完善社会心理服务体系与能力提升路径的思考

朱梦姗, 曹康乐

(1.中共合肥市委党校，安徽 合肥 230031;2.安徽水利水电职业技术学院，安徽 合肥 231603)

2016年，习近平在全国卫生与健康大会上提出加强心理健康服务的要求。2018年11月，国家卫健委、中宣部等十部委印发了《全国社会心理服务体系建设试点工作方案》。中共十九大要求建设“社会心理服务体系”，将其提升到治理体系现代化的高度。2021年，国家卫健委、中央政法委等九部委下发了《全国社会心理服务体系建设试点2021年重点工作任务》。在重大突发公共卫生事件特殊时期，心理服务的情况反映出社会群体的关怀需求和卫健系统的应急能力，直观体现完善心理服务体系和能力建设的紧迫性。

1 合肥市市级心理援助热线及服务调研

1.1 新冠疫情爆发前

合肥市市级心理援助热线主要有两条，一条是专科医院合肥市第四人民医院(以下简称四院)的热线电话，另一条是安徽省心理危机干预中心“希望24”热线。四院的心理援助热线开通于1997年，提供免费心理援助服务，从早期的每天接听3小时，到2016年9月开始24小时全时段接听。近年来，每年有效接听数量为5000多条，建立了高危来电回访制度，并逐步完善院内心理服务制度体系。“希望24”(4001619995)为公益热线，开通于2014年10月，2017年5月开通学生专线，它还成立了专业接线员队伍，每年有效接听数量为5000余条。

1.2 新冠疫情爆发期

2020年2月11日，合肥市出台了《合肥市新冠肺炎疫情心理危机干预实施方案》(合社心协〔2020〕1号)，市级开启3条24小时心理援助热线：即合肥四院(0551-63666903)、“希望24”(4001619995)、安徽心语(15375485898)；同时各区各街道也安排了解决疫情期公众心理问题的热线服务。合肥市级设置了7人督导组和84人组成的心理危机干预队，另有150余名志愿者参与，24小时提供线上心理援助。截至2020年7月20日后台数据统计，上述3条热线共接听6000余条。群众咨询的问题主要有：①无症状，担心感染；②有呼吸道症状，担心感染；③新冠疫情，心理压力大；④有外地亲人感染，心理压力大；⑤担心隔离；⑥咨询购药、门诊、出入境。

1.3 新冠疫情爆发后期

2020年4月底以后，伴随国内疫情控制稳定，合肥市级心理危机干预热线活动结束。按照有效接线、解决问题、正常挂断、统计上报(部分未上报)的筛选原则，合肥市上述3条热线的6000多条记录中，有效接线数量为2513条(见表1)，按照平均每条20分钟的接听时间，累计接听50260分钟(约为838小时)。

表1 合肥市级心理援助热线接线数量统计汇总表(条)

(注：据2020年2月11日至9月5日统计数据)

从上述3条热线的接线情况来看，在疫情前，合肥四院免费心理援助服务需求量较稳定，工作人员为专科医生，工作强度较大。疫情期间，市级3条心理援助热线热度不均，居民更加倾向于选择四院和“希望24”热线。疫情后，四院和“希望24”仍是主要服务热线。

2 疫情期合肥市居民焦虑状态抽样调查

合肥市居民焦虑状态抽样调查以问卷星方式进行，共回收有效问卷251份。问卷题目分成两部分：第一部分是基本信息和焦虑认知情况(前10题)，第二部分是SAS焦虑自评量表(11-30题)。

第一部分整理答题后得出：填报年龄段主要在18-59岁的大学生和工作人群，缺少青少年和退休老人的样本量。学历95.21%集中在大专及以上，职业主要是政府、企业、全职学生和科研人员，涉及个体创业者和退休者较少。调研群体中90.84%反应日常生活中有焦虑和抑郁情况，但对于心理援助热线的知晓率仅为28.69%，为自己或家人、朋友拨打热线的仅为7.57%。同时,86.06%的群体反应需要更多的心理援助和人文关怀。

第二部分SAS量表采用4级评分，主要评定症状出现频度，其标准分别为：①没有或很少时间有；②有时有；③大部分时间有；④绝大部分或全部时间都有。20个条目中有15项是负性词陈述，按上述①～④顺序评分。其余5项是正性词陈述，按④～①顺序反向计分。SAS的主要统计指标为总分，将得分相加，计粗分。本次抽样调查未采取加权系数，直接使用粗分，以总分40分作为临界点，区分近期填卷者的焦虑状态。小于等于40分的人数为201人，大于40分的人数为50人，比值4:1。被调查群体提出了多种完善心理服务的建议(见表2)。

表2 心理援助和人文关怀支持保障措施建议汇总表

上述抽样调查结果基本反映了合肥市大部分居民的焦虑情况，虽然问卷对象主要集中在大学生和在职工作人员，他们工作有保障、收入较稳定、外界压力较小。但此群体基本都有日常焦虑和抑郁情况，没有有效办法自我缓压，很少知道心理援助热线，其中拨打热线的人数更少，大多呼吁更多心理援助和人文关怀。

