博物馆文化旅游服务质量提升策略研究

洛阳市隋唐城遗址管理处 董丽颖

博物馆的文化旅游服务研究主要涉及硬件设计和软件服务，其中硬件设计包含博物馆内以及馆外的景观设计，如展品的陈列、装饰品、馆外绿地设施等；软件设计方面包含讲解、票务服务等。目前博物馆内存在开设活动单调、不注重营销、讲解不够专业等问题，针对这些现实性问题，博物馆应该积极做好市场开发工作，并完善馆内功能配置、强化工作人员的服务意识，提高顾客的二次游览意愿，并大力开发各种参与式旅游项目，改变机构形象、开展关系营销、提高博物馆的吸引力等。以上研究对博物馆旅游涉及的主要问题罗列全面，但是，服务性内容的提升体系性较薄弱，本研究主要从博物馆文化旅游服务的角度入手，提出具有针对性与可行性的博物馆文化旅游服务质量提升策略。

一、博物馆文化旅游发展现状及存在问题

（一）票务服务不够完善

目前我国多数地区的博物馆都实行免费为游客开放的机制，游客需要到现场换票，一些规模较大的博物馆频繁出现游客为领票排长队的现象，游客在现场领票难度较大，有可能要在博物馆外排几个小时的队，这样就一定会影响游客的心情及游览体验。虽然说目前许多博物馆都已经实行了网络领票的机制，但总体上来讲部分博物馆的宣传力度不够，很多游客并不知道该博物馆可以在网络上订票，更不知道应该在哪些平台上才能订票，游客想要进入博物馆内参观具有一定难度，博物馆的票务服务还需要进行完善。

（二）展陈平台建设滞后

博物馆中还存在展陈空间不足的问题，博物馆内展品众多，同一时间段内参观游客数量过多，就容易导致展厅内空间不足，影响游客的游览体验。同时博物馆内还存在灯光弱、参观路线标识不明确等问题，博物馆内灯光较弱容易影响游客的观看体验，难以看清展品细节，而博物馆内参观路线标识不明确也容易让游客在博物馆内“迷路”，无法快速地找到自己想去的展厅。

（三）导游及讲解系统需提升

导游和讲解系统也是博物馆内的重要存在，目前部分博物馆内存在导游水平不佳、讲解系统不完善的问题。目前博物馆内导游讲解系统分为付费导游、志愿者讲解、租赁设备讲解等几种不同的讲解形式，志愿者讲解不收取游客费用，付费导游需要游客付一定的讲解费，租赁设备讲解的内容有限，而且容易出现时效性较差的问题，讲解效果容易受到网络、地理位置等因素的影响。

（四）文化资源旅游活化形态有限

随着科学技术的不断发展，博物馆也应该充分利用科学技术来推动其文化旅游产业服务质量的提升，然而目前在部分博物馆内科学技术的应用还不够广泛，VR技术、AR技术、全息投影等技术的应用力度明显不足，许多博物馆依旧使用传统的展品陈列方式，这样的陈列方式虽然也能让游客从多个角度来欣赏展品，但总体来讲游客与展品之间缺乏互动，游客的体验感不佳。

（五）文创设计开发不足

目前博物馆的文创设计水平不一，大多数博物馆仍处于起步阶段，不少文创产品仍是简单复制或仿制，依托其文物文化元素研发的实用性产品还远远不够。文博创意产业及配套服务产业仍比较薄弱，科技、旅游、金融、实业还未形成良好的融合发展生态圈，文创产业亟待培养发展。

二、博物馆文化旅游服务质量提升策略

（一）加强文化旅游产品与传媒渠道建设

首先，重视文化旅游产品的创新设计。为了推动博物馆文化旅游服务质量，加强文化旅游产品的创新设计也是非常重要的，文化旅游产品是博物馆打造个人特色的关键，游客购买博物馆的文化旅游产品后，能加强对博物馆的印象。博物馆在开发设计文化旅游产品时，应该坚持创新性原则，不仅要开发造型精美的文化旅游产品，更要注重文化旅游产品的实用性，确保顾客购买产品后能够真正进行使用，博物馆可以自主设计文化旅游产品，也可以请代理公司帮忙完成设计。如上海博物馆便自主设计了几款兼具美观性与实用性的文化旅游产品，如茶杯垫、毛巾、书签等，这些都是顾客平时的必需品。另外，博物馆也要注重拓宽文化旅游产品的销售渠道，充分利用互联网来展开销售工作，如宁夏博物馆在淘宝网上开设了官方店铺，在店铺内专门出售博物馆内的文化旅游产品，而且宁夏博物馆还将淘宝店链接挂在其官网上，方便顾客浏览，为顾客提供更好的服务。

