公立医院护士医患关系感知现状及对工作绩效的影响

李琴,李俊龙

(1.四川卫生康复职业学院 护理学院，四川 自贡 643000；2.四川卫生康复职业学院 临床医技学院)

护士工作绩效是指护士运用个体能力在护理工作中所作出的成绩与奉献[1]。护士作为诊疗过程中的关键角色，是临床医嘱的主要执行者，其对医疗服务质量起着至关重要的作用，提升其工作绩效是医院管理领域的重要课题。医患关系是指在医疗服务过程中形成的以医患双方为主体的一种特定的人际关系[2]。有研究[3]显示，医患关系感知可以直接作用于工作绩效，也可以通过中介变量产生影响。工作投入是个体对工作所持有的一种乐观上进的积极品质和自我满足的认知状态[4]。文献[5]分析显示，医患关系能够负向影响工作投入，工作投入对工作绩效有正向作用[6]。综上，本研究假设工作投入在公立医院护士医患关系感知与工作绩效的关系中发挥中介作用，并拟通过实证分析法予以分析探讨，以期能明确医患关系对护士工作绩效的作用机制，从而为公立医院人力资源管理及护理服务质量管理提供理论参考。

1 对象与方法

1.1 调查对象 2020年10-12月采用网络调研的方式对四川自贡市7家三级公立医院护士进行问卷调查，纳入标准：(1)工作满1年及以上；(2)持有护士执业证书；排除标准：在医院培训、进修及实习的护士。

1.2 调查工具

1.2.1 一般资料调查问卷 该问卷自行编制，包括性别、年龄、婚姻、学历、收入、职称、工龄与编制情况等。

1.2.2 医患关系量表 采用杨慧修订的中文版医患关系量表(difficult doctor patient relationship questionnaire-8item,DDPRQ-8)[7]，由医务人员主观经验、患者客观行为感知与医务人员主观经验和患者客观行为感知的结合等3个维度组成，共8个条目，量表采用Likert 5级计分法，分别赋予“完全不是、不是、一般、是、非常”1～5分，反向条目则计分相反，分值越高，表示感知的医患关系越差。量表的Cronbach’s ɑ系数为0.705[8]。

1.2.3 工作投入量表 采用李金波等[9]修订的工作投入量表(utrecht work engagement scale,UWES)，其包括活力、奉献、专注等3个维度，共16个条目，采用Likert 7级计分法，所有条目正向计分，从“从不”到“总是”，分别赋值0～6分，得分越高表明工作投入水平越佳。量表活力、奉献、专注三个维度的Cronbach’s ɑ系数分别为0.824、0.814及0.895[9]。

1.2.4 工作绩效量表 采用Scotter等[10]研制的工作绩效量表，该量表包括工作奉献、任务绩效、人际促进等3个维度，共16个条目，采用Likert 5级计分法，从“非常低”到“非常高”分别赋值1～5分，所有条目正向计分，分值越高表示工作绩效水平越好。量表已由国内学者[11]验证具有较好适应度，工作奉献、任务绩效、人际促进等3个维度的Cronbach’s ɑ系数分别为0.783、0.883及0.895。

1.3 统计学处理 采用SPSS 19.0与AMOS 25.0进行数据处理与分析。以例数、百分比、均数及标准差等描述调查对象各研究变量的分布趋势，采用Harman单因素法检验数据的同源偏差情况，运用Pearson法分析调查对象研究变量的相关关系，采用结构方程模型Bootstrap检验分析工作投入的中介效应。以P<0.05或P<0.01表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 一般资料 共回收问卷840份，对回收问卷进行清理和核查,剔除不合格问卷，最终得到有效问卷747份，有效有效率为88.93%。一般资料详见表1。

表1 调查对象一般资料

2.2 公立医院护士医患关系感知现状 本次研究调查的护士医患关系感知总均分为(2.51±1.02)分，量表3个维度得分均值分别为护士主观经验(2.65±1.50)分、患者客观问题(2.53±1.23)分、主客观相结合(2.43±1.26)分。医患关系感知及其3个维度得分均低于量表中值3[12]，表明本次调查的护士总体对医患关系的感知较为良好。但有37.35%(468名)调查对象医患关系感知得分均值≥3。

2.3 护士医患关系感知与工作投入、工作绩效的相关分析 结果见表2。结果显示医患关系感知与工作投入、工作绩效均呈负相关；工作投入与工作绩效呈正相关。

表2 护士医患关系感知与工作投入、工作绩效的相关性分析(r)

