快递服务的顾客满意度影响因素研究

摘 要：在我国信息技术兴起与普及的背景下，电子商务平台与快递产业得到了蓬勃发展，消费者的购物方式逐渐从传统购物转变为网络购物，极大地提高了消费者服务的实效性、多元性及有效性。然而，在网络购物模式形成与发展的背景下，电子商务却对快递服务提出了全新的发展要求，需要快递服务者紧密结合顾客的需求，关注顾客的满意度，优化服务流程和过程，提高服务品质，使网络服务逐渐向规范化、标准化、现代化、人性化的方向快速发展。对此本文结合快递服务与顾客满意度的理论基础，探究影响快递服务满意度的因素，提出相应的改进策略，以期推动我国电子商务、物流服务及快递服务行业健康发展。

关键词：快递服务;顾客满意度;影响因素

本文索引：孙启元.<标题>[J].商展经济，2022（01）：-067.

中图分类号：F252.24 文献标识码：A

现阶段，我国网络购物迅猛发展，将快递业与电子商务带入了全新的发展阶段。快递服务问题目前已经成为较为热门的话题。特别是在电子商务与传统物流服务相互融合、相互影响、相互发展的过程中，门到门、高效率的快递服务能够细化物流服务内容、丰富物流服务内涵，提高顾客的满意度，为我国电子商务及物流产业的信息化与现代化发展提供抓手和条件。通常来讲，快递服务是一种先进快速的邮递运输形式，在我国发展与壮大的过程中，提供了一百多万的就业岗位，创造出600多亿元的营业额。在电子商务产业优化升级的过程中，快递服务却面临着巨大的发展机遇和挑战，需要通过优化服务质量、服务价格的方式，提高顾客满意度，提高快递服务业的核心市场竞争力。

1 快递服务与顾客满意度的理论基础

快递服务主要指快速地递达、运输、收集印刷件、文件、包裹及物品，并全程跟踪物品，确保物品处在被控制状态的服务类型。在现代信息技术及网络技术不断发展的背景下，快递服务的内涵得到了丰富，概念得到了更新，通常指快递主体快速投递、运输、收发独立快件或物品，根据收件人所指定的地点，跟踪货物运输流程的寄递性服务。在快递服务理论研究的过程中，国内外专家及学者普遍以现代信息环境为抓手，对快递服务质量进行研究，并提出质量差距模型与质量维度。其中，质量差距模型主要包括服务期望、服务感知、服务交付等内容。服务期望包含过去经历、个人需求、口碑交流等要素。质量维度是以电子商务平台、环境为依托，注重对信息质量维度、订货维度、发放维度、时间维度、准确率维度、物品维度、沟通维度的研究和探讨，并将快递服务质量与顾客满意度挂钩。顾客满意度主要指从顾客累积行为的角度入手，对顾客多次购买后的累计性评价，注重顾客对企业实力、产品、品牌、信誉等层面的整体考量。表达公式通常为期望值与感受值的比值，当感受值大于期望值时，代表顾客非常满意，否则为比较满意或不满意。在满意度研究上，除感受与期望外，学者普遍研究的理论还包括认知观点、利益观点及评价观点等内容，其中，“利益观点”主要包括公平理论、表现理论、归因理论、补偿理论等内容，但不同研究内容都涉及“顾客期望”这一重要的衡量指标。现阶段，涉及顾客满意度的模型主要有CCSI、KCSI、ACSI等，其中ACSI将顾客期望、感知质量、感知价值作为顾客满意度的衡量指标，并以此为依托，衡量顾客的忠诚度。CCSI模型则将感知质量、感知价格、顾客期望、顾客承诺、顾客信任及顾客忠诚等指标衔接起来，探究多种质量因子对顾客满意度的影响，譬如快递服务质量是顾客感知质量的重要影响因素。

2 快递服务顾客满意度的影响因素

结合顾客满意度与快递服务的理论基础能够发现，服务质量对顾客满意度的影响较为显著，且主要以感知质量为主。然而通过系统的理论分析与实践调查能够发现，企业形象、服务质量及服务价格对顾客满意度影响相对显著，其中企业形象与服务价格是影响顾客期望的基本因素，如果企业形象与服务价格都相对较高，但服务可靠性、响应性、便利性、保证性较低，就会导致顾客满意度较低，影响到快递服务的整体水平和质量。