其次，重视社会环境的塑造，加强传媒渠道建设。大众传媒有庞大的受众群体，而且受到人民群众的信赖，通过在大众媒体上宣传博物馆，能够让群众在短时间内了解到博物馆的存在，有利于为博物馆带来更多的客流量。如湖南省博物馆就在湖南卫视为其“国家宝藏展”进行了宣传，湖南省博物馆与湖南卫视联合制做了一个纪录片，有效地起到了宣传博物馆的效果。

（二）完善配套设施的建设

为了充分提升博物馆的文化旅游服务质量，除了要加强文化旅游产品的设计以外，完善博物馆内配套设施建设更为重要，博物馆应致力于为游客提供更好的游览体验，对于博物馆内的休息设施、咖啡厅、餐厅等设施要进行完善。游客进入博物馆参观不只有欣赏展品的需求，同时也有休息、就餐需求。博物馆设计者应坚持人性化的设计理念，充分为顾客考虑周全，如为出行不便的顾客提供轮椅和无障碍电梯，为儿童提供专门的活动室，在厕所设立母婴室等。同时博物馆还要考虑到配套设施与参展人流量之间的关系，扩大停车区域，建立更多的休息座位，从而为顾客提供更加人性化的服务，提高博物馆文化旅游服务质量。

（三）提供智能的讲解服务

讲解也是博物馆内十分重要的组成部分，为了提供给顾客更好的文化旅游体验，博物馆必须从提高讲解服务方面下功夫，除了对人工讲解员进行培训以外，更要与时俱进，运用科学技术来完善讲解服务，建立智能讲解系统，让游客可以有更多的选择，如游客不仅可以选择聘请人工讲解员为其进行讲解，也可以采取博物馆的微信公众号、小程序等获取更加智能、便捷的讲解方式。博物馆可以在每个展品旁边都放置一张二维码牌，顾客拿出自己的手机扫描二维码后便能看到有关该展品的详细介绍，包括出土朝代、相关典故等内容。博物馆也可以充分应用AR技术，设立更有趣味性的活动形式，让游客获得更佳体验。

（四）坚持现代营销的发展思路

博物馆也要注意坚持现代化营销思路，吸引更多游客前来观光，在传统的营销方式上进行创新，通过传达文物内涵等方式来增强博物馆的吸引力，在博物馆内培养一批优秀的文化旅游人才。例如以北京故宫博物院为例，目前北京故宫博物院属于国家热门博物馆景点之一，也是游客去北京必打卡的一站，北京故宫博物院制作了《我在故宫修文物》《上新了，故宫》等不同形式的影视节目，通过影视节目吸引了大批的游客，也通过这些影视节目更好地宣传了北京故宫博物院，形成了其特有的文化影响力。另外，北京故宫博物院内的一些导游也会在抖音等新媒体平台上开直播，更全面地向游客介绍故宫博物院的特色。北京故宫博物院也在积极地开发文化旅游产品，它不仅在淘宝网上面开设了“故宫淘宝”这一官方店铺，而且还经常与各个品牌进行合作，联合推出“故宫”系列产品，如北京故宫博物院与名创优品、润百颜等品牌进行了合作，利用新媒体营销的方式充分传播了故宫文化，这也充分契合了文化与旅游相融合的概念。博物馆与其他旅游景点性质不同，虽然说开展营销工作能够为博物馆吸引更多的游客，但博物馆要注意宣传的尺度，在宣传的过程中要秉持着文化与传承理念，以宣传文物内涵为主，让游客进入博物馆内参观后能有所收获，学习一些历史知识，这才是重中之重。

三、结语

总而言之，博物馆是国家与地区文化的浓缩，博物馆应该针对当前馆内文化旅游服务存在的问题来进行改善，坚持现代化营销的发展思路，为游客提供更加智能的讲解服务，完善博物馆内配套设施的建设，增加休憩设施，加强博物馆文化旅游产品与传媒渠道的建设，全面提升博物馆文化旅游的服务质量，为游客带来更好的游览体验。

相关链接

博物馆是征集、典藏、陈列和研究代表自然和人类文化遗产的实物的场所，对馆藏物品分类管理，为公众提供知识、教育和欣赏的文化教育的机构、建筑物、地点或者社会公共机构。

博物馆是非营利的永久性机构，对公众开放，为社会发展提供服务，以学习、教育、娱乐为目的。

截至2020年底，中国全国备案博物馆5788家，其中国家一二三级博物馆达1224家，类型丰富、主体多元的现代博物馆体系基本形成。同时，中国的博物馆总量已经跃居全球前五位，即美国、德国、日本、中国、俄罗斯。2021年5月24日，国家文物局等9部门发布指导意见，提出到2035年我国将基本建成博物馆强国。