人文关怀在肿瘤手术患者家属手术等候期间的应用实践

孙怡然 魏春苗

人文关怀又称人性关怀、关怀照护。Watson J提出护理的本质是关怀。家属作为患者重要的家庭支持系统，在患者疾病的护理和疾病结局中起着重要作用，其情绪状态直接影响患者的康复。而在我们的手术室护理活动中，医务人员往往只注重手术患者的身心护理与手术配合，却忽视了家属在患者手术等候期间的心理状况与情感需求。肿瘤手术患者的家属由于对患者手术情况的担忧，昂贵的治疗费用、手术后肿瘤复发等情况会导致其产生一系列负面情绪，这些负面情绪不仅影响自身的健康，也不利于患者疾病的恢复。因此，护理人员的人文关怀对于肿瘤手术患者的家属非常重要。我院在2019年6月在手术室患者家属等候区实施人文关怀措施，经过半年的运行实践，取得良好的效果。现报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料 采取随机抽样的方法，研究对象为我院2019年6月-12月手术的甲乳外科、骨科、胃肠外科、胸外科、泌尿科等302例肿瘤手术患者的家属。①纳入标准：直系亲属，主要照顾者；年龄≥18岁；能够理解并配合填写调查表，未患有焦虑、抑郁病史的家属。对本项目知情同意。②排除标准：不参与患者的照护活动的家属，护工；急诊手术患者家属；有严重认知和精神障碍者；患者家属为医务人员。发放SAS自评量表和自制的肿瘤患者家属需求满意度问卷。两组患者家属的一般资料进行比较，差异均无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 研究工具及方法 采用国际上广泛认可的焦虑自评量表（Self-rating Anxiety Scale，SAS），评估患者家属手术等候期间的焦虑程度。同时采用自制的肿瘤患者家属需求问卷，根据问卷信效度评价标准本问卷具有较好的信效度，可用于护理人文关怀需求及其满足情况的相关调查。经过专家组评审，调查表符合伦理学要求。需求问卷调查表包括两部分，一部分是患者家属的基本信息，包括病区、手术名称、文化程度与患者的关系。一部分是满意条目，包括等候大厅的环境温度、手术信息获取、个人需求满足、医务人员沟通、工作人员口头呼叫方式等10个条目，每个条目分为非常满意、满意、一般、不满意、4个可选择等级，其中≥80分为满意。由手术室护士在患者家属等候区发放，调查表填写时间15～20 min。问卷结果显示，患者家属普遍存在焦虑心理，患者家属满意度较低，原因归纳总结为：环境嘈杂、生活设施缺乏、无专人巡视、无电子呼叫系统、健康相关知识宣教不足。根据上述评定结果制定肿瘤患者家属等候区的人文关怀措施，具体如下：

1.3 患者家属手术等候期间人文关怀措施

1.3.1 改善等候大厅环境 ①统一制作标识、标牌，做好方位引导，消除患者家属的陌生、紧张情绪。在醒目位置张贴请勿大声喧哗标语，改善环境喧嚣的问题。②保证等候区宽敞、光线明亮、空气新鲜，等候区内温度保持在20 ℃～24 ℃，湿度50%～60%。摆放漂亮的绿植，缓解患者家属的焦虑。安装淡绿色的窗帘，使等候大厅充满生机。③总务科安排等候大厅巡查员。巡查员定时巡视，积极主动维持等候大厅秩序，维护大厅环境。为患者家属提供安全、安静、人性化、满足需求的等候环境。

1.3.2 增加生活设施 ①增设自动饮料贩售机、座椅等基础设施，冬季座椅上铺置坐垫。一切从患者家属的需求、安全与舒适出发。②增设书报栏，供患者家属翻阅；满足网络时代的需求，实现等待区网络全覆盖；提供手机充电宝服务。③把家属等候区环境纳入质控管理范畴，质控护士加大对生活设施满意度调查的力度，及时改善各种基础设施配置，为患者及其家属提供尽可能多的便利。

1.3.3 设立等候大厅巡视员 ①选取沟通能力强的护士担任大厅巡视员一职，明确其工作内容，规范服务用语。巡视员与患者家属沟通时，保持态度温和，不要使用医学术语，做好心理疏导，缓解患者家属焦虑不安情绪，给于其心理支持。鼓励患者家属自由表达需求和期望，解答患者家属关于手术的相关问题，及时告知手术进展，满足其信息需求。②因为肿瘤有良恶性之分，对于术中做冰冻的患者，及时告知患者家属冰冻结果。对于冰冻结果为恶性肿瘤的患者家属，及时安抚其悲伤情绪，介绍成功案例及后续治疗方法。③做好手术相关知识宣教，增加其对手术的认知，增加其知识支撑，更好地照护术后的患者。肿瘤手术时间较长，可告知患者家属交替外出进餐以便术中医生能随时与其家属取得联系等。

