疫情期间高校档案利用服务现状及对策探究——以暨南大学档案馆为例

江秋奋

高校档案[1]是指高等学校从事招生、教学、科研、管理等活动直接形成的对学生、学校和社会有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式、载体的历史记录。随着我国高等教育不断发展，高校档案管理部门不断完善管理制度，创新服务模式，给广大档案利用者尤其是校友提供更好的利用体验感和归属感。2020年新冠肺炎疫情期间，为增强档案部门服务中心工作的能力，做好疫情防控期间档案工作，国家档案局及时出台了《关于做好新型冠状病毒感染肺炎疫情防控期间档案工作的通知》，指出疫情防控期间的档案业务交流、一般性查档和政府公开信息服务等，可以通过网络和电话等方式进行，尽量避免人员聚集，减少不必要的人员接触[2]。为此，暨南大学档案馆针对疫情期间档案利用服务情况，认真分析档案利用现状和用户需求，以期构建精准、快捷和多元的网络利用平台，推动高校档案服务高质量发展。

一、疫情期间高校档案利用服务状况

高校档案服务的对象主要是教工、学生以及毕业校友。暨南大学档案馆的利用服务主要包括学生人事档案借阅调档、学籍档案查询服务、学历认证、财会查询等15个方面。疫情期间，学校未能正常开学，查档利用率有所下降，而随着下半年复学，档案利用量激增，档案利用服务部认真履行工作职责，顺利完成了2020年度的利用服务工作。笔者统计了2020年1月1日至12月31日的利用信息如下。

1.档案利用人员统计。疫情期间，暨南大学档案馆共接待了937人，有三个门类档案接待人数较多。其中，学生档案利用有500人，约占总量的53%；其次是教学档案利用295人，占总量的31%；最后是财会档案有71人，占总量的8%。

2.档案利用种类统计。暨南大学档案馆按照《高等学校档案管理办法》相关规定，馆藏档案划分为党群、行政、学生、教学、科研、财会等15个类目。疫情期间，各类档案查询利用共计11401卷，其中，学生人事档案利用量最大，共6310卷，约占总量的55%；其次是校史档案，共查询2148卷，约占总量的19%；教学档案共查询1658卷，占总量的15%；最后是财会档案，共查询档案共928卷，占总量的8%。

3.档案利用方式统计。高校档案利用方式多种多样，主要分为电话咨询、网络查询、档案阅览、档案外借、开具证明、档案复制、档案寄发等。疫情期间，暨南大学档案利用部采用“零接触”业务受理方式，一是采用电话沟通、网络咨询、微信查询、急事优先处理的方式，尽量避免查档人员扎堆、排队的情况。二是加快档案数字化，如果数字档案不能符合经办人的需求，则提供档案原件使用[3]32。经统计，电话咨询1152次，网络（QQ）咨询200次，到馆利用937人，微信公众号用户11890人。其中微信端用户人数最多，但目前暨南大学档案馆微信公众号仅限于档案宣传和学生人事档案去向查询。

从以上档案利用情况分析，暨南大学档案利用服务方面的短板主要有以下三点：一是到馆利用人数较多，疫情期间不利于保障档案工作人员和利用者的人身安全；在众多的电话咨询中，档案用户大多提出线上利用的需求。二是学生档案、教学类档案利用率最高。产生这些需求的用户主要是毕业生和广大校友，他们对档案利用服务的时间要求也不固定，需要较为灵活的服务方式。三是微信平台目前仅限于档案宣传和学生档案去向查询，服务项目较为单一，难以满足档案用户线上复杂多样的查档需求。

二、疫情期间搭建高校档案利用服务平台

结合疫情防控形势，档案部门应突破档案利用在空间、时间上的局限，实现足不出户的档案查询和利用。暨南大学档案馆通过梳理各类档案、研究用户需求，结合本馆实际，在较短时间内依托微信公众号开通了查档预约、学生档案查询、预约归档、网上展厅等线上服务，主要围绕个人中心、办事指南、微服务三大模块指引完成（如图1），为档案用户打造优质、高效、便捷的利用平台。

