公立医院智慧门诊的建立

季 斌，石 慧，王贤喜，夏 新，张伟英，李钦传

(1.同济大学附属东方医院门急诊办公室,上海 200120; 2. 同济大学附属东方医院信息中心,上海 200120; 3. 同济大学附属东方医院护理部,上海 200120; 4.同济大学附属东方医院，上海 200120)

目前公立医院的发展方式还比较粗放，精细化管理不够，医疗质量有待提高，关键环节改革有待进一步深化。新冠疫情暴露出公立医院存在一些短板和不足，与健康中国建设的要求存在一定的差距。综合医院门诊部工作涉及面广，往往能够直接反映医院的诊疗水平和服务态度[1],对其医疗质量进行评价需要全面考虑门诊各个方面和环节的有关影响因素[2]。智慧门诊建设的最终目的是用信息化技术结合管理手段，提高医疗质量与安全管理，优化服务流程。本文以探索建立智慧门诊为初心，促进医院高质量发展为目标，推动信息化技术与医院管理的融合，提升医院的精细化管理。

1 智慧门诊建设的原因

1.1 政策环境要求随着社会经济水平的不断进步，民众的就医理念不断提升。总书记在党的十九大报告中强调，实施健康中国战略，全面建立优质高效的医疗卫生服务体系，健全现代医院管理制度。公立医院必须运用现代管理理念和工具，运用信息化手段，大力推进“互联网+医疗健康”，建立医疗、服务、管理“三位一体”的智慧医院系统，进一步发挥信息技术在现代医院管理中的重要作用，不断提高医院治理现代化水平，形成线上线下一体化的现代医院服务与管理模式，为患者提供更高质量、更高效率、更加安全、更加体贴的医疗服务[3]。

1.2 提高医疗质量要求当下门诊管理者最关心的问题是：实时门诊患者流量、医师出诊及时性、诊室使用效率等。在没有借助信息化手段前，管理者需要到现场查看诊室使用情况、医生出诊考勤依靠手工登记，门诊量和专家出诊等情况无法及时掌握，信息的滞后给门诊管理带来诸多不便。

1.3 优化服务流程要求目前公立医院普通存在“三长一短”(挂号、收费、取药排队时间长，医生看病时间短)的问题，如何减少患者就医流程，减少非医疗时间占比，减少排队等候时间，提高医生诊疗时间在整个就医过程的占比，提高医院门诊业务和患者的就诊效率是每家医院面临的主要问题。

2 智慧门诊建设的现状

随着经济水平的不断发展，患者就医需求向多元化和层次化发展，单凭基础信息化建设已无法满足门诊管理者的需求。为达到实时监管，及时调配医疗资源，进一步提高诊疗效率，各家医院在门诊环节信息化建设方面成效显著。宁波市第一医院马佳文[4]设计的门诊运营管理系统，通过实时流量监测及阶段性流量分析，构建科学门诊管理。上海市胸科医院设计并构建一套基于医院数据平台的门诊运营监控系统，便于门诊管理人员掌握门诊运营状态并及时干预，消除门诊流程中的瓶颈，改善门诊服务水平[5]。上海市第六人民医院国内首创门诊实时监控管理系统，通过可视化、信息化、科学化、精益化的管理推进门诊服务质量的内涵建设[6]。

医院的生存发展靠的是正确的决策，而决策的基础是信息，门诊是医疗机构中接触患者数量最多，影响范围最广的重要板块，对门诊海量终末数据的挖掘将极大程度地支撑门诊业务流程科学有效的优化[7]。李运明等[8]利用ARIMA模型对某三甲医院3年的门诊患者数据进行拟合评价，预测未来2年的门诊量，为门诊管理决策提供依据。左嵩等[9]以聚类方法进行数据挖掘建模，对门诊就诊数据中包括年龄、性别、患者类型、就诊日期时间、挂号代码和医生工号等有用字段进行挖掘，从而对患者的年龄结构、患者类型、诊断结果、门诊时间以及患者所选择就诊医生的情况进行分析。

3 智慧门诊建设的内容

国务院办公厅“关于推动公立医院高质量发展的意见”(国办发[2021]18号)中指出公立医院借助信息技术应从粗放管理转向精细化管理。Donabedian[10]卫生评估模型是一种三维分类结构的医疗卫生评价框架，包含医疗服务质量的三大方面：基础(结构)-环节(过程)-终末(结果)模式。借鉴Donabedian评估模型，将智慧门诊建设的内容分为三个层面，基础质量、环节质量和终末质量。

3.1 基础质量

3.1.1 患者身份识别 逐步推进居民电子健康码的使用，通过身份证号码作为主识别项目，完成患者身份识别，并进一步替代医疗机构就诊卡，解决“一院一卡、互不通用”的问题，扩展健康码在诊疗服务、公共卫生服务、慢病管理、在线信息查询等领域的应用，逐步实现卫生健康行业内的一码通用。医疗机构内部可利用人口数据库和人脸识别数据库进行实名制建档，更加方便快捷。

