门诊收费管理在企业内部控制中的作用探析

◎罗丽

在社会持续发展下，医疗卫生事业逐渐取得明显发展成效，其中门诊收费管理逐渐受到人们重视。在医院发展过程，门诊收费属于其主要内容，同时在内部控制工作中发挥重要作用，属于财务管理主要工作内容，直接关系着企业发展情况，然而，门诊收费流程相对比较复杂，加上票据与数据量偏大，使其管理工作极易出现问题，会对企业内控造成直接影响。本文主要针对内部控制中门诊收费管理作用等进行分析，以促进企业长远发展。

对于企业内部控制工作来讲，医院的门诊收费管理作为其主要构成部分，其中门诊收入发挥比较明显特点，例如：货币资金量偏大，参与人员多与管理难度大等。对于医院门诊收费工作人员来讲，每日会接触大量现金，不断提高员工综合素质，制定完整财务内控体系，可以有效预防违法犯罪情况。与此同时，在医院内部控制工作中，对于医院门诊收费管理工作的展开，不仅可以确保财产安全性，而且还是促进医院正常运行的关键，要求工作人员予以高度重视。

一、关于门诊收费管理

在医院的门诊收费管理工作中，其主要工作重点为：患者临床诊治过程，通常是按照申请单、处方缴费，在办理缴费手续后将发票与收据交于患者，保证整个工作顺利进行。在发展期间，门诊收费管理属于基础工作内容，同时也是重要工作项目，具有较高重复率，虽然整个操作比较简单，但劳动性较强，要求工作人员予以重视，然而，结合此项工作情况发现，因其工作要求较高，需要工作人员认真仔细，尽量满足整个工作需求[1]。对于门诊收费管理工作来讲，此项工作的展开包含划价与收费等环节，为了预防出现损失或意外，日常工作应该严格按照工作流程进行，保证收费价格的标准性，同时提升信息与核算准确性，可以预防出现假币等问题。

结合现金使用情况发现，过去会将钱币真假作为衡量标准，但在数字货币持续发展下，收费方式随之出现明显变化，例如：微信、支付宝等，逐渐在收费管理工作中广泛应用，以满足多远化收费标准，保证工作效率得到全面提升。然而，此种工作模式还会出现弊端，例如：收费错误，退款流程相对较为复杂化等，对此，保证门诊收费标准的完整性，可以保证社会效益、经济效益显著提升，是比较有效手段。

二、内部控制中门诊收费管理作用

对于企业的经营管理工作来讲，门诊收费管理属于其主要财务工作内容，与良好运行存在直接联系。另外，门诊收费作为医院服务结构，认真做好门诊收费的管理工作，会对医院形象带来较大影响。一般情况下，对于涉及交易工作，认真做好管理工作，可以预防发生藏污纳垢等意外情况，是经常出现问题工作，加上患者敏感性较强，发生医患纠纷几率会随之提升。由此可见，在企业的内部控制工作中，认真做好门诊收费管理工作，不仅可以提升财务管理工作水平，而且还能确保财产的安全性，保证内部控制工作质量明显提高。

近几年，在医疗改革持续加强下，为了更好满足时代发展要求，医院需要加大门诊收费管理力度，根据发现需求进行不断改进与优化，做好企业内部控制工作，有利于企业的长远发展，是提升企业发展水平的重要方式。

三、当前门诊收费管理工作面临挑战

1.收费人员缺少较高综合能力。

对于门诊的收费工作来讲，虽然其工作流程比较机械化，但仍然需要工作人员具有较高专业能力，结合当前门诊的收费工作情况发现，关于挂号部门普遍缺少专业与复合型人员，极易出现不同工作问题，例如：对于收费人员的聘请，未考虑其职业操作能力，缺少关于收费人员教育工作，如法治教育或道德教育等，若工作人员缺少较强专业性，极易发生非法占有公共财产问题，会直接阻碍企业的内部控制工作。与此同时，此种现象还会导致工作人员错误行为，会对内部控制工作造成直接影响。

在科学技术持续发展下，医疗体系的改革逐渐受到人们重视，尤其是新形势背景下，门诊收费工作人员均应该具备完整专业技能与知识水平，保证每位员工均具备良好职业素养。收费人员主要负责患者办卡与充值等工作，其整体工作内容比较枯燥，如果长时间在此种工作状态下，员工服务意识会逐渐降低，很难具备敬业精神，无法按照规范标准收费，最终造成工作效率下降，致使企业经济与社会效益受到直接影响，属于门诊收费常见服务风险。

