为营销策略，并迅速拿出合作意向书与合作意向协议。合作意向书详细列明和阐述了农行南海分行这十多年来在民生政务领域（包括公共事业收费代收代付、便民金融服务场景等）的金融服务成效、科技实力与科技资源投入、双方全面合作方向等内容。分行党委班子带队与南海区政数局进行了深入洽谈，成功达成了双方智慧政务合作的初步意向。

（三）服务赋能，成为伙伴

虽然与政府就智慧政务全面合作达成初步意向，但将意向落实为明确合作协议仍面临着重重困难。农行南海分行提出的合作意向协议以帮助政府增强政务民生数字化服务能力为出发点，将农行数据融合、场景建设的需求融合其中。然而政府对合作的方式仍存疑虑：一是对服务融合可能的数据交换、新政务场景建设方式始终持谨慎态度。二是对目前仅与农行建立该类合作关系合适与否、后续推广与否，仍需细细考量。两点疑虑面前，双方合作推进速度骤然减缓。

如何打消政府疑虑继续推进合作呢？农行南海分行在详细分析了政府需求痛点的基础上，牢牢把握住政府深化政务服务扁平化改革需求，敏锐捕捉政府对渠道互用的兴趣点，带领团队多次与政府深入沟通双方渠道融合，提出农行南海分行可发挥网点服务渠道优势，在网点试点建设微型政务办事大厅的合作方案。该方案通过发挥农行网点覆盖面广的优势，将政务智能机具引入网点厅堂，协助政府为群众提供政务咨询、政务指引等服务。该方案适当让渡了农行服务资源，为双方共建“金融+政务”智能设备机具、构建“金融+政务”线上线下一体化服务体系、创新“金融+政务”产品赢得了合作空间，也向政府呈现了双方合作价值，打消了政府的合作疑虑。

2020 年12 月，在南海区政府举办的深化“放管服”改革优化营商环境工作会议上，农行南海分行就智慧政务深化合作与南海区政数局、南海区行政服务中心正式签订银政合作战略协议。协议中，除了试点网点建设微型政务办事大厅外，还包括健全双方互联网门户民生政务服务体系、升级双方自助终端、探索“政务服务+金融智慧政务”等合作条款，为后续数据融合、产品服务创新打下基础。2021 年2 月，“南海区政银合作示范点”正式在南海分行试点网点大沥支行营业部成功挂牌。南海区政数局、南海区行政服务中心、大沥镇政府等相关领导出席了挂牌仪式，表达了对试点建设、双方合作的认可。

值得一提的是，农行南海分行是南海当地首家与政府签订智慧政务战略合作的商业银行，也是首家试点银行，与同业相比抢占了G 端合作先机，大大增强了争取G 端未来各类业务入口的话语权。

（四）创新赋能，开放银行

农行南海分行与政府的智慧政务推进到此，可以说是戏台已搭好，正待大戏开场。而如何将银政合作转化为业务价值，加快金融产品服务创新正是这场大戏的主轴。该分行以“开放银行”理念为统领，以网络金融部与机构业务部为主导，协同联动、各有侧重，协同拉开了这场大戏的序幕。

农行南海分行网络金融部重点统筹推进线上渠道“南海通”APP 建设。依托总行“平台化、插件式、快捷化”的开放银行体系，围绕账户、支付结算、缴费、融资、证明、查询等各类金融产品与服务，将该行个人金融类产品与服务输入“南海通”APP。2020 年9 月，在南海区数字政务发布会上，“南海通”APP 作为本地重要政务网络门户，面向社会公众及媒体，将农行支持的缴费功能正式对外发布。这标志着农行南海分行“南海通”智慧政务项目的用户互认、功能互用、支付场景建设三项目标初步实现。后续将通过与政务技术公司合作，在动产与不动产抵押、企业验资等领域重构“政务+金融”服务流程，逐项打通社保、工商、税务、公安、残联、司法、不动产、海关、民政、卫健等服务事项的农行支付渠道与数据交换通道等。同时，将农行金融服务产品向政务机具输出，双方共同升级和打造具备“政务民生+金融”综合服务能力的智能自助终端。

农行南海分行机构业务部重点统筹推进线下渠道“微型的政务办事大厅”建设。抓好南海大沥支行营业部打造银政合作试点样板工作，引入政务智能柜台终端，经营好试点网点政务专区。充分利用该政务智能柜台可在线申请和办理开办企业、办理经营许可证以及办理400 多个民生类业务事项的优势，发挥秒报秒批、远程办事的便捷性，借助该政务智能柜台便捷流程，融入农行金融服务，助力网点源头获客。同时，借助政府在村居等公共场所铺设机具的契机，铺设综合政务智能机具，增加农行政务场景获客活客渠道，为源头批量获客、综合抢占当地村居市场奠定良好基础。

三、案例效果

该项目的落地得到政府部门与公众的广泛认可，被《南方日报》《佛山日报》等主流媒体持续报道，有效宣传推广了农行“智慧政务”场景品牌，树立了便捷民生服务、履行社会责任的国有大行形象。截至2020 年末，农行南海分行当年对公存款比年初增长108.91 亿元，同比增幅558.69%，其中机构存款比年初增长32.7 亿元。通过与“南海通”App 开放银行的用户互认，输出水费、燃气费、非税缴纳、教育类费用等缴费服务，以及广佛通公交卡充值服务，共建“政务+金融”全服务渠道。2020 年，农行南海分行掌银月活客户同比增幅12%，水费交易35 万笔、燃气费1.69 万笔、非税业务8.88 万笔，合计交易金额近4200 万元。线下渠道办理13 万笔，交易金额超2 亿元；南海区新设企业在南海分行开立账户，四行占比35%，市场份额同比提升5%。

随着项目合作的深入，后续还将进一步带来B 端和C 端获客、用户非银数据沉淀、产品服务创新等多重高价值收益，从而促进数字化转型、对公开户、信贷渗透、存款沉淀。但如何进一步扩大合作，持续抢占政务数据开放、政府项目参与的先机？如何通过G 端合作，推进铺设和经营优质C端场景，实现C 端持续获客活客？如何紧跟数据要素市场化进程，以G 端挖潜优质B 端，与政府培育数字经济同频推进？如何为全行“业务数据化、数据资产化、资产价值化”数字化转型探索出更多有益经验和创新模式？这些仍是需要进一步思考的问题。

为推动案例教学和案例库建设，发掘提炼各级行在党建、经营、管理等方面的先进经验和成功实践，中国农业银行人力资源部牵头组织开展了培训案例征集开发工作。案例开发聚焦全行“三大战略”和重点工作，建立“总行+行院联合开发机制”和“总行+研修院联合评审机制”，由各一级分行负责本行案例开发编写，总行相关部门负责业务指导和评审，各研修院对口专业辅导和评审，共评选出多篇精品案例。现登载本栏目，供交流学习。

思考题

1.作为经营行，农行南海分行推进数字化转型的路径是什么？为什么选取该路径？经营行推进数字化转型路径选取的关键点是什么？

2.案例中，农行南海分行深化智慧政务合作的历程主要遇到了哪些困难？该行采取了哪些策略克服了这些困难？

3.案例中，农行南海分行是如何将与G 端的合作转变为业务价值的？关键点是什么？与G 端合作中，创新赋能的成功经验和模式有哪些？

4.金融场景建设是什么？商业银行努力建设金融场景的意义是什么？商业银行应该如何介入金融场景建设？案例在这方面有什么启示？

5.当前的同业竞争趋势是否仍是同质化竞争？商业银行应该如何实现异质化竞争？