2.4 护士医患关系感知与工作投入、工作绩效的路径分析 为进一步明确各研究变量之间的影响程度和方式，本研究构建了以医患关系为自变量、工作投入为中介变量、工作绩效为因变量的结构方程模型路径图(见图1)，结构方程模型适配度拟合指标见表3，结果可知路径模型各项拟合指标均达适配标准，表明模型与实际数据拟合度较好，模型可用。采用Bootstrap检验验证工作投入在医患关系感知与工作绩效的间的中介作用，结果表明工作投入在护士医患关系感知与工作绩效的关系间起部分中介效应，见表4。

图1 医患关系感知与工作投入、工作绩效的结构方程模型路径图

表3 医患关系感知与工作投入、工作绩效的路径模型拟合指数

表4 医患关系感知与工作投入、工作绩效的结构方程模型bootstrap检验

3 讨论

3.1 公立医院护士医患关系感知现状 结果显示,公立医院护士的医患关系感知及其3个维度得分均低于量表中值，这与贾丝丝[13]的研究结果一致，表明本次调查的护士感知到的医患关系整体较为缓和。一方面可能由于本次调查对象均来自三级医疗机构，这些机构的医疗资源和设备相对较为完善，医疗质量与服务水平也相对较高，医护人员有较好的职业素养，从而降低了医患纠纷发生的概率，因而护士感知到的医患关系整体较为和谐；另一方面，这也可能由于在诊疗过程中护士为医嘱的主要执行者而非决策者，与患者发生冲突或纠纷的概率相对医生较小有关。另外，护士主观经验分值最高，提示护士对患者可能带来的消极影响担忧程度相对较高，这可能是护士在长期与患者的交际过程中，感受到较高的工作要求和压力，加之长时间的超负荷工作，护士身心疲惫，进而产生对患者不够热情的心理状态，这表明护士在维护医患关系的过程中心理资源损耗相对较为突出，需引起重视。本研究同时显示37.35%调查对象医患关系感知得分均值≥3分，说明虽然目前多数护士感知到的医患关系较为良好，但仍有超过30%的护士对目前的医患关系存在一定程度的紧张和担忧。

3.2 护士医患关系感知与工作绩效的关系 结果显示，公立医院护士医患关系感知与工作绩效呈负相关，这与方联等[14]研究结果一致。根据资源保存理论，员工趋向于获得包括被尊重和信任等自认为有价值的心理资源，这些资源可以激励员工应对工作问题，提高工作绩效[15]。良好的医患关系可以让护士经历更为和谐与流畅的医患交互过程，在此过程中其更能感知到患者对其尊重、认同、信任等心理支持，这些感知作为护士的心理资源重要组成，有利于护士更加积极主动地投入到医疗服务工作中，进而提高其工作绩效水平。因此，护士如若感知到良好的医患关系，则会展示出更佳的工作表现。维护良好的医患关系需要政府、社会及医患多方共同努力，政府要强化医院的公益性本质，健全医疗保障体系，合理控制医疗费用，减轻患者经济负担，提升患者满意度；社会媒体要遵守媒体职业道德，针对医患关系的报到应客观真实，不误导公众；社会大众要意识到和谐的医患关系惠及众人，不被部分媒体报道左右，应更加理性客观的对待医疗机构和医务人员；医院则要匡正医德医风，规范诊疗，注重人文关怀，提升服务质量；医护人员自身要学会心理调适，用积极的方式解压释压，以平和乐观的姿态面对患者和工作；医患双方要增进沟通交流，相互尊重，相互配合，增进互信，共同维护良好的医患关系。

3.3 工作投入的中介作用 结果显示，工作投入在医患关系作用工作绩效的过程中承担着部分中介效应。根据工作需求-资源理论，影响工作投入的因素包含工作需求和工作资源两个部分，如若工作资源持续损耗而得不到补充，则会抑制工作动机，降低工作投入[16]。医患关系是护士工作资源中的重要组成，当护士感知到十分紧张或者不良的医患关系时，他们会认为自己不被尊重和认可，对工作的成就感与价值感会降低，医患关系则会转变为一种工作中的人际关系压力，长期处于较大的压力下，护士的工作意愿与动机会受到抑制，从而会降低其工作投入程度，也就意味着其投入在工作中的活力、专注与奉献降低，进而会导致工作效率降低，工作绩效受到削减[17]。因此，创建与保持良好的医患关系能够促进护士维持良好的工作状态与工作投入，从而产生高水平的工作绩效，进而保证其提供高质量的护理服务。