“互联网+母婴护理”精准服务模式的构建与实践

谭玉玲，黄美玲，邬敏志，黄春梅，吴结英，郑杏珊，彭西西

（中山市博爱医院，广东 中山 528400）

随着人民群众日益增长的健康需求，“互联网＋护理服务”打破传统护理服务模式，依托互联网的信息技术，以“线上申请、线下服务”的模式为主[1]，充分利用了临床优质护理人力资源， 为行动不便的出院患者提供居家延续性护理，将规范化、专业化的照护从医疗机构延伸至家庭[2]，实现对患者及其家属优质护理精准服务的对接，满足不同人群的需求。 我院作为全国范围内6 个省直辖市的“互联网＋护理服务”试点医院[1]，自2020 年6 月始开展“互联网+母婴护理”上门服务，构建了我院“互联网+母婴护理”精准服务模式并实践。 具体方法与成效报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院是一所突出妇幼专科特色，综合全面发展，集预防、治疗、保健、康复、科研教学于一体的三级甲等综合医院和三级甲等妇幼保健院。产科为省级临床重点专科，年分娩量过万，现有医护人员150 余名，其中主任医师6 名，副主任医师18名，博士学历2 名，拥有病床180 张。 目前医院实行责任制整体护理，APN 排班模式。

1.2 方法

1.2.1 制定实施方案，成立工作小组 （1）根据《中山市开展“互联网+护理服务”试点工作实施方案》，结合我院实际，制定“互联网+护理服务”实施方案，规划了总体要求、服务定位、工作任务、实施步骤等。（2）成立医院工作领导小组，组长为分管院长，护理部主任为副组长，成员为各科室部门主任，负责全院“互联网+护理服务”整体运行和组织协调各部门工作的开展。 （3）成立医院工作实施小组，护理部主任为组长，护理部副主任与产科科护士长为副组长，成员为相关部门护士长。 护理部设立“互联网+护理服务部”，办公室设于护理部，并设专职管理人员，统筹安排出诊护士提供“互联网+护理服务”。

1.2.2 “互联网+母婴护理”精准服务模式的构建

1.2.2.1 线上平台建立与使用，精准服务项目 “互联网+护理服务” 平台分为监控平台和操作平台，其中监控平台主要负责正常运行的技术支持、 数据更新及定期维护等功能；操作平台分为患者端的“健康中山”APP 和护士端的“健康服务医生”APP。 （1）患者端的“健康中山”：服务对象通过实名认证登陆，具体操作流程： 实名登陆APP→提交评估申请→通过评估→签订服务协议→选择所需“上门护理”服务医院、项目，护士及服务时间→确认预约信息→完成付款→等待护士上门服务→接受服务→完成服务评价。 （2）护士端的“健康服务医生”，出诊护士通过实名认证登陆，具体操作流程：母婴护理专科护士电话完成评估→发送服务协议→出诊护士接受订单→再次电话评估患者→提供上门护理→完成服务→登记服务情况并上传平台。

为精准选择服务项目， 遵循服务项目以需求量大、医疗风险低、易操作的护理技术为主的原则[3]，我院产科对住院产妇进行调查问卷， 得出最多选项为：乳房护理、新生儿黄疸监测及产褥期居家护理，依此初步拟定上门护理服务项目， 再由全院母婴护理专家商讨最终确定3 大母婴护理模块， 即产后乳房护理、新生儿护理及产后母婴访视，提供乳房穴位按摩、新生儿黄疸监测等上门护理。

1.2.2.2 精准服务制度， 同质化培训与考核 我院护理部主任及干事，联合我院母婴护理专家，商讨拟定并落实平台相关制度，包括医疗安全管理制度、个人隐私保护和信息安全管理制度、 医疗废物处置流程、上门服务流程等，还参照《中山市非营利性医疗机构医疗服务价格》等文件统一出诊费标准（含交通成本、时间成本、信息技术成本、护士劳务技术价位等），即5 km 内（含5 km）300 元/次，5 km 外500 元/次，另加具体项目的费用。