图1 暨南大学档案馆微信平台功能架构示意图

1.服务功能更加完善。

（1）个人中心：用来管理用户的档案利用记录，可查询审核进度和编辑修改申请信息，设有个人资料、我的办理事项、已预约归档、意见反馈功能。

（2）办事指南：主要介绍各类档案查档须知、办理指引等，有三大须知指引：档案借阅流程、学生调档事项和学历认证。

（3）微服务：包括查档预约、学生档案查询、预约归档、照片上传、珍贵藏品、网上展览六方面服务。

①查档预约：实现学生人事档案、学历认证、证明开具、其他档案（党群、行政、基建、科研、财会等14门类档案）查阅线上办理功能；用户可根据所需的查档类目在相应的入口填写提交申请。

②学生档案查询：此模块用来进行学生人事档案的去向查询，用户可根据学号、专业进行查询，若查到档案数据，表明相应的学生人事档案在学校；查不到档案数据，则表明相应的学生人事档案已寄发，系统向用户给出提示，指出档案已在何时迁往何地。

③预约归档：在微信客户端实现预约归档功能，解决学院档案归档问题，提高归档质量和效率。各学院在预约归档前须根据自身情况上报归档档案数量，档案工作人员根据上报数量为其设置归档办理时间，用来作为预约归档的时间选择依据，避免同时段内档案归档量过大。后台设置完成后进行发布，用户可在微信端预约归档模块进行预约。

④照片上传：该模块功能用于照片档案收集，通过拍照或本地提交上传电子照片，并对上传电子照片相关信息进行著录，包括拍摄人、拍摄时间、拍摄地点、照片中主要人物及位置、照片简要说明。档案馆对收到电子文件经审核后，发出加盖电子印章的捐赠电子证书。此功能体现了档案收集整理的现代化，使照片档案收集更具便捷性、时效性。

⑤珍贵藏品：分为珍藏名画、名人题词两个部分，展出了暨南大学档案馆珍藏名画和题词各50幅，有国画大师黄宾虹、清道人、陶冷月等人的真迹，也有各时期党和国家领导人的书法墨宝。将珍贵的档案资源通过微信平台面向大众、面向社会宣传展览，打破实物档案重藏轻用的现象，体现了新时代档案工作更大的开放度和包容度。

⑥网上展览：即网上展厅，主要收录了暨南大学档案馆历年来线下展览，通过线上线下协同并行的模式呈现档案资源，实现档案的社会价值。

2.技术开发更加领先。移动利用服务端所使用的开发框架主要是在微信端框架的基础上，结合行业特点形成的一套速度敏捷、快速迭代的技术框架，主体架构由Spring、Mybatis、jQuery等构成，后端语言采用Java语言，前端采用HTML5语言以及脚本语言JS。

系统在横向开发中采用MVC开发模式，纵向构架上采用B/M/S架构，整个系统架构将在今后相当长一段时间内保持技术领先，见图2。

图2 项目系统总体架构图

外网：移动端，设备包括手机、平板电脑等，大部分用户通过移动客户端访问本系统。

校内网：部署移动利用平台服务端管理软件，用来处理外网移动客户端的业务请求。

档案馆内网：部署档案管理系统和文件加密系统，为校内网移动利用服务端提供数据服务。

3.档案平台利用制度更加规范。档案平台利用制度主要是针对档案用户线上申请流程、材料审核以及档案工作人员的服务规范，以确保档案线上利用工作安全、有序进行。暨南大学档案馆微信平台查档利用主要围绕申请表填写、身份验证材料提交和审批回复三个环节进行：第一，在微信公众号上填写利用申请表单，表单信息含利用人姓名、联系电话、地址、查阅项目（多选项）、查阅用途等，填好表单后可提交，方便档案工作人员及时了解用户个人信息和需求。第二，需上传本人身份证正反面和查阅函或调档函扫描件，要进行严格的身份信息核实，以保证档案信息线上安全利用。第三，系统后台收到查阅或寄发档案申请后，对于符合条件的用户，档案工作人员应在5个工作日内审核及办理，再根据申请人要求办理到馆自取或邮政专递到付寄发，对于有数字档案的，则通过电子邮件完成。申请人同时可在个人中心查看审核状态、办理进度等，以保证用户及时了解查阅动态。