2.1 企业形象

企业形象主要指企业在顾客心中的印象，通常是通過企业外部特点、经营实力等标志体现出来的。在市场发展的角度，企业形象也是其精神文化的外在表现，是各类标志叠加所塑造出来的文化形态，主要涵盖企业文化、发展历史、品牌信誉、质量特色、社会责任、广告宣传、营销策略等要素。当企业拥有良好的形象时，消费者会愿意接受并购买企业的服务和产品，否则会拒绝企业各种服务。结合电子商务环境及互联网背景下我国快递服务的信息化及产业化特征，企业形象能够通过网络的形式传递给顾客，顾客对快递服务的整体也会有更为鲜明的感受。在实证探究的宏观层面上，企业形象对顾客期望的影响虽然有限，但在各类影响因素的制约下，能够充分影响到顾客整体的满意度。作用机制为“顾客满意度=快递企业形象/快递服务质量”，比值越小，顾客满意度越高;比值越大，顾客满意度相对较低。因此在企业战略发展的背景下，必须将服务质量融入企业品牌建设的过程中，通过协调好两者之间的关系，提高顾客的忠诚度。

2.2 服务质量

衡量我国快递服务的质量，需要从可靠性、响应性、便利性、保证性等角度出发。首先是可靠性。可靠性主要指配送服务对货品外观及整体质量的保持完好，需要确保配送地点准确、配送准时、包装没有破损，需要对消费者信息进行严格保密。其次是响应性，快递服务的响应性主要体现在服务效率及速度上，具体指企业提供门到门服务、信息跟踪服务及投诉处理的整体速度和效率，包括快件送达速度、中转速度、取件速度等方面的内容。再次是便利性。快递服务中的便利性通常是企业结合顾客的区域分布特征和特点，所构建的投诉渠道、便利取件点及快递网点，可以切实提高顾客的满意度。最后是保证性。保证性是服务设施、人员对自身服务的保障能力。简而言之就是取件或配送设备的先进、完善程度，人员的沟通质量及服务态度。通过模型建构及数学运算，能够发现服务质量的可靠性、响应性、便利性及保证性越高，顾客满意度越高，且对企业形象的“反作用”也更加明显，即各项服务要素的提高会重构企业形象。反之，快递服务质量较差，企业形象也会受到相应的冲击。

2.3 服务价格

我国相关数据调查结果（互联网信息中心）显示，80%的顾客会选择网络购物，原因在于网络购物价格便宜，商品种类繁多，并且主要以學生、低收入群体为主。所以，追求物美价廉是顾客选择网络购物的基本动因。然而在某种情况下，消费者在电商平台所购买的商品会相对较高、较贵，严重影响到顾客的整体购物体验。原因在于部分商品会将物流费用涵盖到商品中，导致商品自身的价格上涨，从而影响到消费者参与网络购物的积极性。快递价格影响满意度的因素主要包括以下三个层面：首先是合理性，价格不合理会直接导致顾客满意度下降，影响企业未来的可持续发展。其次是透明性，假如快递价格透明、公开，顾客在服务价格上的疑惑会相对较低。最后是性价比，即支付价格与服务质量之间的比值，如果性价比较高，顾客满意度会相对提高。服务价格与企业形象一样，都是影响顾客期望的关键性因素，使顾客获得良好的服务体验，拥有难以替代的功能和作用。虽然低价格、高服务水准能够切实提高顾客的满意度，但是会严重影响到企业的经济收益，所以在服务体系构建中，快递企业需要从合理性、性价比及透明性的角度出发，优化服务价格。

3 快递服务提高顾客满意度的策略

探究影响快递服务顾客满意度的因素，能够帮助我国快递企业更好、更快、更有效地提高顾客的满意度，优化快递服务体系，为快递行业的现代化、信息化及可持续发展奠定坚实的基础。为切实帮助快递企业优化服务体系，需要从服务可靠性与便利性、服务价格与服务响应性及企业品牌声誉与企业文化的角度出发。

