大型商场营运管理模式改革分析

余晓红

(河南省美景集团有限公司 河南郑州 450000)

随着我国城市化建设进程的持续加速，带动了城市商业的发展，人们的消费水平和消费能力都不断提升，大型商场为了满足消费者的实际需求，也不断开展营运创新，进而提升商场的行业竞争力。但在当今网络时代下，电商和零售行业快速发展，尤其是网络购物和网络直播的盛行，为人们提供了多元化的购物选择，大型商场面临的竞争压力持续增加。因此，大型商场想要实现更加稳定而健康的发展，要结合当前市场实际和消费者群体的需求，对营运管理开展创新，进而推动行业可持续发展。

1 大型商场的主要特点

1.1 综合性较强

现代城市涌现了大量的大型商场，以综合体为代表，与小型商场相比较，大型商场的综合性更强，融娱乐、购物、休闲及饮食为一体，可以满足消费者各个方面的需求。例如一些城市较为常见的综合体，还包括不同的功能区域，消费者能够结合自身需求自由选择，符合当代居民的消费理念和购物需求。

1.2 品牌化路线

随着我国居民生活水平的不断提升，消费水平和消费能力持续增强，对物质的需求也不断提升，大型商场为了满足居民日益增长的物质需求，在运营方面也逐渐实现品牌化路线，商场内的商铺多为国际或国内知名品牌，琳琅满目的商品也可以满足居民日常购物需求。

1.3 精细化装修

现代大型商场的内部装修更加精细和考究，根据现代居民的审美特点和精神需求，各个功能区域的装修也更加时尚和高档。例如休息区域，很多大型商场都增设了大量的按摩座椅，消费者在疲惫之时可以使用按摩座椅缓解身心疲劳，进而带给消费者更好的休闲体验。同时，随着商业竞争压力的增大，大型商场在日常营运中也不断调整自己的装修思路和装修布局，力求给消费者提供更加优质的服务。

1.4 人文化服务

消费者满意是衡量商场服务质量的关键指标，为了在激烈的行业竞争下获取优势，大型商场不断优化和完善自身服务，结合当代消费者的需求提供人文化服务。例如很多商场都强调服务人员要具有良好的责任心和服务意识，对顾客保持真诚和微笑，在商场内的装修布局和基础设施设计上，也更加照顾到消费者的实际需求。

2 大型商场运营管理现状

2.1 顾客分流严重

当前，我国正处于城市化建设的关键阶段，城市规模持续扩大、人口数量不断增加，为了满足人民日益增长的购物需求，各种大型商场不断兴建，以城市综合体为主，为居民休闲娱乐购物提供了多元化的选择。在此背景下，城市商业中心也较多，并呈现向周围扩散的趋势，顾客分流情况也较为严重，如果大型商场在管理和服务方面不到位，很可能导致大量顾客流失，在竞争中处于劣势。

2.2 电商冲击较大

随着网络时代的来临，电商平台快速发展，以京东、淘宝为代表的电商企业为居民购物消费提供了更多的选择，网购盛行也导致消费者分流，对实体店的冲击巨大。大型商场的货品在价格方面与电商平台存在一定差距，现代消费者更加追求实惠便宜的商品，导致大型商场面临着较大竞争压力。同时，通过网购，居民不需要出门就可以完成购物行为，其便捷性也是大型商场所不具备的。

2.3 费用租金较高

当前很多大型商场将门店分租给各个商户，由商户开展自主运营，在大型商场开业之初，为了提升商场的社会影响力，商场采用低租金及低费用的方式吸引商户，甚至部分大型商场采用零租金的方式回收投资。但在商场运行一段时间后，费用和租金成本大幅增长，一年租金高达十余万元甚至几十万元，在电商平台的冲击下，很多商户都选择合同到期后不再续约，商场商户流失较多，不利于商场的正常营运。

2.4 服务意识淡薄

随着时代的发展，当代消费者不仅追求物质方面的满足，其精神需求也持续增加，大型商场作为大型服务性机构，其宗旨是满足顾客的需求，服务质量关系到商场的未来发展。当前一些大型商场，在管理营运方面更加注重经济效益，忽视了现代顾客的实际需求，管理人员和服务人员缺乏从业经验、服务意识淡薄，解决问题和沟通能力缺乏，难以为消费者提供更加优质的服务，在行业竞争中处于劣势。