三、提升档案利用服务对策及建议

在搭建档案馆线上服务平台的基础上，还应完善档案的基础工作和继续优化线上查档功能，使得档案服务工作更加有序开展。笔者认为，做好档案线上利用工作，还应从以下四方面着手。

1.加强高校档案信息化建设。档案的信息化程度，会直接影响档案查询利用的效果，也会影响档案信息化建设以及档案在线查询利用服务的实现[3]75。因此，高校必须做好数字化的基础工作，充分利用“互联网+”环境下的大数据、人工智能、物联网等信息技术进行档案的系统化开发和知识化加工，以实现为用户提供更加个性化、立体化和精准化的档案信息服务[4]110。暨南大学档案馆紧跟时代发展步伐，不断改进工作方式和方法，加快数字化、信息化和网络化建设，对现有档案管理系统进行分布式部署、电子档案加密存储及数据安全系统接口集成以及档案数字化加工处理等，实现存量数字化、增量电子化，使各类数字档案资源实现在线共享与利用。

2.推进电子印章开发使用。为推进电子文件归档和提升档案利用服务规范化、便利化水平，为高校教工、学生和广大校友提供高效、便捷的政务服务，暨南大学档案馆开发了电子印章，用于线上和自助办理档案查阅业务。根据《国务院关于在线政务服务的若干规定》，政务服务中使用的符合《中华人民共和国电子签名法》条件的可靠的电子签名，与手写签名或者盖章具有同等法律效力[5]。疫情期间，档案工作人员应尽量提供数字档案，并采用电子印章盖章、通过电子邮件发送方式，保证用户快速地拿到档案，节约时间成本，确保疫情防控的安全性。

3.提高档案工作人员的综合素养。很多高校档案工作人员非档案专业出身，且偏老龄化，对信息化、大数据环境的认识不够，对信息技术和社交媒介开发、运用认识不深，他们更依赖传统的档案储存和利用方式，服务理念较为保守。

档案线上利用服务主要是以互联网、大数据等新兴技术为基础，依托各类智能设备及网络平台开展利用工作，这对档案工作人员的专业技能及综合素质都提出了更高的要求。一方面，高校要积极引进复合型人才，包括计算机应用、网络、信息技术等方面的高素质人才，为档案管理工作创造良好条件；另一方面，高校还应对现有档案工作人员进行专业培训，不断提高档案工作人员自身的职业素养，以满足用户的服务需求。最后，要借助新媒体平台，如微信、微博、抖音等，进行档案查阅咨询和档案宣传，使服务更加高效便利。这也要求档案工作人员尽快完成从“管理者”到“服务者”角色的转变，同时具备较高的业务素质和专业的操作技能，努力向复合型、一技多能型人才转变[6]19。

4.重视与用户交流。“以人为本”是提升档案利用服务的重要理念，档案工作人员应注重培养服务意识和提升业务能力，为用户提供优质服务。首先，档案工作人员可利用大数据对用户群体进行全方位的深度分析，了解用户的需求特征，为用户提供信息求助渠道，充分利用线上平台开展信息咨询服务，并及时答疑指导。其次，档案部门应充分挖掘特色档案资源潜在的价值，结合自身特点开发特色馆藏资源，吸引档案潜在用户，使其主动转化成现实用户[7]。最后，档案利用服务应简化手续，遵循“少跑路”原则，尽可能地实现主动和高效服务，给用户不一样的体验。

四、结语

随着信息技术的发展，档案服务模式的不断创新是必然趋势。暨南大学档案馆以微信公众平台为依托开发了档案服务工作宣传和查档预约一站式服务，以期在传统档案利用服务工作的基础上提高档案服务质量，同时为其他高校档案部门建设微信政务平台提供一定的参考。