2.缺少程序控制和执行。

对于门诊收费工作来讲，此项工作控制难度偏高，仅能根据工作人员自觉性进行，无法保证财务审计的监管工作顺利进行。当前，多数程序控制不会出现明显形式问题，未将其落实在实际工作中，极易引发不同工作问题，如虚假退费单等，虽然企业制定相应制度与体系，但往往还会出现严重形式问题，很难体现其监督作用。观察制度执行和管理情况发现，此项工作的展开与员工综合能力、素质相关，如果工作人员发生徇私舞弊，很难满足监督与管理工作要求，无法细致完成此项工作。对于退费工作的展开，还会发生退费收据或电脑审核问题等，极易引发退费操作问题，致使门诊收费工作面临较大挑战。

门诊的收费人员关系着收费工作职责实施情况，收取款项包含患者就诊期间整个诊疗和医药费用，均是医院资产范畴，总结其资金风险表现为：门诊收费环节未有效防控，可能会导致差错或贪污等情况；对于退费环节，工作人员未根据医院退费制度处理，对于已经执行过的检查费用、治疗费用仍然需要办理退费；在工作人员办理退预交金过程，未根据制度进行患者信息内容的核实。由此可见，对于违规违纪行为，会直接造成资金流失等，是医院常见资金风险。

3.管理制度缺少完整性。

对于多数医院来讲，在进行门诊收费管理工作时，通常还会出现管理制度缺少完整性问题，具体表现为以下几点：管理制度未按照实际情况确定，缺少制度更新与调整，很难与时俱进；对于部分人员来讲，其自身工作态度较差，同样会造成管理工作问题，和管理制度缺少完整性密切相关；管理制度无法发挥其实际作用，如激励或监督作用等，同样会导致管理制度出现漏洞，致使其工作效率持续下降；门诊收费系统使用过程，未做好数据的备份与专业维护等，同样会对系统应用造成直接影响，使其面临较大风险。

在门诊收费管理工作中，为了保证此项工作顺利进行，通常会将创建完整门诊收费制度作为重点，同时也是保证门诊结算正常进行的关键。结合实际工作情况发现，制定管理制度时应该严格按照其内控制度要求进行，例如：完整岗位职责与票据管理体系等，强化各工作岗位的职责划分，根据工作需求创建绩效与奖惩制度，可以显著提升工作人员兴趣，保证员工具有较高积极性。对此，在门诊收费管理工作中，内部管理制度缺少完整性、未确定工作职责、收费人员未按照规章制度进行等，均属于常见制度风险，极易造成收费效率下降，严重会导致资金流失等。

4.电脑系统存在漏洞。

在信息系统迅速发展下，许多新型信息技术在门诊结算中广泛应用，如电子发票或第三方的支付方式等，此项技术手段可以为患者诊治提供更多便利，使其整个业务均需要借助信息技术进行，在整个工作过程，往往还会面临由于网络故障或系统原因导致问题，例如：结算支付问题或报表数据缺少准确性等。另外，医保结算应该借助系统数据进行，例如：操作复杂性或结算系统缺少稳定性等，均会对门诊结算造成直接影响，致使工作效率持续下降。

根据门诊收费管理情况发现，电脑系统本身存在较多程序漏洞，同时也是导致门诊收费错误的主要原因。对电脑系统分析可知，系统自身会存在明显漏洞，如计费或扣费等环节，极易造成出错问题，使系统操作与工作展开受到直接影响，多数人员无法按照规范标准操作，最终阻碍后续工作顺利进行。对于电脑系统升级和优化，通常需要较高费用，因费用占比偏高，科室为了降低成本投入，往往会控制电脑升级速度，此种操作方法会直接影响电脑系统安全性，无法满足系统运行标准。

四、内部控制中门诊收费管理措施

1.创建完整门诊收费制度。

在内部控制工作中，为了保证门诊收费制度完整性，要求收费人员严格按照其规定标准进行，属于门诊结算工作执行的关键，对此，创建完整门诊收费制度极其重要，其措施包括以下几点。

其一，创建完整岗位职责和制度。根据岗位需求确定工作职责，例如：门诊收费工作职责与出纳人员、复核人员工作职责等；根据工作需求确定资金与票据、物资管理工作职责，例如：印章管理与退费管理等。

其二，优化绩效与奖惩体系。在发展过程，对运行情况进行评估，科学制定绩效考核与奖惩体系，定期考核收费人员工作情况，掌握其工作量与职责施行情况等，均有利于掌握员工工作情况。另外，创建奖罚制度体系，评估制度执行与职责履行情况等，将绩效考核与奖罚制度进行结合，可以显著提升收费人员工作兴趣，保证收费结算工作效率得到全面提高，以改善服务效率。

其三，不相容工作职责划分和审核制度。认真做好岗位职责划分处理，严格按照不相容工作职责划分，保证制度体系的完整性，例如：票据复核与收费结算等，此岗位严禁由同一人负责。在创建收费业务逐层复核体系时，需要管理人员高度重视，例如：出纳人员应该负责业务收入审核，而对于票据人员来讲，需要针对票据存根展开审核工作。