3 问题与对策

社会心理服务是系统工程，它是社会治理体系的重要组成部分。合肥市是2018年全国社会心理服务体系建设的试点城市之一，更应从全局和长远着手，坚持问题导向，从完善体系、创新机制和提升能力等方面入手，进一步改进社会心理服务工作。

3.1 主要问题

(1)社会压力大，忧患顾虑较多，出现疑心焦虑人群反复咨询现象。

随着经济形势改变、社会关系变化、学习工作竞争加剧、婚恋等问题的日益突出，人们生活压力不断增加。笔者作为市级危机干预队员，从参与接线情况汇总分析：同一咨询者重复问题概率很高，主要集中在外部压力导致的内心焦虑无法疏导和缓解，针对敏感问题、避免亲友知晓而求助接线的情况较多。

(2)重点人群较多，缺少基层主动关爱和群体情绪引导机制。

无偿和低收费心理援助极度不足，日常群体情绪引导较少，个人可操作的心理调节知识普及不够。从接线热度频次上反映，因街道、社区缺少主动心理关爱，重点人群在疫情期间的恐慌尤其明显。基层是城市治理的抓手，目前，群体情绪引导机制尚未建立。

(3)青少年心理和家庭矛盾较多，社会调解机制略显不足。

从咨询热点内容看，伴随青少年学业、青春期和成长压力引发多种冲突，青少年自身压力和父母焦虑较多。家庭矛盾表现在夫妻和代际之间，可供选择的社会调节机制少，难以实现有效预防和疏导。

(4)热线队员督导关爱少，特殊时期服务需求大、供给不足。

心理热线的宣传不够，市民知晓率较低，老线过热，新线较冷。同时，危机干预人员、志愿者的培训、督导不到位，未实现统一有效管理。在舆情、疫情、灾难、应急等特殊时期，更加显示安抚、舒缓、引导大众心理的重要性。此次新冠疫情爆发期间，暴露出公众心理疏导和人文关怀的需求大、而社会心理服务不足的突出问题。

3.2 对策和建议

(1)开发市级心理科学信息推送系统，建设即时服务平台。

建设心理信息传递平台系统。通过融媒体中心开发心理信息传递的手机APP或小程序，用官方、专业、全面、通俗的方式，介绍病患防控措施、家庭必备常识，打破疑心患者的知识壁垒。通过平台转接行政咨询、网上问诊和心理援助等后台专业服务，让公众及时得到帮助，避免和缓解心理困惑、焦虑恐慌和强迫症。整合平台系统力量，形成长效服务。心理援助热线可以接入“12345”市长热线、各级政府网站等，确保系统平台稳定、高效运行。

(2)调动基层组织力量，主动关爱重点人群的身心健康。

社区组织要主动打破重点人群的内心孤岛。通过电话、上门走访等形式，定期关爱辖区居民，为失业待业人员、孤寡老人、妇女儿童建立社会联系，提供社会支持，避免孤僻、封闭和短期抑郁。社居委要联系物业企业做好群体情绪引导和传递。通过业主群、楼长、宣传栏等传递官方信息，缓解恐慌，增强心理自信。基层组织要主动备案和关爱重点家庭。定期联系重点家庭、特殊家庭等，主动提供医疗和心理帮助服务，有效解决辖区内居民的长期帮扶，及时解决短期应急困难。

(3)建立学校家庭两课堂，引导青少年居家健康作息。开设心理关爱必修网课。调动学校专兼职心理咨询师的力量，开设心理关爱网课，定期推送适用家庭、传播正能量的课程，通过随笔作业反馈学生思想动态,推送启发思想的观感活动。通过启发性电影，将心理引导和艺术美学相结合，帮助学生树立正确的世界观、人生观、价值观和构建积极的家庭关系,建立家庭以外的个体交流关系。开办读书会等活动，把交流作为情绪宣泄口，建立个体的情感链接和校园社会关系,培养班级良好作息“打卡”习惯。通过健康作息，促进青少年生活、学习、运动有机结合，培养身心健康、积极向上的家庭亲子生活。

(4)建立社会心理服务长效和应急机制，成立专业援助团队。

新冠疫情给公众带来很多潜在的影响，生活节奏快、工作压力大已成社会现实，市民心理问题多发频发。巨大的公众心理服务需求呼吁建设城市心灵“安全岛”，组织社会力量帮助个人积极应对心理问题、缓解心理危机。完善心理课程资源库，录制居家使用的心灵安抚、肌肉放松、镇定呼吸、冥想等短片和录音，提供给心理服务、防疫平台、社居委等一线组织，缓解公众在心理、行为和生理上的焦虑恐惧等突发应激状况。同时，加强心理援助队伍的能力提升和督导工作。要组建专业机构和心理援助志愿团队并开展培训督导，不断提高专业素质和沟通技巧，把心理志愿服务队打造成心灵家园的守护者。要调动体制内有资质的心理工作者参与其中，有效固化、强化并不断壮大心理援助志愿服务队伍。

4 结束语

本文是基于合肥市的基础调研和思考，调查样本容量虽然偏小，研究结论也有一定局限，但研究方法具有普遍适用性和借鉴意义。