渠县：创新深化“一件事”集成改革 全力打造“掌上社保”

文/傅罡 王剑 雷家华

今年以来，达州市渠县社保局把开展“四心”作风问题教育整顿与“全国人社系统行风建设提升行动”相结合，创新深化“一件事”集成改革，全力打造“掌上社保”，以优质的服务指数换取办事群众的满意指数。

“柜员服务”有力度，群众办事更贴心

渠县社保局实施“人社服务快办行动”，推动社保业务流程简化提速，通过“打包办”“提速办”“简便办”，实现“一窗办理、一次办好”，全力打造手续最简、环节最少、效率最高的综合柜员制“服务平台”。同时将流程相似、材料相近、结果关联的10 项业务事项实行“一条龙”服务，群众办理业务只需通过一个服务大厅、一个服务窗口或平台，提交一套材料，即可“一次办理”，极大提升了办事效率和服务质量。

全面推行27 个证明事项实行告知承诺制和减材料、减证明、减手续、减环节“四免”优化工作，降低群众的办事难度；实施线下服务“一门、一窗、一次”的“三个一”机制，推动所有事项“简便办”；不断拓展社保经办“再提速”空间，推动高频事项“提速办”，做到即办事项“马上办”、简易事项“快速办”、一般事项“限时办”、重大事项不超过1 个工作日办结，具备条件的及时转为即时办结事项。

目前，全县对外公布的社保服务事项已实现同一服务区域“只进一扇门，只到一个窗口”，绝大部分事项做到一次现场办结，社保服务事项平均提速30%。

“线上经办”有速度，群众办事更舒心

针对疫情防控和信息化时代的要求，渠县社保局积极推动社保业务“网上办”“自助终端办”“微信办”“电话办”“邮寄办”，实现社保经办服务“一网通办”“24 小时不打烊”。社保服务由“实体大厅”向“掌上大厅”快速转移，从“经办窗口”向“手机窗口”不断延伸，从“线下办”向“指尖办”自由转变，办事企业和群众通过“四川e 社保”“四川人社”微信公众号等渠道和政府政务公共服务平台即可办理相关社保业务。2021 年以来，渠县养老认证业务网办率达90%，社保自助缴费网办率达80%，个人权益查询网办率的比例明显提高。

“绿色通道”有温度，群众办事更暖心

针对特殊群体的需要，渠县社保局认真梳理高频服务事项，在服务大厅窗口开设业务办理“绿色通道”，提供人性化、适老化社保服务。如设置叫号等候专区，提供座椅茶水、老花镜、医药箱、充电器等便民服务设施，让老年人清楚办、舒服办；结合社保志愿服务活动，配备咨询员，提供政策解答、办事咨询、自助终端操作、线上服务操作等引导服务，帮助老年人当场办、快捷办。

建立健全人社服务快办直通机制，结合“四心”作风问题教育整顿和“我为群众办实事”实践活动，开展“社保服务上门办”“服务企业进园区办”等活动；通过建立完善养老待遇发放预警机制、开展稽核协查等方式，在确保社保基金安全的同时，为老年人提供暖心便利的人性化服务。今年以来，渠县社保局先后组织工作人员到乡镇、街道社区、养老院、村（居）委会为行动不便老人进行资格认证224 人次，让老人们获得更多暖心服务。

“素质强军”有深度，群众办事更放心

渠县社保局以开展人社系统窗口单位业务技能练兵比武活动为契机，打造一支业务精、技能强、服务优的社保经办队伍。坚持“练兵工作化、工作练兵化”，采取线上比、现场比、集中比、工作中比等方式，寓练兵于日常工作之中，切实提升窗口工作人员的政治素质、业务素质和服务技能。同时依托全省人社干部在线学习平台和“讲课堂”等方式，实现新进人员必学、新出政策必学。2021 年，全局干部职工参加网上在线业务培训及学法考试人均达110 个学时以上。

同时，全面推行服务窗口全过程服务“好差评”工作机制，持续完善社保服务实体大厅、网上经办系统、自助服务端等线上线下评价渠道和全过程评价机制。建立健全社保政策措施“直通车”机制，不定期就办事效率、服务态度、办理结果等情况进行电话回访，倾听企业的呼声，了解群众的需求。加大评价结果的运用，作为平时考核和评先评优的依据，推动窗口服务质量进一步提升，为企业和群众提供更高效更放心的社保服务。截至目前，实现社保大厅经办业务现场办结率达100%、群众零投诉，群众好评率达98%。 （ 作者单位/渠县社保局）