2.5 人才储备不足

随着现代商业竞争的日趋激烈，城市内大型商场的数量持续增加，而大型商场要想在激烈的竞争环境下脱颖而出，更需要以完善的管理队伍作为支撑。但当前一些大型商场忽视了人才储备，各个部门的人员在素质、能力和经验方面都有所欠缺，当发生问题后相互推诿，而商场也没有制定科学的管理制度和奖惩制度，对员工行为难以形成有效制约，工作人员对商场缺乏归属感和认同感。

2.6 销售理念陈旧

对于大型商场而言，其目的是通过商品和服务满足消费者需求，进而提升自身的营业额和销售量，实现稳定而健康的发展。但随着行业变化及消费者需求的转变，以往固化的销售理念已经不适合行业发展。例如一些大型商场的装修几年都没有更新，容易导致消费者产生审美疲劳，不愿意来商场购物和消费；又如一些大型商场对消费者的购物行为和消费心理缺乏研究，依然沿用以往的旧思路和老办法，销售额无法获得稳定提升，对商场的可持续发展也带来负面影响。

3 大型商场运营管理模式分析

3.1 加强社会宣传

当前城市大型商场的数量持续增加，顾客分流较为严重，很多顾客都倾向于选择社会知名度高的商场消费，面对顾客分流问题，大型商场应高度重视宣传推广，通过实施宣传战略，扩大商场在社会和消费者群体中的美誉度和知名度。(1)大型商场属于功能性综合体，商场发展需要经过长时间的培育，商管部门要注重加强社会性宣传，整合当地的各种宣传资源，包括新媒体、报纸、期刊、电视及广播等媒介，构建立体型的宣传架构，促使广大居民通过媒体资源了解商场的优势，激发其消费的欲望；(2)加强与国内知名品牌和国际品牌的合作，通过知名品牌提升商场的消费档次，并通过一系列的优惠活动，吸引更多消费者来到商场，例如，利用我国传统节日组织开展各项特色活动，如七夕节、上元节、春节及中秋节等节日，创设富有浓郁文化氛围的消费环境，促使消费者获取心理认同和文化认同，以文化作为吸引消费者的重要因素；(3)迎合当代受众的生活习惯，积极利用新媒体开展宣传，如利用抖音、快手等小视频，展示商场的特色，进而起到一定的引流作用，又如当下较为流行的网络直播，商场可组织各种特色活动，利用网络直播的方式吸引消费者。

3.2 实行特色经营

在网络冲击的影响下，人们的消费理念、消费习惯和消费方式都发生了巨大改变，电商平台的兴起，也为人们提供了更多的消费选择，很多年轻群体都倾向于在电商平台购物，享受足不出户就可以完成购物的便捷。针对这一现状，大型商场要调整经营理念，积极创新经营特色，带给消费者不同的消费和娱乐体验。(1)与大型商场相比，价格是电商平台的重要优势，大型商场也可以建设网络商场，并且鼓励所有的商户都参与其中，在营运传统商场的同时，也为广大消费者提供网络购物服务，为消费者提供购物便捷；(2)大型商场要注重丰富自身的功能，对于占地面积较大的商场，要探索多元化的服务路径，融购物、休闲、娱乐为一体，开辟多个功能区域，如在娱乐区域建设游乐城，可以为儿童提供休闲服务，不仅能够帮助家长解决“看孩子”的问题，还可以吸引儿童群体来到商场中游玩；(3)实施特色经营战略要注重突出“特色”原则，如商场可以与民间艺术团体进行合作，举办“广场舞比赛”“民间书法竞赛”“儿童舞蹈大赛”等，不仅能够吸引更多的受众，还可以提升商场的“人气”。