3.1.2 支付方式 医疗机构应通过智能终端设备、自助设备、互联网线上服务等多种方式改善支付流程，线上和线下形成合力优化支付模式，解决支付堵点；同时应加强与第三方机构的合作，在保证信息安全、保护隐私安全的前提下，为患者提供多种多样的支付方式，适应经济社会水平和人民需求不断提高的形式要求。

3.1.3 医师出诊管理 门诊医师是否准时出诊是整个医疗流程能否顺利进行的先决条件，往往因为医师迟到或早退造成患者对医院提供优质医疗服务的质疑，甚至影响患者的满意度，间接影响整个医院的声誉，因此各楼层各诊室医生的诊疗信息化就显得尤为重要。管理者可从中迅速了解各个诊室出诊医生的应诊时间、接诊数量、平均时长、出停补诊次数等实用信息，对医生的出诊进行监督管理，方便快速决策，提高患者满意度。

3.1.4 预约管理 新冠肺炎疫情期间，预约诊疗工作的开展在应对疫情、满足人民群众就医需求等方面发挥积极的作用。为持续巩固疫情防控成果，应加快推进线上线下一体化的医疗服务新模式。医疗机构应完善预约诊疗制度，提供多种多样的预约服务，如门诊分时段预约、住院预约、检验检查一站式集中预约、门诊诊疗预约等服务，不断优化流程、缩短等候时间，为患者提供更高效体贴的服务。

3.2 环节质量

3.2.1 门诊流量实时监测 实时监控诊间挂号、候诊、预约情况，检查检验等候、预约情况，医师出诊、诊室闲置情况，流量预警等，通过对数据的有效整合、加工、分析，把数据转化成服务于门诊管理的实时信息，根据这些实时信息优化门诊诊室安排、检查检验科室布局，有效分流患者。

3.2.2 危急值管理 门急诊危急值是门诊管理的重点和难点。达到危急值的快速甄别、确认、传报、及时接收和处理，实现管理闭环，保障医疗安全是信息系统建设的方向。

3.2.3 互联网医疗 2018年4月25日，国务院办公厅下发《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》的文件，明确提出“鼓励医疗机构应用互联网等信息技术拓展医疗服务空间和内容，构建覆盖诊前、诊中、诊后的线上线下一体化医疗服务模式”。运用互联网技术推进在线咨询、远程指导、健康教育、心理与健康状况评估、复诊配药、慢性病随访、社区预约转诊等安全适宜的医疗健康服务。

3.2.4 传染病监测预警 新冠疫情的发生时刻提醒医疗机构在防控传染性疾病、不明原因疾病和异常健康事件监测预警的重要性。在提升传染病监测预警机制中，早发现是“四早”的关键环节，医疗机构应加强实验室检测网络建设，建立智慧化、多渠道的预警机制，提高科学实时的判断能力。

3.3 终末质量

3.3.1 医疗安全不良事件 医院医疗安全不良事件监控是提高医疗质量、防范医疗风险的重要手段，依托医疗不良事件预警信息化平台，整合医疗、护理、药品、器械、医院感染等采用网络直报、分类处理、实时反馈、数据分析、效果追踪直至自动预警，一定程度上规范高风险诊疗活动，提高医务人员主动防范的意识，强化医疗安全。

3.3.2 健康教育 常态化疫情防控期间，医疗机构应借助信息技术，第三方机构搭建健康教育与咨询服务平台向公众开放，积极开展公共卫生传染病防控教育、健康咨询及指导、心理卫生疏导、中医药防治等内容，提高人们的健康素养，加强疾病预防控制能力，同时定期对教育的效果和满意度进行评价，促进持续改进。

3.3.3 门诊病历 积极推广门诊电子病历应用，制定标准化结构化模板，支持语音输入病历，手机端查阅就诊记录，智能监控及逻辑判断，提高病历的准确性。未来门诊电子病历的发展要朝着不断简化临床操作的目标，主动为医生提供辅助操作，各平台之间数据做到标准化对接，利用互联网+、大数据、云计算等推动区域共享建设，从而不断向移动端拓展，实现门急诊病历无纸化和无边界医疗。

3.3.4 诊疗信息数据库 开展门诊量的综合查询、预约、出诊、诊疗效率、就诊效率、诊室使用效率、病种分布、收益成效等大数据挖掘分析，同时在智慧管理方面实现数据运营的智能化预测，通过实时数据和预测数据支持管理者不断提升医疗质量、规范诊疗行为、优化服务流程，提高服务效率，进一步提升医院现代化智能化管理水平。

3.3.5 健康管理 居民健康管理是实现全民健康服务的最终目标，运用智能物联终端设备，结合家庭医生服务，对慢性病患者、高危人群进行健康指标的数据监测、随访追踪，在保障安全的情况下，逐步推进居民健康档案管理，为居民的健康提供连续性服务，通过健康管理记录、监测，服务于全生命周期，最终实现全民健康质量的管理目标。