2.认真做好门诊结算资金控制。

其一，根据要求做好退费管理工作。收费过程，退费业务发生几率较多，如果发生次数较多，其累计数额会相对偏大，属于企业内部控制工作重点。结合实际工作情况发现，由于经济利益影响会将收费环节作为关注重点，极易忽视退费环节，普遍缺少管理工作。对此，认真做好退费业务管理工作，尤其是退费漏洞、问题，需要加大内部控制力度，全面展开风险防范，具体措施包括：首先，制定完整收费退费体系，按照门诊工作流程进行优化，对退费管理体系进行优化，以满足工作要求；其次，如果发生大额退费情况，需要增加业务预警，如HIS 系统，可以针对大额退费或经常退费人员进行有效识别，及时告知审核人员、监管人员，根据要求创建退费审核制度体系，按时排除退费业务，针对可疑问题全面追踪；最后，根据制衡原则确定退费流程，以实现相互监督与相互制约等目标，保证退费业务流程的完整性，使整个退费环节的顺利进行。

其二，加大预交金的退费管理力度。在医疗行业发展中，预交金是比较常见收费形式，此种模式可以更好满足患者与需求。就医院救治患者而言，无需反复排队进行充值结算，而对于节点扣费环节，可以明显提升收费准确性，确保患者得到及时就诊，防止错过最佳救治时间；就医院而言，此种方式可以预防窗口排队的拥挤情况，有效梳理工作流程，确保整体工作效率得到提升，然而，如果患者长时间预存款项，会导致预存资金不断增多，但如果缺少资金管理，还会造成违法违纪情况。一方面，制定完整规章制度，强化业务管理工作。对于收费人员来讲，加大补卡人员管理力度，对其进行身份识别可以避免出现冒名补卡情况；强化补卡业务审核监督，利用信息技术做好证件识别等，认真完成整个登记工作，避免出现任何违规行为。另一方面，在互联网技术持续发展下，支付方式随之发生明显变化，如支付宝或微信等，为了避免发生舞弊行为，需要科学制定规定，如预约金的充值应该满足原路退回要求，例如：选择微信或银联卡等充值方式，在规定时间内应该自动退回，避免患者出现套现情况，尽可能降低接收现金机会，防止出现资金漏洞。

3.加大收费人员培训力度。

在门诊收费管理工作中，工作人员综合素质与内控执行情况存在直接联系，为了加大收费管理力度，需要保证各项制度全面落实，可以显著提升窗口服务效率，以维持良好服务形象，对此，加大收费人员培训力度，不断加强其职业素养，可以保证整个收费管理工作顺利进行，其措施包括以下几点。

其一，强化素质教育。培养收费人员的职业素养，告知收费人员严格按照规章制度进行，日常工作中需要坚持做到言行规范，坚持将患者作为核心，为患者提供全面服务，可以提升患者服务质量。与此同时，强化收费人员法治教育，告知其执法守法重要性，坚持遵守工作职责进行，定期招聘导师培训，可以显著提高人员综合素质，保证其具备较强道德与法律意识，防止出现违法乱纪情况。

其二，优化薪酬制度体系。在制定工资薪酬管理制度时，按照工作人员工龄与学历等确定工资标准；按照工作量与服务水平等确定考核体系，以便于评估收费人员综合能力，对于表现优秀与业务能力较强员工，需要予以奖励。上述措施可以显著提升人员责任意识，确保整个工作顺利进行。

其三，加大业务学习力度。在招聘门诊收费工作人员时，通常是以财务人员为主，相对会缺少医学知识内容，为了对患者进行正确引导，需要以提高服务质量为主，要求收费人员按时展开业务培训，例如：邀请专家进行医学知识培训，以提升其整体医学知识水平；定期总结收费结算存在问题，根据原因确定解决对策，保证工作效率得到全面提高。

4.根据信息系统提升工作准确性。

首先，根据工作需求确定相关应急预案，对于患者收费结算工作，发生网络延迟或系统故障几率较高，极易导致HIS 系统缴费失败，但患者账户显示扣款成功，则要求创建完整应急预案，实时核对支付方式，尽快进行相应处理。其次，创建对账系统，可以保证HIS 系统和银行业务见等自动对账，利用系统数据审核单边账，做好多方数据审核，可以预防发生任何问题。最后，在信息管理系统持续发展下，以自助结算或网络方式工作，逐渐取代传统人工结算形式，具有较为理想应用效果。

五、结束语

通过上文分析可知，在财务结构中，收费工作属于其主要构成部分，认真做好企业收入工作，保证此项工作的准确性与安全性，通常会发挥着重要作用。在企业内部控制工作中，门诊收费管理工作的展开，主要表现为制度控制与流程控制等，通过事前、事中、事后管理方式进行，可以保证整个监督管理工作的顺利进行，同时可以预防发生风险的关键，需要工作人员予以高度重视，保证企业内部控制与管理工作顺利进行。