1.3.4 建立电子信息呼叫系统 ①和信息科、总务科联手，利用现代信息技术打造电子呼叫系统，增加电子显示屏，及时将患者手术进程公布在LED屏幕上。该系统也支持语音通报功能，同时LED屏文字显示语音内容，患者家属可以全方位了解手术信息。信息系统声音清晰，避免了手术室工作人员在手术室患者家属等候区高声呼叫“某某某家属”的现象，减少了患者家属围堵在手术门口的情况。②针对患者信息显示屏电源常被患者家属挪用导致手术信息显示不畅问题，张贴醒目标识并安装电源保护盖。全时段、全方位的给于患者家属信息支持，满足其信息需求。

1.3.5 制作多样化的健康宣教方式 ①使用通俗、易懂的语言制作不同病种健康教育计划，优化健康教育内容。②宣教形式多样化，在患者家属等候区设立宣传栏及宣传窗，制定不同专科手术的健康教育手册，并用文字和图片加以注释，供患者家属在等待手术时阅读，帮助患者家属更好地了解疾病知识，及时指导家属正确护理患者。③向患者家属说明健康教育对疾病恢复的重要性，制作健康教育宣传视频，在电子信息屏滚动播放。充分利用多媒体等健康教育资源开展相应的健康教育，制作手术健康教育知识二维码并粘贴在等候区墙壁，扫一扫即可学习。

1.4 评价指标 比较人文关怀实施前后患者家属的焦虑情况。SAS量表使用4级评分方法，包含20个问题，该方法主要评估问题定义的症状发生频率。根据中国规范，将标准分数50分用作焦虑的分界值，即50～59分被认为是轻度焦虑，60～69分被认为是中度焦虑，70分或更高被认为是重度焦虑。同时采用自制的肿瘤患者家属需求问卷，比较人文关怀实施前后患者家属的满意率。护理满意率＝满意例数／总例数×100%。人文关怀措施实施前发放问卷152份，回收152份。实施后发放150份，回收150份，有效回收率为100%，调查表规范填写率100%。

2 结 果

2.1 患者家属人文关怀护理实施前后SAS评分比较 实施人文关怀措施后的患者家属SAS评分显著低于实施前，差异具有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 人文关怀实施前后患者家属SAS评分比较 例（±s，分）

2.2 患者家属对手术室护理满意度比较 人文关怀措施实施后的患者家属满意率高于实施前，差异具有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2 人文关怀实施前后患者家属满意率比较 例(%)

3 讨 论

3.1 人文关怀措施能够改善肿瘤手术患者家属焦虑情绪，提高满意度 恶性肿瘤给社会和家庭带来经济方面和精神方面双重打击。研究显示，医务人员往往把人文关怀的关注点放在患者身上，而忽视患者家属的需求。肿瘤手术患者家属目睹患者的痛苦，承担着昂贵的治疗费用，其生理和心理问题一样值得关注。现代护理实践的发展认识到，不仅需要关注患者的护理，而且还需要对患者家属提供更多专业支持，以帮助他们建立信心。研究表明，实施护理人文关怀，有利于构建良好的护患关系，减少临床护患纠纷。刘义兰等提出，规范护理人员的关怀行为，可提高患者的满意度和护理服务质量，从而增强医院的软实力。本研究结果显示，对肿瘤手术患者家属实施人文关怀措施，改善了患者家属的焦虑情绪，提升了患者及其家属的满意度。

3.2 人文关怀能力需要进一步提高 人文关怀不仅仅是满足情感的需求，所有的关怀都必须基于扎实的专业知识和技能。具备实施人文关怀的能力，是实施人文关怀的基础。目前，我国护理人文关怀的发展还缺乏统一的规范和准则，护理教育中人文关怀教育相对缺失，人文关怀相关课程设置不足，专业课教学中缺乏人文关怀理念的渗透，护理人文关怀远未达到良好效果。同时，护理工作量大、工作环境复杂等原因，使很多人文关怀流于形式。因此，我们制定了人文关怀服务管理标准，明确了人文关怀工作内容及流程，将人文关怀的行为和语言融入原有工作流程。我们在实施人文关怀措施的过程中，需要一名专业的护士专门承担人文关怀护理工作，这就给科室人力资源的调配造成了一定的压力。如何在保证人文关怀措施实施效果的前提下优化排班，是下一步我们需要改进的内容。

3.3 人文关怀措施需要不断地进行完善 有研究表明，联合多学科、多组织构建科学、高效、全面的人文关怀团队，如医一护一社工一体化模式，可弥补单纯医学模式的不足之处，为患者及家属实施更全面的人文关怀。人文关怀措施不是一成不变的，要不断地进行完善。我科质量控制小组成员每月进行2次科室内人文关怀质量检查，主要是评估护理服务态度、护理沟通技巧、护理应急处理等，并使用质量控制管理工具进行分析、反馈、整改、实施、再评价，以促进护理质量持续提升。同时，将人文关怀列入医院文化建设核心内容，多方开展相关活动，不断提升全院职工人文关怀意识和素养，是公立医院人文关怀制度化建设的重要内容。