3.1 提高快递服务的可靠性与便利性

第一，快递企业应构建保护机制，提高配送服务的可靠性，减少破损件出现的概率。在业务量与配送时间的安排上，需要提高快件配送的到达率与准确率，注重对“延误快件”“错误配送”等问题的惩罚。特别在“双十二”或“双十一”活动中，企业必须通过制度制定、信息优化确保快递服务的可靠性。结合我国快递行业现有的服务体系、管理机制，快递企业应与网络平台构建科学的责任机制，落实不同配送主体、管理主体及服务主体的责任，使快件配送的准确率和到达率得到保证。第二，快递企业应提高服务的便利性。便利性是影响顾客满意度的根本因素，主要受取件地点和时间的影响，在此过程中，快递企业应灵活安排取送地点与时间，譬如在课后休息及学生聚集地安排大学生取件。在投诉渠道上，应开通网络投诉与电话投诉等投诉渠道，使顾客的投诉、建议得到更及时、更有效的答复。针对居民区的顾客，快递企业则需要结合菜鸟驿站、蜂巢等设施、站点，让顾客的快件包裹得到更好的保存和保管，但在应用设施前，快递服务者需要以送货上门服务为主。

3.2 改善快递服务价格与服务响应性

第一，改善快递服务价格。在信息时代背景下，顾客对电商所收取的服务价格存在诸多质疑，导致顾客整体的满意度受到严重影响。因此在坚持公开、透明的原则下，快递企业应加强与电商平台的合作和沟通，制定公开、统一的服务价格标准，并监督商家对服务费用的收取状况，规避收费不合理问题。在行业发展上，我国快递企业应加强行业交流和沟通，通过制定行业标准的方式，形成清晰、明确的收费体系，确保服务价格的公开性与透明性。第二，改善快递服务响应性。完善配送设施与方式，能够切实提高快件配送的速度，提高顾客的满意度，也能避免快件延迟及快件爆仓问题的出现。在此过程中，快递公司应加强快件信息跟踪技术的应用，注重对快件信息的收集、整理及共享，使顾客随时了解快递配送的详情。在网络信息建设的背景下，快递公司有必要将快件延迟原因上传到信息服务平台，以便缓解顾客对快件延误所产生的不满情绪，譬如气候因素、交通因素所导致的快件延误信息，都可传达给顾客。在投诉与索赔方面，快递企业应在丰富索赔渠道与投诉途径的前提下，加大执行力度，注重人员培训质量，将“进度信息”全面且完整地呈现给顾客。

3.3 提高企业品牌声誉与企业文化

企业文化、企业形象是影响顾客期望值的重要因素，也是提高顾客满意度的关键保障。快递企业应从品牌建设与文化培养的角度出发，循序渐进地夯实企业的文化基础，提高企业的市场影响力。第一，注重塑造企业品牌声誉。品牌声誉是企业形象的有机组成部分，是快递企业提高顾客满意度的间接举措。在品牌声誉建设中，需要企业提高对公益事业、社会问题的重视程度，提高对员工福利与生态环境的关注力度，通过维护和塑造品牌声誉的方式，提高顾客的黏度性，帮助企业更好地获得经济收益与社会效益。同时在品牌声誉构建的过程中，企业必须优化快递服务质量，使其与企业品牌、声誉相匹配。第二，注重企业文化建设。加强企业文化对快递服务的渗透和影响，使企业文化逐渐成为快递服务响应性、便利性、可靠性的力量源泉，成为服务质量提高、服务态度优化的根本抓手。但在企业文化塑造的过程中，快递企业需要将“人本理念”作为文化建设的抓手，注重对“人”需求的满足，“思想行为”的尊重。

4 结语

结合快递服务与顾客满意度的理论基础，深入探究影响顾客满意度的因素能够发现，企业形象、服务价格、服务质量是影响顾客满意度的基本因素，其中，企业形象与服务价格主要体现在顾客期望上，服务质量则体现在服务感知上，消费者能够在对期望与感知的衡量中，对快递服务形成主观印象。因此，在制定优化策略时，必须从企业形象、服务质量及服务价格的角度出发，优化服务机制、服务流程，提高服务质量，推动并促进我国快递企业可持续发展。

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