针对母婴护理的主要护理问题，首要培训母婴护理的专科技能，建立标准化服务流程，包括（1）标准化护患沟通模式：上门服务流程统一规定与产妇沟通内容，包括上门后的问候、核对身份、核实项目与费用、操作项目的解释与告知等上门服务用语规范；（2）标准化操作程序：上门服务操作项目全部按照“核对→评估→准备→实施→整理记录”程序进行；（3）标准化健康宣教内容： 制定三大服务模块统一的宣教内容，如产后乳房护理健康宣教包括母乳喂养指导、产后保健、居家护理内容，要求出诊护士人人参与培训，人人考核过关。 此外，重点学习了护士外出执业安全保障相关法律法规，医疗废弃物处理、投诉应对、不良事件防范、居家护理沟通技巧等内容，以为产妇提供精准服务的基础上，同时保障护士的人身安全。

1.2.2.3 资质高标准化，采用院内兼职模式 《“互联网+护理服务”试点工作方案》中明确提出参与该项目的护士应具备5 年以上临床护理工作经验和护师以上技术职称， 且能够在全国护士电子注册系统中查询[1]。 我院“互联网+母婴护理”的出诊护士，要求均从事临床护理工作10 年以上，职称为主管护师及以上，并取得产后康复指导师、母乳喂养指导师、高级催乳师等资格证书， 为居家产妇提供精准服务的专业技能保障，共遴选出31 名母婴出诊护士。

为实现护士精准的上门护理服务，我院采用“互联网+母婴护理”的院内兼职模式，即护士在医院全职任职的基础上，利用自己的业余时间进行兼职[7]，且是双人上门模式。每周产科各区护士长收集31 名出诊护士休息时间， 提前告知轮值人员做好随时待命的准备，安排好排班，发布至“健康中山”平台。

1.2.3 “互联网+母婴护理”精准服务模式的实践

1.2.3.1 精准宣教与评估 为让广大民众知道“互联网+母婴护理”这项延伸护理服务，产科责任护士会对每位住院患者常规告知，出院时再次宣教，将“宣教”纳入到责任护士的工作职责，实施精准宣教，并教会患者下载手机“健康中山”APP 及使用方法。同时为确保上门护理安全，采用的是“三评估一观察”[2]，（1）首次评估：住院时责任护士对即将出院的产妇进行“互联网+护理服务”首次医护评估单的填写。 （2）电话评估：居家产妇有上门护理服务需要时，母婴护理专科护士电话评估产妇的情况，下单后出诊护士再次电话评估产妇的现况。（3）现场评估与观察：出诊护士上门至产妇家中，常规核对产妇身份信息，测量基本生命体征，现场查看产妇或婴儿的一般情况和需求。

1.2.3.2 精准实施与评价 出诊护士接到网约订单后， 电话协商具体上门服务时间和告知产妇需准备的用物。出发前按订单信息精准定位服务地址，达到后双方出示粤康码，并核对服务项目。对产妇进行生命体征监测后按键“服务开始”至“服务结束”，全程网络平台精准监控。

上门服务结束后实行“一对一”精准评价，即（1）产妇评价： 产妇在线上评价出诊护士情况， 包括态度、服务、价格、专业和便捷性评价，同时现场扫二维码填写“产妇满意度调查表”。 该调查表参考许玲等人报道制作[4]，内容包括平台使用的便捷性、护士服务的准时性、护士操作的规范性、护士解决问题的有效性、 护士宣教内容的实用性5 项内容， 每项采用Likert 5 级评分法，从很不满意、不满意、一般满意、满意、非常满意依次计1、2、3、4、5 分，总分5～25 分。（2）护士自评：对31 名出诊护士进行“互联网+母婴护理”上门服务的自我评价，该调查表同样参考文献制作[4]，共10 个条目，每个条目设赞成、一般、不赞成3 级评价，统计赞成的人数。

1.2.3.3 落实同质化管理， 确保安全服务到家 由于相关法律法规、 规章制度及监管机制尚未完善，“互联网+母婴服务”核心问题是安全问题[5]，为保证“互联网+护理服务”的安全实施，我院实行医疗机构与互联网平台合作模式；其次“互联网+护理服务”从根本上来说是为了满足患者的需求， 因此需要时刻从患者的需要出发[6]，充分发挥“互联网+”的技术优势，落实同质化管理，包括出诊护士母婴护理技能的统一培训考核、使用专业评估、规范的服务流程及标准的健康教育，为患者提供优质的护理服务；此外服务开始前患者签订服务协议书， 明确告知患者护理服务的具体内容以及双方的责任承担和医疗风险，以及其隐私安全受法律保护； 对于现场评估不符合居家护理服务的， 告知患者病情并建议患者选择附近医院就诊，即给予院内（或院外）转介。