3.3 降低租金费用

大型商场租金费用高，会对商户带来较大的经济压力，不利于商场和商户的共同发展，对于大型商场而言，尤其是具有一定规模的综合体，其在管理运营中，要将商户和商场作为一个整体，通过降低租金费用吸引更多的商户。(1)商场管理层要树立新型的营运理念，认识到商场与商户“一荣俱荣”的关系，在出租门店时要考虑到商户的承受能力和附近居民的消费能力，通过激励和让利的方式，吸引更多的商户加入；(2)在大型商场营运之初，在租金和费用方面，要给予商户优惠政策，例如赠予商户杂费免除和财产保险等，起到吸引商户和挽留商户的作用，进而提升大型商场在行业中的竞争力；(3)大型商场还要注重转变商业业态，实行多业主经营模式，吸引更多具有一定消费群体、粉丝群体和行业竞争力的主力门店加入，充分发挥其聚拢效应，起到聚集人气、吸引消费者和其他商户的作用。

3.4 提升服务水平

对于现代消费者而言，在商场购物中不仅关注商品的品质和价值，还对商场服务具有较高的要求，高品质的服务会激发消费者的购物欲望，带给消费者良好的体验，进而收获良好的社会口碑。因此，大型商场要注重提升自身的服务水平，获得消费者的认可和好评。(1)大型商场要根据当代消费者的需求进行服务优化，关注每个服务细节，如商场前台和服务台，是展示优质服务的重要窗口，前台人员要耐心解答顾客的每个问题，用微笑面对所有顾客，让顾客体会到工作人员的真诚和耐心；(2)人文性服务是大型商场改进服务的重要方向，商场要结合现代消费者群体的需求，不断完善商场内部的文化设施，如在商场角落中安装充电插头，消费者可以随意进行手机或者电脑充电；又如设置临时办公区域，消费者在休闲中如果突遇工作问题，能够临时借用商场的办公设施完成工作，而通过类似的人文性服务，可以吸引更多的消费者群体；(3)商管人员和工作人员要注重与顾客开展沟通，通过沟通了解顾客的需求，根据其需求有针对性地优化服务项目，进而获得顾客的认可。

3.5 丰富人才储备

对于现代大型商场而言，其管理模式可参考大型企业，制定完善、科学的管理制度，在制度的支撑下优化服务水平和营运模式。在知识经济时代，人才是大型商场参与市场竞争的核心力量，商场要认识到人才队伍建设的重要性，不断丰富自身的人才储备。(1)根据当代消费者的需求和个性，大型商场要积极从高校和社会中吸纳具有商管专业背景的人才，充实、完善管理队伍，提升管理队伍的综合素质、业务能力、岗位技能和服务水平，真正发挥人才的优势和价值，鼓励员工为管理营运改革出谋划策；(2)大型商场要定期组织所有工作人员开展培训，包括管理人员、商场保安保洁及广大商户，促使其树立“顾客至上”的意识，针对服务中存在的不足进行改进；(3)大型商场还要借鉴和参考现代企业的员工管理模式，制定科学的奖惩制度，调动所有人员参与工作的热情和积极性，起到规范员工行为的作用。

3.6 更新销售理念

针对现代消费者的心理特点，大型商场要更新销售理念，探索多元化的销售途径，进而提升商场效益。(1)大型商场可实行积分制度，对于在商场中消费满一定金额的消费者提供“积分获取物品或者现金”的优惠政策，鼓励消费者关注微信公众号，定期将一些活动推送给消费者，激发消费者的消费欲望；(2)应用大数据技术对商场内的消费行为进行数据分析，挖掘消费者的消费共性，根据其特点开展针对性营销，例如，在七夕节来临之际，消费者对金银饰品的需求量较大，商场可根据消费者的需求对金银饰品进行促销，为商场聚集人气；(3)根据消费者的消费意向获取微信、电话等联系方式，定期将商场内的商品推送给顾客，让顾客享受到“定制式”服务。

4 结语

综上所述，在市场经济体制下，大型商场面临的行业竞争压力持续增加，商场想要赢得更高的经济效益，要注重结合实际积极开展营运管理创新，革新以往的陈旧管理模式，通过科学措施提升经济效益，在满足消费者需求的基础上，树立行业竞争力。