在保障护士安全出诊方面， 我院制定一系列规范化流程：（1）出诊时间为每天的13:00-17:00，避免夜间不安全因素； （2）服务对象采用实名制注册登记，且大多为我院出院产妇，可以在平台调取住院期间资料，避免其他未知高危因素；（3）为保证出诊护士的执业安全和人身安全，我院实行双人出诊，且购买人身意外及医疗意外保险，提供风险保障；（4）“互联网+母婴护理” 云平台精准定位出诊护士行动轨迹，并设有“一键报警”，可及时反馈给监控平台；（5）医院购置护理工作记录仪， 每次出诊的服务对话全程录音，以确保护理服务行为全程留痕可追溯。

2 结果

2.1 产妇满意度 我院“线上申请，线下服务”的“互联网+母婴护理”出诊服务开展来，未发生不良事件，进行线上评估215 例，上门服务103 例（产后乳房护理91 例， 新生儿护理8 例， 产后母婴访视4例），服务完成产妇扫码填写“产妇满意度调查表”96份，有效填写率93.20%。 具体满意度评分见表1。

表1 产妇对“互联网+母婴护理”上门服务满意度评价（n=96）

2.2 出诊护士自我评价 同时对31 名出诊护士进行自评，通过问卷星二维码调查，统计具体的满意度见表2。

表2 护士对开展“互联网+母婴护理”上门服务的自我评价（n=31）

3 讨论

3.1 建立标准化程序，落实同质化管理，构建精准服务模式 精准护理是对患者进行精确评估，有针对性开展个体化、准确的护理实践，本研究首先建立标准化服务流程，包括标准化护患沟通模式、标准化操作程序和标准化健康宣教内容，即建立上门服务标准化流程，结合新冠疫情加入双方出示粤康码环节，确保防控安全；建立标准化操作程序，要求出诊护士操作手法一致，实行跟班后上岗，保证上门服务质量；建立标准化健康教育内容， 既体现规范统一的专业服务，又融入个性化服务内容，真正为群众提供便捷、专业、优质的居家母婴护理服务。实施期间落实同质化管理标准[7]，包括同质化专业准入、同质化专业培训考核、同质化专业评估、同质化服务流程、同质化健康教育等。从精准项目、精准培训、精准服务制度、精准评估、精准评价构建“互联网+母婴护理”精准服务模式，采用“三评估一观察”来精准评估母婴需求，实践对母婴人群实施便捷、专业、优质的居家个体化护理服务。

3.2 母婴护理精准服务模式实现患者和护士双赢效应

3.2.1 精准服务模式满足了人民群众延续性护理需求 “互联网+母婴护理”为产后居家延续性护理，改变了传统的观念“患者出院护理服务终止”。 作为住院治疗的延续和补充[8]，“互联网+母婴护理”精准服务模式实施以来， 母婴护理客户来源需求统计86.20%为我院出院产妇， 客户距离需求统计69%为5 km 以上，表明该项服务减少了产妇来返医院的次数，在家就可以享用医院护理专家的照护。产妇对“互联网+母婴护理”满意度总体评价为（4.41±0.66）分，出诊护士自评中对该模式“为不方便出门的产妇婴儿解决健康照护问题”100%赞成，“互联网+母婴护理”精准服务无疑为产妇提供便捷， 很好地满足了母婴人群延续性护理需求。

3.2.2 “互联网+母婴护理”精准服务模式为护士拓展了执业空间 本研究中护士开展“互联网+母婴护理”上门服务的自我评价项目“实现自我价值”赞成率100%。 随着日益增多的社会需求，“互联网+母婴服务” 为护理人员提供了一个将专业技能转化为经济效益的平台，不仅有利于发挥专业人员的潜能，为有需要的母婴人群提供精准服务， 而且也在一定程度上提高护士社会地位，拓展了护士执业范围，体现了护理人员的价值感。